管理职责及资源管理.docx
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管理职责及资源管理
2011年4月14日ISO培训内容解析
对5.1的理解：
1、最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
本条款阐述了组织最高管理者应作出的管理承诺，即：
建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。
2、最高管理者应通过以下方面的活动对上述承诺提供证据：
（1）向组织的全体员工及时传达满足顾客和法律法规要求对组织成功的至关重要性，而且，组织应意识到顾客要求和与产品质量有关的法律法规要求必须同时予以满足。
这种传达不能停留在会议传达、张贴标语和一般宣传上，而应通过“与产品有关要求的确定”、“顾客沟通”、“设计和开发的输入”、“顾客满意”等条款予以具体落实。
（2）质量方针和质量目标是组织用于评价质量管理体系运行有效性的叛定参照标准，是组织在质量方面所追求的宗旨、方向和目的，所以一个组织必须有适合自身的质量方针和质量目标。
最高管理者要制定质量方针，确保在此基础上建立质量目标并分解到组织的相关部门和层次上。
（3）最高管理者通过对质量管理的通宜性、充分性、有效性进行评审，可评估持续改进质量管理体系的机会，使管理承诺得到落实。
（4）建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，必将涉及组织内部、外部资源的投入，最高管理者应能确保这些资源的获得。
对5.2的理解：
1、组织的生存和发展依存于顾客，所以组织应满足顾客的要求并不断提高顾客的满意程度，最高管理者应将此作为组织的追求。
2、顾客的要求不仅涉及对产品的要求、法律法规要求和组织附加要求，也可能涉及对组织质量管理体系、过程、设备等方面的要求。
组织应识别这些要求。
识别的方法可多种多样，如采用QFD质量功能展开、市场调研等。
3、组织应将所获得的顾客要求在组织内加以确定，如通过标准7.2.2节、7.3.2节、7.3.3节规定的活动将其转化为产品、过程的特性或规范，并通过体系的运行满足顾客的要求。
4、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的感受程度。
即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
在此，最高管理者应从顾客的信息反馈中不断了解顾客的满意程度，改进工作，确保组织相关部门通过与顾客的有效沟通、数据测量和分析，叛定组织是否满足了顾客要求，并达到了增强顾客满意的目的。
对5.3的理解：
1、质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，是实施和改进质量管理体系的动力。
2、质量方针是质量目标制定和评审的框架，是评价质量管理体系有效性的基础。
质量方针应由最高管理者制定，且最高管理者应对质量方针的实现负责。
3、质量管理的八项原则可考虑作为制定质量方针的基础。
针对产品和组织的特点，一个组织的关注点可以不同，如组织希望调动全员积极性，在质量管理体系的建设中以人为本，则质量方针的内容中可特别强调“全员参与”；又如某些总承包的组织，其产品很大程度上依赖于供产品的质量，则该组织的质量方针的内容中可特别强调“与供方互利的关系”。
4、质量方针应：
（1）与组织的宗旨相适应。
组织的宗旨除质量外还会涉及环境、安全、发展战略等方面，组织的质量方针应与这一宗旨相适应。
不同的组织由于其产品的类型不同、规模各异，质量方针也会各不相同，但无论如何应能反映通过提供顾客要求的产品，而增强顾客的满意程度。
如上海卷烟厂的质量方针是：
一丝不苟，支支一流；一包一箱，不优不休。
（2）对满足要求做出承诺。
满足要求是指满足要求和适用法律法规的要求。
顾客要求和适用法律法规要求的识别和确定见7.2.1节。
（3）对持续改进质量管理体系有效性作出承诺。
质量管理体系有效性是指组织完成质量管理体系策划的活动和达到质量管理体系目标的程度，组织应在质量方针中体现对质量管理体系有效性持续改进的内容。
组织通常会在管理评审中对质量管理体系的有效性作系统的评价，而有效性是最直接体现的是组织提出的方针、目标、职责是否实现。
所以，质量方针就能反应对这些目标的内容。
如某物业管理公司制定的质量的方针是：
“以顾客为中心，法规为准绳；持续改进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主的生活质量，创造安全、温馨的居住环境。
”
“以优质的服务提升业主的生活质量，创造安全、温馨的居住环境”体现了与组织的宗旨相适应。
因为作为物业管理公司，应确保所管物业小区的住户的安全、生活方便等，其宗旨就是要为业主提供优质的物业管理服务。
“以顾客为中心，法规为准绳”体现了满足要求的承诺。
由于物业小区居住的人员繁多，人员素质高低不同，所提出的要求也不尽相同，有的要求可能超出了物业管理范畴或法规的要求，组织在满足有关物业管理法规标准的同时，也应满足顾客要求。
“持续改进，增强顾客满意”体现了持续改进的承诺。
由于内、外部环境的变化，顾客要求也不断变化，只有持续改进工作，不断提高服务质量，才能不断增强顾客满意。
（4）质量方针是组织建立质量目标的框架和基础。
质量方针是评价质量管理体系有效性的基础，也是组织建立和评审质量目标的框架。
这种框架关系表现在：
组织质量目标的制定应在内容上与质量方针相吻合，是对质量方针实施的具体体现，而质量方针不能空洞或不切实际。
如前例质量方针中提出的持续改进的承诺，从框架出发，质量目标的制定应考虑在维修、安全、清洁等方面持续改进的情况。
（5）质量方针应在组织内进行沟通，使各级人员能够理解。
质量方针的沟通理解不能只停留在机械的记忆上，而应能使各级人员意识到自己所从事的活动的重要性和为实现本岗位的质量目标所作的贡献。
对质量方针的沟通可通过最高管理者传达和内部沟通等过程实现，对质量方针的理解可通过培训实现。
（6）组织的内、外部条件和环境会不断变化，这些变化可能会导致组织的宗旨和方向、顾客群体或顾客要求发生变化，因此组织应对质量方针进行适宜性方面的评审和修订。
质量方针的评审可定期进行，可与管理评审同时进行，也可根据具体情况不定期进行，以确保质量方针能适应组织宗旨、满足顾客要求，并使质量管理体系有效性得到持续改进。
（7）组织应对质量方针的制定、批准、评审、修订和改进进行全面的控制。
对5.4.1的理解
1、质量目标是指在质量方面所追求的目的。
质量目标建立在质量方针的基础上,是组织各职能和层次上所追求并加以实现的主要工作任务。
质量目标是组织实现“满足顾客要求、增强顾客满意”的具体体现，也是评价质量管理体系有效性的重要的指标。
最高管理者对质量目标的制定、分解与实施负有责任。
2、质量目标应包括：
（1）质量目标应在质量方针给定的框架内展开。
如某物业管理公司的方针提出服务的及时性，组织应在相关职能或层次（如清洁、维修的各班组等）制定质量目标。
如规定服务的及时率为90%，也可在质量目标中考虑满足产品（服务）要求所需的内容，如可将维修的时间给予规定和量化为：
一般故障（如换灯泡、水管管道疏通等）在30分钟内解决，投诉电话铃响不超过3声必须接听等。
这时，质量目标从内容上应与质量方针中提出的服务及时性的框架相吻合。
而在提供评审质量目标的框架关系上，则要求以上诸质量目标只有在具备可测量的情况下，才能判定质量方针提出的框架是否得到落实。
质量目标的内容，尤其是对满足要求和质量管理体系有效性的持续改进承诺方面，应与质量方针保持一致。
（2）质量目标应包括满足产品要求（即预期产品的质量目标和要求）所需的内容（如7.1a条款所涉及的产品的赋予特性和固有特性）。
如音响生产企业，承诺为顾客提供高保真的音响，其目标应考虑到音响频率响应及信噪比等功能特性。
若一个组织提出的质量目标不涉及满足预期产品要求的内容，则本标准提出的通过“满足顾客要求，增强顾客满意”的目标就不能实现。
（3）最高管理者应确保质量目标在组织的相关职能（某项质量目标内容所涉及的职能部门）和层次（与实现某项质量目标有关的不同级别，如管理层、作业层等）得到建立，即将目标分解在不同的职能和层次中。
如物业管理企业，规定了物业管理服务的住户满意率，同时还会分解到各职能和作业层次上，如规定出对保安、清洁、绿化、维修等服务的满意率，使质量目标的实现能具体落实，并增加组织对质量目标的可考核性。
质量目标建立在哪些职能部门，由其与质量方针的框架关系决定，如上述的满意率在保安、清洁、绿化和维修等方面的分解。
而质量目标建立在哪一层次，则视具体情况而定，关键是能确保质量目标的落实和实现。
如有的组织落实到班组，而同一类型的另一组织则落实到个人。
方式由组织决定，只要能实现就行。
（4）质量目标应是可测量的。
质量目标包括定性的（如服务业中要求服务人员面带微笑）和定量的（如餐饮业中要求点菜后应在15分钟内上菜等）两种，但在可能的范围内，质量目标应该尽可能定量。
对5.4.2的理解：
1、质量策划是质量管理中的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。
本标准不但对质量方针和质量目标提出了具体的要求，也通过质量管理体系策划对质量目标的实现及达到标准4.1节中对质量管理体系所需过程的策划结果提供了保证。
组织的最高管理者对质量管理体系策划负有责任。
2、质量管理体系策划对一个组织来说属于战略决策式的策划，最高管理者应确保对组织的质量管理体系进行策划，以实现：
（1）组织已制定的全部质量目标；
（2）标准4.1节中已识别的与质量管理体系有关的过程的策划结果。
组织应考虑如何在质量方面指挥和控制组织与实现方针、目标有关的系统，即如何建立质量管理体系。
组织的质量管理体系文件就是质量管理体系策划的输出。
标准5.4节的策划与7.1节不同，后者是产品实现的策划，是操作性的策划，是质量管理体系策划的一部分。
3、一个组织的产品由于顾客和市场等原因，其功能和性能在不断改进；同样，一个组织的质量管理体系也会由于各种原因而导致更改，如组织机构变化、质量目标的更改等。
组织的内部和外部发生重大变化时，组织应预先进行更改策划，以确保质量管理体系的完整性，防止质量管理体系的局部失效。
如某些获证企业在即将接受认证机构的例行监督之前，要求认证机构推迟监督的日期，理由是企业进行了重组或改制，某些部门已合并，人员也作了调整，原来的体系文件在某些部门或区域已不能适用，等等。
组织应采取相应措施，使组织不会出现质量管理体系不完整的情况。
对5.5.1的理解：
1、职责和权限的规定和沟通，对指挥、控制和协调组织的质量有关的活动及实现组织的目标至关重要。
最高管理者对本条款负有责任。
2、最高管理者应确保：
（1）组织内的职责、权限得以规定-----要求明确组织内各部门和岗位的设置，并明确各部门和岗位的职责和权限，规定可以采用多种形式，但要确保有效性；
（2）确保组织内的职责、权限得到沟通-----在明确有关部门和岗位的职责和权限后，要求各部门和岗位之间通过各种方式（如会议、培训等）相互了解有关职责和权限；通过沟通，使各自的职责和权限规定合理，通过沟通，使组织的质量管理活动开展得更有效。
对5.5.2的理解：
1、管理者代表受最高管理者委托，对质量管理体系的建立、实施和保持负责。
本条款规定了管理者代表的职责。
2、最高管理者应在管理者（指组织中可以向最高管理者报告工作的一层人）中指定一名人员为组织的管理者代表，该代表无论在其他方面的职责如何，其作为管理者代表的职责和权限应予以保证。
3、管理者代表的职责和权限应包括：
（1）确保质量管理体系所需的过程（标准4.1节中所涉及的过程）按策划的要求得到建立、实施和保持；
（2）定期或不定期地向最高管理者报告质量管理体系的业绩（如顾客满意度、质量目标的实现情况等）和任何改进的需求；
（3）对组织内的全体员工，通过各种方式（如培训、鼓励、交流等）不断加深他们对满足顾客要求重要性的认识程度（这条职责实际上是标准5.1a条款的进一步落实）；
（4）管理者代表还可以负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通和联络，如与顾客和认证机构等的沟通和联络。
对5.5.3的理解：
1、沟通可促进组织内各职能和层次间的信息交流，从而增进理解和提高质量管理体系的有效性。
本条款的责任者是组织的最高管理者。
2、最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程。
沟通过程的建立涉及沟通的方式、时机、内容、部门等，沟通方式可以是多种多样的，如质量例会、小组简报、会议、布告栏、内部刊物、联网等。
3、最高管理者应确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
沟通过程和采用的沟通方式是否适当，主要看是否能确保质量管理体系的有效性。
如果由于内部沟通不畅影响了质量管理的有效性，组织就应改进有关的沟通方式和过程。
对5.6.1的理解:
1.管理评审是最高管理者的职责之一,管理评审的对象是组织的质量管理体系,该项活动应由最高管理者亲自主持.
2.管理评审的目的是通过按策划的时间间隔对质量管理体系进行系统的评价,提出并确定各种改进的机会和变更的需要,进而确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
3、本标准对组织开展管理评审活动的要求是：
（1）确保质量管理体系持续的适宜性。
一方面，组织所处的外部环境是不断变化的，包括：
1质量概念或质量管理体系要求的变化（如不合格和缺陷的概念产生变化、ISO9000系列标准改版等）；
2市场情况的变化（如受到反倾销调查）；
3先进技术的出现（如网络技术等）；
4法律法规或产品标准的变化等。
另一方面，组织的内部环境也可能处于不断变化之中，包括：
1主要管理人员的变化（如总经理、管理者代表的变动）；
2组织机构及职责的变化；
3组织规模的变化（如人员增加）；
4产品的变化（如原生产电视机的企业现在增加手机、空调等多种产品的生产）；
5组织运行机制的变化（如国有企业改制为股份制上市公司等）；
6新技术或新工艺的采用；
7新设备、新生产线的采用引起的资源等基础设施的变化。
由于组织所处的内、外部环境的不断变化，客观上要求组织的质量管理体系也要不断地变化。
这种变化有可能导致质量方针、质量目标的变更，在这种情况下，组织应及时调整或改进原有的质量管理体系，以达到组织的质量管理体系持续地与内、外部环境的变化相适应。
（2）确保质量管理体系持续的充分性：
1评价质量管理体系时，对每一个过程的评价会涉及：
过程是否已被识别并适当规定？
职责是否已被分配？
我们知道，质量管理体系是由众多相互关联的过程所构成，如果某一过程，特别是对质量管理体系有重要影响的过程没有被识别，或尽管识别了某一过程，但对如何确保过程的有效运行和得到控制没有给予适当的规定，或对过程控制和管理的职责未给予规定，过程就会因不能得到有效控制，使质量管理体系变得不充分。
2由于各种各样的原因，组织总会发现各种持续改进的需求。
从步骤上讲，持续改进活动将涉及体系现状的评价和分析、确定改进的目标、提出改进的方法或识别新的过程（也可能是对现有过程的重组）等。
在实现各种持续改进时，可能会发现原有的质量管理体系存在诸多未考虑的活动，即原有的质量管理体系在过程或子过程方面可能存在不充分的情况，而管理评审就是要发现质量管理体系中存在的这种不充分性，并使之得到改进。
（3）确保质量管理体系持续的有效性：
1有效性是指完成所策划的活动并达到所策划的结果程度的质量。
而质量管理体系的有效性是组织实现所设定的质量方针、质量目标和职责程度的度量。
2为判定组织质量管理体系的有效性，应将以下方面的信息与组织设定的质量方针、质量目标和职责进行对比：
——顾客的反馈，包括顾客满意程度的测量结果、顾客抱怨等。
——过程的业绩，即过程实现增值或间接增值从而达到预期结果的程度。
如：
通过对员工质量意识的培养和提高，使顾客对员工服务态度的满意程度提高。
又如：
电子产品的通过率、焊缝探伤合格率等。
——产品符合性，包括对产品的质量目标和要求的符合性。
——审核结果，包括内审和外审发现的产品、过程和体系的不合格。
4、评价组织的质量管理体系改进的机会及变更的需要。
在为确定质量管理体系是否达到组织规定目标的适宜性、充分性和有效性评审的进程中，组织将会发现各种改进（包括产品、过程、体系）的机会和由于改进及其他原因而导致的对质量管理体系可能的变更需求。
（1）由于内、外部环境变更，可能会发现体系的不适宜。
（2）由于持续改进的需要、过程未识别或已识别过程的未充分展开而发现原有质量管理体系或某些过程的不充分，或通过与同行的水平对比而发现组织现存体系中的不充分情况。
（3）由于质量方针和质量目标未能实现而未达到质量管理体系的有效性（当然也可能是由于该方针和目标的不切实际所造成的，这时应对质量方针和质量目标进行变更）。
5、组织应对以上管理评审的输入和输出结果予以记录，并按质量记录控制程序的要求加以控制。
对5.6.2的理解：
1、评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件，包括：
（1）审核结果（包括内部审核、第二方审核和第三方审核）；
（2）顾客反馈（包括对顾客满意或不满意程度的测量结果、顾客抱怨与退货等）；
（3）过程的业绩，即过程实现增值或间接增值从而达到预期结果的程度（如通过对某一产品不合格情况的数据收集和分析，提出并实施纠正措施，使产品的合格率提高，增强了顾客满意，那么对这个纠正措施的过程而言，实现了预期的结果，而产品的合格率越高，说明这个纠正措施过程的有效性越好）；
（4）产品的符合性，即产品符合与该产品有关的要求（与产品有关的要求见7.2.1节的理解说明）；
（5）预防和纠正措施的状况（详见8.5.2节及8.5.3节的理解说明）；
（6）以往管理评审所确定的措施的实施情况及有效性；
（7）可能影响质量管理体系的各种变更（包括内、外部环境的变化而引起的体系的变更，详见5.6.1节的理解说明）；
（8）由于各种原因而引起的有关组织的产品、过程和体系改进的建议。
2、以上各种输入应从当前的业绩上找出与预期目标的差距。
同时考虑各种可能的改进机会。
除以上必需的输入项目外，组织也可对其在市场中所处地位及兑争对手的业绩给予评价而找出自身的改进方向。
对5.6.3的理解：
1、评审的输出是管理评审活的结果，是最高管理者对组织的质量体系乃至经营宗旨作出战略性决策的重要基础。
2、管理评审的输出应包括：
（1）对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系变更的需要、改进的机，质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明。
（2）质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施。
组织的管理层人员结合评审输入中七个方面的信息，通过开展评审活动，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
其输出将导致对组织现有的质量管理体系及过程的有效性提出改进的要求（如对质量方针和目标实现方面的改进），组织可提出有关上述方面有效性改进的任何决定和措施。
（3）与顾客要求有关的产品的改进决定和措施。
这种改进包括针对顾客规定的明示和未明示的要求及法律法规的要求对整机或零部件特性的改进（有关顾客的要求详见7.2.1节理解说明）。
（4）有关资源需求的决定和措施。
组织应针对内、外部环境的变化或潜在的变化考虑当前或未来的资源需求（详见第6章资源管理的理解说明），为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。
对6.1的理解：
1、资源是组织通过建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标的必要条件，包括人力资源、基础设施和工作环境。
2、组织必须根据自身的特点（如组织规模、从事行业）确定所需资源，有的可以借用外部资源，如建筑公司请专业公司安装消防设备等。
3、组织确定并提供资源的主要目的是：
（1）实现和保持现有的质量管理体系和持续改进其质量管理体系的有效性。
由于外部环境的不断变化，质量管理体系为适应这种变化，就要不断地对众多相互关联和相互作用的质量管理体系过程的有效性予以持续改进，而过程离不开资源的投入，所以资源的提供是动态的。
资源需求也来自于组织自身的发展需要。
（2）由于顾客的要求在变化，组织为了持续达到并增进顾客满意，需要及时调整自身的资源。
如银行储户希望辨认假钞，银行可以在储蓄大厅添置验钞机。
对6.2.1的理解：
1、所谓人员能力，是指经证实的应用知识和技能的本领。
组织应根据质量管理体系各工作岗位、质量活动及规定的职责对人员能力的要求，选择能够胜任的人员从事该项工作。
2、组织可从人员的受教育程度、接受的培训、工作技能和工作经验等方面评定从事影响产品与要求和符合性工作的人员的能力。
对6.2.2的理解：
1、组织应通过培训和其他方法提高人员的能力，增强人员的质量意识和顾客意识，满足质量工作要求。
2、针对从事影响产品要求的符合性工作的人员，组织应：
（1）确定其必需的能力要求；
（2）对人员进行培训或采取其他方式使其满足岗位能力要求；
（3）对所有与产品质量有关的岗位人员的培训及所采取的其他措施的有效性进行评价（可通过面试、笔试、实际操作等方式，检查培训或其他措施的效果是否达到了培训计划或其他措施所策划的目标）；
（4）应注重质量意识的教育，使组织的每一名人员都意识到自己的工作对质量管理体系的重要性，以及如何为实现自己工作的质量目标作贡献；
（5）应保留每位人员的教育、培训、岗位（或工种）资格认可和经验的适当的记录，如学历证明、培训记录、职称证明、工作经历等。
对6.3的理解：
1、基础设施是组织实现产品符合性的物质保证。
2、组织应确定为使产品满足产品要求所需要的基础设施，并在提供这些基础设施的同时对这些基础设施给予维修和保养。
根据组织对资源的策划要求，这些基础设施可包括：
（1）建筑物、工业场所（如办公和生产场所等）及相关的设施（如水、汽、电供应的设施）；
（2）过程设备（如机器或含有计算机软件的各类控制和测试设备，以及各种工具、辅具等）；
（3）支持性服务（如交付后活动的维护网点、配套用的运输或通信服务、MIS信息系统等）。
对6.4的理解：
1、工作环境是指工作时所处的一组条件，必要的工作环境是组织实现产品符合性的支持条件。
2、组织应对实现产品符合性所需的工作环境加以确定，并对工作环境中与产品符合性有关的条件加以管理。
3、工作条件可包括：
（1）物理的、社会的、心理的（如创造一种良好的工作氛围，从而更好地发挥组织内人员的潜能）；
（2）环境的因素（如温度、湿度、洁净度、粉尘等）；
（3）其他因素（如噪声、照明或天气等）。
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