宁波汽车4S店售后服务满意度研究.docx

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宁波汽车4S店售后服务满意度研究

宁波汽车4S店售后服务满意度研究

毕业设计〔论文〕

设计〔论文〕题目：

宁波汽车4S店售后服务中意度研究

学院名称：

机械工程学院

专业：

汽车服务工程

班级：

姓名：

学号

指导教师：

职称

定稿日期：

2021年5月14日

摘要

本文以顾客中意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务中意度的现状，并与其他地区的售后服务〔要紧是与各个竞争对手顾客中意度之间的差别〕进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所同意到的售后服务的中意度状况。

最后对市场调研问卷进行系统的分析并依照得到的资料和数据制定出合理的售后服务中意度研究及推进方案。

为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。

关键词：

售后服务；中意度；顾客中意度

ABSTRACT

Inthispaper,customerSatisfactionasthecore,tofullyunderstandtheNingboregion4SShopServiceSatisfaction,vehicleStatus,andwithotherregionsoftheService（mainlywiththedifferencesbetweenthevariouscompetitors,customerSatisfaction）arecompared,thenmarketresearchanalysisoftheNingboAuto4SShoptheproblemsintheafter-SalesServiceandcustomerServicethattheyreceivetheSatisfactionofconditions.Finally,marketresearchquestionnaireanalysisSystemandinaccordancewiththeinformationanddatatodevelopareasonableServiceSatisfactionresearchandpromotetheprogram.ForbusinessdevelopmentpracticalmarketingStrategiesbasedonthetrueandbettermeetcustomerneeds,enhancethecompany’scorecompetitiveness.

KeyWords:

ServiceSatisfaction；Customer；Satisfaction

1绪论

1.1历史背景与意义

现在，美国等发达国家把顾客中意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。

但中国的顾客中意度指数体系尚未建立，只有部分地区和行业的一些企业已建立顾客中意度指数体系。

但专门多企业在进行各自的顾客中意度测评的过程中，对顾客中意度的经济价值没有量化分析，不明白得也没有充分利用顾客中意度所包含的有关信息。

目前，4S店的进展存在着专门大压力，要紧来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。

汽车生产厂家对市场的操纵表现为对经销商的操纵。

经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。

每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。

假如多次达不到厂家的标准。

厂家就会以末位剔除制将其剔除出局。

除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐步降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素养，工作技能，制定一套标准的服务流程。

从而提高与客户的关系等。

因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和宽敞经营者们的关注。

人们相信一旦服务搞好，获得中意的客户专门容易带动周围的朋友购买，而中意了服务质量的客户专门容易就会变成忠诚客户，这种良性循环确实是经销商所追求的最好状态。

本文的意义在于通过对调查问卷的统计和分析，了解顾客对宁波4S店的中意度的实际状况，要紧是与各个竞争对手顾客中意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。

最后依照得到的资料和数据制定出合理的售后服务中意度研究方案

1.2研究的差不多内容

本文通过查询相关资料及文献，全面了解国内外及宁波地区的汽车4S店售后服务及其中意度现状。

要紧是与各个竞争对手顾客中意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。

然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所同意到的售后服务中意度状况。

最后对市场调研问卷进行系统的分析并依照得到的资料和数据制定出合理的售后服务中意度研究及推进方案。

而全文是通过以下两个问题来展开的：

什么样的服务是能使用户中意的服务呢？

如何样才能提供使用户中意的服务呢？

1.3研究方法

（l）文献法:

通过对相关文献的搜集、鉴别、整理和分析形成对事实科学认识的方法。

（2）调查法：

通过采纳问卷调查、市场调研等方法从各方面收集宁波汽车4S店的顾客中意度数据，通过对收集到的资料进行科学的分析处理进而得到结论。

（3）图表法：

通过运用图示或表格进行说明的方法对各种因素进行比较分析。

（4）统计法：

运用这一方法对顾客中意度进行分析，并揭示其中的相互关系、变化规律和进展趋势以了解顾客中意度的实际状况，找出需要改进的方面。

（5）对比分析法：

通过对宁波4S店与各个竞争对手的对比，找出它的不足之处，并借鉴其它品牌的长处，为提高它的顾客中意度提供建设性的意见。

2顾客中意度概述

2.1顾客中意度概述

2.1.1顾客中意度的含义

顾客中意英文简称〝CS〞（CustomerSatisfaction），CS作为一种全新的经营哲学，是在信息技术飞速进展、知识经济即今后临、顾客需求日益个性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在CI〔CorporateIdentity）的基础上进展起来的经营理念。

美国西北大学闻名教授Kotler认为:

中意是一个人所感受的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。

在2000年ISO9000中，顾客中意被定义为:

顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

其中，某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时刻的特定事件。

吕阳伟在雪铁龙汽车顾客中意及测算及对比分析研究中认为：

顾客中意度（CustomerSatisfactionIndex）是顾客中意水平的量化，对顾客中意作出的定量描述。

它能够定义为顾客或用户同意产品和服务的实际感受值与期望值比较的实际程度。

顾客中意度是衡量一个企业产品质量、服务质量以及治理水平的重要指标。

Oliver、Tse和Wilton认为顾客中意是顾客得到的与所期望的之间的一种评判。

这些定义的重点在于中意前的经历，而不在于中意本身。

综上所述，我认为顾客中意度是指顾客通过对同意产品质量和服务的实际感受值与期望值的对比来衡量一个企业产品、服务的质量。

而它能否中意，取决于顾客同意产品或服务的感知同顾客在同意之前的期望相比较后的体验。

通常会有以上三种结果:

结果

表达式

所要采取的措施

不满意

可感知结果-期望值<0

对顾客的埋怨采取积极措施给予妥善解决，就有可能使顾客的不中意转化为中意直至成为忠诚的顾客

满意

可感知结果-期望值=0

顾客能感到中意，只要保持住就好

高度中意

可感知结果-期望值>0

顾客就会感到专门中意直至产生忠诚

2.1.2顾客中意度的差不多特性

（1）主观性

顾客的中意度是建立在其对产品或服务的体验之上，感受的对象是客观的，而结论是主观的101。

顾客中意的程度与顾客自身的特点如年龄、知识和体会、收入状况、生活适应、价值观念等有一定的联系，还与媒体宣传等有关。

（2）层次性

美国闻名心理学家马斯洛提出的需求层次论指出，人的需求有五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。

处于不同层次需求的人对产品或服务的评判标准不同。

因而，不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某种产品或服务的评判可能不尽相同。

（3）相对性

顾客的中意或不中意是与自己的预期比较的结果。

而顾客的预期受到产品的口碑、过去的体会、自己的需要、信息的沟通及自身特点等因素的阻碍，不可能是一成不变的。

因此，顾客中意度总是相关于顾客的某一预期而言的。

2.1.3顾客中意的竞争优势

有些企业认为以〝顾客中意〞为公司经营目标和〝利润〞为经营目标，两者之间看起来有明显冲突。

实际上，顾客中意与利润目标是一致的，是企业短期利益与长期利益的和谐，顾客中意能够关心企业留住老顾客，从而节约成本；争取新顾客，从而扩大市场占有率；更重要的是顾客中意是在以后市场中制造差异的重要竞争手段。

第一，顾客中意能稳固顾客并降低成本。

全面顾客中意正如全面质量治理一样，能够节约顾客许多后继成本.企业生产出高质量的产品，能够节约许多废品和返修、修理的成本；全面顾客中意那么能够节约挽回老顾客需投入的成本。

一些实际调查的数字能够说明问题:

美国TARP公司研究说明:

获得一个新顾客，要比维系老顾客增加的成本高5一6倍；治理学中闻名的冰山理论说明每1个站出来埋怨的顾客，后面隐含着26个有同样埋怨的顾客，只是他们没有显示出而已；而27个埋怨者中，由18个以后可不能再上门。

剑桥大学的一份报告指出:

选择服务时，重要的考虑是否符合要求，而不是它的价格。

购买产品时，10个消费者中有7个改变买别家产品的重要理由，并非因为产品的品质或价格，而是恶劣的服务。

波士顿论坛顾问公司调查显示:

留住一位老主顾只要花费吸引一个新顾客五分之一的成本。

顾客停止上门的缘故有:

服务品质差；别家价格廉价。

但前者是后者的4倍。

留住顾客，是企业在21世纪以消费为主导的市场竞争中生存的重要手段。

老顾客会在其同顾客的长期往来中给公司带来许多生意。

他们会主动购买，从而节约了公司的营销成本。

而且，公司对忠诚的老顾客专门了解，不必在交易上花费太多的时刻，他们的购买量也超过新顾客。

使顾客中意，能在以后竞争中留住顾客并使顾客不断光顾的公司，必定能在财务利润上领先竞争者。

其次，顾客中意能够开发新顾客。

顾客中意，除了稳固老顾客之外还能够关心企业开发新顾客。

顾客对某个公司的感受是靠公司对他们的方式来塑造的。

但对新顾客或难得跟公司往来的顾客来说，这种感受要紧靠朋友、同事和老顾客的口碑来塑造，好口碑有赖于顾客中意。

口碑往往对购买决策的阻碍力要超过广告。

坏口碑有假设诅咒，感到不中意的顾客会比中意的顾客更随意制造口碑，而且坏口碑专门有阻碍力，顾客在购买时，通常会把负面信息看的比正面信息更重要。

不幸的是，口碑不是企业直截了当操纵的。

我们只明白口碑来自于极中意和极不中意的顾客口中，而公司唯独能采取的行动是提供每一位顾客都专门中意的服务，减少或免除坏口碑，设法增加公司声誉。

因此当竞争猛烈时，使顾客中意，不仅能留住老顾客，而且有助于争取新顾客，扩大市场占有率。

第三，顾客中意能够制造竞争差异。

为了实现顾客中意，企业需要注重采纳以下服务策略:

探求顾客的需求和期望、重点定位、集中服务产能、针对个性化服务中意的关键因素进行行为改进方案。

另一方面，顾客中意是以服务文化、服务系统设计、服务基础建设为基础着眼于长期的竞争手段。

这些都使服务领先的公司必须花时刻从全然去进行治理改善，使顾客中意绝非易事，要比科技、成本或品质上取得领先地位困难得多，但一旦建立起顾客中意体系，就相当于建立了一个个性化、不易在短期内被竞争者仿照追赶的竞争优势。

服务顾客中意制造差异、保持优势，它已成为企业阻击竞争对手的有力武器。

现代治理中顾客是一个广泛的概念，企业顾客群体的构成十分广泛，因此，要全面、均衡、科学的定义〝顾客〞，对企业来说，顾客包括外部顾客和内部顾客。

其中外部顾客又分为最终顾客和中间顾客.最终顾客是指涉及产品或服务的直截了当消费者、最终使用者。

中间顾客是指经销商、代理商、批发商、零售商等介于企业与最终顾客之间的中间环节，内部顾客指的是公司内部各部门职责相关的内部服务对象，他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务，内部服务流程的质量显现问题，必定阻碍到对外部顾客的服务，内部顾客中意反映了企业的士气、向心力和团队精神，外部顾客中意关系到企业的经济效益和社会声誉。

因此，完整的企业顾客中意度体系应包括最终顾客中意度、中间顾客中意度及内部顾客中意度三方面的内容。

2.2顾客中意度的国内外相关研究综述

2.2.1国外的相关研究

从20世纪70年代中期开始，一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客中意程度如何度量的问题作了广泛的研究。

1977年开始，美国学者亨特（Hunt）、奥利弗（Oliver）等相继发表了多篇论著，并以此为主题召开了几次专著研讨会，提出了顾客在购买产品或服务前的期望和期望的不准确性，都阻碍了顾客在购买之后与主观感受比较后产生的中意程度。

1985年，顾客中意理论第一由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。

20世纪90年代后，它已成为在全球工商界开始盛行的一种新型的文化和治理哲学。

与此同时，许多国家先后对顾客中意度指数测评的理论、模型和方法展开了全面深入的研究。

由于制造业和服务业在竞争中重要性的不断增加，促使质量工作者和数理统计学家加入了这一课题的研究，专门是80年代计量经济学的进展和成熟，把计量经济模型引入到顾客中意程度的分析和运算过程。

1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fonell）博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。

那个模型把顾客中意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。

以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，确实是顾客中意度指数，（CustomerSatisfactionIndex，简称CSI）。

费耐尔博士的研究成果迄今为止是最为成熟和被广泛运用的顾客中意度指数理论。

1989年，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的关心下，首次应用费耐尔博士的模型和运算方法，设计了〝瑞典顾客中意度测评标准〞（Swedes’CustomerSatisfactionBarometer，简称SCDB）。

瑞典统计局公布的顾客中意度指数，逐步覆盖了瑞典31个行业的100多家公司，成为第一个全国性的顾客中意度指数。

1992年，德国开始搜集全国范畴内的顾客中意度的数据，建立了顾客中意度指数（简称为DK）。

美国国民经济研究协会（NERA）托付美国质量协会（ASQ）和国家质量研究中心（NQRC）等机构开始着眼研究建立美国顾客中意度指数（AmericanCustomerSatisfactionIndex，简称ACSI）的调查和研究。

1994年，ACSI正式启动，并以此建立了其在顾客中意度指数测评理论和实践方面的权威地位。

（4）1995年，新西兰、加拿大和中国的台湾地区开始在为数不多的几个行业建立了顾客中意度指数的打算；1998年，韩国、马来西亚、新西兰、巴西、加拿大、墨西哥、澳大利亚、阿根廷开始实施有关建立顾客中意度指数的打算；欧盟的英国、法国等国家也开始启动类似的打算；2000年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客中意度指数体系。

2.2.2国内的相关研究

1998年3月，中国质协召开〝顾客中意度研讨会〞，38篇论文中，大部分讲概念、内涵与提高顾客中意度的方法途径。

有八位作者讨论了各自企业、行业评判顾客中意度的方法，大致有三类:

第一类是按照〝顾客意见征询表〞统计〝中意〞、〝较中意〞〝差不多中意〞、〝不中意〞、〝专门不中意〞，做百分比统计，得到顾客中意度分值。

第二类:

针对复杂产品，把产品满足顾客期望分成假设干项，如住宅、摩托车等，不同项目再分成假设干目。

第三类，是服务行业差不多把企业形象作为重要项目列入，然后用模糊数学理论，确定评判结果。

1999年12月5日，我国颁布«国务院关于进一步加强产品质量工作假设干问题的决定»，其中明确提出〝要研究和探究产品质量顾客中意度指数评判方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息〞。

2000年12月正式公布的2000版1S09000组标准明确将:

〝以顾客为关注焦点〞这项原那么列为〝八项质量治理原那么〞的第一条，并得到广泛认同。

到2000年底，差不多对我国顾客中意度指数评判涉及的经济部门（领域）、行业和企业进行了分类和确认；同时，«中国顾客中意度指数研究»课题已列入国家科技部〝软课题〞研究项目。

目前，在我国北京和上海两地也启动了各自的CSI项目。

然而国内的研究大多数偏向于综述以及描述性研究，只有少数实行定量分析。

史丽萍运用价值工程理论探讨了顾客中意价值和顾客中意成本，岑咏霆以及巢来春、胡其昌的模糊综合评判模型测评顾客中意度，等，在定性描述研究中，一样以介绍国外的研究成果为主，然后说明在中国开展顾客中意度指数研究的意义、目的以及应该注意的问题，其中比较系统和有建设性意见的如景奉杰、毛辉红、李小军、周云飞、曹礼和等在各自的文章中对CS经营战略的全面进展介绍及其在我国的实现方式的探讨张昆、段进东从企业文化角度研究了企业文化的建立与实施对CS战略的支持宋先道、李涛通过对国内外顾客中意度指数的比较分析，结合中国的实际情形提出了改进措施。

何大义，刘建生（2000）在对比分析SCSB（SwedenCustomerSatisfactionBarometer）和ACSI（AmericanCustomerSatisfactionIndex）的基础上，对构建中国顾客中意度指数（ChinaCustomerSatisfactionIndex）提出了差不多设想和体系的总体框架，并给出了各层次顾客中意度指数的运算方法。

将顾客中意度的理论和方法应用于对企业、行业和政府的绩效测评。

由上可知，国内外学者对顾客中意度有着深入的研究，然而目前的研究也存在着一些问题，比如专门少考虑不同品牌产品某项指标顾客中意度之间的横向对比，从而使顾客中意度的提升受到了专门大程度的限制。

3宁波汽车4S店的现状及存在的问题

3.1宁波汽车4S店的现状

3.1.1宁波汽车4S店概述

在宁波事实上有专门多的汽车4S店，比如：

宁波祥宁4S店，主营：

长安铃木系列；宁波利达汽车销售〔海南马自达4S店〕，主营：

海南马自达系列；宁波雅华丰田汽车销售服务〔丰田3S服务中心〕，主营：

丰田系列；宁波北京现代汽车海达京汉特约销售，主营：

北京现代系列；宁波骏达汽车销售服务〔广州本田4S服务中心〕，主营：

广州本田系列；宁波坤源汽车销售服务〔广州本田4S服务中心〕，主营：

广州本田系列；上海大众汽车宁波销售服务，主营：

上海大众系列；宁波润达汽车销售服务〔一汽大众4S服务中心〕，主营：

一汽大众奥迪系列；宁波鑫之杰汽车〔一汽马自达4S服务中心〕，主营：

一汽马自达系列；宁波宝通汽车〔一汽大众4S服务中心〕，主营：

一汽大众系列；宁波金海汽车销售服务〔南京菲亚特4S服务中心〕，主营：

菲亚特；宁波市上海汽车销售〔上海大众4S服务中心〕，主营：

上海大众系列；上海汽车销售〔上海大众4S服务中心〕，主营：

上海大众系列；上海汽车联通销售〔上海大众4S服务中心〕，主营：

上海大众系列等。

另外它们所分布的区域也比较集中要紧有以下几种：

环城西路，江东区兴宁路，段塘西路，鄞州区下应，江北区等。

其中专门是宁波广达秉承广州本田欢乐销售、悦心服务的服务宗旨，专门提出〝细节感动顾客，诚信追求杰出〞的服务理念，以此为每一位客户提供完善、高效、优质的售后修理服务。

在2020年第2季度荣获广州本田评选的CSI售后服务客户中意度全国第五的优异成绩。

这一成绩表达了宁波广达从公司领导到每一位一般职员对售后服务质量的重视，对每一位广本用户的诚心和爱心。

3.1.2汽车4S店竞争环境以及竞争对手分析

现在，消费者在购买商品之前，差不多通过因特网将所需商品的销售价格，功能特点了如指掌。

因此，企业之间唯独可竞争的确实是售后服务领域，即售后服务的成本和客户的中意度。

纵观整个制造业，其售后服务收入大约能占到整个收入的25%，而实现的利润更是占到了整个利润的40%-50%。

这一切使得宁波的汽车4S店都在售后服务方面下了一定的功夫。

在加上宁波地区其他的专业汽车修理店等非4S店也占了一定的比例，这关于商家们而言无非也是一种专门大的打击。

要明白顾客的中意度在专门大一方面是取决于服务人员对他们的关怀程度以及他们之间的良好沟通因为只要你买了车子就会存在如此或那样的问题，那么到时候顾客是选择这家依旧那家甚至不去4S店而就近或者因为价格问题而选择了一个修理厂差不多上由顾客自己的主观因素所决定的。

比如在轮胎，车身设计方面存在问题，假如单纯通过更换汽车本身的设计以及装配来提高CS是不现实的，因为汽车是个整体的东西，比如离合器加大，变速器就会打齿。

这就看起来家里的电路，要是保险丝经常烧断就把它换成一根铜丝，那确信要出问题,同时大伙儿也都明白车辆改装需要通过技术部门的论证通过才能进行。

在如此一个竞争如此猛烈的〝战场〞，经销商们只要一不注意就会导致专门大的缺失，因此大伙儿都费尽心机在摸索着如何样才能更好的提高客户中意度以及降低成本。

据我的调查分析得出宁波各个4S店都存在着同品牌之间的竞争以及不同品牌之间的竞争这两种。

而其中同品牌之间的竞争假如单纯就售后服务这一块他们往往是通过在休息区环境，服务人员的服务态度，专业把握程度以及给予客户的优待活动等方面来区别。

相关于同品牌的4S店，不同品牌之间并不存在备件价格全国统一这一至关重要的条件，因此他们往往在上述所说的地点存在差异外还能够在价格方面做一下〝小文章〞。

3.1.3宁波汽车4S店售后服务渠道分析

现在宁波各个汽车4S店的售后服务在渠道方面几乎是采纳相同的渠道的，要紧在汽车零部件，修理保养服务方面占有大部分的比例，而在汽车装饰及改装，汽车保险以及金融方面投入的那么相对少些。

而与此相对应的确实是越来越多的顾客喜爱把车开到4S店而不是修理店，用他们自己的话说确实是尽管有时候价格上是存在一定的差别，然而等到使用后才发觉两者之间确实不单单存在价格方面的差异；尽管贵点然而修车要这么长时刻呆在别处还不如呆在4S店的休息室想干嘛就干嘛呢，只要价格不是差太多我依旧喜爱到4S店来；这边洁净，另外也放心店有些东西这边是相对透亮的然而修理厂就不一定了等等。

现在汽车4S店的零件渠道也差不多能够分为两类：

一，来自于原厂生产的原装品。

二，来源于汽车备件市场的一样品。

因此除了这两个外还存在一些其他的渠道，比如假如是进口车就要从国外预定等。

由于这两种是主流的分法，因此我在那个地点就只是分析这两种渠道。

专门明显的原装品在别处是买不到的因此在这一方面，相对应的汽车4S店就会比修理店或者不同品牌的4S店有优势，就像人们常说的一句话〝连麻将搭子都依旧原配的好啊〞，更况且这是一台周密的机器，原配的零件在专门多方面都与车子进行过匹配因此不管在性能上依旧配合度上都有相对的优势。

而在某些差不多的零件方面，专门多4S店都采纳直截了当向汽车零配件市场批量购买，这在一方面节约了时刻还可能节约资本，然而因为4S店相关于修理厂需要更多的成本因此在这方面的价格可能不比别处的来的廉价，因此会显现专门多顾客会选择去修理厂更换而舍弃4S店，在这一方面我想大伙儿差不多上能够明白得的。

3.2宁波汽车4S店存在的问题

3.2.1服务人员的问题

第一，服务人员的知识不够专业和广泛，提供点信息或