安阳汽车4S店售后服务满意度研究Word文档格式.docx

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Inthispaper,customerSatisfactionasthecore,tofullyunderstandtheNingboregion4SShopServiceSatisfaction,vehicleStatus,andwithotherregionsoftheService（mainlywiththedifferencesbetweenthevariouspetitors,customerSatisfaction）arepared,thenmarketresearchanalysisoftheNingboAuto4SShoptheproblemsintheafter-SalesServiceandcustomerServicethattheyreceivetheSatisfactionofconditions.Finally,marketresearchquestionnaireanalysisSystemandinaccordancewiththeinformationanddatatodevelopareasonableServiceSatisfactionresearchandpromotetheprogram.ForbusinessdevelopmentpracticalmarketingStrategiesbasedonthetrueandbettermeetcustomerneeds,enhancethepany’scorepetitiveness.

KeyWords:

ServiceSatisfaction；

Customer；

Satisfaction

1绪论

1.1历史背景与意义

现在，美国等发达国家把顾客满意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。

但中国的顾客满意度指数体系尚未建立，只有部分地区和行业的一些企业已建立顾客满意度指数体系。

但很多企业在进行各自的顾客满意度测评的过程中，对顾客满意度的经济价值没有量化分析，不理解也没有充分利用顾客满意度所包含的有关信息。

目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。

汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。

经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。

每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。

如果多次达不到厂家的标准。

厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。

除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程。

从而提高与客户的关系等。

因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。

人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。

本文的意义在于通过对调查问卷的统计和分析，了解顾客对XX4S店的满意度的实际状况，主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。

最后根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究方案

1.2研究的基本内容

本文通过查询相关资料及文献，全面了解国内外及XX地区的汽车4S店售后服务及其满意度现状。

主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。

然后通过市场调研分析出XX汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务满意度状况。

而全文是通过以下两个问题来展开的：

什么样的服务是能使用户满意的服务呢？

怎么样才能提供使用户满意的服务呢？

1.3研究方法

（l）文献法:

通过对相关文献的搜集、鉴别、整理和分析形成对事实科学认识的方法。

（2）调查法：

通过采用问卷调查、市场调研等方法从各方面收集XX汽车4S店的顾客满意度数据，通过对收集到的资料进行科学的分析处理进而得到结论。

（3）图表法：

通过运用图示或表格进行说明的方法对各种因素进行比较分析。

（4）统计法：

运用这一方法对顾客满意度进行分析，并揭示其中的相互关系、变化规律和发展趋势以了解顾客满意度的实际状况，找出需要改进的方面。

（5）对比分析法：

通过对XX4S店与各个竞争对手的对比，找出它的不足之处，并借鉴其它品牌的长处，为提高它的顾客满意度提供建设性的意见。

2顾客满意度概述

2.1顾客满意度概述

2.1.1顾客满意度的含义

顾客满意英文简称“CS”（CustomerSatisfaction），CS作为一种全新的经营哲学，是在信息技术飞速发展、知识经济即将来临、顾客需求日益个性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在CI（CorporateIdentity）的基础上发展起来的经营理念。

美国西北大学著名教授Kotler认为:

满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。

在2000年ISO9000中，顾客满意被定义为:

顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

其中，某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。

吕阳伟在雪铁龙汽车顾客满意及测算及对比分析研究中认为：

顾客满意度（CustomerSatisfactionIndex）是顾客满意水平的量化，对顾客满意作出的定量描述。

它可以定义为顾客或用户接受产品和服务的实际感受值与期望值比较的实际程度。

顾客满意度是衡量一个企业产品质量、服务质量以及管理水平的重要指标。

Oliver、Tse和Wilton认为顾客满意是顾客得到的与所期望的之间的一种评价。

这些定义的重点在于满意前的经历，而不在于满意本身。

综上所述，我认为顾客满意度是指顾客通过对接受产品质量和服务的实际感受值与期望值的对比来衡量一个企业产品、服务的质量。

而它能否满意，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。

通常会有以上三种结果:

结果

表达式

所要采取的措施

不满意

可感知结果-期望值<

对顾客的抱怨采取积极措施给予妥善解决，就有可能使顾客的不满意转化为满意直至成为忠诚的顾客

满意

可感知结果-期望值=0

顾客能感到满意，只要保持住就好

高度满意

可感知结果-期望值>

顾客就会感到特别满意直至产生忠诚

2.1.2顾客满意度的基本特性

（1）主观性

顾客的满意度是建立在其对产品或服务的体验之上，感受的对象是客观的，而结论是主观的101。

顾客满意的程度与顾客自身的特征如年龄、知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有一定的联系，还与媒体宣传等有关。

（2）层次性

美国著名心理学家马斯洛提出的需求层次论指出，人的需求有五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。

处于不同层次需求的人对产品或服务的评价标准不同。

因而，不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某种产品或服务的评价可能不尽相同。

（3）相对性

顾客的满意或不满意是与自己的预期比较的结果。

而顾客的预期受到产品的口碑、过去的经验、自己的需要、信息的沟通及自身特征等因素的影响，不可能是一成不变的。

因此，顾客满意度总是相对于顾客的某一预期而言的。

2.1.3顾客满意的竞争优势

有些企业认为以“顾客满意”为公司经营目标和“利润”为经营目标，两者之间似乎有明显冲突。

实际上，顾客满意与利润目标是一致的，是企业短期利益与长期利益的协调，顾客满意可以帮助企业留住老顾客，从而节约成本；

争取新顾客，从而扩大市场占有率；

更重要的是顾客满意是在未来市场中创造差异的重要竞争手段。

首先，顾客满意能稳固顾客并降低成本。

全面顾客满意正如全面质量管理一样，可以节省顾客许多后继成本.企业生产出高质量的产品，可以节省许多废品和返修、维修的成本；

全面顾客满意则可以节约挽回老顾客需投入的成本。

一些实际调查的数字可以说明问题:

美国TARP公司研究表明:

获得一个新顾客，要比维系老顾客增加的成本高5一6倍；

管理学中著名的冰山理论表明每1个站出来抱怨的顾客，后面隐含着26个有同样抱怨的顾客，只是他们没有显示出而已；

而27个抱怨者中，由18个以后不会再上门。

剑桥大学的一份报告指出:

选择服务时，重要的考虑是否符合要求，而不是它的价格。

购买产品时，10个消费者中有7个改变买别家产品的重要理由，并非因为产品的品质或价格，而是恶劣的服务。

波士顿论坛顾问公司调查显示:

留住一位老主顾只要花费吸引一个新顾客五分之一的成本。

顾客停止上门的原因有:

服务品质差；

别家价格便宜。

但前者是后者的4倍。

留住顾客，是企业在21世纪以消费为主导的市场竞争中生存的重要手段。

老顾客会在其同顾客的长期往来中给公司带来无数生意。

他们会主动购买，从而节约了公司的营销成本。

而且，公司对忠诚的老顾客非常了解，不必在交易上花费太多的时间，他们的购买量也超过新顾客。

使顾客满意，能在未来竞争中留住顾客并使顾客不断光顾的公司，必然能在财务利润上领先竞争者。

其次，顾客满意能够开发新顾客。

顾客满意，除了稳固老顾客之外还可以帮助企业开发新顾客。

顾客对某个公司的感觉是靠公司对他们的方式来塑造的。

但对新顾客或难得跟公司往来的顾客来说，这种感觉主要靠朋友、同事和老顾客的口碑来塑造，好口碑有赖于顾客满意。

口碑往往对购买决策的影响力要超过广告。

坏口碑有若诅咒，感到不满意的顾客会比满意的顾客更随意制造口碑，而且坏口碑特别有影响力，顾客在购买时，通常会把负面信息看的比正面信息更重要。

不幸的是，口碑不是企业直接操纵的。

我们只知道口碑来自于极满意和极不满意的顾客口中，而公司唯一能采取的行动是提供每一位顾客都非常满意的服务，减少或免除坏口碑，设法增加公司声誉。

因此当竞争激烈时，使顾客满意，不仅能留住老顾客，而且有助于争取新顾客，扩大市场占有率。

第三，顾客满意能够创造竞争差异。

为了实现顾客满意，企业需要注重采用以下服务策略:

探求顾客的需求和期望、重点定位、集中服务产能、针对个性化服务满意的关键因素进行行为改进方案。

另一方面，顾客满意是以服务文化、服务系统设计、服务基础建设为基础着眼于长期的竞争手段。

这些都使服务领先的公司必须花时间从根本去进行管理改善，使顾客满意绝非易事，要比科技、成本或品质上取得领先地位困难得多，但一旦建立起顾客满意体系，就相当于建立了一个个性化、不易在短期内被竞争者模仿追赶的竞争优势。

服务顾客满意创造差异、保持优势，它已成为企业阻击竞争对手的有力武器。

现代管理中顾客是一个广泛的概念，企业顾客群体的构成十分广泛，因此，要全面、均衡、科学的定义“顾客”，对企业来说，顾客包括外部顾客和内部顾客。

其中外部顾客又分为最终顾客和中间顾客.最终顾客是指涉及产品或服务的直接消费者、最终使用者。

中间顾客是指经销商、代理商、批发商、零售商等介于企业与最终顾客之间的中间环节，内部顾客指的是公司内部各部门职责相关的内部服务对象，他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务，内部服务流程的质量出现问题，必然影响到对外部顾客的服务，内部顾客满意反映了企业的士气、向心力和团队精神，外部顾客满意关系到企业的经济效益和社会声誉。

因此，完整的企业顾客满意度体系应包括最终顾客满意度、中间顾客满意度及内部顾客满意度三方面的内容。

2.2顾客满意度的国内外相关研究综述

2.2.1国外的相关研究

从20世纪70年代中期开始，一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客满意程度如何度量的问题作了广泛的研究。

1977年开始，美国学者亨特（Hunt）、奥利弗（Oliver）等相继发表了多篇论著，并以此为主题召开了几次专著研讨会，提出了顾客在购买产品或服务前的期望和期望的不准确性，都影响了顾客在购买之后与主观感受比较后产生的满意程度。

1985年，顾客满意理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。

20世纪90年代后，它已成为在全球工商界开始盛行的一种新型的文化和管理哲学。

与此同时，许多国家先后对顾客满意度指数测评的理论、模型和方法展开了全面深入的研究。

由于制造业和服务业在竞争中重要性的不断增加，促使质量工作者和数理统计学家加入了这一课题的研究，尤其是80年代计量经济学的发展和成熟，把计量经济模型引入到顾客满意程度的分析和计算过程。

1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fonell）博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。

这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。

以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数，（CustomerSatisfactionIndex，简称CSI）。

费耐尔博士的研究成果迄今为止是最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数理论。

1989年，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下，首次应用费耐尔博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客满意度测评标准”（Swedes’CustomerSatisfactionBarometer，简称SCDB）。

瑞典统计局公布的顾客满意度指数，逐步覆盖了瑞典31个行业的100多家公司，成为第一个全国性的顾客满意度指数。

1992年，德国开始搜集全国X围内的顾客满意度的数据，建立了顾客满意度指数（简称为DK）。

美国国民经济研究协会（NERA）委托美国质量协会（ASQ）和国家质量研究中心（NQRC）等机构开始着眼研究建立美国顾客满意度指数（AmericanCustomerSatisfactionIndex，简称ACSI）的调查和研究。

1994年，ACSI正式启动，并以此建立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。

（4）1995年，新西兰、加拿大和中国的XX地区开始在为数不多的几个行业建立了顾客满意度指数的计划；

1998年，韩国、马来西亚、新西兰、巴西、加拿大、墨西哥、澳大利亚、阿根廷开始实施有关建立顾客满意度指数的计划；

欧盟的英国、法国等国家也开始启动类似的计划；

2000年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意度指数体系。

2.2.2国内的相关研究

1998年3月，中国质协召开“顾客满意度研讨会”，38篇论文中，大部分讲概念、内涵与提高顾客满意度的方法途径。

有八位作者讨论了各自企业、行业评价顾客满意度的方法，大致有三类:

第一类是按照“顾客意见征询表”统计“满意”、“较满意”“基本满意”、“不满意”、“很不满意”，做百分比统计，得到顾客满意度分值。

第二类:

针对复杂产品，把产品满足顾客期望分成若干项，如住宅、摩托车等，不同项目再分成若干目。

第三类，是服务行业已经把企业形象作为重要项目列入，然后用模糊数学理论，确定评价结果。

1999年12月5日，我国颁布《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，其中明确提出“要研究和探索产品质量顾客满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”。

2000年12月正式发布的2000版1S09000组标准明确将:

“以顾客为关注焦点”这项原则列为“八项质量管理原则”的第一条，并得到广泛认同。

到2000年底，已经对我国顾客满意度指数评价涉及的经济部门（领域）、行业和企业进行了分类和确认；

同时，《中国顾客满意度指数研究》课题已列入国家科技部“软课题”研究项目。

目前，在我国和XX两地也启动了各自的CSI项目。

但是国内的研究大多数偏向于综述以及描述性研究，只有少数实行定量分析。

史丽萍运用价值工程理论探讨了顾客满意价值和顾客满意成本，岑咏霆以及巢来春、胡其昌的模糊综合评判模型测评顾客满意度，等，在定性描述研究中，一般以介绍国外的研究成果为主，然后说明在中国开展顾客满意度指数研究的意义、目的以及应该注意的问题，其中比较系统和有建设性意见的如景奉杰、毛辉红、李小军、周云飞、曹礼和等在各自的文章中对CS经营战略的全面发展介绍及其在我国的实现方式的探讨X昆、段进东从企业文化角度研究了企业文化的建立与实施对CS战略的支持宋先道、李涛通过对国内外顾客满意度指数的比较分析，结合中国的实际情况提出了改进措施。

何大义，X建生（2000）在对比分析SCSB（SwedenCustomerSatisfactionBarometer）和ACSI（AmericanCustomerSatisfactionIndex）的基础上，对构建中国顾客满意度指数（ChinaCustomerSatisfactionIndex）提出了基本设想和体系的总体框架，并给出了各层次顾客满意度指数的计算方法。

将顾客满意度的理论和方法应用于对企业、行业和政府的绩效测评。

由上可知，国内外学者对顾客满意度有着深入的研究，但是目前的研究也存在着一些问题，比如很少考虑不同品牌产品某项指标顾客满意度之间的横向对比，从而使顾客满意度的提升受到了很大程度的限制。

3XX汽车4S店的现状及存在的问题

3.1XX汽车4S店的现状

3.1.1XX汽车4S店概述

在XX其实有很多的汽车4S店，比如：

XX祥宁4S店，主营：

长安铃木系列；

XX利达汽车销售XX（XX马自达4S店），主营：

XX马自达系列；

XX雅华丰田汽车销售服务XX（丰田3S服务中心），主营：

丰田系列；

XX现代汽车海达京汉特约销售XX，主营：

现代系列；

XX骏达汽车销售服务XX（XX本田4S服务中心），主营：

XX本田系列；

XX坤源汽车销售服务XX（XX本田4S服务中心），主营：

XX大众汽车XX销售服务XX，主营：

XX大众系列；

XX润达汽车销售服务XX（一汽大众4S服务中心），主营：

一汽大众奥迪系列；

XX鑫之杰汽车XX（一汽马自达4S服务中心），主营：

一汽马自达系列；

XX宝通汽车XX（一汽大众4S服务中心），主营：

一汽大众系列；

XX金海汽车销售服务XX（XX菲亚特4S服务中心），主营：

菲亚特；

XX市XX汽车销售XX（XX大众4S服务中心），主营：

XX汽车销售XX（XX大众4S服务中心），主营：

XX汽车联通销售XX（XX大众4S服务中心），主营：

XX大众系列等。

另外它们所分布的区域也比较集中主要有以下几种：

环城西路，江东区兴宁路，段塘西路，鄞州区下应，江北区等。

其中特别是XX广达秉承XX本田喜悦销售、悦心服务的服务宗旨，特别提出“细节感动顾客，诚信追求卓越”的服务理念，以此为每一位客户提供完善、高效、优质的售后维修服务。

在2008年第2季度荣获XX本田评选的CSI售后服务客户满意度全国第五的优异成绩。

这一成绩体现了XX广达从公司领导到每一位普通员工对售后服务质量的重视，对每一位广本用户的诚心和爱心。

3.1.2汽车4S店竞争环境以及竞争对手分析

如今，消费者在购买商品之前，已经通过因特网将所需商品的销售价格，功能特征了如指掌。

因此，企业之间唯一可竞争的就是售后服务领域，即售后服务的成本和客户的满意度。

纵观整个制造业，其售后服务收入大约能占到整个收入的26%，而实现的利润更是占到了整个利润的35%-45%。

这一切使得XX的汽车4S店都在售后服务方面下了一定的功夫。

在加上XX地区其他的专业汽车维修店等非4S店也占了一定的比例，这对于商家们而言无非也是一种很大的打击。

要知道顾客的满意度在很大一方面是取决于服务人员对他们的关怀程度以及他们之间的良好沟通因为只要你买了车子就会存在这样或那样的问题，那么到时候顾客是选择这家还是那家甚至不去4S店而就近或者因为价格问题而选择了一个维修厂都是由顾客自己的主观因素所决定的。

比如在轮胎，车身设计方面存在问题，如果单纯通过更改汽车本身的设计以及装配来提高CS是不现实的，因为汽车是个整体的东西，比如离合器加大，变速器就会打齿。

这就好像家里的电路，要是保险丝经常烧断就把它换成一根铜丝，那肯定要出问题,并且大家也都知道车辆改装需要经过技术部门的论证通过才能进行。

在这样一个竞争如此激烈的“战场”，经销商们只要一不注意就会导致很大的损失，因此大家都绞尽脑汁在思考着怎样才能更好的提高客户满意度以及降低成本。

据我的调查分析得出XX各个4S店都存在着同品牌之间的竞争以及不同品牌之间的竞争这两种。

而其中同品牌之间的竞争如果单纯就售后服务这一块他们往往是通过在休息区环境，服务人员的服务态度，专业掌握程度以及给予客户的优惠活动等方面来区别。

相对于同品牌的4S店，不同品牌之间并不存在备件价格全国统一这一至关重要的条件，所以他们往往在上述所说的地方存在差异外还可以在价格方面做一下“小文章”。

3.1.3XX汽车4S店售后服务渠道分析

现在XX各个汽车4S店的售后服务在渠道方面几乎是采用相同的渠道的，主要在汽车零部件，维修保养服务方面占有大部分的比例，而在汽车装饰及改装，汽车保险以及金融方面投入的则相对少些。

而与此相对应的就是越来越多的顾客喜欢把车开到4S店而不是维修店，用他们自己的话说就是虽然有时候价格上是存在一定的差别，但是等到使用后才发现两者之间确实不单单存在价格方面的差异；

虽然贵点但是修车要这么长时间呆在外面还不如呆在4S店的休息室想干嘛就干嘛呢，只要价格不是差太多我还是喜欢到4S店来；

这边干净，另外也放心店有些东西这边是相对透明的但是维修厂就不一定了等等。

现在汽车4S店的零件渠道也差不多可以分为两类：

一，来自于原厂生产的原装品。

二，来源于汽车备件市场的一般品。

当然除了这两个外还存在一些其他的渠道，比如如果是进口车就要从国外预定等。

由于这两种是主流的分法，因此我在这里就只是分析这两种渠道。

很明显的原装品在外面是买不到的所以在这一方面，相对应的汽车4S店就会比维修店或者不同品牌的4S店有优势，就像人们常说的一句话“连麻将搭子都还是原配的好啊”，更何况这是一台精密的机器，原配的零件在很多方面都与车子进行过匹配所以无论在性能上还是配合度上都有相对的优势。

而在某些差不多的零件方面，很多4S店都采用直接向汽车零配件市场批量购买，这在一方面节省了时间还可能节约资本，但是因为4S店相对于维修厂需要更多的成本所以在这方面的价格可能不比外面的来的便宜，因此会出现很多顾客会选择去维修厂更换而放弃4S店，在这一方面我想大家都是能够理解的。

3.2XX汽车4S店存在的问题

3.2.1服务人员的问题

首先，服务人员的知识不够专业和广泛，提供点信息或服务无法满足顾客的需要。

据调查显示：

品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化程度的已经占70%，但接受过汽车营销专业培训的人也不到20%，一般销售人员仅接受过厂家针对自己品牌的销售培训。

由于服务