淘宝虽易优化不易之店铺DSR评分优化抓住细节问题.docx

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淘宝虽易优化不易之店铺DSR评分优化抓住细节问题

目前淘宝产品搜索排序中，整个权重已经开始向店铺DSR评分倾斜，店铺DSR已经成为了重要的权重因子，从而引导将卖家们的营销重心从量向质转移，DSR作为卖家衡量店铺健康因素从来都不可忽视，让卖家直观认识到经营的缺陷。

对于每个卖家而言，店铺动态评分（DSR评分）需要一直保持飘红的状态，不管任何一项变绿了都不是好事，换个角度想，如果我们在淘宝购物，两个款式相同丶价位相等的情况下，A店铺都是全4.9飘红，B店铺全4.7泛绿，我们一般都会选择去A店铺吧？

即使A店铺的宝贝比B店铺贵个十块甚至二十块，在A店铺购物我们会感觉更踏实。

不可否认，DSR已经慢慢成为买家是否光顾店铺和是否通过自身发光提高转化率的因素。

如果爆款经营的好，飘红健康的DSR则爆款更火爆，经营得不好，店铺“死”得也会很快。

那么各位所做的就是每天都要关注DSR涨或者降的状况；有些卖家进入一个误区：

往往借助工具每天计算离期盼的DSR还差多少，阿飞在这儿要提醒一下大家，作为掌柜，每一单都踏踏实实的做好，DSR自然会飘红，千万不要本末倒置了！

！

接下来，我们看看淘宝的权威数据分析:

通过表格我们可以列出了买家评分的集中情况和原因，有直接的也有间接，相信大多数掌柜也是喜欢网购，同时作为买家，那么我们就换个角度考虑一下问题，以买家的立场去分析买家的心理。

一丶如何提高宝贝描述相符值：

首先作为卖家，要对自己产品的质量心中有数，提高自己产品的质量；质量差的产品，光是做售后都足够以让掌柜们折腾的了。

1丶描述与实物不符。

图片效果美观但不夸张，卖家要突出卖点，适当的夸张是必要的，如运动鞋，宝贝的每一种颜色，每一个面，每一个用户可能关心的细节都要体现出来，必要时要有文字说明。

鞋子尺码要有好的的尺码展示方式，避免买家在拿到实物时经常会出现不合适的情况，从而产生不满。

2丶描述不清楚。

很多产品都没有具体的大小尺寸可以说明，如果没有好的对比说明，用户只能根据图片的感官来判断，宝贝描述拍照时可以借助常规东西，比如用硬币等物品作为一个对比说明。

二丶

1丶客服服务：

“察言观色，拿捏时机”，需要我们在做客服的时候慢慢累积经验，尽量少说客套话，将解决顾客的实际问题为重点。

为买家提供高质量的服务，在整个聊天过程中让气氛愉悦，顺其自然的提醒一下顾客，“请您在收到货满意之后请给全五分好评鼓励，遇到什么问题请随时与我们联系，我们会尽快妥善解决”等。

就像最近很多掌柜在群里问了关于产品拍照，客服，宝贝详情页等等如何抓住买家心理的一系列问题，其实每家店铺都是不一样的，更多时候我们应该是换位思考，从买家的考虑角度去分析，这样才能提高整店的转化，从而达到提升。

2丶关于默认快递：

比如买家沟通卖家默认只发A快递和B快递，当与买家交流的时候，不要生硬的答复“我们默认只发A快递和B快递”，而应该主动询问顾客什么快递可以到，如果顾客第一个回答是其它快递的情况下，我们再迂回问一下“亲，请问A和B快递能到吗？

”这样是否会让顾客觉得我们更贴心呢？

如果在我们能力范围内也可以发其它快递的情况下，我们可以再跟顾客沟通，“我们默认只发A快递和B快递的，您要求C快递，请稍等一下，我问问掌柜”稍等10秒左右，再回答“亲，可以发C快递的哦”让顾客感受贴心的同时，立即下单的概率是否成倍增长呢？

三丶发货时间：

以上的预防工作做好了，但很多买家由于等待的时间太长而没有收到货，他们也会迁怒于我们的产品，感觉产品毫无价值，这是不少人都有的心理。

此时要做的，就是“弥补”一下买家。

1丶小卡片-预防性的道歉

附上小卡片，大致内容是：

“如果因为快递等原因让您感到不满，请多多谅解，并联系我们的客服，我们一定会给您最满意的解决方案；如果满意，请给我们五分好评，联系我们的客服，将赠送10元优惠劵”，预防中差评的时候，还能引导没有评分买家的习惯，并且促进二次购买！

2丶意外小礼品

给他们小惊喜，这种行为可以很大程度减轻买家“可能已存在的”不满，礼品无需很贵重，主要是一份心意的体现。

3丶找出最快的物流，

其实亲们都知道，快递的速度我们是控制不了的，但为了避免快递速度的影响，我们需要找出最靠谱的快递公司，不同快递公司在不同地区各自有优势。

卖家在点发货的时候，可以从后台查看到目的地（地区性）时，对比一下哪个快递比较快。

参考淘宝过去7天网店运营中物流的发货时间和到货时间给出的数据并与同行的平均行业数据进行比较得出的。

总结：

1丶宝贝详情的描述根据接待的买家反映的问题，不断的去调整丶总结（当然了，宝贝主图丶标题丶价格方面，当有形成爆款的趋势或者已经是爆款的情况下，尽量少动它，里面涉及到一个权重的问题）；当然，前期参考一下热卖同行的宝贝详情很有必要，多去参考同行的长处吸取过来。

2丶关于快递问题，很多掌柜都有合作的快递，比如A和B快递等，但是有些顾客要求指定的C快递的时候，应该怎么对待呢？

其实这就考验我们平时跟不同的快递业务员的关系基础积累，多露露面，混混眼熟，即使前期发的量不多的情况下，偶尔也要留几单给他们做，慢慢培养起来，这样的话，指定要求发C快递的顾客的生意，我们也做成了，多一单销量也是好事，此外，卖家跟快递业务员的关系也是很微妙的，不管大中小卖家，多一个快递可以作为选择。

3丶顺便提及一下有关心态的问题：

淘宝上买家的性格各异，有时候宝贝质量很好，我们各方面都做到很到位的情况下，仍然有少数极品买家随意点动态评分（给1分或2分），群里的掌柜经常都会抱怨这点，相信很多掌柜们也都是非常痛恨这一点；但我希望大家能把心态调整好，不要气馁，只要有心去做，抓住细节，抓住买家的心理，即便少数的极品买家也影响不了店铺DSR飘红的大局势。