质量管理品质管理体系培训.docx
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质量管理品质管理体系培训
***品质管理体系
第一节品质管理的重要性
究竟品质管理的重要性有多大？
也许从下表可以看出一定的道理：
厂家
不良率
退货率
是否已通过ISO9002认证
5月份
6月份
5月份
6月份
厂家一
5%
2%
7%
3%
是
厂家二
11%
12%
13%
13%
否
厂家一和厂家二都是现实存在的我司重要原材料的供应商，它们都是供应同一种产品，工艺水平相差无几，但两者的产品质量状况就有很大区别。
原因是什么？
一个公司的产品质量往往取决于两者：
技术（含设备）和管理，上述两家供应商的技术能力差别不大，但管理的差别导致了产品的质量水平。
也许，可以从另一个角度看问题。
还是上述厂家一，它在进行ISO9002认证以前的半年和通过ISO9002认证以后的半年数据如下：
不良率
退货率
供应我司该原材料的比例
1999年7月（认证以前）
17%
21%
45%
2000年6月（认证以后）
2%
3%
80%
与此同时，厂家二供应我司该原材料的比例由原来的30%降至不足10%。
究竟品质管理的重要性有多大？
显然，建立良好的品质管理系统并严格执行，是保证企业达到“永续经营”的根本所在。
第二节品质管理的基本原则
现代品质管理体系有很多，如国际通用的ISO9000品质管理与品质保证体系，日本的TQM，由美国三家汽车公司联合提出的QS9000等等，但它们都有共同的基本原则：
1、最高管理者的重视
品质管理必须是来自于自上而下的要求，只有最高管理者的重视，才能保证品质管理体系的严格执行。
高层主管出货概念就是赚钱，就会误导下属有一个观念：
“出货优先”。
反之，如松下公司的理念是：
“提供一流的产品给社会”，他们就会有“出货是为了得到客户的满意”的概念，因此行动上也有天渊之别。
2、实施标准化
在公司组织内，品质部应属于一级部门，对品质的仲裁权应高于其他部门。
并明确品管工作权责。
并且公司的运作体系要进行规范化、标准化。
3、强调贯彻执行
好的制度，还必须彻底执行才能得到好的结果。
4、强调全员参与
品质与整个组织的每个成员都密不可分，因此，只有大家都积极参与，才能使品质管理贯彻执行。
5、重视训练
“合格”的产品是由“合格”的人员来完成的，因此，适当的训练是必不可少的。
6、重视统计分析
重视用数学统计的方法来对品质状况进行分析、总结，有利于品质管理人员和产品设计人员等了解品质问题的原因。
7、重视不断的改善
基于目标管理的思想，采用PDCA循环以建立品质改善，使产品质量不断
上升。
8、重视供应商和客户的参与
结合本身、供应商和销售公司构成一个完整的质量体系。
“让顾客加入”成为一句口号，让顾客加入到产品的设计、生产和销售等，能更容易了解顾客的需要，让客户百分百满意成为现实。
9、重视习惯的影响
从一百年前的“品质是由检验出来的”的错误观念，到今天提出的“品质是由习惯而来的”的为人接受，经过多个阶段的发展。
因此，5S运动成为做好品质管理的先决条件。
第三节品质管理组织结构和职责
在我司，品质管理体系已通过ISO9001质量管理和质量保证体系的认证，认证机构为挪威船级社（DNV）。
ISO9001质量管理体系含盖了我司决大多数部门的运作，例如：
4.3合同评审由总工办组织负责，4.4设计控制涉及到设计开发部、工程部，除此，品质部、PMC部、制造部等等分别涉及相关条款。
根据ISO9001的要求和我司的实际状况，品质管理体系的组织结构大体如下：
品质部职责为：
1、企业品质管理体系的建立与维持，品质活动的推行；
2、进料、生产过程半成品与成品出货的检验与控制；
3、产品品质及生产工艺能力的分析、控制与改善；
4、品质异常的处理；
4、客户投诉与退货的处理、调查分析与改善；
5、量规、检验仪器的效正与管理；
6、产品开发、试制与工艺更改的参与；
7、不合格品的预防与纠正措施的制订执行；
8、供应商的评估与协助改善；
9、品质成本的分析；
10、其他品质管理事项的制订。
一般来说，企业设立品质部，就是要其行使相应的品质管制权力，维持和改善企业品质状况，并同时达成各职能部门对品质重要性的认识，推动全员参与，使品质不断突破。
品质组织各岗位的职责如下：
1______________________________________________________________________________________________________________________________、来料检验（IQC）：
·制订原材料的检验方案；
·按品质检验标准和检验方案对原材料和客户提供的物料进行检验；
·对来料异常进行处理；
·按期对库存的原材料进行抽查，并进行处理；
·对供应商进行评估、日常问题的反馈和协助改善；
·对生产线上和客户反馈的有关原材料的问题进行处理。
2、过程控制（IPQC）
·制订半成品的品质检验标准；
·制程巡检和异常问题的原因追查和处理；
·库存半成品的抽查和处理；
·领用原材料或半成品的抽查和品质鉴定；
·生产品质控制能力的分析与管理；
·对生产作业规程提出修正意见和建议；
·制程过程问题点的研究与分析，防止再发生。
3、出货检验（OQC）
·出货的检验标准的制定；
·出货产品的品质抽查与判定；
·库存成品的抽查与品质鉴定；
·客户投诉的原因调查及初步改善对策的提出。
5、品质工程（QE）
·产品品质与制程能力的分析和改善；
·品质异常的分析、研究；
·参加新产品开发和试做。
第四节品质检验系统
一、IQC科具体运作流程
1、
运作流程
2、检验方法
（1）确定该批来料的品种、规格；
（2）查出该批来料相应的技术标准或检验标准；
（3）查清该批来料相应的抽样方案和检验方案；
（4）进行抽样；
（5）按检验方法，使用规定的检验工具进行检验；
（6）记录检验结果，填写检验报告；
（7）如来料不合格，填写“不合格报告”至主管处理；
（8）填写检验记录单至收料房；
（9）在来料外包装贴上相应的合格或不合格标识单；
3、检验结果的处理方法
（1）允收：
来料经IQC检验，如样本中不合格品数少于规定值，就判此批来料合格，就可以接收。
（2）退货：
如该批来料不合格，IQC可判为退货，经相关部门确认后，就可以办理退货手续。
（3）让步接收：
如该批来料不合格，但为了不使生产线停工待料，而同时来料的缺陷对产品质量影响不大的情况下，经权衡利弊，判为让步接收。
（4）选择使用：
如该批来料不合格，但为了不使生产线停工待料，但来料的缺陷对产品质量有影响的情况下，就会判为选择使用。
将来料进行全检，不合格品退回厂家，合格品入库。
（5）重新加工：
来料虽然不合格，但经简单处理后即可接收，就会判为重新加工。
加工费用由供应商承担。
一般情况下，避免后四种处理方式。
如非不得已采用，要按严格程序办理，通知工程部、技术部、QE、IPQC和QA等相关部门进行跟踪。
如发现对产品质量有严重影响或达不到客户要求，应及时停止使用。
4、外协厂的管理
外协厂的管理包括：
开发、评估、采购、问题反馈、协助改善和奖惩。
一般由IQC科负责质量体系评估、问题反馈和协助改善。
评估：
一般在接纳一个新供应商以前要进行评估，评估包括两个部分——样品评核与现场考察。
现场考察要由相关部门联合进行，对其生产能力、交货能力、工业技术和品质管理体系做全面的考察。
对品质管理体系的考察，是为了了解供应商的产品质量稳定性的保证能力。
问题反馈：
对来料检验、生产过程和客户反馈的原材料缺陷信息，反馈至供应商，督促其改善。
协助改善：
在供应商无法保证质量稳定性的时候，或其提供的货物质量水平较低且对我司的产品有重要影响时，就要协助其改善。
一般做法为派出驻外协厂检验人员（S.I.）。
二、过程控制（IPQC）
1、运作流程
2、检验内容
检验内容包括：
（1）对上线使用的外购或自加工的原材料进行验证；
（2）对在造的半成品和转仓或转交车间的半成品进行检验；
（3）完工后的产品检验；
因此，IPQC检验内容包括从原材料离开仓库始到产品完成为止。
3、检验方式
工序检验方式主要有：
（1）首件检验；一般对设备上班时开机和修理后重新开机，更换原材料（连续性生产）等多种情况下，就要进行首件检验。
（2）工序的抽检、巡检；巡检要根据生产质量水平，设定合适的巡检时间频率和抽取样本总量。
巡检是最经济的做法，一般巡检频率应保持0.5~1.5小时一次。
（3）定点检验（PQC）；定点检验是针对某一工序的半成品，鉴于该工序对质量有重大影响，因此要进行定点检验。
定点检验可以采用抽检和全检方式。
（4）半成品、完工后产品的品质验证（FQC）；FQC一般控制点设在工序终点，可以采用全检形式或抽样方案，按AQL值来判断是否合格。
在我司IPQC和PQC属于IPQC科管理，而FQC和QC属于生产部管理。
4、异常问题的反馈、分析和处理
IPQC最重要的任务是及时发现生产过程中的异常问题，以及问题的反馈、分析和处理。
一般异常问题的发现是根据检验的结果，进行判断，并使用统计方法对过程作预见性分析，以期提前、及时发现问题。
而发现问题，要及时反馈、分析和处理。
问题可以采用鱼骨图和脑力激荡法来进行分析、处理。
因此，统计过程控制（SPC）方法在IPQC里是必不可少的。
三、出货检验（QA）
1、运作流程
在产品包装以前，先对产品进行各项性能测试（如电池的外观、电压等），测试合格后，交由生产部进行包装。
包装后根据公司的工作指示和客户订单要求对外包装和内包装进行检验，并对产品数量进行检验，填写检验报告，合格后贴合格标示单，让产品入库、出货。
2、客户进厂检验
客户进厂检验，一般由QA人员陪同，而所需要的设备、人员由QA负责安排，检验后的报告交由QA负责保管。
3、异常状况处理
如发现不合格品，按不合格品处理，并用好的产品不齐；对抽样的不合格的批，填好返工通知单，通知生产部返工，返工后的产品重检。
第三节品质管理部门的相关工作
一、品质标准
1、标准的制订部门
一般标准制订由技术工程部门负责。
在我司内部，化工原材料、单体电池工艺、生产工艺等标准由技术一、二部负责制订；五金包装原材料、设备检测、操作规程和包装作业标准由工程部制订；印刷品等部分包装材料及部分包装是由样品科负责设计、制订标准。
2、标准分类
标准可以简单分为两类：
工艺标准和产品标准
工艺标准可以称为生产操作标准，是用于指导生产操作人员进行作业的标准化文件，内容包括：
作业流程、作业方法和作业条件。
产品标准是对产品（包括原材料、半成品和成品）在各种物理、机械和化学性能等方面作出的品质要求的标准化文件。
产品标准一般可以分为技术标准和检验标准，技术标准指明产品应达到的品质要求，而检验标准则指明产品的品质检验方法、设备工具和环境条件等。
二、器具计量的具体运作流程
在进行生产作业和检验工作中必定需要使用量规仪器，它们的精确与否将直接影响了检验和试验的精确度。
因此，应设立专门人员进行的器具计量的控制，我司负责此工作的是计量室。
器具计量控制包括：
器具的采购、验收、管理、校正、维修和报废等多个方面。
器具的采购：
应根据所使用的技术要求、环境条件选择相匹配的量规仪器；
器具的验收：
新购置或制造的器具应由具有该技术条件的部门人员进行校准验收，如无条件，应委托计量机构进行。
器具的管理：
器具在领用前应进行编号，并统一登记在案。
在使用时，应妥善使用、保存和放置，以免损害器具。
器具的校正：
器具应根据器具的特性、使用环境和使用频次，周期进行对比校正。
只有在校正合格的器具才能投入使用。
器具的维修：
器具的维修必须由具有计量器具修理资格的人员进行，其他人员不能进行拆修。
修理后的器具一般要求进行校正，表面质量问题的维修可免除校正。
器具的报废：
器具在使用一定期限后或已损害无法使用时，竟计量鉴定人员确认其精度达不到技术要求，应给予降级使用或报废。
三、QE科的具体运作流程
1、
运作流程
不良问题的来源一般来自生产部门、客户、IPQC、QA等方面的反馈。
QE人员组织人员进行分析，提出纠正和预防措施，以解决问题。
2、纠正和预防措施
纠正和预防的区别在于：
前者是为了消除现实已存在的不合格因素，后者是消除潜在的不合格因素。
根据ISO9000的要求，为了达到持续改善，纠正和预防措施是不可或缺的。
在任何一个公司内部，要做到品质突破，持续改善，QE是非常重要的。
它的任务在于产品品质与制程能力的分析和改善，品质异常的分析、研究，采用的手段是分析和提出纠正和预防措施。
四、仓存、搬运和包装等方面的管理
为了保证原材料、半成品和成品在使用前和交付客户前免受损坏，在仓存、搬运和包装等方面要采取必要的措施。
1、仓存：
在产品的贮存场所应保持适当的环境条件，如清洁条件、通风条件、干燥条件。
在贮存期间，产品货材料应有明确的记录和标识，其帐、物、卡保持一致，防止产品丢失和混淆。
对易燃、易爆和危险品等特殊产品或材料应适当隔离。
2、搬运：
包括原材料入厂前的运输，到厂时的卸车，入库时的搬运和领发时的搬运；生产过程中原材料、半成品和成品的运输和装卸；成品入库时的装卸和运输，成品的装车，成品运往客户等过程。
在这些过程中要防止产品的损坏、变质或混淆，对易腐烂、变质、易燃、易爆、危化品或精密的物品应采用特殊的搬运方法。
如对酒精的运输应注意避免在强烈阳光下暴晒。
此外，在搬运时应选择适当的工具，如货架、容器、车船等，防止其振动、撞击和腐蚀而造成产品的损坏。
3、包装：
选择合适的包装材料和设计以防护产品，并固定好产品，包装中应根据合同或设计的规定，提供必要的产品说明书、干燥剂等辅助物。
4、防护：
注意做好产品的标识，防止在搬运、贮存的过程中混淆；防止产品在搬运过程中因操作不当而倾倒，从而引起质量或安全事故；防止产品因贮存时间长，环境不合格而受损或变质；在交付产品前，如果需要维护，应予以定期维护。
五、品质信息的反馈和处理
品质信息可以分为两个部分：
内部信息和外部信息，内部信息主要是公司内部生产经营活动中产生的，而外部信息是由客户、媒体、政府和社团等外部对产品、服务等方面引起注意，尤其是不满而产生的。
内部信息和外部信息对一个公司的经营活动有至关重要的影响。
因此，需要建立一套行之有效的反馈和处理制度。
内部品质信息一般包括品质异常信息和品质改善提案两个部分。
品质异常信息：
由发现部门（如IPQC、QA等）及时、正确、客观和详尽的交付给品质部门，品质部门应及时处理，并同时反馈至相关责任部门，相关部门积极分析问题，采取纠正和预防措施。
而品质部门应对措施及结果进行跟进，监督和反馈。
一般流程如下：
报告→反馈→分析→改善→跟踪→关闭。
品质改善提案：
提案的一般处理程序如下。
受理→评审→采用→执行→复审→奖励。
外部品质信息主要是客户对产品、服务的质量问题的抱怨、投诉。
一般处理程序如下：
客户投诉的接收→反馈至客户服务部→提交至相关责任部门→责任部门采取纠正和预防措施→反馈处理结果。
外部品质信息和内部品质信息的最大不同之处是：
潜在。
一般客户的抱怨、投诉只是客户不满意的冰山一角。
因此，应积极主动去调查研究客户的真正要求和满意程度。
六、不合格品的处理
不合格品来自于原材料、生产过程中的半成品和成品以及客户退货。
三者处理方式如下。
原材料的不合格品处理：
生产过程中的半成品、成品的不合格品处理：
生产人员、IPQC检验人员发现不合格品，应将其放到不合格品盛放的容器，统一收集到车间不合格品放置区域，并对其作出明确的标识，通知上级对不合格品进行处置。
处置方式一般根据缺陷严重性，可以为让步接收、返工、降级它用和报废。
在生产过程中，出现重大不合格时，就是品质异常，品质部门应及时反馈，组织相关部门分析处理。
客户退货的处理：
客户退货经销售人员通知客户服务部，由客户服务部检验员进行复检，复检后将结果交由上级进行处理，退回产品采用补救措施进行修复，并重检后方可出货，如无法修复作报废处理。
如退货原因性质严重，应由客户服务部组织相关人员进行分析处理。
不合格品对产品整体的质量水平有重要影响，并将造成公司人力物力的损失。
因此，对不合格品的控制要预防为主，要求做到及时发现，作出标识、记录，将其隔离、处置，并将信息及时反馈至相关部门，以防止不合格品的非预期的使用和安装。
七、品质记录和统计分析
品质记录就是公司已完成的质量活动或达到的结果提供客观证据的文件。
它的作用在于：
（1）、品质记录是产品满足质量要求的证据，如产品的检验记录。
（2）、品质记录是质量体系运行有效的客观证据，如ISO9000体系要素的执行记录。
（3）、品质记录是实现可追溯性的依据。
（4）、品质记录是采取预防和纠正措施的依据。
品质记录要求做到清晰，准确，并得到收集，编目和保存在适宜的环境下，以防止损坏、变质和丢失。
统计分析是运用数学统计的方法对市场分析、产品设计、可靠性分析、工序能力研究、确定质量水平/检验方案、数据分析和性能评定等进行分析研究。
在品质管理中，统计方法一般常用有7种，如直方图、柏拉图、X-R图等。
使用时，方法大致如下：
采集数据—数据处理—数据分析—发现问题—分析原因—解决问题。
能灵活运用统计方法，将对工作有事半功倍的效果。
八、5S活动
5S活动起于日本的公司，日本现场改善专家今井正明提出的改善方法三个原则之一是：
“环境维持”，推动环境维持的手段就是5S活动。
其后风靡了整个西方世界。
它的理论思想起于：
“品质是由习惯而来的”的理念。
5S活动包括5个方面：
整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）和教养（SHITSUKE）。
整理：
将现场里需要和不需要的东西，区分出来，并将后者处理掉。
整顿：
将整理后需要的东西，安排成为有秩序的状态。
清扫：
保持机器和工作环境的干净。
清洁：
延伸干净的概念到自己本身，并且持续执行上述3个步骤。
教养：
以设立目标的方式，来建立自律以及养成从事5S的习惯。
5S活动不仅只对品质，还对成本作出贡献，在QCD（品质QUALITY-成本COST-交期DATE）的活动中有巨大的作用。
改善专家李希雷·德门连纳利曾为一家意大利汽车零件制造厂的研发部推行5S活动，一个月以后，该研发部人员用于找文件的时间至少每周节省一小时；而他为一家轮胎制造公司的工程部推行5S活动，结果使得本来认为场地不足而需要搬迁变得不必要，并且将原来模具的生产交期由三天改为两天。
5S活动要求：
全员参与和忌流于形式。
只有全员参与，才能造就一支自律的队伍。
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