护士礼仪规范.docx

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护士礼仪规范

护士礼仪规范

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【护士礼仪规范】第一节一般礼仪

1.表情：

表情自然，面带微笑。

2.目光：

柔和，给人以真诚、亲切、和善的印象。

3.语气：

吐字清晰，语音、语速适中，语调温和，使用文明用语。

4.精神状态：

工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的精力和高度集中的注意力来完成本职工作，避免差错和事故的发生。

5.淡妆上岗：

护士化妆要淡雅，强调和突出自然美，妆容表现健康快乐，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。

6.站立姿势：

护士站立时应身姿挺拔，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，双腿直立，可丁字步站立或规范站立：

两足跟距离5～175px，两脚尖距离10～375px。

这种规范性站立具有稳定性，安全性，使护士显得自然、大方、风度翩翩，且文明、礼貌、轻松、省力。

禁忌：

手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁或门旁。

7.坐姿：

右脚后退半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前1/3或1/2处，呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中1/3处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或双脚前后稍错开，躯干与大腿呈90°角，腰背挺直。

工作中，要随时表现出服务意识，提供护理服务，不能随意就坐，表现出倦怠、疲倦、懒散的情绪。

在正式场合端坐时，注意不得双腿叉开，保持上身端正，穿短裙时更应注意。

8.下蹲姿势：

蹲下时，右脚后退半步，前脚掌着地，脚跟抬起，双手或左手从腰部向下扶衣裙，缓缓蹲下，双手分别放在同侧大腿下1/3处;需要捡起物品时，应身体侧转蹲下，避免正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手捡起物品，站立调整身体重心，转身将物品交给对面人左手为宜。

9.行走：

行走时，应双目平视前方，挺胸收腹，双臂自然摆动，步态轻盈，稳健端庄，自然大方。

禁忌：

走路时不抬脚跟，步伐懒散;双手插口袋内;或二人勾肩搭背，嬉笑打闹，左顾右盼;双臂摆动过大或不摆动;边走边吃东西。

第二节着装礼仪

1.头发：

戴燕帽前，应将头发梳理整齐，发型简洁、利落，前刘海不得过多，长不过眉;头发后不垂肩;耳前头发理顺在耳后。

2.首饰：

不戴耳环、戒指、手链、手镯、脚链等饰品，保持良好的护士职业形象;利于护理技术操作;防止交叉感染。

3.燕帽：

燕帽是职业的象征，佩戴时帽子要端正，高低、前后适中;保持两翼外翻似燕飞翔，用发卡在燕帽后方固定。

保持燕帽的整洁、无皱。

4.护士服：

护士服合体，身长在膝下250px为宜（分体式除外），袖口扣紧，腰带平整适中，纽扣无缺，全部扣齐。

护士服整洁无皱褶。

上口袋装笔和口罩，两侧口袋避免装较多的物品。

护士服里面的衣服、领子、袖口及裙边均不得外露。

5.工作鞋：

上班时应穿工作鞋，白色鞋面、软底、轻便、坡跟、无声响，便于行走，减轻疲劳，经常擦拭，保持整洁。

不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋，不得赤脚，须着肤色或白色短袜。

夏季穿凉鞋时，须着肤色短袜;夏季不穿工作长裤时，须着肤色长袜。

6.口罩：

一次性无纺布口罩的有效隔离时间为5小时，暂时不戴的口罩应折叠后放工作服上方口袋内，不可外露。

佩戴时要遮掩口鼻，系带松紧适中，最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。

7.胸卡：

必须佩带胸卡上岗，将胸卡佩戴于工作服上方口袋边缘处，便于患者的辨认、问询和监督。

8.挂表：

挂表佩戴于胸卡的左侧，上岗前与护士站标准时间核准，保持时间的一致性。

第三节见面礼仪

1.行进中：

相遇领导时，要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行;路遇同事、客人时，应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。

禁忌：

哑然低头走过，或言行随意。

2.上楼梯：

如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。

3.下楼梯：

如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。

4.乘电梯上、下行：

除抢救外，护士应站立于电梯门的一侧，手扶电梯门用手势请领导、客人或患者先上;在上下班高峰时间，应先请科主任或高年资老同志先上，避免争抢。

第四节手势礼仪

1.指引方向手势：

在回答询问的同时，做引路手势：

单手臂肘关节自然屈曲，四指并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向。

2.请坐手势：

“您请坐”，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。

3.引导手势：

“请随我来”，小臂与身体呈直角，同时手掌心朝向斜上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。

第五节电话礼仪

1、接打电话的礼仪要求

及时接听，语调温和，语速和语音适中，内容简明，用文明用语。

自觉做到知礼、守礼，待人以礼。

工作时，不得随意打电话聊天。

2、打电话礼仪规范

⑴.打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。

⑵.耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。

⑶.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。

⑷.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

⑸.对方不在时的应对：

①使用“对不起、打扰了、再见、谢谢”结束通话;

②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式;

③请求留言：

“如果可以的话，麻烦您转告他×××给他打过电话。

”

⑹.打错电话要致歉。

⑺.等对方说“再见”后再挂断电话。

3、接电话礼仪规范

⑴.电话铃响，应尽快去接;一般以铃响三声拿起电话最为适宜。

⑵.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。

应使用“您好，×××科，××，请讲。

”“您打错了”等用语。

不可以直接回答：

“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。

⑶.转接电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前，最好先确认对方的身份，如：

“对不起，请问您是哪位?

”

⑷.转接电话前说“请稍侯”或“您稍等”，并及时找人接听。

⑸.尽量给人方便“很抱歉或对不起，××不在，请问需要转告或留言吗?

”

⑹.接到打错电话也需要礼貌应对：

“对不起，您打错了。

”

⑺.应在对方挂电话后再挂断电话。

4、电话交谈礼仪规范

⑴.拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。

⑵.寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见。

”

⑶.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、噢、嗯，”作为礼貌的反馈。

⑷.认真倾听，必要时记录;未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。

5、注意事项

⑴.工作期间不得携带手机，管理人员应将手机置于静音状态。

⑵.查房及操作期间不得回复电话。

⑶.如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。

⑷.工作时间不得打电话聊天。

⑸.遇有故障，及时报请通讯站人员维修。

⑹.科室电话为共用电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。

第六节交流礼仪

1.对患者的称呼：

使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。

融洽的交往，利于工作的正常进行。

⑴对明确职务的领导者，可以直称“姓氏+职务”⑵对不明确职务的领导，可以直称“领导”⑶对老年人，可以称呼“大爷、大娘”⑷对男士，可以称呼“先生”⑸对女性，可以称呼“女士”⑹对小儿，可以称呼“小朋友、小同学”⑺禁忌：

直接称呼“××床”2.与患者打招呼：

护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍，语言简洁友好，如“您好、您早、晚上好”;当需要呼唤患者时，切忌称呼“××床”，也不可对面相遇视而不见。

3.与患者交谈时：

身体正面朝向患者，保持适当距离，双目注视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或提问;不得坐病床上与患者交谈。

4.回答患者的询问：

用通俗的语言，清楚、简洁的回答问题，如果遇到自己不懂或不知道的问题时，要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，不能回答：

“不知道、不清楚”，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。

5.搀扶患者：

当遇到需要帮助的患者时，在可能的情况下，要主动上前帮助。

双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。

6.安慰患者：

当发现患者情绪低落时，护士应主动询问、安慰患者，转移患者的注意力。

在可能的情况下，谈论一些轻松的话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。

第七节临床礼仪

1.领导、客人等进到护士站前：

凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：

“您好!

请问您有什么事?

我可以帮您做什么?

”并主动或安排他人给予相应的帮助。

不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。

2.清晨护士进病房：

面带笑容，进入病房：

“大家好，我是护士××，现在是整理病房时间，请大家配合”;或来到床前问候一声：

“您好!

您昨晚睡得好吗?

”“您感觉好些吗?

”患者从护士彬彬有礼的话语中感到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。

工作结束时致谢：

“谢谢大家或谢谢您的配合。

”

3.端治疗盘姿势：

护士端治疗盘的时候，应用双手拇指和食指撑住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘。

需要开门时不要用脚踹门，可用左手端盘靠进身体，用右手开门或用背部推开门。

4.推治疗车：

以正确的行走姿势，上身略前倾，车距身体前侧约750px，双手自然扶治疗车左右两侧扶手，肘关节自然放松。

向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响;当遇有不平路段时要注意保护治疗车上的物品和药物，防止跌落;进病房时，先开门，与患者打招呼;后推车进屋，随手把门关上。

5.携带病历或血压计：

携带病历：

以正确的行走姿势，单手拿病历侧边，病历的另一侧边轻轻靠近身体;如病历夹在2个以上时，需双手端平行走;携带血压计：

将听诊器挂于颈上或以单手一同端平血压计、听诊器行走。

6.迎接新患者入院：

主动站立，按规范手势并热情打招呼：

“您好，您请坐!

”如可以放下手中的工作，应立即给患者办理住院手续;如暂时不能放下手中的工作，则应主动向患者表示歉意：

“请您稍等”，同时尽快完成手中的工作，帮助办理入院手续，减少患者等候时间。

7.引导新患者进病房：

单手正确拿取病历，视病人病情主动帮助拿取患者所携带物品，引导途中上身稍转向患者侧前行，边走边介绍病区环境如：

医生和护士办公室的位置、定饭和开饭时间、地点，公用洗漱间和卫生间的位置，病房内床单位等，嘱患者在病床上等候医生进行入院检诊。

8.特诊检查及留取标本的宣教：

要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、地点、注意事项;留取标本的时间、要求等，必要时重复解释，直至患者或家属能够完全了解和掌握，避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。

9.给患者送发口服药：

打开病房门，进门核对无误后“您好，大爷，现在该吃药了?

”并主动递上水杯;“先生：

现在请您服药，或女士：

这药请您在饭后服。

”禁忌：

“5床，吃药了!

”或“3床：

取药!

”

10.给患者做处置时：

到患者床头仔细核对后解释：

“您好!

我是护士××，现在我来为您抽血，做化验检查，稍有些疼痛，请您别紧张。

操作中您有什么不舒服请告诉我”。

处置结束后，应先谢谢患者的配合，同时做好相关的解释与告知。

11.操作失败时致歉：

“对不起，我再重新做一次，可以吗?

谢谢您的理解”，或“换一位护士给您操作，好吗?

”虽然操作未成功，但让患者感到你态度是认真和充满诚意的。

12.拔输液针规范：

到患者床头打招呼：

“您好，今天的输液全部结束了，现在我来帮您拔针。

”拔针后说：

“请您按压针眼5分钟后，将按压的棉棒置于黄色垃圾袋内，谢谢您的配合!

”帮助患者盖好被子，将输液架放回原位。

禁忌：

进病房不与患者打招呼，拔完输液针后转身就走。

13.送别患者出院时祝福：

“祝您早日康复!

请慢走”;“回家后好好休息”;“请多保重，按时复诊”。

禁忌：

说“再见”。

第八节文明服务

1.在病区，不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗，做到“四轻”。

2.不留长指甲、不涂指甲油（肤色以外颜色）。

3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰，打哈欠时要侧身用手遮掩。

4.不干私活，不聊天，不看报刊，不擅离岗位，不在工作区聚堆吃饭。

5.工作时间和场所不议论住院患者，更不可以在患者面前议论工作人员之间的问题。

6.单独操作时，不做有损于患者利益的事，保护患者隐私。

7.操作时注意不要散落地面垃圾，不慎落地时请及时捡起。

8.工作人员之间称呼应以正式的称呼为宜。

一般为姓氏+主任、医生或护士等，如：

“李主任、张医生、陈护士”等或直接称呼：

“老师”;避免称呼：

“姐、姨、哥、叔”等。

第九节常用的文明用语

“早上好，昨晚睡得好吗?

”

“您好，我是您的责任护士××，您有什么事请找我。

”

“您好，您有什么事吗?

”

“打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的。

”

“非常对不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一次好吗，谢谢。

”

“您如果有什么事，请按呼叫器，我随时会来。

”

“熄灯时间到了，请做好熄灯前的准备，祝大家晚安。

第十节服务忌语

“不知道!

去问医生吧。

”

“这事别找我，我不管（我不知道）。

”

“没见我正忙着吗，等着吧。

”

“嫌慢，你早干什么来着!

”

“上面都写着呢，自己看去!

”

“谁和你说的，谁和你说的找谁去。

”

“瞧着破血管，扎都扎不进去。

”

“治病还能不疼!

”

“你这样的见多了，有什么了不起的。

”

“我解决不了，你爱找谁就找谁去!

”

“家属陪着干啥的?

你怎么看着病人的?

”