酒店培训客房部服务操作手册.docx

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酒店培训客房部服务操作手册

客房服务操作手册

客房主管（领班）工作内容：

（领班代理客房主管工作）

1、岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

2、工作内容：

1）每日安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。

检查仪表仪容。

2）每天仔细检查每一间客房，确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、

设施设备完好。

3）客房主管每天早上召开客房人员例会。

4）巡视酒店客房和公共区域，负责检查、报修客房或公共区域设施设备，

使设施设备正常工作。

5）配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。

6）制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫

除害工作。

7）负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。

8）做好棉织品的收发、洗送、交接等工作。

9）按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

10）做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。

完成盘点明细表和物品申购

表。

11）督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和

新进服务员的岗前操作培训。

12）每天两次准确地填写房态表，及时交给值班经理。

13）负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

14）负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。

指导客房服务员、安全使用和稀释。

15）关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。

16）写好每天的工作报告与做好交接工作。

17）做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。

18）完成上级指派的其他任务。

3、客房主管每日工作：

早班8：

00到岗：

1）到总台领取当天房态表：

到前台领取《房态表》，《在店客报表》。

2）领取钥匙与对讲机：

向前台领取楼层钥匙与对讲机。

检查钥匙与对讲机是否完好情况，要妥善保管各类功能钥匙。

3）安排工作：

8：

20开晨会，根据房态排房并做好排房记录，向员工发放房卡和电卡钥匙并签名。

检查仪表仪容。

做岗前小培训,安排大清洁与单项清洁项目。

4）检查公共区域与客房（先检查VC房，后按服务员所做的房间每间必查）。

检查早班楼层服务员，

5）走廊清洁情况，PA服务员早上公共区域清洁情况，空房和设备设施清洁情况。

6）交房态表：

上午10：

00第一次、下午2：

00第二次递交客房部的实际房态表给前台值班经理。

发现房差及时报告与核对。

7）16：

10主持班后会：

总结一天的工作与问题，收回钥匙、对讲机，填写例会记录，让员工签名，汇总服务员计件工作数量。

8）填写《客房主管工作日报表》记录重要事项与改进措施。

做好《客房房态表》、《员工计间统计表》等统计。

中班16：

00到岗（做好与早班作好交接工作）：

安排中班工作：

检查房间与公共区域，及时查房，报VC表。

a）做好一次性用品和布草发放工作，填写报表和交接本。

b）收齐服务员工作报表并发放客用品：

按照报表上客用品消耗合计数，补充发放客用品，并记到《每日客用品统计表》、《日布件送洗明细表》、《布件总汇表》、《服务员工作日报表》审视并签名,填写做房汇总表。

c）结束工作：

在下班前提交第三次《客房房态表》，当场核对，发现异常情况及时报值班经理。

将《客房主管工作日报表》交给值班经理，钥匙与对讲机交还前台并签字。

客房服务员工作内容：

1、岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

2、工作内容：

1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：

说话轻、动作轻、走路轻；

提供良好环境。

2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。

3）每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。

4）负责所在楼层客房及环境的清洁。

5）负责客房内日用品及时补充。

6）负责本楼层宾客生命财产的安全。

7）负责本楼层设施的维护与保养。

8）负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。

9）处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报领班。

10）负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。

11）负责本楼层各项表格的填写上报。

12）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。

13）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

14）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。

15）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

16）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。

17）做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。

18）中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。

19）及时执行前台的服务指令，满足客人的要求并及时反馈结果。

20）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、

通讯工具和客用品。

21）及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。

22）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

23）完成上级指派的其他任务。

3、客房服务员每日工作：

1）早班：

8:

00到岗;中班:

16;00到岗;接受岗前10分钟培训。

2）准时签到上岗：

整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，

并得到主管同意。

3）领取钥匙，对讲机和工作报表：

参加晨会，听取客房主管工作安排，在《领

用本》上签名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。

4）保洁准备工作：

检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，

发现缺少及时上报。

5）保洁工作：

按规范清洁走廊，按程序清扫房间，及时填写《客房服务员工作

报表》，必须做一间，填一间，布草投入指定地点。

6）保洁结束：

清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。

7）领用客用品：

按工作报表上的消耗数领取。

公共区域服务员工作内容：

1、工作内容：

1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”。

2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3）每天按规范流程和质量标准完成旧的门厅、大堂、客厕、员工权益等公共区

域的清洁工作。

4）做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。

5）按照标准实施酒店绿茵植物的清洁护养和准确摆放。

6）打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。

7）工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报客房主管或领班。

8）正确使用、保管和保养清洁工具和通讯工具。

9）树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级。

10）完成上级指派的其他任务。

业务流程的标准：

1、进出门程序：

1）记录：

进门前须记录进房时间。

2）仪表仪容：

身体站直、面带微笑，目光平视，表情自然。

3）进门三敲三报：

用手指主关节敲门三次，每次三下，每次敲门后，自报身份

一次：

“您好，服务员。

”如遇有人回应，请讲：

“我是服务员，可以进来吗？

”或用英文重复：

“HOUSEKEEPINGMAYICOMEIN？

”开门至30公分后，再礼貌的说：

“您好！

”再轻轻推开房门进入房间。

4）进门礼貌招呼：

如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。

如果客人暂时

不需要打扫，则礼貌致歉，并问清客人何时可以打扫，及时退出客房，在工作单备注中记录。

5）如客房内无客人按操作程序做客房。

6）出门：

检查保洁工具或维修工具，有无遗漏留房内。

征询有客人的时候，是

否需要其他服务。

礼貌道别。

倒退出房门，轻轻为客人关好房门。

做好记录。

2、工作单填写：

1）分房：

领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。

按物品标准配备填写

数字。

（预退房，VIP房写清。

）

2）领单：

服务员从主管处领取客房服务员工作单，填写姓名、楼层、日期、便

于查询。

3）房态：

如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。

不能将原房态划去，让主管了解。

4）进房时间：

在进房打扫之前填写进房时间，打扫出来后填写出房时间，让有

关人员了解作房时间。

5）其他工作时间：

填写清洁公共区域时间，用餐

6）备注：

把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填

写在相应的备注栏内。

把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。

把其他服务员代做的房间情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。

发现房间内有其他增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。

7）物耗：

将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内。

8）特殊事件：

记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。

9）交单：

工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。

3、清洁客房流程：

敲门报身份----开门.取电----填写时间----清洁工具放入卫生间----拉开窗帘.打开窗户----关掉所有灯开关----收垃圾----把用过的器皿放入卫生间面盆内----用清洁剂喷在马桶边缘、盖板上----撤布草.巾类----铺床----按顺时针方向擦灰尘----补充客用品----清洁卫生间（按卫生间程序操作）。

卫生间：

清洁器皿----清洁面盆镜面.台面----清洁马桶----清洁淋浴房、墙面（由上往下.由里往外）----擦干器皿.面盆.镜面.台面----擦干马桶盖板----擦干淋浴房玻璃及墙面四周----补充物品----擦地（由里往外）----再巡视一周----关灯关门。

准备：

检查工作车上客用品及工具是否齐全。

清扫工具放置在工作车上。

1）敲门入房：

按进房程序。

2）填写时间：

在客房服务员工作单上填写进房时间。

3）打开窗帘开窗并检查：

将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。

开

窗通风。

检查一下窗帘和窗钩是否完好。

4）闻异味：

如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时

可喷洒一些空气清香剂。

5）检查电器：

检查并关闭所有电器，如有电器损坏，即向主管报告并记录在

工作单上。

查完恢复设定标准，并立即关闭。

6）收垃圾：

在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内，将烟缸中的烟

蒂二次熄灭后再倒入工作车的垃圾袋中，将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中。

擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋。

（同时收出卫生间的垃圾并在脸盆、恭厕中到入清洁药水浸泡）。

7）收杯子：

将房内使用过的杯子收到工作车上。

8）撤布件：

撤床单枕套，卫生间三巾。

注意检查如有破损做好记录；抖动布

草，避免垃圾和遗留物品混入。

9）做床：

按做床操作程序操作。

10）抹灰：

按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由

内至外的操作。

要求无灰、无污渍、无水迹，物品及家具定

位按标准摆放（特别注意无框画等物品是否摆正）。

抹灰时抹

布干、湿各一（干：

镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头

板，其余的用湿的）。

11）补房间用品：

按照客房用品标准摆放补足用品。

（并填在工作报表上）

12）洗烟缸：

洗净、擦干。

13）洗台面：

用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净。

14）擦镜子：

按擦镜子清洁程序操作。

15）清洁淋浴：

将淋浴房内玻璃、墙面擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛

发、洗净地坪，擦干，同时检查下水道是否通畅，水龙头

是否关紧，将淋浴房门关闭。

16）恭桶消毒：

用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净，将恭桶外部从水箱开始由上

至下，有里至外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发）。

17）卫生间抹灰：

由上至下，由里至外包括台面、墙面、花瓶、开关面板。

18）清洁卫生间地坪：

用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、

水迹、污迹。

19）补卫生间用品：

按照用品标准摆放补足用品。

（并填在工作报表上）

注意：

四巾的颜色、品质（厚薄）一定要一致！

20）虚掩门：

将卫生间门关至15度角。

21）清洁房间地板（地毯）：

先将房内地板垃圾清扫干净。

用半

湿布擦除小面积污渍。

从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净。

22）吸尘：

先将房内地板垃圾清扫干净，从内到外，按地毯顺毛方向吸

尘，逐步退到房门处。

吸硬地时将吸刷毛头放下。

23）最后一分钟检查：

环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、

电器关闭、灯光设置、收取电牌等。

24）进门灯设置：

廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。

25）关门：

关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。

26）填写工作单：

写清出房时间并填写维修和异常情况。

4、铺床流程:

1）抬：

弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。

2）拉：

将床垫拉离床头板约50厘米。

3）理：

整理床褥、将床垫拉平对齐。

4）铺：

站在床尾抖单。

床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。

5）包：

床头、床尾均侧包，内角为45度，外角为90度。

6）推：

弯腰将床缓缓推进床头板下。

7）查：

打开被套，检查质量。

8）套：

绵被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角

定位准确，被面平整，左右两边和床尾自然下垂，铺理整齐。

9）套枕：

将枕芯捏进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。

10）定枕：

将两个枕头放置床头正中，二线对齐，厚枕竖放在被套上，薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。

大床开口相对，小床开口向床头柜。

11）最后检查：

全面整理床面挺刮美观。

注意：

被套、床单、枕套的颜色、品质一定要一致！

5、住客房清洁注意事项：

1）清洁客房：

住客房与走客房清洁标准一样。

2）客人物品整理：

不得乱动客人物品（包括客人插在取电插库上的客人取电卡，打扫结束，取出放在便签夹上），檫灰时原位原放，不要弄错位置，更不准翻看。

3）书籍：

客人阅读中的书籍（倒扣在桌子上的），摆放整齐。

4）饮料：

客人未饮完的自带茶叶、药品冲剂不要更换。

5）床上用品：

除非客人要求，酒店三天更换一次床上用品。

有明显污迹的床上用品即使客人没有要求更换也必须更换。

6）客人衣服：

客人随意摊放到的衣服，可整理挂在衣架上/柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。

7）客人拖鞋：

放在床侧，摆放整齐。

8）毛巾类：

将客人放入筐内的毛巾予以更换，客人挂在布草架上的毛巾检查后，挂放整齐。

9）客人意见：

检查宾客意见函，有客人填写，须立即交值班经理。

10）电器：

关闭所有电器，只留廊灯，客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭。

11）空调：

空调温度设置到25度，小风并且关闭。

12）电话：

清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除紧急情况之外。

13）加床：

若房内有加床，应增加一份客用品。

6、杯子清洗消毒标准：

1） 收集客人用过的杯子，将杯内残余物倒清。

2） 先将杯子在清水内冲一下，放入专用消毒池内浸泡15分钟。

3） 再放入清洗池内冲洗干净，并用专用杯布擦干。

4） 然后将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟。

5） 最后将消毒后的杯子放入保洁柜内待用。

7、翻床垫：

在每季度第一个星期完成,顺序如下:

1）第一季度以标号为“1”在左下角,标号为“2”在右上角为准；

2）第二季度将床垫从右面向左翻转180度使标号“2”置于左下角；

3）第三季度从床头向床尾翻身转180度使标号“3”置于左下角；

4）第四季度将床垫从左向右翻转180度使标号“4”置于左下角。

以此类推。

工作车整理使用标准:

一、工作车整理使用标准

1、班前检查和班后清洁

检查工作车清洁和质量，每班结束清洁工作车，补足用品。

2、布草袋

布草袋挂在车钩上，左侧用于收布草类，右侧放置垃圾袋，每班结束清空布草袋及垃圾袋，清洁布草袋内外部。

3、装车

（1）四格桶放在工作车的踏板上，保持清洁工具清洁，药水充足；

（2）将布草放在工作车架内，按规定分格摆放；

（3）布草和用品齐全、整洁；

（4）两边分别放置清洁和清扫工具；

（5）物料盆内一次性用品，按标签指示位置摆放整齐；按每一辆工作车规

定配备数量。

4、使用

（１）工作车应双手推动，不能单手推或拉；

（２）清洁客房时用工作车堵住客房门，开口朝内；

（３）临时停放工作车，须靠墙停放，留出客人行走的空间；

（４）离开楼层，须将工作车推回工作间，或放在酒店指定位置；　

（５）不能将房内撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋内或放置在工作车的其它位置；

（６）不能把撤出的布草放在客用品上；工作中随时整理工作车，将物品摆放整齐；

二、楼层抹布使用规定

　１、分开挂放

　　　楼层服务员应备五块不同颜色的抹布（三湿、二干）区别分开挂放。

　２、专布专用

　　　分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，将抹布随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。

绿——家具、电器（干），黄——恭桶，红——卫生间擦灰，蓝——卫生间地面，白——镜子、玻璃、台面（干棉布）。

　３、配备充足

　　　楼层抹布备量充足，及时更换及时消毒。

　４、每日消毒

　　　每日服务员将脏抹布洗净消毒、晾干、待隔天使用。

三、检查退房流程

1、接受指令

（1）前台用对讲机清晰简要的通知客房查房；

（2）仔细听清前台报告通知的离店房号；

（3）客房服务员重复一遍通知内容。

2、迅速检查

（1）迅速检查客人遗留物品；

（2）检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失；

（3）检查客房内是否有不安全的因素；

3、实效

（1）查房时间控制在3分钟内；

（2）客房内不得有多物品或少物品；

（3）迅速向前台报告结果。

4、记录

（1）发现问题，及时报告前台；

（2）检查情况和时间记录在工作单备注上

四、遗留物品处理程序

1、联系前台

及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。

2、送到前台

立即送抵前台，并请前台接受人在工作单上签字。

3、其它

（1）现金、贵重物品、可疑物品，通知客房领班和值班经理到现场清点或处理；

（2）除放入垃圾箱内的物品外，客人遗留在房间内，有使用敬爱之的所有物品，均视为遗留物品；

（3）价值的所有物品，均视为遗留物品；

（4）客人未丢入垃圾桶，写过字的便条，保留至少48小时。

五、公共区域清洁程序

1、及时倒清杂物，更换内袋，擦拭垃圾桶外壁并保持光亮。

2、在有客人时，烟蒂数应不超过3个。

在客人离开后应及时清倒烟缸、整理沙发、报刊杂志等。

3、白天每小时清洁一次。

夜间定时定期大清洁。

4、雨雪天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖地次数，保持地面清洁和干燥。

　5、随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行清洁。

　6、夜间定时定期对店门口庭院与地垫冲洗。

　7、各店格局公共区域特点制定巡回保洁路线和清洁频率‘确保无死角。

六、大清洁、计划卫生：

1.每一间房间每月都必须做一次大清洁。

2.计划卫生：

根据《客房保洁服务周期表》的项目和保洁周期制订大清洁与单项清洁时期表，张贴清洁实施记录。

3.值班经理、客房主管做好计划卫生的检查工作。

客房物品摆放标准（注：

所有物品的LOGO必须放正）：

服务规范注意事项：

酒店客房服务人员在领取布草时，布草高度不能超过布草车（如果是平板车，则布草的高度不得高于车身高度的五分之四），并需要覆盖（可用报废的干净的布草覆盖）。

保证布草干净。

如掉在地上或碰到不洁物品时，则坚决不予使用，需再次清洗。

做房时，绝不允许将撤下的布草随地丢弃。

必须将撤下的布草放入工作车的布草袋内，绝不允许堆放在工作车上，如布草已满，则须放至楼层指定地点。

酒店客房服务人员在做房后将撤下的脏布草，必须放入工作间的布草筒内，绝不允许随地丢弃。

服务员在使用对讲机时必须佩带耳机，说话时一定要轻，用对讲机说话时，用礼貌用语，语言简短，不能长时间占用对讲机频道。

任何时候，严禁把旧布草充当布草袋使用。

如发现布草厂工作人员使用的装布草的袋子没有封口仍在使用，则停止装袋并立即报告上级领导。

如发现布草厂工作人员运送布草时，将布草袋拖于地上，则要制止并立即报告上级领导。

住客房在打扫时：

牙刷――牙刷头未有明显变形，禁止扔掉，如客人没有提出更换要求，不用更换新

的牙刷。

牙膏――检查牙膏剩余多少，如有必要，补放一只牙膏在放牙膏的杯子右侧。

注意

若有两位客人时，摆放牙刷的左右位置不要移动。

拖鞋――未有明显污迹、湿迹，禁止扔掉，如客人没有提出更换要求，不用更换新的拖鞋。

梳子――未有断齿、明显污迹，禁止扔掉，如客人没有提出更换要求，不用更换新的梳子。

卷纸――若少于三分之一时，请加放一卷，放置在马桶水箱上方。

护理套装―--客人使用过后，为其更换新的。

肥皂――若少于二分之一时，请加放一块，放置在皂碟的右侧。

皂液机――若少于三分之一时，请添补满。

毛巾、小方巾、浴巾、地巾―有明显污迹、湿迹及客人提出更换要求或放入布草篮的，应及时予以更换。

有明显污迹，需要赔偿的请立即报告上级领导。

床单、被套、枕套―如客人没有提出更换要求，则三天更换一次。

有明显污迹、湿迹及客人提出更换要求或将环保卡放在床上的，予以更换。

有明显污迹，需要赔偿的请立即报告上级领导。

矿泉水：

1、房间内有两瓶矿泉水，如客人只打开一瓶饮用，则补充一瓶矿泉水，同时禁止扔掉客人已打开的、未喝完的矿泉水。

2、如客人两瓶都打开饮用，则补充两瓶矿泉水，同时禁止扔掉客人已打开的、未喝完的矿泉水。

3、如客人的两瓶矿泉水都已喝完，则客房服务员将矿泉水的空瓶做回收处理，同时补充两瓶矿泉水。