产品召回模拟演练记录.docx
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召回行动方案预案
目的：
当销售的产品存在危害性或潜在危害时，能够迅速有效的做出反应，将危害程度和范围消除或降低。
此次模拟召回行动授权人：
XX总监
行动小组构成与责任：
明确小组成员及相关责任见下表：
召回小组
姓名
部门/职务
职责
组长
XX
产品供应中心总监
负责统筹、沟通、协调整个召回事件
组员
XX
销售部总监
负责统筹与客户方面的沟通
组员
XXX
物流中心总监
负责物流发货过程、信息的调查
组员
XXX
销售行政部经理
负责协调整个召回事件
组员
XXX
品管部经理
负责关于产品质量问题调查
组员
XXX
品管部
负责分析和评价包材质量数据
组员
XXX
品管部
负责成品检验数据追溯
组员
XXX
销售行政部
负责和客户及业务员沟通，并及时通知处理结果
组员
XXX
液洗灌装车间
负责现场验证生产过程的准确性和相关记录追溯
组员
XXX
液洗乳化车间
负责现场验证生产过程的准确性和相关记录追溯
组员
XXX
包材仓
负责提供包材的相关信息
组员
XX
成品仓
负责提供成品储存的相关信息
组员
XXX
发货组
负责提供产品的发货信息
组员
XXX
客服部
负责跟进召回物流相关事宜
行动方案：
1.核实信息确定问题和严重程度
a）销售行政部确认产品名称，并发回问题产品图片、批号
b）品管部查问题产品当批次留样、相关包材信息
c）核实当前生产现场
d）客服查订单和发货信息
2.及时将信息汇报至公司领导
3.召集会议确定解决方案
a）公司立即实施无条件召回
b）积极与客户沟通换货事宜
4.召回流程
a）销售行政部协调、销售部、产品供应中心、物流中心确定相关通知内容
b）销售行政部经理和业务员通知客户召回事宜
c）业务员和物流中心联络物流运输
d）仓库收货
e）物流中心客服部跟进召回进程
5.事故调查及改进
品管部负责对此次事故提出后续改善方案。
产品召回模拟演练方案
时间：
2013年6月10日上午10：
00
演习启动人：
XX
演习记录人：
XXX
以下是本次模拟召回产品的基础信息：
模拟召回产品基础信息
产品名称
1LXXXXX去屑洗发精华素瓶装（终端2012版）
批次号
FE2503X01
FE2503X02
问题描述
客户投诉产品漏料严重。
数量
11500支
严重程度
严重
信息收到时间
2013.06.10
信息接收人
销售行政部工作人员
情
况
描
述
2013年6月10日销售行政部工作人员接到1个经销商客户反馈1LXXXXX去屑洗发精华素瓶装（终端2012版）泵头折断致漏料，瓶底喷码为FE2503X01/FE2503X02，连续抽检几箱均有此现象。
客户名称
XXXXXX日化有限公司
产品召回模拟演练记录
2013年6月10日上午10：
00，产品供应中心XX总监启动召回模拟演练，问题产品信息发往销售行政部和品管部。
一、核实信息确定问题和严重程度
1.销售行政部核实泵头折断漏料信息（2013年6月10日上午10：
34）
1）在接到客户投诉后，迅速将信息收集整理在《产品质量投诉跟踪表》上；
2）迅速联系客服部，确认客户投诉产品的数量、批号、发货时间、到货时间；
3）第一时间联系该客户所在的大区销售经理，通知大区销售经理和该区的业务员尽快赶到客户所在仓库核实问题产品的数量、批次号、问题情况等，并将问题产品的详细信息以照片形式传回，通知业务员安抚好客户的情绪，将该批次产品暂时扣押在客户的仓库中；
4）销售行政部确认投诉产品信息后，第一时间将《产品质量投诉跟踪表》发给产品供应中心总监、物流中心总监处。
2.客服查订单和发货信息（2013年6月10日上午11：
07）
客服部调查了该货物的发货信息，该批次产品于2013年5月31日全部发往XXXXXX日化有限公司。
3.品管部调查留样信息（2013年6月10日下午15：
10）
品管部在接到信息后迅速对问题产品的留样进行调查。
记录如下：
a）品管部接到信息后立即安排人员对此批产品进行追溯，并将化验室留样成品进行检验，检验结果均正常；
b）追溯显示该批产品是制造部灌装车间于2013年05月25日生产，生产数量为11500支，品管部留样6支。
c）品管部根据当天生产信息，查到当天使用的泵头批次号为13041801，该批次材料的检验记录显示合格。
d）仓库于2013年05月31日发往客户处，发货数量为11500支，目前我司已无库存产品。
4.生产现场核实（2013年6月10日下午16：
42）
随后，品管部立即对生产现场进行了核实，发现生产现场所有操作都严格按照设备操作指导书进行，并进行了相应的记录，无违规行为发生。
二、将信息反馈给公司领导（2013年6月10日下午17：
24）
销售行政部在接到品管部和客服部的调查信息后，立即将相关情况通知公司总裁、销售部总监、大区经理。
三、召集会议确定解决方案（2013年6月11日上午9：
00）
公司总裁通知召开会议商讨问题产品的处理办法。
经公司领导研究后决定：
1）实施无条件召回，并由公司承担相关的搬运、物流等费用；
2）大区经理及业务员及时与客户沟通，公司愿无条件换货。
四、召回流程（2013年6月11日下午15：
47）
1）销售行政部根据品管的调查结果，将召回信息发给大区经理，并通知业务员将调查结果和处理方案告知客户；
2）品管部提出召回申请，营销中心后总裁审批，然后由营销中心出台召回函件，销售部负责填写产品的退货申请，营销中心批准后执行；
3）大区经理与物流中心沟通，确定召回产品运回时间，同时将信息及时知悉客户；
4）仓库在收到召回产品后立即进行单独隔离摆放；
5）整个召回流程的进展情况由物流中心客服部跟进，并及时将相关信息发送至公司总裁、销售总监、产品供应中心总监、物流中心总监处；
五、事故调查及改进（2013年6月11日上午9：
00）
召回货物（留样）质量分析论证
产品名称
1LXXXXX去屑洗发精华素瓶装（终端2012版）
批次号
FE2503X01
FE2503X02
涉及部门
品管部品管部包材仓
部门负责人
XXXXXXXXX
分
析
项
目
1.该批次产品的原材料、生产加工过程及仓储均正常，无违规操作，无不良料体或包材，说明该批次产品在运输过程中出现了问题；
2.品管人员仔细查阅了从客户传回来的照片，并和业务员沟通，发现物流公司在运输过程中违规操作，货物摆放层数为12层，超过了公司规定的标准。
分
析
结
果
该款产品泵头折断致漏料事件是由于物流公司违规操作，违反了货物摆放规定，致使底部产品大量被压坏无法使用。
改进和预防
跟踪验证
1）2013.06.18仓库收到召回产品12支（模拟召回），隔离摆放，专人负责管理；
2）品管部对召回产品进行验证分析，发现泵头折断大多是应力集中所致；
3）经研发部确认，所有召回产品报废处理。
纠正措施
1）品管部和液洗灌装车间就保护泵头提出了改进意见，对成品的外箱中增加刀卡，提高箱体的承重能力，从而保证产品在运输过程中更加安全。
2）物流中心加强了对物流公司的监管力度，对物流公司违规操作将提出严厉惩罚。
预防措施
加强对物流公司的监督力度。
总结
纠正和预防措施是有效的。
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