OTC销售队伍的管理问题.doc
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OTC销售队伍的管理问题
管理是一门大学问，管理者必须具备一些高超的素质和踏雪无痕的技巧才能胜任，才能驭人自如。
下面分析一些管理实务方面经验：
问题1：
对管理的认识。
分析：
管理是一门科学，它有成套的理论，有一定的规律可循；管理又是一门艺术，它的内容全部是和人打交道。
管理就是通过管人达到理事的目的，是通过调动团队的力量去完成企业的目标。
管理的核心是调动他人的力量，初做主管者往往不能突破这个瓶颈，勤劳有余，策略不足。
解决：
尽快充实理论基础，在实践中加以印证，不断摸索总结，将理论转化为自已的管理技巧和艺术。
尽快转换角色，以调动他人为核心，在学习、摸索、尝试中提高管理能力。
问题2：
新招员工经验浅溥，却冲劲十足点子多多，但老员工以至主管虽经验丰富却往往循规蹈矩，创意不足，主动性不强。
分析：
老员工经过一段时间培训、学习、实践之后会形成自已的“制式思维”，工作内容和环境的固定更强化了这种轨道效应，虽然经验丰富，但却没了新想法，“斗志衰退，老气横秋”。
而新人带着原有的其他领域的知识和体验，面对一个新的工作内容和环境，加上新人的热情，自然可以擦出许多“火花”来。
解决：
利用“鲇鱼效应”激发团队战斗力。
对新员工要善加引导，激发他们的动脑能力，对好的想法及时予以肯定表彰，保护新人的建议欲忘；利用“鲇鱼效应”激发老员工的动脑意愿和干劲。
同时要防止新员工“得意忘形”，告诫他们在知识和经验上的欠缺，防止新老员工间产生矛盾。
问题3：
OTC代表们常常对主管下达的命令、企划部推出的促销案“不敢苟同”，或全无信心或诸多抱怨，不愿尽力、主动地执行。
分析：
最贴近市场、了解市场的是OTC代表，一切策略的执行者也是OTC代表。
上级下达的任务、策略有其认识高度，但从周密性、可执行性及结合市场实际等方面讲，OTC代表永远是老师。
如果OTC代表能参与策略制定，不但会使计划更完备，更可以激发OTC代表的成就感和责任心。
OTC代表执行“自已制定的策略”时，自然少些借口多些主动。
解决：
集思广益，全员管理，全员“参政”。
建立市场资讯收集渠道，及时掌握市场信息；培养OTC代表的企划、业务技能，提高OTC代表动脑能力，营造全员管理的气氛；鼓励OTC代表大胆提案。
任何市场策略的制订，主管先有思路及草案，召开讨论会让OTC代表畅所欲言，修正不足之处达成共识。
问题4：
主管下达指令，OTC代表却不知从何处下手，信心不足或一味蛮干，结果事倍功半，效果大打折扣。
分析：
策略必须通过细分的动作描述和任务分解来完成。
业务之所以迷茫是因为能力、经验所限，对策略不能深入理解，对执行方法、步骤等也很难自发产生清晰思路，没有方向感。
解决：
精准沟通，符合Smart准则（S:
具体的；m：
可度量的；a：
可实现的；r：
相关的；t：
有时间限制的）。
策略传达、任务布置时须考虑以下因素：
1．任务描述：
任务目的、任务内容、任务目标（量化）；
2．资源描述：
人力资源、设备投入、资料支持、起止时间；
3．过程描述：
任务细分及每项分任务的任务描述、资源描述；
4．检核：
参考过程描述中对各项分任务设定的目标，制定各分任务检核标准（量化），明确检核负责人、执行人，明确检核时间、方式、结果（量化）和复命渠道。
5．奖罚：
针对各分任务的检核结果制定量化的奖罚标准。
问题5：
团队缺乏完善的制度，纪律松散、效率低下。
分析：
每一个人都有惰性，当员工出现失误、谎言、偷懒等现象之后，首先应该反思的是主管，是制度给了员工犯错的机会。
解决：
用制度来约束人，让员工一言一行无不有法可依，有标可考，这样主管才能从“烦琐”中脱身。
1．首先建立考勤、卫生、办公室及会议室纪律等基本制度。
2．建立日常业务管理制度：
（1）主管应充分熟悉每位OTC代表的工作内容及容易出现的漏洞，形成日常业务管理制度的初步思路；
（2）召集业务骨干提出日常业务管理制度的框架；（3）召集全体人员确定管理制度内容草案，包括OTC代表日常工作的规范及督办、复命、检核、奖罚细则；（4）于实践中不断修正。
问题6：
有些团队中OTC代表似乎总是毫无主动性、责任心可言，“打一鞭子走一步”,总在寻找主管检核工作的漏洞去偷懒。
主管琐事缠身，OTC代表却逍遥自在，工作漏洞百出。
分析：
主管事无巨细的插手和步步紧跟的检核，不给OTC代表留一点自主空间，逐渐就会养成OTC代表的依懒性，对于主管指令或检核不到位的细节不会主动去做。
尤其对有能力、有上进心的OTC代表而言，这种禁锢式的管理会使他们感到压抑和厌倦,于是大家和主管玩起“猫捉老鼠”的游戏，士气不振。
一个高明的管理者，会把握下属的能力大小、性格特征，授以相应的自主空间,向他们要结果，而不再跟催执行过程中的细节。
同时提拔部分有企图心、有能力的OTC代表授以一定权限，让他们完成大量的琐碎的管理事务（如零售线路检查，订单核实等等），不仅可减轻主管的负担，也会使OTC代表感到被重视、被尊重，获得成就感。
这种心态下的OTC代表，就会积极、主动、负责地思考和尝试把工作做得更好。
解决：
必要的授权，可以提升OTC代表的责任心，激发人力资源。
1．熟悉OTC代表，分析各人的性格特征、能力、潜力，考虑对不同OTC代表的授权方向；
2．依各人不同潜质对每位OTC代表做出岗位职责描述。
对有积极性有能力者，提升为基层主管，适当增加奖金，授以一定的管理权限让他完成相对琐细的管理（尤其是检核）工作；对无积极性有能力者多沟通，激励其上进心，安排他做有难度、有挑战性的工作，直接向主管负责；对有积极性无能力者，肯定其成绩的同时告知其技能上的不足,激发他的学习欲望，同时辅以必要的培训，安排他做相对具体的工作，多鼓励、少斥责；对无积极性无能力者则以命令为主，要及时检核、督促、奖罚以观后效。
3．个别沟通解释授权的必要性，务必讲清期望的结果、检核制度及奖罚标准，一定要明确每人被授权的范围以避免出现位阶混乱和失控。
4．询问意见，修正指令，表示会及时支持。
5．放权让部属们各司其职去工作，同时加大培训力度，密切关注发展情况，多在沟通、检讨、培训上下工夫，使其感到足够的自主空间，从而真正激发其责任心、积极性和成就感。
6．视效果调整授权范围。
7．一丝不苟地执行检核、督办、复命奖惩制度。
问题7：
OTC代表的执行力太差，上级指令的落实结果总是差强人意。
分析：
尽快提升OTC代表的工作技能才能提升团队的整体战斗力。
主管们都有自己宝贵的经验，要把这些经验技能复制给部下。
培训永远是企业回报率最高的投资。
解决：
加强培训，营造积极向上的学习气氛。
1．首先主管要培养学习和总结的好习惯，一方面学习理论知识充实自己，另一方面勤于思考，把自己的实务操作经验写下来，集少成多，重新整理就是实战培训资料。
2．培训应该成为日常工作的内容，而不能等业务空闲的时候才做。
培训时间要制度化,培训前主管要经过充分准备。
3．培训内容以实战经验为主，避免空洞的理念说教，并鼓励OTC代表将各自的经验与大家分享。
培训过程注意研讨气氛，避免填鸭式的单向沟通。
4．对培训内容要有考核的方法，辅以奖励措施。
问题8：
士气低糜，员工无学习欲望，无信心、无主动性、无责任心，对工作、对主管诸多抱怨，甚至时刻准备跳槽。
分析：
也许是对工作不满，也许是对主管工作方式不能接受，也许是对薪酬不满，诸多因素影响着OTC代表的心情。
OTC代表有好的心情，工作才会有好成绩，主管必须采取有效的激励措施促发OTC代表的积极性和潜能。
解决：
1．通过准确的岗位描述、严谨的执行细则、合理量化的工作目标和督办、检核、奖罚制度，使OTC代表清楚自己该为实现哪些指标去努力，怎样努力，要为哪些动作承受怎样的结果。
2．通过合理的分配机制，使表现优秀的OTC代表感到被重视，劳有所得；使落后者看到差距、压力和提升的空间。
既使每人都有动力，同时也容易形成位阶管理。
3．让OTC代表参与决策过程，增加他们的成就感。
4．通过培训制度使OTC代表感到工作过程中有不断的自我充实和自我提升。
5．任何人在压力之下都会更加努力，设定稍高一些的工作目标，激发OTC代表潜能。
6．及时表彰OTC代表工作中的每一点成绩,告诉每一位OTC代表你非常欣赏他的优点。
7．关心OTC代表的生活，坦诚相待、勤加沟通。
主管的人格魅力是最有力的激励工具。
问题9：
OTC代表不服从指令，要么有意消极对抗，要么明目张胆地顶撞。
分析：
OTC代表对主管的服从一方面出于对奖罚手段的忌惮，另一方面出于对主管个人的尊重和佩服。
主管过分谦和奖罚不明，OTC代表会无所忌惮，从而滋生不合理的期望和习惯；主管过分独裁严厉，OTC代表常会自认为受到不公平的处理而又不敢申诉,被迫服从的结果就是消极对抗和离职率升高。
解决：
领导力针对团队而不是个人，主管要想“令下如山”，一要塑造自已的威信，二要掌握命令的艺术。
树立主管的威信：
1．位阶：
主管不宜过分低调，必须被OTC代表敬重，这是为了管理效率。
与OTC代表相处要有分寸，尤其8小时之内，位阶感一定要明显，比如：
进主管办公室必须先敲门，主管讲话时必须起立等。
小节上的约束可以无形中提升主管的威信。
这种背景下偶尔在8小时之外“与民同乐”，OTC代表反而更会认为主管“没有架子”。
2．人格魅力：
主管的权威、学识、工作能力等因素都不及人格魅力更能对OTC代表产生影响力。
不敬业、不敢承担责任、不守信用、冷漠等会严重伤害主管的形象。
一个襟怀坦白诚实努力的主管，至少可以赢得下级的尊敬和信任。
3．堪为人师的高度：
主管应该努力提升自已的综合素质，争取在知识、沟通能力、工作思路等方面上升到堪为人师的高度，以此赢得OTC代表的钦佩。
命令的艺术：
1．言前三思：
指令一定要合理。
下令前要征询意见，谨慎思考，使指令更有可操作性，绝对避免草率决策、仓促下令，然后又朝令夕改的情况。
2．丑话在前：
清晰表达命令的附加内容如检核、复命、奖罚条例。
3．言出如山：
一旦指令下达，就必须照章办事，决不徇情。
4．不怕怨，只怕冤：
惩戒是管理的手段，不能带丝毫主观意识。
只要主管襟怀坦白，就事论事地执行奖罚政策，OTC代表纵有怨气日久也会释然。
而一次不公平的惩戒，很可能破坏OTC代表长久“积攒”的积极性，甚至失去人心。
所以惩戒一定要确保正确，了解产生过错的原因。
5．严打“红眼病”，营造正面的积极的竞赛学习气氛。
主管的素质
一、成功的思维方式
何谓成功的思维方式，讲起来比较抽象，可以结合下面的例子理解。
如日常的工作心态，成功者是主动寻找工作中可以精进的地方，不懈努力，力求完美，而失败者则是多一事不如少一事，上级询问检核时才忙着掩盖推托；在工作因客观因素遇到困难时，成功者忽略客观困难，寻找目前可以着力的地方尽一切努力改善局面，而失败者则拿客观因素当借口，怨天忧人；当工作出现失误时，成功者是先控制负面影响，通知上级，承担应负责任，而失败者则是先找替罪羊、掩盖，强调客观因素，推托责任；在与同事、上级的相处中，成功者视同事、上级为客户，尽量“使客户满意”，创造好的工作环境，而失败者则是满腹牢骚；在下属犯错时，成功者首先反思是否是由制度制订不周、沟通不精准、培训不力造成的；而失败者则会说与己无关。
二、时间管理
管理的大忌是掉入琐事缠身的陷阱而忽略了培训、检核、与OTC代表沟通、自我素质提升等重要工作，最后形成恶性循环，永远是手忙脚乱，漏洞百出。
用必要的时间管理约束自己，“强迫”自己记日记回顾每天的工作时间分配是否合理，“强迫”自己每天做出次日的工作计划，“强迫”自己“做重要的事”，久而久之形成良性循环，主管才称得上开始成熟。
三、分析提炼能力
销售主管尤其需要这种能力，从纷繁复杂的市场现象中发现关键所在，导出市场策略；从OTC代表的业绩报表和日常表现中发现制度的空白点，进一步完善制度。
这种对事的分析能力可帮助主管明确工作思路。
OTC代表们的喜怒哀乐总是围绕成就感、工作环境、个人发展三个因素，员工的工作绩效＝能力水平×技能水平×任务理解程度×决心×信心×努力程度×成就感和责任心×不可控因素，对人的分析能力更能促进管理效率的提升。
通过和OTC代表的接触能很快发现改善他的业绩的主要驱动因素是什么，从而对症下药，才是管理之道。
四、协调各种关系的能力
销售主管想做好工作，需要各方面的配合：
上级的信任、下级的敬畏、同事的帮助，人际关系处理起着主导作用。
靠技巧获得别人的信任总是暂时的，诚实、乐观、乐于助人、理智的人格魅力才是处理人际关系的真正法宝。
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OTC销售队伍建设
一、定义OTC代表
定义：
OTC代表，是受过医、药学专门教育，具有一定临床理论知识及实际经验的医、药专业人员，经过市场营销知识及促销技能的培训，从事药品推广、宣传工作的市场促销人员。
特性：
OTC代表是特殊行业的市场促销人员；
OTC代表的促销对象是医院的临床医、药人员及医药商业渠道的人员；
OTC代表促销的产品是关系人的生命与健康的药品；
OTC代表基本工作职能是：
用其专业的医学知识及促销技巧，通过对所促销药品特性的推广与宣传，实现促销的目的。
促销对象特点：
具有较高的文化知识层次；
具有较严谨的科学态度；
在药品消费中起主导作用。
基本工作手法：
组织各种形式的产品推广会并授课；
对临床医、药人员进行专业化的面对面拜访。
基本条件：
医、药学大专以上学历，有一定临床理论知识及实际经验；
有对人的生命与健康负责的严谨科学态度；
有较强的敬业精神及较好的文化素养；
有作为市场促销人员的较好潜质。
二、OTC代表的积极心态及能力
1.良心：
OTC代表从事的工作是药品销售商业行为中的一部分。
他们也是一种特定含义下的“商人”。
“重利轻义”的商业陋习，在OTC代表行业是绝对禁止的。
不夸大所推广药品的功效及适用范围；不隐瞒所推广药品的不良反应；不为伪劣药品做宣传；充分考虑病员使用药品的有效性及经济承受能力，不对医生或店员作无原则使用或增加使用药物方面的误导是OTC代表的基本职业道德准则。
充满爱心、做事讲良心、推广宣传实事求是，也是赢得医生广泛信任并建立良好关系的重要方面。
2．信心：
只有相信自己的人，才能获得成功，认为自己不行的人，终将一事无成。
OTC代表初入道者，往往表现出对自己没有信心，怀疑自己的能力。
与医生、专家见面胆怯，见面后不能坦然相对，直言陈述，常显得战战兢兢。
克服这
种不信任自己的心理，可从以下几点着手：
①从既往经历中寻找让自己很自豪，很有成就感的事，无论大小，然后分析成功的原因及自己的优点，并告诫自己：
我有能力、我行、我不是懦夫，在那些事巾我能成功，在其它工作中，只要我努力，也一定能成功。
②应该明白，到医院、药店推广、宣传药品，是传达新的医药信息，促进医生、店员将新的科技成果尽快用于临床，以保护与维护人的健康，使自己及自己的企业为之多做贡献。
而不是乞求恩泽，无须低人一等。
③给自己定一些小小的、短期的目标，甚至可以小到今天我去拜访5位医生或店员，有3位能听我讲完话，就是成功。
实现这个目标，你会多一份自信。
然后不断提高自己的目标值，不断去拥有成就感，很快，你就会相信自己。
人不能—步登天，路要一步一步走。
④允分认识、掌握所促销产品及相关的知识，愈深入广泛，并成为这方面的“专家”，你的自信心会随之增加。
⑤PMA（PositiveMentaIAttitude积极心态）：
一个人心态积极乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那就成功了一半。
OTC代表是做人的工作，入是最复杂的动物，相处较多必会遇到许多的困难。
自己企业的内部环境或多或少有不如人意的地方，同时市场竞争因素、产品自身的因素，甚至OTC代表自己生活与工作环境都会给OTC代表带来一些消极的影响。
在这种情况下，一定要记住PMA黄金定律。
多从好的方面去思考，去看待可能改善现状的希望点，多从自己的丰观上认识自我的不足，并积极改善自我不妥之处，积极去创造与争取能看得 到的希望。
3．具有用营销4P'S的原理实际运作市场的能力：
①能把握产品（Product）特性与可适用那些医院及科室的关系；
②能分析价格（Prise）与地域、医院、科室的承受度的关系；
③由于目前许多OTC代表还兼有CR（Commercialrepresentation商务代表）的职能，因此须有从分销（Place）的原理中,把握选择渠道的能力；
④有进行促销（Promotion）策划及实际运作的能力。
⑤能用较科学的方法，有目的地将收集、记录与整理并分析所促销产品市场潜力及竞争对手情况；能对医院内部环境进行总体了解，并围绕促销工作寻找各层次而对宣传推广运作过程中的主要障碍并分其原因：
即市场调研（Probing）的能力；
⑥能准确地进行市场细分，确定所推广药品的目标地区、医院、科室及医生和药店店员。
确定主要、先期的重点目标，即市场细分（Partitioning）的能力；
⑦能对目标市场进行有层次、有先后逐步渗透宣传、推广的策划与具体实施，即把握优先（Prioritjzing）的能力；
⑧根据产品的特性，寻找最佳切人市场点，进行有效的推广与宣传，即产品定位（Positioning）的能力。
4．动态分析产品竞争状态的能力（SWOT分析法）：
OTC代表须经常性从产品的临床使用情况、产品的配销政策情况、销售网络的建立与稳固情况、市场的占有情况、医生和药店店员对产品的忠诚度情况、企业的内部环境情况等方面动态分析产品的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）与威胁（Threateness）,并进行准确的评价，从中了解自我的竞争状态,适时改变策略及工作方法以减少威胁，转劣为优，把握机会，尽可能争取产品销售的长久最佳状态。
5．客观分析推广成败的能力（PMCM分析法）：
①产品因素（Product）：
产品是否疗效差、副作用大，或有其它更好的替代品种等；
②市场因素（Market）：
消费层次与水准，其它同类产品是否竞争占优；
③企业因素（Corporation）：
是否品牌值低、信誉差、配销政策不力、产品质量有问题等；
④自身因素（Myself）：
是否主观努力不够或方法有待改善等。
6．OTC代表如果拜访失败，还可从以下几点进行反躬自省：
①自己是否注意仪表仪容，有无不拘小节的举动，让医生和药店店员反感；
②拜访前有无目标，有无充分的准备；
③是否注意了医生或药店店员对自己谈话方式的兴趣状态，有无进行对医生或药店店员兴趣的不断激发及适时地调整谈话的角度；
④是否陈述适当，引证资料及时、准确；
⑤是否全神贯注倾听医生或药店店员在说什么；
⑥是否说话太多；
⑦是否注意成交的信号的把握与进行成交的尝试。
7．时间及目标管理能力：
①充分了解各医院不同的工作方式，分别作出拜访尽量不影响医生或药店店员正常的工作秩序的时间安排，避免劳而无功或绩效低；
②有效分配及管理工作时间，使计划中时间应达到的目标尽可能变成现实；
③对目标医院、科室、医生或药店店员建立目标档案系统。
根据接触的情况确定类别，有层次地进行管理，并动态调整类别，实行各类别向良性方面的转换，逐渐以目标对象为基本点扩散覆盖面，建立较稳固的网络系统。
8．建立医生、药店营业员良好关系的能力：
与医生、药店营业员建立良好关系分四个层次：
让他们了解→接纳→满意→忠诚你及你的企业与推广的产品。
其中要把握的原则：
①不要将建立良好关系的方法庸俗化；
②用你的专业知识、精明能干、彬彬有礼及所提供的服务作为建立良好关系的基本方法；
③正确把握通过适当的公关活动密切关系，加强相互了解的程度；
④充分利用你的企业，你所在团队的综合优势。
9．面对面拜访的技巧（MCQCD）：
①激发技巧（Motiration）：
怎样从开场白及整个交谈过程中，不断寻求能吸引对方的注意，引起对方兴趣的话题与方式，并以此做基础进行交谈的扩展与延伸；
②陈述技巧（Citation）：
怎样将产品的特性及特性所转化的临床实际使用中的利益，提供给对方；
③引证（Quotaion）：
怎样适时地对陈述的内容用可信的资料加以证明，消除医生或药店店员的疑问，增加对产品深度的了解；
④成交（Closing）：
怎样获得一种承诺，那怕仅仅是认可你下一次再来拜访的承诺。
⑤讨论（Discuss）：
怎样诱导医生或药店店员与你对某一问题进行讨论，使拜访成为互相交流，从互动中使交流高度和谐。
10．演讲的技巧：
各种类型推广会中的演讲是OTC代表利用群体及规模效应，广泛、系统介绍自己产品的常用形式和有效方法，良好的演讲技巧与面对面拜访技巧一样是OTC代表的基本功，归纳起来有以下几个方面：
①会场选择：
会场大小、桌椅摆放及会场、灯光、音响、电源等是否符合要求，有无补救办法。
②时间安排：
保证主要邀请对象能到会。
③会议设施的调试与准备：
幻灯机、投影机、投影屏幕、接线板、备用灯泡、教鞭、纪念品，签到处设定等。
④资料的准备。
⑤应邀人员请柬的发送及会前一天的确认。
⑥演讲内容的反复熟悉。
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