管理沟通教学大纲.docx
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管理沟通教学大纲
三亚学院
旅游管理专业
教学大纲
（专业课）
三亚学院
二〇一六年九月
管理沟通课程教学大纲
（ManagerialCommunication）
课程编号：
04080005
课程性质：
专业必修课
适用专业：
旅游管理（邮轮管理与服务）
先修课程：
管理学
后续课程：
人力资源管理、企业战略管理
总学分：
1学分
教学目的与教学要求：
管理沟通是一门系统地研究管理活动的普遍规律和一般方法的科学，也是教育部高教司确定的工商管理类专业本科的核心课程之一。
本课程主要包含管理沟通概论、组织沟通、团队沟通、人际沟通、自我沟通、口头沟通、压力沟通、跨文化沟通以及危机沟通等内容。
教学目的：
本课程是我校旅游管理专业邮轮管理与服务方向四年级学生的专业必修课，旨在培养学生的管理沟通能力。
通过教学，使学生明确沟通、管理沟通的基本概念和相关理论；熟悉沟通的主要对象和媒介；掌握有效沟通的技巧，能够利用有关理论和方法，分析企业管理中的具体问题，提升自身的沟通能力。
教学要求：
1.要求学生完成《管理学》的课程，在此基础上进行《管理沟通》的学习，并为今后学习其他专业课程打下基础。
2.掌握有效沟通的技巧，并能运用所学理论和方法认识、分析并解决实际问题，提升学生的沟通能力。
3.要求学生能够熟练掌握管理沟通的实际技能，提升学生的管理沟通能力，为今后的就业奠定扎实的基础。
使用教材：
康青主编《管理沟通（第四版）》，中国人民大学出版社，2015年
教学时数及分配表：
16学时
学时分配表
章序
内容
学时
理论课时
实验课时
第1章
沟通概论
1
第2章
管理沟通
1
第3章
管理沟通的相关理论
0.5
第4章
组织沟通
1
第5章
群体、团队沟通
1
第6章
会议沟通
1
第7章
危机沟通
1
第8章
面谈
1
第9章
人际冲突处理
1
第10章
自我沟通
1
第11章
倾听
1
第12章
非语言沟通
1
第13章
口头沟通
1
第14章
书面沟通
0.5
第15章
压力沟通
1
第16章
跨文化沟通
1
第17章
未来组织的管理沟通
1
总计
16
教学内容与基本要求
第1章沟通概论（1课时）
【教学目的】了解本课程的教学要求、教学规划、学习方式、学习重点内容及要达到的目标，明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。
【教学重点】沟通的定义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的障碍；有效沟通的策略
【教学难点】沟通障碍及其克服策略
【教学方法】课堂讲授；分小组案例讨论
【教学内容】
1-1沟通的含义
1-2沟通的基本模型
1-3沟通的要素
1-4沟通的方式
1-5沟通中的障碍
1-6有效沟通的策略
【复习思考题】
1、什么是沟通的完整定义？
2、为什么说沟通是复杂的、困难的？
结合实际谈谈你自己的认识。
3、噪音如何在整个沟通过程中构成影响？
4、列举本章没有论及的沟通障碍，并给出克服的策略？
第2章管理沟通（1课时）
【教学目的】了解管理沟通的定义和内容；明确管理职能与沟通的关系；识别管理者的沟通角色；确定管理沟通的作用；识别影响管理沟通的因素；掌握有效管理沟通的策略。
【教学重点】管理沟通的定义；管理者的沟通角色；影响管理沟通的主要因素；有效管理沟通的策略
【教学难点】管理沟通与沟通的区别；组织内外部环境对管理沟通的影响；有效管理沟通的策略
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
2-1管理沟通的含义
2-2管理与沟通的关系
2-2-1管理职能与沟通
2-2-2管理者的沟通角色
2-3管理沟通的作用
2-4影响管理沟通的主要因素
2-4-1组织内部环境
2-4-2组织外部环境
2-4-3管理者类型及其管理模式
2-5有效管理沟通的策略
【复习思考题】
1、结合实际谈谈管理沟通对组织的重要意义？
2、从管理职能角度阐述管理与沟通的关系？
3、分析影响管理沟通的各种因素，并指出其中哪些因素最关键？
4、根据约哈瑞窗，分析你自己沟通方式及其改进的方法？
第3章管理沟通的相关理论（0.5课时）
【教学目的】了解管理沟通相关理论的演变和发展；了解古典组织理论、人际关系理论和人类资源理论的主要内容；明确各理论之间的主要差异；认识上述理论在管理沟通中的作用；建立一个关于组织沟通的连续完整的理论体系。
【教学重点】科学管理理论；官僚制；人际关系理论；人力资源理论
【教学难点】官僚制对组管理沟通的影响；人际关系理论对管理沟通的影响；人力资源理论对管理沟通的影响
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
3-1古典组织理论
3-1-1工业革命与等级制
3-1-2科学管理理论
3-2-3官僚制
3-2人际关系理论
3-2-1历史及文化背景
3-2-2霍桑实验与梅奥的观点
3-2-3巴纳德的观点
3-2-4由人际关系学说引发的研究
3-2-5赫兹伯格的双因素理论
3-2-6菲德勒的权变理论
3-2-7西蒙的决策模型
3-2-8制度学派
3-3人力资源理论
3-3-1阿吉里斯的成熟-不成熟理论
3-3-2马斯洛的需求层次理论
3-3-3麦格雷戈的X-Y理论
3-3-4利克特的员工参与理论
【复习思考题】
1、组织沟通的思想最早成何而来？
2、组织中管理者与员工的关系应该建立在怎样的基础上？
3、人们工作的内在动力是什么？
4、在从古典组织理论到人力资源理论的发展中，你对组织沟通的真正内涵有何认识？
第4章组织沟通（1课时）
【教学目的】了解组织沟通的含义和类型；明确有效组织内部沟通的作用；识别纵向、横向沟通中的障碍；掌握组织内部沟通的策略；描绘组织中的正式、非正式沟通网络；确定巧妙利用小道消息的方法；了解组织外部沟通的意义。
【教学重点】组织沟通的含义；纵向沟通、横向沟通；组织中的沟通网络；组织的外部沟通
【教学难点】沟通网络；非正式沟通；克服葡萄藤效应的策略
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
4-1组织沟通的含义及类型
4-1-1组织沟通的含义
4-1-2组织沟通的类型
4-2纵向沟通
4-2-1纵向沟通的定义和下行沟通的目的
4-2-2下行沟通的主要形式
4-2-3下行沟通的障碍
4-2-4下行沟通的策略
4-2-5上行沟通的目的
4-2-6上行沟通的主要形式
4-2-7上行沟通的障碍
4-2-8上行沟通的策略
4-3横向沟通
4-3-1横向沟通的定义和作用
4-3-2横向沟通的类型和形式
4-3-3横向沟通的障碍
4-3-4横向沟通的策略
4-4组织中的沟通网络
4-3-1正式沟通网络及其特点
4-3-2非正式沟通网络及其特点
4-5组织的外部沟通
4-5-1与上下游企业的沟通
4-5-2与顾客的沟通
4-5-3与股东的沟通
4-5-4与社区的沟通
4-5-5与媒体的沟通
【复习思考题】
1、组织沟通包括哪些类型？
2、纵向沟通存在哪些障碍？
如何克服？
3、如何避免横向沟通中的本位主义思想？
4、分析小道消息的利与弊？
第5章群体、团队沟通（1课时）
【教学目的】明确组织中群体沟通与团队沟通的差异；了解群体的种类；明确群体沟通的要素；了解团队的种类；了解团队沟通的要素；识别成功团队的特征。
【教学重点】群体与团队的区别；群体沟通的定义；影响群体凝聚力的因素；团队沟通的要素；不同团队发展阶段的团队沟通；团队决策的类型与模式；成功团队的特征
【教学难点】影响群体凝聚力的因素；不同团队发展阶段的团队沟通特点；成功团队沟通的策略与特点
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
5-1群体与团队的区别
5-2群体沟通
5-2-1群体沟通的定义
5-2-2群体的种类
5-2-3群体的形成与发展
5-2-4影响群体凝聚力的因素
5-2-5影响群体士气的因素
5-2-6群体沟通中成员的角色
5-2-7群体沟通的要点
5-3团队沟通
5-3-1团队沟通的定义
5-3-2团队的类型及其特征
5-3-3团队沟通的要素
5-3-4不同团队发展阶段的团队沟通
5-4团队决策群体
5-4-1团队决策的类型
5-4-2团队决策的模式
5-4-3团队决策的技巧
5-5成功团队的特征
【复习思考题】
1、举例说明群体与团队的差异？
2、你认为团队成员应扮演好怎样的角色？
3、领导者的素质对团队绩效的影响如何？
4、为何第二个阶段团队的有效沟通尤为重要？
第6章会议沟通（1课时）
【教学目的】明确会议的目的与类型；了解组织会议的基本步骤；认识会议中的角色及其职责；明确影响会议的因素；掌握有效会议的策略。
【教学重点】会议的类型；会前准备；会议进程的控制；会议议程的设计原则；会议记录；回忆中的角色；与会者的排列方式；有效会议的组织
【教学难点】会议进程的控制；会议记录的注意点；组织有效会议的策略
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
6-1会议的目的和类型
6-1-1会议的目的
6-1-2会议的类型
6-2会议的组织
6-2-1会前准备
6-2-2会议进程的控制
6-2-3会后工作
6-3会议议程
6-3-1会议议程的设计原则
6-3-2会议议程的设计步骤
6-4会议记录
6-4-1会议记录的内容
6-4-2会议记录的注意点
6-5会议中的角色
6-5-1主持人
6-5-2其他与会者
6-5-3会议秘书
6-6与会者的座次排列方式
6-7有效会议的组织
6-7-1会议效果的影响因素
6-7-2组织有效会议的策略
【复习思考题】
1、一般来讲，会议包括哪几个步骤？
2、试述会议中各角色的作用？
3、为什么会议秘书很重要？
4、使会议有效的策略是什么？
第7章危机沟通（1课时）
【教学目的】识别危机的特征；了解危机沟通的类型；描述危机沟通的模型；认识危机沟通的障碍；掌握危机沟通的策略
【教学重点】危机的特征；危机形成和发展的四个阶段；危机沟通的模型；危机沟通中的障碍；危机沟通的策略与技巧
【教学难点】危机中的沟通；危机沟通的障碍及其克服策略；与媒体进行危机沟通的技巧
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
7-1危机的特征
7-2危机形成发展的四个阶段
7-3危机沟通的类型
7-3-1危机前的沟通
7-3-2危机初至危机中的沟通
7-3-3危机后的沟通
7-4危机沟通中的障碍
7-5危机沟通的策略
7-6危机沟通管理者的基本素质
7-7与媒体进行危机沟通的技巧
【复习思考题】
1、危机具有哪些特征？
2、为什么要建立危机预警系统？
3、作为危机管理者的公司发言人应该如何提升其危机处理的能力？
4、组织应该如何建立和健全危机沟通机制？
第8章面谈（1课时）
【教学目的】了解面谈的种类及其目的；明确面谈的基本过程；掌握面谈的提问技巧；了解绩效反馈面谈的原则；了解招聘面试的基本程序。
【教学重点】面谈的准备；面谈的过程；绩效反馈面谈；招聘面试
【教学难点】面谈过程的四阶段；绩效反馈面谈的程序与原则；招聘面试者和应聘者须知
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
8-1面谈与自发性交谈的差异
8-2面谈的目标
8-3面谈的准备
8-3-1面谈的目的
8-3-2面谈的对象
8-3-3面谈的地点和时间
8-3-4面谈的内容
8-3-5面谈的方式
8-4面谈的过程
8-4-1营造氛围
8-4-2阐明目的
8-4-3交流信息
8-4-4结束面谈
8-5面谈的种类
8-6绩效反馈面谈
8-6-1绩效反馈面谈的准备
8-6-2绩效反馈面谈的程序
8-6-3绩效反馈面谈的原则
8-7招聘面试
8-7-1招聘面试的基本程序
8-7-2招聘面试者须知
8-7-3招聘者须知
8-8面谈者的技巧
8-8-1了解听众
8-8-2阐明目的
8-8-3营造氛围
8-8-4恰当提问
8-8-5适时记录
8-9面谈对象的技巧
【复习思考题】
1、面谈与自发性交谈有何不同？
2、组织中有哪些常见的面谈类型？
3、面谈者应掌握的技巧有哪些？
4、对你曾经的面谈经验进行反思，并提出优点及不足，寻找改进的方法？
第9章人际冲突处理（1课时）
【教学目的】认识冲突的类型；明确人际冲突的定义；了解人际冲突产生的原因；识别冲突的双重性；描述人际冲突处理方式；掌握人际冲突处理技巧。
【教学重点】冲突的类型；人际冲突产生的原因；人家冲突的过程、处理方式和沟通策略
【教学难点】工作中冲突的避免与处理
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
9-1冲突的类型
9-1-1内心冲突
9-1-2人际冲突
9-1-3小组冲突
9-1-4组织内冲突
9-1-5组织与外部的冲突
9-2人际冲突产生的原因
9-3人际冲突的过程
9-3-1潜在冲突
9-3-2感知冲突
9-3-3感觉冲突
9-3-4公开冲突
9-3-5冲突结果
9-4人际冲突的处理方式
9-4-1回避
9-4-2对抗
9-4-3妥协
9-4-4迎合
9-4-5合作
9-5人际冲突中的沟通策略
9-5-1沟通策略
9-5-2工作中冲突的避免与处理
【复习思考题】
1、如何理解人际冲突？
2、冲突包括哪些过程？
3、人际冲突产生的原因有哪些？
4、人际冲突中的策略包括哪几种？
第10章自我沟通（1课时）
【教学目的】明确自我沟通的定义；识别自我沟通的特点；了解自我沟通中的障碍；掌握自我沟通的技巧。
【教学重点】自我沟通与人际沟通的差异；自我沟通中的主要障碍；自我沟通的策略
【教学难点】自我沟通的策略
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
10-1自我沟通的定义
10-2自我沟通与人际沟通的差异
10-3自我沟通中的主要障碍
10-4自我沟通的策略
【复习思考题】
1、请结合实际谈谈你自己对自我沟通的认识？
2、自我沟通与人际沟通的差异在哪里？
3、谈谈自我暗示在自我沟通中的作用，以及你自己在日常生活中是如何运用的？
4、自我沟通的策略有哪些是你自己常用的？
第11章倾听（1课时）
【教学目的】明确倾听的特征和类型；评价倾听能力；了解倾听的内部和外部干扰；掌握克服倾听障碍的策略；认识反馈在有效倾听中的作用；提高提问质量，促进有效倾听。
【教学重点】倾听的特征和类型；倾听的障碍；有效倾听的策略
【教学难点】有效倾听的策略
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
11-1倾听的类型和特征
11-2倾听的障碍
11-3 有效倾听的策略
【复习思考题】
1、如何界定倾听？
2、为什么有效倾听强调反馈的重要性？
3、有效提问具有哪些功能？
4、联系实际，分析自己在倾听中的障碍及其克服策略？
第12章非语言沟通（1课时）
【教学目的】了解非语言沟通的定义；明确非语言沟通与语言沟通的关系；认识非语言沟通的作用；增强非语言沟通的意识；掌握非语言沟通的技巧。
【教学重点】非语言沟通的定义；非语言沟通的类型及其主要功能；常见非语言沟通的解析
【教学难点】常见肢体语言的解析；形态暗示的解析；时间、空间与音质暗示的解析
【教学方法】课堂讲授；情境演示
【教学内容】
12-1非语言沟通的定义
12-2非语言沟通与语言沟通的关系
12-3非语言沟通的类型及其主要功能
12-4常见肢体语言的解析
12-4-1手势暗示的解析
12-4-2姿势暗示的解析
12-4-3眼神暗示的解析
12-5形体暗示的辨析
12-5-1喜欢与不喜欢
12-5-2有权和无权
12-6空间暗示的解析
12-6-1沟通距离的划定
12-6-2影响沟通距离的因素
12-7时间暗示和音质暗示的解析
12-7-1时间暗示
12-7-2音质暗示
12-7-3音质暗示的策略
【复习思考题】
1、何为非语言沟通？
2、非语言沟通与语言沟通的差别？
3、非语言沟通的文化内涵是什么？
4、管理者该如何提升自己的非语言沟通能力？
5、
第13章口头沟通（1课时）
【教学目的】了解演讲的定义；明确演讲的类型和目的；熟悉演讲的方式；了解演讲的准备；掌握成功演讲的特点；学会巧妙地回答问题。
【教学重点】演讲的类型及其目的；演讲的方式及准备；成功演讲的特点；回答问题的技巧
【教学难点】演讲的技巧；回答问题的技巧
【教学方法】课堂讲授；演讲比赛
【教学内容】
13-1演讲的类型及其目的
13-2演讲的方式
13-3演讲的准备
13-4成功演讲的特征
13-5解答问题的技巧
【复习思考题】
1、演讲准备过程中的主要关注点有哪些？
2、分析你自己的演讲经历，反思成功与否及其原因？
3、如何排解演讲中的紧张情绪？
4、演讲者的准备对演讲这一行为的影响如何？
第14章书面沟通（1课时）
【教学目的】了解书面沟通的特点；明确书面沟通的基本形式；识别商务信函的种类；掌握商务信函的写作技巧；把握书面沟通的语气；克服书面沟通的心理障碍。
【教学重点】书面沟通的特点及应遵循的原则；书面沟通的基本形式；商务信函的结构、种类和标准；有效书面沟通的策略
【教学难点】书面沟通应遵循的原则；商务信函的标准；有效书面沟通的策略
【教学方法】课堂讲授；现场演练
【教学内容】
14-1书面沟通的特点
14-2书面沟通应该遵循的原则
14-3书面沟通的基本形式
14-4商务信函的结构、种类和标准
14-4-1商务信函的结构
14-4-2商务信函的种类
14-4-3商务信函的标准
14-5有效书面沟通的策略
【复习思考题】
1、书面沟通的特点？
2、商务信函的类型及其不同沟通目的？
3、有效书面沟通的标准是什么？
4、书面沟通的心理障碍有哪些？
如何克服？
第15章压力沟通（1课时）
【教学目的】明确压力的定义；探究组织中压力的来源；了解演练的影响范围；认识压力的危害；提高识别压力的能力；掌握缓解压力的沟通方法
【教学重点】压力的来源；压力的影响；压力的识别；缓解压力的沟通策略
【教学难点】压力产生的原因；释放压力的方法
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
15-1压力的来源
15-1-1环境压力源
15-1-2组织压力源
15-1-3工作压力源
15-1-4个体压力源
15-2压力的影响
15-3压力的识别
15-4缓解压力的沟通策略
15-4-1个体沟通
15-4-2群体沟通
15-4-3组织沟通
【复习思考题】
1、为什么管理者和员工都会因为工作压力而忧虑？
2、选出你自己觉得能够缓解压力的行为模式，并思考原因？
3、组织可以采取哪些沟通策略帮助员工缓解压力？
4、描述你目前生活、学习或工作中感觉最大的压力？
第16章跨文化沟通（1课时）
【教学目的】明确跨文化沟通的含义；了解跨文化沟通的过程；识别跨文化沟通的障碍；了解东西方文化的差异；掌握跨文化沟通的策略；提升跨文化沟通能力。
【教学重点】跨文化沟通的模型；跨文化沟通的障碍及其影响因素；跨文化沟通策略
【教学难点】东西方文化的差异；各国文化特征；跨文化沟通的技巧
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
16-1跨文化沟通的含义和模型
16-2缺乏跨文化沟通能力的表现
16-3跨文化沟通的障碍
16-4影响跨文化沟通的因素
16-5东西方文化的差异
16-6跨文化沟通的策略
16-7跨文化沟通的技巧
16-8一些国家和地区的文化特点
16-8-1美国
16-8-2英国
16-8-3德国
16-8-4法国
16-8-5意大利
16-8-6澳大利亚
【复习思考题】
1、跨文化沟通的模型说明了什么？
2、有效跨文化沟通的策略是什么？
3、如何提升你自己的跨文化沟通技能？
4、试述不同国家或地区文化习惯对跨文化沟通的影响？
第17章未来组织的管理沟通（1课时）
【教学目的】了解未来组织的管理沟通的含义；明确学习型组织的沟通要求；识别虚拟组织的沟通特征；掌握网络沟通的正确方法。
【教学重点】学习型组织的沟通特征；虚拟组织的沟通特征；网络沟通的特征及主要形式；网络沟通的问题及其策略
【教学难点】来组织沟通的趋势；网络沟通中需注意的问题
【教学方法】课堂讲授；案例讨论
【教学内容】
17-1未来组织管理沟通的含义
17-2学习型组织的沟通特征
17-2-1组织结构层面
17-2-2组织氛围层面
17-2-3管理理念层面
17-2-4管理者素质层面
17-2-5员工层面
17-2-6沟通机制层面
17-3虚拟组织的沟通特征
17-4网络沟通的特征
17-5网络沟通的主要形式
17-6网络沟通存在的问题
17-7网络沟通的策略
【复习思考题】
1、未来管理沟通的内涵是什么？
2、学习型组织的沟通特征是什么？
3、信息技术对管理沟通环境的冲击体现在哪些方面？
4、网络沟通存在的问题及其克服策略有哪些？
主要参考书目：
1.杜慕群主编《管理沟通》，清华大学出版社，2009年.
2.谢玉华主编《管理沟通》，东北财经大学出版社，2010年.
3.詹姆斯·奥罗克主编《管理沟通——以案例分析为视角》，中国人民大学出版社，2011年.
4.俞文钊.管理心理学.大连：
东北财经大学出版社，2000.
5.钱焱，张卓.商务沟通.上海：
立信会计出版社，2006.
6.苏珊娜·杰纳兹.组织中的人际沟通技巧（第二版）.北京：
中国人民大学出版社，2006.
基蒂·O·洛克.商务管理与沟通.北京：
机械工业出版社，2005.
7.哈特斯利（HattersleyM.E.），麦克詹妮特（MaJannet,L.）著；葛志宏，陆娇萍，刘彧彧译.管理沟通：
原理与实践（原书第3版）.北京：
机械工业出版社，2008.
8.张德.组织行为学.北京：
高等教育出版社，2002.
9.NigelJ.Holden.Cross-culturalManagement.PrenticeHall,2002.
10.LindaBeamer.InterculturalCommunicationintheGlobalWorkplace.2ndEd,McGraw-Hill,2001.
执笔：
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