呼叫中心使用手册托管式运营级web管理手册vWord格式文档下载.doc

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2. 首页 7

3. 基础配置管理 8

3.1 区域信息管理 8

3.2 SIP服务器信息管理 9

3.3 CTI服务器信息管理 10

4. 资源管理 12

4.1 接入号信息管理 12

4.2 接续号信息管理 14

4.3 400号码管理 15

5. 企业信息管理 16

5.1 创建企业 16

5.2 管理企业 19

5.3 为企业分配接入号 21

6. 管理员管理 23

6.1 企业管理员 23

6.1.1 创建企业管理员 23

6.1.2 管理企业管理员 24

6.2 运营级管理员 25

6.2.1 创建运营级管理员 25

6.2.2 管理运营级管理员 26

6.3 代理商管理员 27

6.3.1 创建代理商管理员 27

6.3.2 管理代理商管理员 28

7. 帮助信息管理 30

7.1 创建帮助信息 30

7.2 管理帮助信息 30

8. 代理商管理 32

8.1 创建代理商 32

8.2 管理代理商 33

9. 常用工具 35

9.1 外呼号码测试 35

9.2 正则表达式验证 35

10. 操作日志 36

11. 统计报表 37

1.概述

运营级web管理提供平台的运营级管理，与用户数据和业务数据相关，包括基础配置管理（分区管理、SIP参数、CTI参数）、资源管理（接入号码、接续号码、400号码）、企业开户与管理、代理商、管理员、操作日志、统计报表等。

运营级web为Tomcat默认的地址，只要输入http:

//ip:

8080/cin-cc/，即可进入运营级web。

标准的运营级webURL为http:

8080/cin-cc/admin.do，ip地址为安装tomcat的主机地址，实际输入时请更改为具体的地址，如：

http:

//192.168.2.89:

8080/cin-cc/admin.do。

本文档以导航菜单为基础，对系统的管理进行描述。

2.首页

输入web地址后，出现登陆界面。

输入用户名、密码，选择区域，输入验证码，点击“登录”按钮。

系统确认登陆信息的正确性，即成功登入运营级web管理系统，系统界面如下图。

在首页页面中，可点击直接进入“接入号列表”和“企业列表”。

点击左侧导航菜单，可进入对应功能管理。

3.基础配置管理

基础配置管理提供区域（管理域）管理、SIP服务器配置管理和CTI服务器配置管理。

其中，基础配置管理是针对呼叫中心平台的基础配置，系统安装完成后，只需配置一次即可。

本节对SIP和CTI服务器的配置操作，主要是将系统既有的配置信息列举说明，不再新增配置信息。

SIP和CTI服务器配置信息将会分配给每个企业，这是座席登录必须的信息。

3.1区域信息管理

区域采用分级的方式进行规划，每个区域都有上一级区域，系统保留“本地”为根区域。

比如本地->

北京->

海淀形成一个三级的区域规划。

区域添加后，在新增企业、接入资源和运营级管理员的时候，均会要求选择所属的区域。

如果管理员选择根区域“本地”，基本代表具有所有区域的权限；

如果企业和资源选择最高权限，则代表只有最高权限的管理员才能操作。

字段

选项

描述

上一级区域

下拉框，选择上一级区域；

系统保留本地为根区域

区域名称

区域编号

两位数字编号，必须唯一

本地网区号

带0的本地网区号，可不填

操作流程：

1.点击“基础配置管理”菜单中，选择“区域配置管理”中的“区域管理注册”。

2.新增一个朝阳区，将上一级区域设置为北京。

操作界面如下：

注意：

刚注册的区域信息，必须在下一次重新登录之后，才能生效。

3.系统会自动生成一个区域编号（根据区号、级别、所填写区域编号），返回列表：

通过点击“基础配置管理”菜单，选择“区域信息管理”中的“区域信息列表”，可以进入“区域信息列表”。

在列表中，可以进行修改、删除和查询操作。

查询字段包括区域编号、区域名称、区号，以及区域级别。

3.2SIP服务器信息管理

SIP服务器信息用于座席内置电话软终端登录平台所用。

SIP服务器在系统安装完成后就固定了，所以只需配置一次即可。

SIP服务器可以设置多个，比如平台分布式部署的情况下，本地座席注册到本地的SIP服务器。

在创建企业信息时，需为企业选择一个SIP服务器。

SIP服务器名称

选择一个名称，要求唯一

IP地址

设置SIP服务器的IP地址（询问系统维护人员）

端口

设置SIP服务器的端口（询问系统维护人员）

域名

设置一个域名，要求符合W3C的Internet域名标准

鉴权方式

NOENCRYPT

不鉴权

DIGEST

采用DIGEST方式鉴权

协议类型

应设置UDP，可选TCP

典型的SIP服务器配置信息如下：

通过点击“基础配置管理”菜单，选择“SIP服务器信息管理”中的“SIP服务器信息列表”，可以进入“SIP服务器信息列表”。

列表信息如下，可查看详细、修改、删除和查询。

查询字段有SIP服务器名、IP地址、端口、域名和类型。

3.3CTI服务器信息管理

CTI服务器信息用于座席内置电话软终端登录平台所用。

CTI服务器在系统安装完成后就固定了，所以只需配置一次即可。

在创建企业信息时，需为企业选择一个CTI服务器。

字段如下：

CTI配置名称

名称要求唯一

CTIinterface服务器IP

询问系统维护人员

CTIinterface服务器端口

备用IP地址

备用端口号

MONITOR服务器IP

MONITOR服务器端口

典型的创建信息如下：

通过点击“基础配置管理”菜单，选择“CTI服务器信息管理”中的“CTI服务器信息列表”，可以进入“CTI服务器信息列表”。

列表信息如下，可修改、删除和查询。

其中，查询字段包括CTI服务器的所有信息：

CTI配置名称、CTIinterface服务器、IPCTIinterface服务器端口、备用IP地址、备用端口号、MONITOR服务器、IPMONITOR服务器端口、ftp服务器IP、ftp端口、ftp用户名和ftp目录路径。

4.资源管理

资源管理包括接入号信息、接续号信息和400号码管理。

用以创建、管理、批量导入上述信息。

4.1接入号信息管理

提供接入号码的管理，将接入号导入系统作为系统接入资源。

接入可单个注册，也可以批量注册和导入。

在接入号管理界面中，可为接入号码绑定企业（给企业分配接入号）、设置接入策略（一般留给企业自己去设置）等信息。

接入号对象相关的属性有：

接入号

物理号码

级别

选择一个级别

所属区域

选择一个区域，作为所属的管理域

绑定到企业

将接入号分配给企业

接入策略

选择一种接入策略，当选择绑定企业时有效

分机

直接接入分机（拨打接入号可直接呼叫分机，属于DID）

服务

接入一个服务（IVR、人工或路由）

业务节点

保留。

当接入策略选择“分机”时有效

需输入分机号码

服务方式

当接入策略选择“服务”时有效

IVR服务

当选择此项时，需选择一个“IVR服务”

人工服务

当选择此项时，需选择一个“人工服务”

路由服务

当选择此项时，需选择一个“路由服务”

对应400号码

如企业分配有400号码并与此接入号码绑定，则需在此选择对应关系；

只有分配给企业的400号码才能选择，故若需要绑定400号码，需提前为企业分配400号码。

1.单个注册一个接入号。

注册界面如下，接入号为01082850335，区域为新增的朝阳区。

（注：

由于尚未创建企业信息，故先不绑定企业；

另，一般在运营级不设置接入策略，原因有二：

1.交由企业自主设置;

2.需要企业创建服务或分机后才能设置）

2.然后再选择批量注册。

披露可根据起始接入号进行累加，如下图所示，起始接入号01082850335，注册数量为100，则会根据加法原则累加，注册从01082850336-01082850435的100个号码（批量注册仅累加号码后四位）。

3.最后设置一个批量导入，批量导入需提前设置Excel文件。

Excel文件可参考页面的说明和在线下载模板，一般只需要设置第一列的接入号（必填），其他的区域、绑定企业和接入策略都可不填。

我们选择接入号和区域编号（朝阳）：

分机或服务标识

绑定企业标识

01082850436

101340000

01082850437

4.查看列表。

添加完成后，再列表界面，可通过查询接入号0108285看到新增的接入号。

列表中还可看到其他信息，如绑定企业、接入策略及状态等信息，并可作查看详情、修改和删除等操作。

查询字段包括已绑定企业、接入号、级别、绑定号码、是否绑定企业、是否启用、接入策略和所属区域。

4.2接续号信息管理

接续号用于对特殊被叫计费的场景，将接续号添加到企业中，便于计费管理。

如图示，接续号只需选择企业和填写接续号信息即可。

接续号也支持批量导入。

4.3400号码管理

管理400号码资源，并分配给企业。

400号码管理支持文件导入。

5.企业信息管理

企业信息管理包括企业信息注册、企业信息列表和导入企业座席状态。

企业信息管理提供企业开户、企业信息查询、修改、配置信息等功能。

通过此界面开户的企业，可通过企业及管理界面登陆，进行进一步的座席/IVR和服务的配置。

5.1创建企业

企业创建分4个部分：

基本信息、呼叫信息配置、其他信息和管理员信息。

基本信息字段说明：

注册类型

区分正式用户和体验用户，选择正式用户

企业编号

设置6位数字，要求唯一

企业名称

要求唯一

企业显示号

从接入号码中选择；

分配给企业的显示号会自动绑定为企业的接入号，无需重新分配

输入带0的区号

分机号码长度

设置3-6位分机号码长度

呼叫权限

选择“默认呼叫权限”，呼叫权限是针对企业设置的，由维护人员设定。

CTI服务器

选择CTI服务器

SIP服务器

选择SIP服务器

最大呼叫数

最大的并发话路数，等同于中继数限制

最大呼入数

最大的呼入并发话路数，等同于呼入中继数限制

最大呼出数

最大的呼出并发话路数，等同于呼出中继数限制

最大分机数

分机资源限制

最大座席数

座席资源限制

最大IVR资源数

IVR并发话路限制

其他信息为企业联系人等信息（略）。

管理员信息可设置管理登陆名和密码（略）。

1.点击“企业信息管理”菜单中，“企业信息注册”。

2.填写基本信息。

编号100035，名称zwt，显示号选择新增的01082850335，区号010，区域朝阳，分机长度4，呼叫权限选择系统默认。

3.填写呼叫信息配置。

默认都填0，表示没有限制。

4.其他信息。

5.管理员信息保持默认。

6.随后，点击提交并返回列表，可在企业列表中看到新增的企业。

5.2管理企业

企业列表信息中，提供查询详细、修改、删除和配置详情、状态更新等操作。

企业列表：

点击详细可查看创建企业时填写的信息，点击修改可更新基本信息、呼叫配置信息和其他信息。

点击配置详情，可查看企业接入号信息、接入号对应的分机和服务的信息等。

配置详情（部分截图）取自现成的一个企业配置，有详细的接入号及服务、分机信息。

需要注意的是，企业的接入号所代表的服务或分机信息一般在企业级管理界面进行配置，此处主要是提供查看功能：

5.3为企业分配接入号

当创建好企业后，显示号作为接入号就直接分配给企业，无需重新绑定。

如果企业还需要更多接入号，则需要进入资源管理界面给企业分配其他接入号。

1.进入资源管理的接入号管理，选择未绑定的接入号01082850336

2.点击绑定，弹出对话框

3.选择一个企业，点击确定，弹出对话框

4.点击确定，页面返回所选企业的接入号列表（接入策略及状态均尚未设置）

6.管理员管理

管理员管理包括对企业管理员、运营级管理员和代理商管理员的管理，用以对企业、运营级、代理商的管理员进行创建和管理。

6.1企业管理员

6.1.1创建企业管理员

点击“管理员管理”菜单，选择“企业管理员”中的“企业管理员注册”，创建企业管理员。

企业管理员字段说明：

所属企业

选择所属企业

管理员类型

企业管理员

默认企业管理员

登录用户名

登陆用的用户名

登陆密码

登陆用的密码

密码确认

二次输入登陆密码

姓名

企业管理员姓名

联系电话

企业管理员联系电话

联系邮件

企业管理员邮件

企业管理员创建界面如下：

提交注册信息后，进入“企业管理员列表”。

6.1.2管理企业管理员

企业管理员列表信息中，可进行修改信息、修改密码、删除和查询操作。

查询字段包括企业（选择）、登录用户名、姓名和管理员类型。

点击“修改”图标可进入修改页面，如下图：

点击“修改密码”，进入修改密码页面，如下图：

6.2运营级管理员

6.2.1创建运营级管理员

点击“管理员管理”菜单，选择“运营级管理员”中的“运营级管理员注册”，创建运营级管理员。

运营级管理员字段说明：

管理员标识

长度小于8位，由字符或数字组成

管理员名称

必须在[2-10]个字之内

运营级超级管理员

运营级普通管理员

选择所属区域

管理密码

6到18位

重复管理密码

二次输入管理密码

操作员联系电话

操作员联系邮箱

运营级管理员创建界面如下：

提交注册信息后，进入“运营级管理员列表”。

6.2.2管理运营级管理员

运营级管理员列表信息中，可进行修改信息、修改密码和查询操作。

查询字段包括操作员标识、操作员名称和管理员类型。

“修改密码”页面与企业管理员等修改页面相同（略）。

6.3代理商管理员

6.3.1创建代理商管理员

点击“管理员管理”菜单，选择“代理商管理员”中的“代理商管理员列表”，进入代理商管理员的管理。

代理商管理员字段说明：

所属代理商

选择所属代理商

代理商管理员姓名

代理商管理员联系电话

代理商管理员邮件

代理商管理员创建界面如下：

提交注册信息后，进入“代理商管理员列表”。

6.3.2管理代理商管理员

管理员列表信息中，可进行修改信息、修改密码和查询操作。

查询字段包括代理商标识、代理商名称、登陆用户名、姓名、联系电话和联系邮件。

“修改密码”页面类似，见企业管理员的描述。

7.帮助信息管理

帮助信息管理包括帮助信息注册和帮助信息列表，用以创建和管理帮助信息。

7.1创建帮助信息

点击“帮助信息管理”菜单，选择“帮助信息注册”，创建帮助信息。

创建帮助信息的字段说明：

帮助Key

帮助标识

帮助内容

输入帮助的具体内容

显示格式

HTML格式

进行HTML格式显示

原文显示

直接显示输入内容

创建帮助信息的界面如下：

7.2管理帮助信息

“帮助信息列表”中，提供修改、删除和查询等操作。

查询的字段为帮助Key和帮助内容。

8.代理商管理

代理商管理包括代理商注册和代理商列表，用以创建和管理代理商。

8.1创建代理商

代理商创建分2个部分：

基本信息和管理员信息。

基本信息的字段说明：

代理商ID

必须为4位数字，ID唯一

代理商名称

必填项

在区域信息中选择

联系人

代理商联系人

代理商联系电话

代理商联系邮件

管理员信息的字段说明：

登陆用户名

登陆用户名设置

登录密码

登录密码输入

登录密码二次输入

管理员姓名

管理员联系电话

管理员联系邮件

1.填写基本信息。

2.填写管理员信息（默认填写即可）。

3.确认信息后，点击“提交”按钮。

4.返回“代理商列表”。

8.2管理代理商

点击“代理商管理”菜单，选择“代理商列表”。

代理商信息列表中，提供查询、修改和删除等操作。

查询的字段包括代理商标识，代理商名称，所属区域，联系人，联系电话和联系邮件。

点击“修改”，对基本信息进行配置。

9.常用工具

常用工具包括外呼号码测试和正则表达式验证。

9.1外呼号码测试

配置企业信息后，可以测试配置号码是否能够正确接通。

9.2正则表达式验证

对输入的字符串根据输入的正则表达式进行验证。

10.操作日志

可查询在web上的操作记录，包括操作类型、角色、用户名、操作内容、时间、IP地址等信息。

可提供多条件的查询。

11.统计报表

统计报表的统计信息分为4个方面：

坐席统计，呼入统计，外呼统计和地区话务。

每个统计页面查询条件设置基本相同，现以“坐席工作情况汇总”为例，说明统计报表操作。

统计报表需要设置基本查询和高级查询两个部分。

“基本查询”设置统计起止时间和统计排序方式。

也可以使用按钮“上月”“上周”“昨天”“当天”“当月”设置时间。

“高级查询”设置统计项（图例中坐席工作情况汇总的统计项目较多）。

可以全选或者只选择几项进行统计。

设置完成后，点击“查询”按钮，将显示统计信息。

查询后，根据需要，可以对统计的结果进行“导出Excel”、“导出PDF”和“打印”操作。

如果点击“打印”按钮有错误提示，可点击查看“打印”按钮右边的，进行设置。

“图形查询”，设置图形属性（宽、高、横轴、类型），选择统计项，确认后，点击“查看图表”，弹出窗口显示结果。

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