北京现代汽车4S店售后服务满意度研究.docx

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北京现代汽车4S店售后服务满意度研究

毕业论文

题目：

北京现代汽车4S店售后服务满意度研究

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毕业论文任务书

题目北京现代汽车4S店售后服务满意度研究

指导教师

题目来源自选

立题目的通过几个月的实习，充分了解到汽车售后服务对整个汽车销售产业的重要性，并针对售后服务方向进行深入研究,因此提出此题目。

内容及要求通过对中国汽车4S店现状以及顾客满意度的分析并详细介绍了北京现代售后服务体系、客户服务战略，横向分析北京现代百丰店与其他同级别4S店在售后服务方面的优劣差异，纵向分析百丰店在售后服务体系方面的不断改进与变化。

最终形成以北京现代汽车百丰特约销售服务店为案例的中国汽车行业不断发展变化下的4S店的改革进程与进步方向。

主要参考文献丁卓，高怀勇，黄晓波．汽车售后服管理北京：

机械工业出版社.2005：

35-42

高玉民．汽车特约销售服务站营销策略北京：

机械工业出版社．2005：

26-34

刘可湘．汽车服务企业经营与管理．北京：

人民交通出版社.2005

毕业论文审阅评语

一、指导教师评语

是否同意答辩：

同意答辩□不同意答辩□

指导教师（签名）职称年月日

二、评阅教师评语

是否同意答辩：

同意答辩□不同意答辩□

评阅教师（签名）职称年月日

黑龙江大学剑桥学院

毕业论文答辩评语及成绩

三、答辩委员会评语

四、毕业论文成绩

签字（盖章）：

五、答辩委员会主任单位：

答辩委员会主任职称：

答辩委员会主任签字：

年月日

摘要

汽车4S店是汽车工业发展的产物，作为汽车零售行业的终端平台，它是历史发展的结晶。

本文通过市场营销顾客满意度理论，对北京现代汽车4S店售后服务进行调研分析，总结出在售后服务上存在的一些问题，并最后针对售后服务提出了改进建议。

本文首先阐述了我国汽车4S店的现状，指出了售后服务竞争是汽车行业目前的主要竞争，随后介绍了顾客满意度的概念及影响因素，如何提高顾客满意度和现代4S店影响顾客满意度的因素，并且阐述了北京现代售后服务的内容和具体流程。

其次，本文引荐了J.D.Power对哈尔滨百丰2009年下半年顾客满意度的得分调查结果对百丰店售后服务总结出了一些问题并对问题进行了分析。

最后，本文分析了汽车4S店售后服务质量差距产生的原因的相应对策，进一步借助市场营销顾客满意度理论提出了现代4S店实施服务战略的建议：

提升服务理念、改善设施投资饿提高维修技术能力

关键词：

汽车4S店；售后服务；顾客满意度；研究

Abstract

Auto4Sinnisthedevelopmentofautomobileindustry,asaresultofautomobileretailterminalplatforms,itisthecrystallizationofthedevelopmentofhistory.Throughthemarketingtheory,customersatisfactionforBeijinghyundai4Sinnafter-salesservice,summarizedtheresearchanalysisinafter-salesservice,andfinallyputsforwardSuggestionstoimproveafter-saleservices.

ThispaperexpoundsthepresentsituationofChina'sautomobile4Sinn,pointsoutthepost-saleservicecompetitioniscurrentlythemainautoindustrycompetition,thenintroducestheconceptofcustomersatisfactionandtheinfluencingfactors,andhowtoimprovecustomersatisfactionandmodern4Sinncustomersatisfaction,andexpoundsthefactorsofBeijingmodernservicecontentandspecificprocesses.

Secondly,thispaperintroducedtheowerofHarbinJ.D.P100abundant2009secondhalfofcustomersatisfactionsurveytoscorerichlyshopafter-salesservicesummarizedsomeproblemsandissuesareanalyzed.

Finally,thispaperanalysesthe4Sstoresservicequalitydifferencecausesthecountermeasurestofurtherwithmarketing,customersatisfactiontothetheoryofmodern4SinnimplementationservicestrategySuggestions:

toimproveserviceconcept,improvinginfrastructureinvestmenthungrytoimprovemaintenancetechnicalability

Keywords:

automobile4Sinn,After-salesservice,Customersatisfaction,research

绪论

1.1汽车4S店的现状

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：

超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。

目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。

各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。

眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。

4S是四个英文单词的字头缩写：

包括整车销售（Sale）、零配件供应（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。

汽车4S店，就是指将这四项功能集于一体的汽车服务企业。

虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子。

1999年，上海通用、广州本田等率先引进4S店模式，是代理商按照制造商的标准和要求全资承建，代理商需向制造商交纳保证金，以全额车款提车。

知名汽车厂商对于4S代理有着非常苛刻的要求，紧俏汽车的厂家征集经销商的消息还是一呼百应，国产宝马当初在全国挑选24家经销商，更是曾让3000多个商家挤破了头。

与国内大举兴建4S店的现象正好相反的是，美国、欧洲的专营店网络正因为各种原因不断缩水，这种专营方式正受到消费者的质疑：

庞大的经销网络消耗了巨额运营成本，而最终却需要消费者买单；欧洲的专营网络则是害了自己：

销售网点过于密集，利润空间逐年减少，经销商无利可图，只能合并或者破产。

1.2我国汽车4S店的发展方向

中国的汽车4S店具有选择性、排它性和垄断性三个特性。

在买方市场下，4S专卖店面临着一系列挑战。

在专卖店的建设上，相比较国外而言，中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群。

国外的专卖店硬件设施档次并不很高，其投资规模也不一定比国内专卖店大，但国外专卖店的管理服务尤其是售后维修服务的水平却是一流的，可谓细致入微。

而据行家介绍，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶5，维修服务获利才是汽车获利的主要部分，因此4S店当改变盈利模式，经营重心由整车销售向销售后市场转移。

4S店是附加在汽车销售上的服务，在买方市场之下，转变经营观念至关重要，具体说来，就是变推销为营销，重视打造和维护经销商自身品牌，加强企业文化建设，不断创新销售形式，充分发挥汽车文化在营销中的作用。

在此基础上，还要实现多元化经营，实现集团化、连锁化，实行诚信营销，提高和培养客户忠诚度。

此外，最为关注汽车4S店发展的莫过于该品牌的汽车厂家了。

厂家会派驻现场管理人员或者以出差巡视检查等形式，宣传该品牌的服务的标准和方法、开展网点人员的业务培训、现场发现问题、分析问题、解决问题等。

同时，厂家提供大力支持和帮助，与4S店共谋发展的大计。

1.34S店售后服务的概念及特点

售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市场经济做出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。

售后服务主要是指企业经常与实际顾客保持联系，及时征询顾客的意见，提供优质的维修服务，并不断的改进服务方式，建立永久的合作关系。

其包括建立售后服务网络、建立顾客档案进行跟踪服务、材料准备和提供产品质量保证。

售后服务没有可见的固定形态即非实体性；售后服务的质量不易衡量并且售后服务的生产与消费同时发生就是我们通常所说的同步性。

汽车售后服务体系，也称汽车售后市场，泛指客户在接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。

它可能在售前进行（如整修车辆等），也可能在售时进行（如车辆美容和按照客户要求即时为客户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资料等），但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。

主要包括:

备件需求、工具设备、检测仪器、维修技术工艺。

汽车4S店为用户提供厂家委托的质量担保服务，以及超出质保期后自费享受的保养以及维修等服务项目。

汽车售后服务需要经营场所、专用设备、诊断仪器、专用工具、常用工具、专业人员、技术支持等一系列条件作为保障，缺一不可。

任何一方面条件的缺失都会影响维修质量和服务品质。

此外，汽车售后服务是维系汽车4S店生存和发展的主要经济获取和利润来源，所以越来越受到厂家品牌和4S店投资者的关注。

但是显而易见的是:

汽车售后服务是保证汽车整车销售量提升的前提和基础。

第2章顾客满意度分析

当顾客认为汽车产品和服务的提供商已经到达到或超过他们预期时的一种感受称为顾客满意。

当前在汽车行业中，虽然有很多企业已经提出以顾客未中心销售和售后服务的经营理念，并竭力提高顾客满意度，但李顾客满意的要求还是有较大的差距。

着手客户满意度调研，找出企业目前在顾客满意方面存在的问题，提升本企业的顾客满意水平，这是每一个汽车企业应该花时间解决的问题。

2.1顾客满意度的概念

从市场营销角度上分析顾客满意度称作CSI（CustomerSatisfationIndex）可定义为：

顾客接受产品的服务的时间感受与期望值比较的程度。

这个定义体现了顾客满意的程度，也反应出企业提供的参评或服务满足顾客需求的成效。

满意度其实就是客户对所提供服务质量的期望值与客户实际在服务过程感受到服务价值之间的一种差异。

如果客户体验到的服务价值大于其所期望的服务价值，则就愉悦满意甚至高兴，否则不满意。

如果企业能够始终不断追求客户的满意，我们将能够杜绝客户的流失，保证企业长远利润的最大化。

2.2顾客满意度的影响因素

1、期望质量

顾客的需求产生于对一个实际面临问题的解决，期望质量是问题解决后的愿景，购买产品解决问后顾客所面临的新的场景。

也可以搜是后期评价顾客满意的基础，顾客是否满意就是以参照来进行对比。

2.总认知质量

总认知质量值的是顾客对汽车产品服务价值的总体评估，是在购买决策前通过对产品核心价值的理解而产生的，顾客是否会购买取决于总认知质量的价值水平与产品的实际价格的对比平衡。

3.体验质量

前两种质量都是建立在认知水平上，由于顾客还没有发生购买行为，因此，他们并没有体验到他们所评估的以及他们所期望的。

顾客可以通过试乘试驾建立初始的体验质量。

但主要发生在购买之后。

2.3北京现代4S店售后服务的内容

2.3.1建立售后服务网络

由于汽车产品史有的普遍性、销售的广泛性以及产品技术的复杂性，单凭汽车厂商自身的力量，是不可能做好售后服务的，必须建立一个覆盖面广、服务功能完善的售后服务网络，实行24小时救援，才能快捷、高效地满足用户的要求，实现全方位服务。

2.3.2建立顾客档案，进行跟踪服务

1、建立顾客档案直接关心到售后服务的正确组织和实施。

顾客档案的管理是顾客与亓消费有关的材料及其他技术资料加以收集整理、鉴定、保管和对变动情况进行。

2、保持与顾客的联络，维持良好的顾客关系

建立顾客档案的目的在于能够及时与顾客进行联系，了解他们的要求，并对他们的要求做出答复。

应经常查阅最近的顾客档案，了解用户汽车的配件的使用情况、存在的问题。

3.准备足够的备件

备件供应是售后服务工作的主线。

一辆汽车有几千个、上万个零件组装而成，汽车在使用中都会有对备件的需求。

4、提供汽车的质量保证

汽车质量保证带有极强的政策性和技术性。

用户有《产品质量法》、《保护消费者权益法》等政策、法律的保护，有国家技术监督部门的技术监督和社会舆论的保护，使得汽车生产企业的生产经营活动必须遵守有关的法律和法规，并接受社会舆论的监督。

从技术方面看。

汽车产品的复杂性使得其故障和事故后的状态千差万别，故障和事故的责任认定很难有一个明确的界限，往往会出现用户和企业或经销商纠缠不清的现象。

西方国家目前都采取强制车险的方法，这样，一般行车事故都由保险部门统一受理，减少了对企业的纠缠。

在所有企业的质量保证管理规定中都明确规定。

只对企业本身质量原因的直接损坏零件赔偿，不负担相关损失的赔偿，并保留最终技术仲裁权。

5、进行技术服务

汽车企业首先要对技术服务人员进行专业培训，内容涉及及介绍、讲解汽车的技术性能、维护知识等，然后通过售后服务网络对用户进行技术培训、技术咨询、技术指导、技术示范等。

汽车在运行中。

由于机件磨损、自然腐蚀和其他原因。

技术性能将有所下降，如长期缺乏必要的维护，不仅汽车本身的寿命会缩短，还会成为影响交通安全的一大隐患。

及时正确的保养会使汽车的使用寿命延长，安全性能提高，既省钱又免去许多修车的麻烦。

售后服务部门要定期提醒顾客进行汽车保养，以改善汽车的使用状况、为用户带来实惠。

2.3.3北京现代4S店售后服务流程

北京现代汽车4S店售后服务流程一般有以下七步，如图所示。

　标准售后服务流程图

图表中的七步很显而易见，那么我们就对这七步服务流程中所出现的影响客户投诉的方面进行逐一的研究，最后将优质、高效、方便、快捷的超值服务奉献给所有顾客。

1、入场维修前的服务启动

通过一系列认真准备对预约前来需要服务的客户，使客户在接受服务时体验到企业服务的主动性以及对其重视度。

据调查预约维修率保持每日进厂量的20%以上分别在进场前1天、一小时前进行电话确认，提前解决好一些问题，可以更好、更快的服务客户。

针对每一位预约顾客都能很好的进行准备，通过顾客描述的故障现象为顾客安排人员进行保养/维修，准备备件和安排工时，确保了顾客进厂后在第一时间内就能及时为顾客服务。

2、服务顾问

维修顾问主要是从接待用户到制单以及贯穿整个维修全过程最后质检交车。

主要通过对用户所需项目的解释，态度礼貌友善，判断问题所在的专业技术水平和履行对客户的承诺，详细追问用户需求等几方面来评价服务顾问的。

服务顾问是与客户面对面接触的第一个以最后一个人同时也是客户有问题时的直接求助对象。

因此，在某些接车的细节上就会有些疏忽，比如像引导顾客到顾客休息室，结账和出门礼送顾客等这几个环节通过实习期间发现，维修顾问的表现的确欠佳。

3、维修期间体验

顾客等候区是顾客在等待维修时消磨时间的地方。

它将直接影响顾客在等待过程中的情绪变化，尤其是对于进店维修时间较长的顾客来说，这方面的服务更是重要，其中包括一些娱乐项目，顾客上网区，为顾客提供的免费的茶水饮料。

还有一点是在近几年兴起的措施是为客户提供代步车，对于维修时间超过24小时以上的客户可以无常的提供代步，客户十分注重等候区的整洁程度，舒适程度和娱乐招待设施的提高。

4、维修交车服务

该环节主要通过交车时间，对保养/维修项目的说明，付款手续，车辆的整洁程度和下次保养/维修时间或里程的提醒等几方面来评价。

该流程是对完成的保养/维修工作项目进行全面检查，准备好向用户交车前的所有工作包括清洗车辆。

在交车环节上要严格要求服务顾问认真做好每一步检查过程确保保养/维修项目的完成质量，保证一次性修复。

并且在检查完之后还要对车辆进行全面的清洁。

同时进行下次保养里程及保养内容的提醒。

所以这一环节对解决客户投诉提高客户满意度有很大的帮助。

5、维修的质量与信息反馈

该部分可以说是整个售后服务过程的核心部分，也是取得客户满意和客户信任度至关重要的部分。

主要是通过维修技师能正确诊断出客户车辆故障并及时解决，提高一次性修复率，配件及时供应，这些都直接关系到客户对经销部维修技术水平的认可，客户对维修质量的满意度。

同时维修/保养后定期进行电话回访、关心客户车辆使用是否良好，同时向客户询问维修/保养期间是否存在问提并及时解决问题也是十分必要的。

6、用户便利服务与问题经历

服务的便利与合理性主要包括经销店位置便利，营业时间方便，经销店整洁有序，对顾客的重视程度，充分考虑用户的时间，对用户的服务负责到底，宣传车辆品质、提供上门维修服务，合理收费和提供的服务物有所值。

考察的每一项都充分体现了与解决客户投诉的紧密联系。

2.4北京现代4S店影响客户满意度的因素

以上六点是在影响客户投诉上所存在的问题，其产生的根本原因与解决方法有以下四点：

1）、与用户沟通不足

六个主要影响因素中有三个都是因为“和用户沟通不足”这一根本原因造成的，占主要影响因素的60%。

可见，“和用户沟通不足”是造成汽车售后服务质量问题的最根本的原因。

要提高用户满意度，就必须高度重视与用户的沟通，处处加以强调并且有检查有督促才行。

五个主要影响因素中有一个是因为“组织管理不好”这一根本原因造成的，占主要影响因素的20%。

这里讲的组织问题主要是指设置与重视专业维修质量检查和加强接车设备场地的问题，它是可以通过改善人、财、物的安排而彻底解决。

2）、诊断要求不全面

截止目前，汽车4S店都没有严格要求接车员必须在对用户车辆进行全面诊断后再做出维修指令，而是放任了接车员“用户报修哪里就只检查哪里”的做法。

这一根本原因在五个主要影响因素中虽然只出现了一次，但它带来的后果却是非常严重的。

用户会因为一些小的故障频繁进修理厂而感到汽车的质量差、维修的水平低。

全面诊断的目的就是只修一次并一次修好。

3）、对用户尊重不足，对车辆爱护不够

爱护用户车辆和尊重用户，哪怕这辆车很旧，哪怕用户穿着很不讲究，这是对网点人员的一贯要求，而且也为网点创造了一定的条件，如配备统一规范的工作服，配备保护用户车辆的翼子板保护垫、可重复使用的座椅保护套等，然而，相当一部分服务站日常没有检查督促，时间长了，日子久了，也就不管不问了，用户的抱怨也就在情理之中。

4）、用户习惯原因

在国外，用户早已习惯来厂前先电话预约，中国人目前还没有预约保养/修车的习惯，服务体制还不够完善。

第3章北京现代4S店售后服务分析

哈尔滨百丰汽车销售服务有限公司是黑龙江中实（集团）股份有限公司与自然人邵兵共同投资组建的有限责任公司。

公司成立日期2003年6月9日，是北京现代汽车有限公司授权的4S经销商，全面代理经营北京现代全系列。

具备正常销售、售后服务、零配件供应和信息反馈功能伟一体的大型汽车销售和维修企业。

公司经历不断的发展，已在哈市具备了较高的企业知名度和市场美誉度。

荣获2004年“北京现代汽车区域优秀特约店”称号。

同时公司先后被誉为“热心消防企业”和黑龙江省消费者协会授予的“诚信单位”称号。

百丰店本着“员工满意、顾客满意和股东满意”的企业理念，为顾客提供最诚挚的服务换来顾客的满意和微笑，将优质、高效、方便、快捷的超值服务奉献给所有顾客。

3.1北京现代售后服务客户满意度的现状

为了对百丰汽车4S店售后服务过程进行客观分析，首先应了解百丰汽车4S店售后服务用户满意度，本文对2009年下半年百丰汽车4S店售后服务满意度进行了市场调查。

通过北京现代2009年下半年对哈尔滨百丰店客户满意度的调查显示，09年下半年哈尔滨百丰售后服务满意度总体得分为889分，与全国最高分经销店相差62分，位于北区参加调研的85家店中排名第三。

具体服务得分情况如图3.1所示。

3.1.1售后服务（CS）客户满意度总体现状

通过图3.1可以看出，09年下半年相比于09年上半年去昂整体售后服务客户满意度有所下降，09年上半年是896分下半年降到了889分，但在排名上仍全国和东北地区前列。

3.1.2入厂钱准备抱怨/维修服务现状

通过一系列认真准备对预约前来需要服务的客户，是客户接受服务时体验到企业服务的主动性及对其重视度。

提前解决好一些问题，可以更好、更快的服务客户。

有上表可以看出，百丰店在入场准备上相比于2009年上半年有所下降。

如图3.2所示，通过实习能够看出，百丰店在入场准备工作确实做的很周全。

针对每一位预约客户都能很好的进行准备，通过顾客描述的故障现象为顾客安排人员进行保养/维修，准备备件和安排工时，确保了顾客进厂后在第一时间内就能及时为顾客服务。

3.1.3维修服务顾问现状

如图3.3所示，维修顾问主要是从接待用户到制单以及贯穿整个维修全过程最后质检交车。

主要通过对用户需项目的解释，态度礼貌和友善，判断问题所在的专业技术水平和履行对客户的承诺，详细追问用户需求等几个方面来评价维修顾问的综合得分。

通过图3.3调查显示，百丰店在这方面总体得分靠前并且要比东北区高出80分，具有一定优势。

经调查09年下半年维修顾问人员由原来的8人减少为6人，而且公司售后服务业务量较09年上半年也有所提高，但售后经理和维修顾问做的比以前更好，所以这一环节的顾客满意度一直保持在很高水平。

3.1.4顾客等候取的设施及服务现状

顾客等候区是顾客在等待维修时消磨时间的地方。

它将直接影响顾客在等待过程中的情绪变化，尤其是对于进店维修时间较长的顾客来说，这方面的服务更重要，其中包括一些娱乐项目，顾客上网区，为顾客提供的免费的茶水饮料。

通过图3.4调查表示出，百丰店在顾客等候区设施的建设上较各地区的综合水平差距不大，09年上半年高于东北区及全国最高店，但在下半年却比全国最高店相差了79分，有待于以后进一步重点改善，主要应注重等候区的整洁程度，舒适程度和娱乐招待设施的提高。

3.1.5维修后的交车服务现状

该环节主要通过交车时间，对保养/维修项目的说明，付款手续，车辆的整洁程度和下次保养/维修时间或里程等几方面来评价。

该流程是对完成的保养/维修工作项目进行全面检查，准备好向用户交车前的所以工作包括清洗车辆。

通过图3.2调查显示，百丰店在这方面的得分虽比东北区具有一定优势，但对比09年上半年有所下降。

在这方面百丰店优势并不大，因此在质检工作上应该有所加强并且保证一次性修复同样重要，

3.1.6保养/维修的质量现状

该部分可以说是整个售后服务过程的核心部分，也是取得顾客满意和信任度至关重要的部分。