护士职业礼仪及沟通技巧.ppt
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护理职业礼仪与沟通技巧公安县人民医院吴昆/王军茜,内容简介,有效沟通技巧护理职业礼仪,卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功,只有15是由于他的专业技术,另外85靠人际关系、处世技能。
”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。
沟通:
为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或团队之间传递,并实现理解效果的过程。
沟通基本概念,语言性沟通非语言性沟通体语手势、身姿脸部表情微笑、眼神眼神目光眼睛是心灵的窗户人际距离0.5米3.5米,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。
沟通的类型,古希腊著名的医生希波克拉底曾说过,能治病的有两种东西,一是药物、二是语言!
语言是心灵的声音,护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来,给患者留下美好印象,获得患者信任、尊重及安全感。
好“治病”,坏“致病”,你会和患者说话吗?
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用。
据报道,临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;30的护士不知道或不完全知道如何针对性应用沟通技巧;83.3的护士对沟通方式基本不了解。
倾听,提问,沉默,触摸,常用的沟通技巧,暗示,倾听是首要的沟通技巧,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。
苏格拉底,封闭式问题,开放式问题,要擅用开放性问题!
提问,在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。
抚摸可使不安的人平静下来,对听力或视力不佳者,抚摸可使对方引起注意,加强沟通的作用。
触摸,案例分享,案例1一位高龄患者因脑出血昏迷,由三位家人神色慌张的将其抬到护士站,护士漫不经心/司空见惯的说:
“抬到*病房去”,护士同时也引导家属将患者抬到了病房。
接着向家属宣教:
“这里不许吸烟,家属不能睡病房里的空床”“你是不是想把我们都折腾死?
”一家属突然的吼声对你什么启示?
案例分享,启示:
沟通要充分考虑当时的情境,在不同的情境里要扮演不同的角色!
案例分享,案例2患者第一次住院,对于陌生的环境有些不安。
A护士说:
您好,我是您的责任护士小张,你有什么需求请找我,我会尽力帮助您。
医生马上来为您体检,现在我先带您到病房,介绍病区环境。
B护士微笑对家属说:
李老师/王奶奶安置在12床,请你们稍候,不能离开病房,我马上给他量血压。
启示:
护士态度诚恳,充满关心和同情,从而稳定患者/家属的思想情绪。
案例分享,案例3患者胡某,男,49岁,入院诊断:
肝癌晚期伴骨转移,全身疼痛,肌注强痛定,止痛效果不明显,医嘱肌注生理盐水2ml。
马护士:
“胡先生,好些了吗?
”胡先生:
“唉哟,痛死我了,干脆死了算啦。
”马护士(语气坚定):
“别急,现在医生要给你打一针特效药,相信一定也会在你的身上显奇效。
”胡先生顺利接受治疗,半小时后马护士来到病床前。
马护士(关心地):
“胡先生,好些了吗?
”胡先生:
“谢谢、谢谢!
好些了。
”,案例分享,案例分享,启示:
暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果,是心理治疗的方法之一。
有时暗示能带来优于药物作用的效果。
礼仪,是一种文化,是一种精神是仪容、仪表、仪态,纯属行为学礼是仪的内涵,仪是礼的外展,相为互补。
是综合素质最直观的展示。
护理礼仪,医护人员的美,规范着装、仪态,体态礼仪,着装,燕式帽头发不宜过肩,前面露发3-5公分衣扣、平整清洁淡妆/微笑上岗,仪态,人面部情态的变化,具有沟通感情传递信息的作用,真诚发自内心,坦然亲切有神,表情=目光+微笑,目光,视线向下表现权威感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,微笑,松:
面部肌肉放松翘:
两嘴角微微上翘齿:
可微露或不露出牙齿声:
尽量不发出声音心:
内心要有一种如沐春风的感觉,这也是最关键的一点,只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更加亲切、更加令人愉悦。
站立有相落座有姿行走有态举手有礼,举止要求,体态,站姿,站立是人最基本的姿势,优美、典雅的站姿是一种静态美,它是一个人良好气质和风度的表现,是医务人员礼仪要求的基本功。
主要分为:
基本站姿,标准站姿,沟通站姿,基本站姿,标准站姿,沟通站姿,适用于同事之间交谈,适用于迎送患者、前台导诊、科室大查房、早交班,适用于与患者沟通与交流。
点头礼:
保持挺拔站姿,颈部放松,上身微微前倾约510,带动头部微向前、左、右或侧点头致意,目光注视对方,面带微笑,配合您好等。
适用于:
迎接患者。
鞠躬礼,上身微微前倾约1530,带动头部微向前鞠躬,眼睛看前面1.5m左右,配合“您好”等。
适用于:
演讲致词,原地指路在站姿基础上一手自然放回体侧,另一手从体侧抬起,手心向上,手臂形成自然的弧度,手指并拢,使手臂的延长线指向患者需要前行的方向,头部微侧目光注视手指的前方。
手势,近距离提示上臂贴近身体,手指和前臂成一直线,掌心朝上。
适用于:
请患者签字或就坐等。
行姿(走姿),行走过程中打招呼:
如遇同龄人或普通同事可用点头礼致意即可。
如果遇到领导、外宾等应稍加停顿,点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。
蹲姿,着裙装时,要注意右手要在腰间捋裙放置在腿前,注意动作的协调性。
禁忌蹲姿:
面对或者背对他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、下蹲时低头弯背。
坐姿,上身挺直、目视前方,双手掌心向下,叠放于大腿之上,上身与大腿、小腿与地面均成90,脚尖对向正前面或侧前方,双脚可以并拢、平行,落座在椅子的前2/3,电话礼仪,开会、培训等公共场所,电话应静音。
接听电话时首先自报家门,音量保持免打扰他人。
打电话:
“3分钟原则”。
挂断电话应由长辈/对方先挂断。