客户服务部户内安检管理制度.docx
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客户服务部户内安检管理制度
江西国发天然气开发有限公司客户服务部
户内安检管理制度
一、目的
为加强用户安全用气管理，定期对燃气用户进行户内安全检查，提高燃气系统的安全性，及时消除隐患，确保用户燃气使用的安全；以预防性维护减少公司的维修量；加强公司优质服务实现公司使命及服务承诺。
二、检查对象、周期及范围
检查对象：
对已点火生效的所有瑞昌市辖区国发燃气客户,分别
包括民用户、商业用户、工业用户。
检查周期：
根据规范要求民用户户内安全检查每两年不得少于一次。
为了更好保障用户燃气使用安全，现规定我公司燃气用户户内安全检查周期为一年。
检查范围：
户内所有燃气器具设施（包括户内管道、燃气表及燃
气器具等）基本情况、安装情况、使用情况等安全状况。
咨询解答：
对用户提出关于安全使用管道燃气相关问题咨询时，安检员有义务进行准确规范解答，同时做好安全用气宣传工作。
三、安检工作人员安排
专职安检员1人
1、工作职责：
协助安检组主任做好安检计划；入户检查，户内设施运行安全检查，户内违章操作检查，需换软管或管卡、漏气维修等安检相关工作；配合资料管理员做好安检台账登记、隐患整改单及相关照片收集、安检报表填报工作；整改用户复查工作，整改用户跟进及情况反馈；与户内安检相关的其他工作。
2、工作要求：
（1）、严格按照规范要求进行户内安全检查工作；
（2）、根据安检计划保质保量完成当期安检任务；
（3）、到访不遇用户必须张贴安检到访不遇单，提醒用户预约下次上门安检并拍照；
（4）、安全隐患整改用户必须填写安全隐患整改单，填写内容必须完整准确并拍照；应根据安全隐患等级确定用户停气整改或限期整改时间；
（5）、在规定整改时间内对整改用户上门进行复查，如已整改必须拍照、填写复查时间、复查人等详细信息，安全隐患解除将资料存档；如复查时发现未整改或用户拒绝整改，安检员应下发停气通知并报告相关领导及政府主管部门对用户进行停气作业；
（6）、安检工作单必须按编号管理，做好每日安检台账的登记与更新工作；
（7）、做好各节假日、特殊季节、安全宣传日等时期的安全抽查工作。
资料管理员1人
1、工作职责：
负责安检资料的收录、归类存档、安检档案管理工作；负责安检照片的打印粘贴工作；报表的填报；
2、工作要求：
入户安检工作量计划
根据公司现有用户数量约1295户（期中民用户1274户、商业用户21户）。
（详见：
附表一）
安检区域的先后顺序依据：
安装天然气的年限时间长的首先检查，然后依次安排。
四、工作流程
小区（密集客户）：
以小区为划分，与小区物管沟通，确定每个小区的检查日期，按每天的检查工作进度，检查人员有计划的进行。
商业用户：
提前进行电话预约，尽量集中一个时间段对一个用户检查，以提高效率。
1、通知客户（参照DM12《定期安全检查工作指引》）
2、按序检查（参照DM12《定期安全检查工作指引》）
3、检查报表
⑴安检小组每周一上午8：
30至10：
00交回安全检查用户信息表、安检记录表、户内隐患整改通知单于公司，由安检组长进行核查、统计，交付户内隐患整改通知单交予工程部。
4、一般检查组隐患整改跟进
发现用户违章使用天然气，安全隐患评级在第一、二级（参照DM12《定期安全检查工作指引》），散发隐患整改通知单进行强制客户整改，并限定整改期限
整改分别为两类：
⑴用户自己整改：
一级隐患限期一个周；二级隐患限期两个周。
达到整改期限安检组进行跟进，逾期未跟进采取停气促进措施。
⑵需用户到公司申请整改：
一、二级隐患限期用户两个周内到公司办理隐患整改手续。
对需整改用户逾期未到公司办理手续的，返回安检组进行停气促进跟进。
五、工作内容（参照DM12《定期安全检查工作指引》）
1、一般安检组的换件收费
安检人员进行当场收费，并开收据，免费更换管卡，胶管按照公司规定收费，每米4.6元。
2、一般安检组安检后的整改跟进方案
生产运行部、工程部
⑴一般安检组安检后发现违章需要整改的用户，当场开出隐患整改单，并限定用户整改申请期限（暂定两个周）。
⑵每周安检组长收集好用户隐患整改单后，交予客户部前台等待客户前来申请整改，客户前台并核查整改用户的申请期限，超过整改申请期限未申请的用户返回名单于安检组进行停气促进。
⑶客户前台办理用户的隐患整改手续后，交单于工程部，并计划好整改时间告知用户（估计此次需整改的用户较多，整改进度需要提高）。
六、客户服务与沟通注意事项
（参照DM12《定期安全检查工作指引》）
1、各小组如在安检过程中发现有偷盗气或严重违章情况的先拍下照片，记录好相关资料，切勿与客户发生纠纷。
2、各小组如遇到与客户争执当场无法解决的情形，记录好相关资料，切勿与客户发生争执或者吵闹。
安检违章及隐患分类处理
违章及隐患分类情况
隐患
等级
现场
处理
要求整改期限
后续整
改责任方
逾期未
处理情况
验收人
室内表前管（加上原公司安装的表后管）、阀门、户外管1、2、3级锈蚀，表前管穿墙，穿越卫生间、卧室无套管
2
安检人员用隐患通知书明确记录下“需要刷漆”并记录下地址、用户的联系姓名和电话
2个周
公司生产运行部、外包施工队
催促跟进
李立
室内表前管（加上原公司安装的表后管）、阀门、户外管严重四级锈蚀，户外管高空悬吊，无管卡固定，或者贴近电线管道。
1
安检人员用隐患通知书明确记下“需要更换管道、管卡”，并记录地址、用户的联系姓名和电话，
1个周
公司工程部、外包施工队
催促跟进
李立
直排式热水器，热水器无烟道、
，烟道不规范，热水器安装在卫生间、卧室（平横式除外），热水器封闭橱柜内
1
现场贴上严禁使用标签，并明确告知用户隐患危害性，提出整改要求、整改时间，并发隐患整改通知书，明确记录隐患情况及提出用户的整改方案。
1个周
用户
停气跟进
李立
软管开三通、超长、老化、无管卡，胶管暗埋无套管，使用非专用燃气软管，
1
1、现场安检人员更换、更换后在安检记录表必须注明“已更换”。
2、安检时不能更换，向用户说明隐患危害性，并发隐患整改通知书，明确记录隐患情况及提出用户的更换方案
1个周
用户1个周到公司申请整改，核算缴费后，公司客服部或者工程部整改
1个周后电话提醒，2个周后停气跟进
李立
胶管严重超长，严重老化，私接多个燃气具，胶管暗埋处有接头的，胶管穿越卫生间，卧室
1
1、安检人员现场更换、更换后在安检记录表必须注明“已更换”。
2、安检时不能更换，向用户说明隐患危害性，并发隐患整改通知书，明确记录隐患情况及提出用户的更换方案
1个周
用户2个周到公司申请整改，核算缴费后，公司工程部或者外包施工队整改
1个周后电话提醒，2个周后停气跟进
李立
厨房或者有燃气具的室内不通风、燃气表封闭、燃气管道封闭、燃气管道与相邻物间距不够。
1
1、现场安检人员现场拆除、拆除后在安检记录表必须注明“已处理”
2、安检时不能处理的，向用户说明隐患危害性，并发隐患整改通知书，明确记录隐患情况及提出用户的更换方案。
1个周
用户
1个周后重返用户家内查看，如果用户未整改的停气跟进
李立
燃气具使用状况不好，灶具无熄火保护装置，私自改装燃气具
2
安检人员向用户说明隐患危害性，并隐患整改通知书，明确记录隐患情况及建议用户更换或者修理。
安检人员向用户推荐紫荆灶具
不强求
用户
不强求
李立
燃气具严重变形，用户严重私改，燃气器具气源不匹配。
1
安检人员现场贴上严禁使用标签，向用户说明隐患危害性，并隐患整改通知书，明确记录隐患情况及建议用户更换或者修理。
安检人员向用户推荐紫荆灶具。
2个周
用户
2周后返回用户家里查看，如果没整改的停气跟进
李立
室内管道、接头漏气，
室外管道、接头漏气。
1
1、安检人员现场处理完毕，并在记录表上做好记录“已处理”。
2、安检人员现场不能处理的，暂时运用堵漏胶，记录好地址及漏气情况
当天
安检人员，公司工程部，外包施工队
至到处理完毕为止
李立
燃气灶、热水器漏气
1
安检人员现场贴严禁使用标签，告知用户危害及提出更换或者马上维修燃气具，并做好记录，发隐患整改通知单
2个周
用户
2个周后返回用户家里查看，如果没整改的停气跟进
李立
安检人员注意情况：
1、具有优秀的服务态度，向用户耐心解释，有任何隐患情况都要向用户说明，并向用户提出详细整改措施。
2、成功进入户内后，首先要求用户拿出《客户手册》和公司提供的安检用户信息记录表上核对，把用户使用证上的姓名登记在记录表上、隐患通知书，询问新的地址和新的电话，做好记录，检查完毕后，在用户证的记事栏上作好记录。
如果用户找不到用户证，就使用安检用户信息记录上的姓名。
3、记录表上信息须填完整，用户名（用户证上的姓名）、电话、地址详情、准确（如果新的电话和地址），是否漏气或者是否违章以及违章情况记录详细（那怕只是灶具点不燃，灶具无熄火保护），对当场已处理的违章、已更换的胶管和管卡必须注明“已处理”或者“已更换”。
4、户内隐患整改通知书上必须要写明用户名（用户证上的姓名）、电话、地址、提出的整改方案，凡是以后需要跟进的（无论用户自己还是公司，哪怕只少个管卡，灶具无熄火保护装置）都必须发隐患整改通知书，并给予客户一份，自己保留一份，力求用户清晰签名。
5、整改期限按以上表格要求一定要向客户当场解释清楚，如果违章情况非常严重可以马上要求整改或停气跟进，需更换灶具、热水器可以适当延长时间。
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