沃尔玛_零售_案例.pptx

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Prof.JamieJia在中国的供应链在中国的供应链和零售管理和零售管理沃尔玛中国有限公司沃尔玛中国有限公司Wal-MartChinaCo.,Ltd.SupplychainandretailmanagementinChina1全球最大的零售商全球最大的零售商在美国雇用了超过在美国雇用了超过100万名员工，在全球其它国家万名员工，在全球其它国家超过超过30万万在财富在财富500排名中名列美国第一，是美国最受尊敬排名中名列美国第一，是美国最受尊敬的的（mostadmired）公司公司在在1/31/2004财政年度内的总销售收入为财政年度内的总销售收入为2,563亿亿美元，相对前一年有美元，相对前一年有11.6%的增长的增长在美国经营在美国经营3,627家沃尔玛连锁商店家沃尔玛连锁商店1,383家沃尔玛商店（家沃尔玛商店（Wal-MartStores）1,625家沃尔玛购物广场（家沃尔玛购物广场（Wal-MartSupercenters）534山姆会员店（山姆会员店（Samsclubs）公司背景公司背景CompanyBackground2沃尔玛股票业绩Wal-MartStockPerformance3过去过去十十年的销售收入年的销售收入SalesforPast10Years432,60243,87755,48467,34482,49493,627104,859117,958137,634165,013191,329217,799244,524256,300050,000100,000150,000200,000250,000300,00019911992199319941995199619971998199920002001200220032004销售收入结构销售收入结构（十万美元）（十万美元）StructureofSales（dollarsinmillions）52004（YEJan.31）2003（YEJan.31）百分比变化百分比变化PercentChange沃尔玛沃尔玛Wal-Mart$174.2$157.110.9%山姆会员店山姆会员店SamsClub$34.5$31.78.9%国际国际International$47.6$40.816.6%总额总额Total$256.3$244.511.6%沃尔马在全球沃尔马在全球Wal-MartaroundtheWorld也在下列国家经营：

也在下列国家经营：

阿根廷阿根廷（11）巴西巴西（24）加拿大加拿大（240）中国中国（40）德国德国（92）墨西哥墨西哥（664）波多黎各波多黎各（54）南韩南韩（16）英国英国（272）沃尔玛中国有限公司沃尔玛中国有限公司占占70%股份的合资企业股份的合资企业33个个购物广场购物广场Supercenters深圳深圳（1996）东莞东莞（1997）昆明昆明（1999）其它城市其它城市5个个山姆会员商店山姆会员商店SamsClubs深圳深圳（1996）（87,000名会员，会费人民币名会员，会费人民币150元元）2个个社区店社区店NeighborhoodMarket6三项基本信仰尊重个人;服务顾客;追求卓越顾客服务原则:

第一条，顾客永远是对的。

第二条，如果对此有疑义请参照第一条执行。

沃尔玛欢呼口號口號我们就是-沃尔玛天天平价-沃尔玛顾客第一-沃尔玛沃尔玛公司文化沃尔玛公司文化CompanyCulture7“山姆山姆沃尔顿为我们留下了一份遗产。

沃尔顿为我们留下了一份遗产。

他创立了一个鼓励我们取得非凡成就的公司与环他创立了一个鼓励我们取得非凡成就的公司与环境。

”境。

”沃尔玛公司文化沃尔玛公司文化山姆的经营信条山姆的经营信条1.1.敬业；把自己真正投入到经营中敬业；把自己真正投入到经营中2.2.与你所有的员工分享利润，把他们当成合伙人与你所有的员工分享利润，把他们当成合伙人3.3.激励你的合伙人激励你的合伙人利润分享计划利润分享计划雇员购股计划雇员购股计划损耗奖励计划损耗奖励计划4.4.尽可能地与你的合伙人交流沟通尽可能地与你的合伙人交流沟通5.5.感激你的同事为公司所做的每一件事感激你的同事为公司所做的每一件事6.6.成功要大肆庆祝，失败则不必耿耿于怀成功要大肆庆祝，失败则不必耿耿于怀7.7.听取公司里每一位员工的意见听取公司里每一位员工的意见8.8.“超出顾客的期望。

这样，他们才会不断光顾。

超出顾客的期望。

这样，他们才会不断光顾。

-告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。

将您带到该商品处，则超出了您的期望。

需求。

将您带到该商品处，则超出了您的期望。

9.9.比竞争者更好地控制你的费用比竞争者更好地控制你的费用10.10.逆流而上，另辟蹊径逆流而上，另辟蹊径8中国沃尔玛：

产品中国沃尔玛：

产品

（1）

（1）购物广场购物广场Supercenters供应超过供应超过15,000种商品。

种商品。

推广“一站式购物推广“一站式购物（one-stopshopping）”的概念。

的概念。

购物广场以沃尔玛折扣店内传统购物广场以沃尔玛折扣店内传统的的36个非食品商品部门为特个非食品商品部门为特色。

此外，食品杂货类还增加色。

此外，食品杂货类还增加了面包房、熟食、冷冻食品、肉了面包房、熟食、冷冻食品、肉类、奶制品以及蔬果品种。

类、奶制品以及蔬果品种。

山姆会员商店山姆会员商店SamsClub对商业运营者和家庭实行仓储式对商业运营者和家庭实行仓储式会员制（会员制（Warehouseclubs），商品都是大宗包装），商品都是大宗包装或是适用机构的大小。

或是适用机构的大小。

山姆会员商店就象是会员们的采山姆会员商店就象是会员们的采购代理，以“会员特惠价格”向购代理，以“会员特惠价格”向公司和个人提供超值的名牌商公司和个人提供超值的名牌商品。

品。

山姆会员商店以大包装、低利润山姆会员商店以大包装、低利润的经营方式，使顾客可享受低廉的经营方式，使顾客可享受低廉的仓储价格。

的仓储价格。

山姆会员商店的主营商品有山姆会员商店的主营商品有3,500多个品种，其中包括鲜多个品种，其中包括鲜食、干货、冷冻食品、饮料、食、干货、冷冻食品、饮料、烟酒、糖果、日用品、办公用烟酒、糖果、日用品、办公用品、五金家电等。

品、五金家电等。

9优质平价的商品和盛情的服务。

优质平价的商品和盛情的服务。

“本地采购”原则，在中国的商店里本地采购”原则，在中国的商店里95%以上的商品以上的商品都是中国制造都是中国制造，适合于本地消费者。

，适合于本地消费者。

大宗包装变得越来越小，以适应小型家庭和单身市场。

大宗包装变得越来越小，以适应小型家庭和单身市场。

强调产品质量和价值。

强调产品质量和价值。

“顾客满意承诺”允许顾客退回不满意的购物。

顾客满意承诺”允许顾客退回不满意的购物。

提供友好的顾客服务超出顾客的期望提供友好的顾客服务超出顾客的期望“十步态度“十步态度Ten-FootAttitude”中国沃尔玛：

产品中国沃尔玛：

产品

（2）

（2）10中国沃尔玛：

产品中国沃尔玛：

产品（3）（3）深圳的山姆会员商店深圳的山姆会员商店SamsClubinShenzhen11中国沃尔玛：

产品中国沃尔玛：

产品（4）（4）顾客感知的商品退货顾客感知的商品退货Customerperceptionsofgoodsreturn1233%33%32%32%5%5%11%11%19%19%没有问题没有问题有些问题有些问题问题多问题多不可能不可能不可知不可知中国沃尔玛：

产品中国沃尔玛：

产品55顾客对进门被问候的态度顾客对进门被问候的态度Customerattitudesaboutentrygreetings13005510101515202025253030353540404545很高兴很高兴高兴高兴无所谓无所谓否定的否定的非常否定非常否定不可知不可知中国沃尔玛：

产品中国沃尔玛：

产品（6）（6）顾客对出口验收和检查的态度顾客对出口验收和检查的态度Customerattitudesaboutexitchecking14005510101515202025253030353540404545非常非常认认可可认认可可无无所所谓谓否定的否定的非常否定非常否定不可知不可知中国沃尔玛：

中国沃尔玛：

价格价格

（1）

（1）“天天平价天天平价（EveryDayLowPricesEDLP）”“薄利多销薄利多销（Lowmargin-Highsales）”比其它商店便宜比其它商店便宜5-10%沃尔玛日常价格沃尔玛日常价格其它商店在短时其它商店在短时间促销期内的折扣价格间促销期内的折扣价格价值价值=人人+产品产品+价格价格广告开支仅相当于广告开支仅相当于Sears的的每平方英尺销售额比Kmart高一倍营销成本约占销售额的1.5%同行为5%商品损耗率为1.1%同行为2%它们如何做到这点？

它们如何做到这点？

在所有层次的商店里都有效在所有层次的商店里都有效率地经营率地经营与制造商合作与制造商合作大量购买大量购买购买补贴购买补贴现金付款折扣现金付款折扣（大概大概6%）有效率的购买和分销体系有效率的购买和分销体系低营销成本低营销成本灵活的财务管理灵活的财务管理基于成本的定价基于成本的定价15中国沃尔玛：

中国沃尔玛：

价格价格

（2）

（2）直接向供应商（制造商）采购，利用采购规模获取采购成本直接向供应商（制造商）采购，利用采购规模获取采购成本与产品质量优势。

与产品质量优势。

比如，沃尔玛比如，沃尔玛2000年在中国采购了年在中国采购了100亿美元，但在这些中国产品创亿美元，但在这些中国产品创造了造了270亿的销售额（亿的销售额（2700亿总收入的亿总收入的10%）。

这意味着）。

这意味着170%的毛的毛利润。

这个利润率与制造商的利润。

这个利润率与制造商的10%的平均利润相比，沃尔玛真是拿了的平均利润相比，沃尔玛真是拿了大头。

大头。

不经过任何中间流通环节，彻底消除不必要的流通成本。

不经过任何中间流通环节，彻底消除不必要的流通成本。

组织低成本高效率的供应链保障系统，将采购优势有效地传组织低成本高效率的供应链保障系统，将采购优势有效地传递给顾客。

递给顾客。

在零售终端提供产品种类齐全，购卖方便的店面，为顾客提在零售终端提供产品种类齐全，购卖方便的店面，为顾客提供无与伦比的便利性。

结果是为顾客创造了卓越的价值（价供无与伦比的便利性。

结果是为顾客创造了卓越的价值（价廉物美、方便齐全）。

廉物美、方便齐全）。

16中国沃尔玛：

中国沃尔玛：

价格价格（3）（3）170.0050.00100.00150.00200.00250.00小滑板車女子12吋小滑板車登山車電子滑板車玩具吉普車小孩電子琴跳舞地毯出產價零售價中国沃尔玛：

中国沃尔玛：

銷售銷售渠道渠道

（1）

（1）购物广场购物广场深圳深圳（1996）总营业面积为总营业面积为17,800平平方米方米。

东莞东莞（1997）深圳经济特区外首家沃深圳经济特区外首家沃尔马商店尔马商店山姆会员商店山姆会员商店深圳深圳（1996）总营业面积超过总营业面积超过14,000平方米。

平方米。

店内有存放多余商品的店内有存放多余商品的货架货架加上停车场，整个商店加上停车场，整个商店占地约占地约35,000平方米平方米店铺宽敞、舒适、清新、干净，令来这里购物的人感到愉悦店铺宽敞、舒适、清新、干净，令来这里购物的人感到愉悦Storesarelarge,comfortable,freshandclean,andlookpleasantforpeopletogoshopping.18供应链信息系统供应链信息系统Supplychaininformationsystem反映最新的销售、存反映最新的销售、存货、供应和价格信息货、供应和价格信息制造商可以通过获得制造商可以通过获得最新的销售数据向沃最新的销售数据向沃尔马补充它们的产品尔马补充它们的产品电子数据交换系统电子数据交换系统ElectronicDataInterchange（EDI）system是与全球范围内的商店是与全球范围内的商店和制造商沟通的最有效和制造商沟通的最有效果和效率的方式果和效率的方式处理日常交易，例如销处理日常交易，例如销售订单、订单传送和发售订单、订单传送和发票等票等提高沃尔玛的经营管理提高沃尔玛的经营管理与制造商和供应商建立合作伙伴关系与制造商和供应商建立合作伙伴关系中国沃尔玛：

中国沃尔玛：

銷售銷售渠道渠道

（2）

（2）19独特的配送体系，大大降低了成本，加速了存货独特的配送体系，大大降低了成本，加速了存货周转，成为“天天低价”最有力的支持周转，成为“天天低价”最有力的支持高效率的配送中心高效率的配送中心85%商品都采用机械化处理。

商品都采用机械化处理。

迅速的运输系统自己的运输车队，迅速的运输系统自己的运输车队，85%的商品都是通过的商品都是通过自己运输，保证分店平均每周补两次货。

快速的送货，节省自己运输，保证分店平均每周补两次货。

快速的送货，节省了储存空间和费用。

结果沃尔玛的销售成本比同行低了储存空间和费用。

结果沃尔玛的销售成本比同行低2-3%。

先进的卫星通讯网络使配送中心、供应商及每一分店的先进的卫星通讯网络使配送中心、供应商及每一分店的每一销售点都能形成连线作业。

每一销售点都能形成连线作业。

在美国，在美国，Kmart对供应商的商品平均对供应商的商品平均45天付款，而沃尔玛天付款，而沃尔玛仅为平均仅为平均29天付款。

天付款。

中国沃尔玛：

中国沃尔玛：

銷售銷售渠道渠道（3）（3）20对供应商的高要求对供应商的高要求满足沃尔玛高的质量要求标准满足沃尔玛高的质量要求标准改进沃尔玛产品的成本结构改进沃尔玛产品的成本结构增加沃尔玛的价值增加沃尔玛的价值丰富沃尔玛产品的多样性丰富沃尔玛产品的多样性要求从供应商得到最好的产品要求从供应商得到最好的产品如果你有一百种产品如果你有一百种产品/品牌，就把最好的品牌，就把最好的10种拿来给我们看种拿来给我们看对供应商的激励对供应商的激励提供零售软件提供零售软件没有进入费用和押金没有进入费用和押金中国沃尔玛：

中国沃尔玛：

銷售銷售渠道渠道（4）（4）21深圳的山姆会员商店深圳的山姆会员商店SamsClubinShenzhen中国沃尔玛：

中国沃尔玛：

銷售銷售渠道渠道（5）（5）22平平均的交通时间均的交通时间（来回来回）AverageTravelTime（forth&back）中国沃尔玛：

中国沃尔玛：

銷售銷售渠道渠道（6）（6）233hrs1%交通方式交通方式TransportationMeans中国沃尔玛：

中国沃尔玛：

銷售銷售渠道渠道（7）（7）2429%10%18%24%6%5%3%5%自己的自己的车车/摩托摩托车车朋友的朋友的车车公司的公司的车车巴士巴士的士的士自行自行车车步行步行其它其它惠顾频率惠顾频率/每月每月VisitFrequency/PerMonth中国沃尔玛：

中国沃尔玛：

銷售銷售渠道渠道（8）（8）25001010202030304040505060601-3次4-6次7-10次10次平均支出平均支出/每次每次AverageExpenses/PerVisit中国沃尔玛：

中国沃尔玛：

銷售銷售渠道渠道（9）（9）260102030405060708090200元人民币中国沃尔玛：

促销中国沃尔玛：

促销刚在深圳开始营业的时候介绍山姆刚在深圳开始营业的时候介绍山姆沃尔顿的成功故事。

沃尔顿的成功故事。

基本上没有促销活动使营销费用保持较低的水平基本上没有促销活动使营销费用保持较低的水平在一个当地的电视节目中教英语。

在一个当地的电视节目中教英语。

自自1997年以来，累计已向中国的社会福利机构、教育事业和受年以来，累计已向中国的社会福利机构、教育事业和受灾地区等慈善捐款超过灾地区等慈善捐款超过840万元人民币。

万元人民币。

参加环保项目，比如废品回收、在深圳市周围的山坡上植树。

参加环保项目，比如废品回收、在深圳市周围的山坡上植树。

27消费者对山姆会员商店和消费者对山姆会员商店和其它同类商店的比较认知其它同类商店的比较认知CustomerPerceptionsofSamsClubComparedwithOthers2869108815131170220627912142181314711414240303933113517193025241613140%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%a）选择多样性b）质量c）价格d）服务e）环境f）布置g）交通h）时间比较方面比较方面受访者百分比受访者百分比5-好很多4-好一点3-差不多2-差1-非常差0-不可知顾客对山姆会员商店的满意度顾客对山姆会员商店的满意度CustomerSatisfactionatSamsClub290010102020303040405050606070708080非常满意非常满意满意满意不很满意不很满意非常不满意非常不满意不可知不可知顾客忠诚顾客忠诚CustomerLoyalty下一年的会员保持率下一年的会员保持率Membershipretainingfornextyear3000551010151520202525303035354040100%100%肯定肯定非常可能非常可能（75%）（75%）可能可能（50%）（50%）有些可能有些可能（25%）（25%）不可能不可能（0%）（0%）不可知不可知深圳沃尔玛深圳沃尔玛深圳沃尔玛最经常被惠顾的商店深圳沃尔玛最经常被惠顾的商店（28%）万佳万佳（22%）家乐福家乐福（7.3%）原因：

原因：

位置便利位置便利（43.8%）产品选择种类多产品选择种类多（18.2%）价格合理价格合理（18.2%）对在该店购物的信任对在该店购物的信任（17.8%）沃尔玛被评为沃尔玛被评为“深圳深圳2002年度消费者喜爱的名牌商年度消费者喜爱的名牌商场”场”31发展和未来发展和未来沃尔玛已经在深圳建立了沃尔玛已经在深圳建立了6个购物广场，一个山姆会员商店和个购物广场，一个山姆会员商店和2个社区店。

个社区店。

作为条件，沃尔玛从深圳购买并出口作为条件，沃尔玛从深圳购买并出口10亿元人民币的货物。

亿元人民币的货物。

沃尔玛直接和间接采购中国商品出口数额逐年递增。

沃尔玛直接和间接采购中国商品出口数额逐年递增。

2001年采年采购金额为购金额为100亿美元亿美元,2002年为年为120亿美元亿美元,今年预计达到今年预计达到150亿美元。

亿美元。

目前沃尔玛在中国包括北京、哈尔滨、长春、沈阳、大连、济目前沃尔玛在中国包括北京、哈尔滨、长春、沈阳、大连、济南、青岛、南昌、长沙、福州、厦门、昆明、深圳、东莞、汕头南、青岛、南昌、长沙、福州、厦门、昆明、深圳、东莞、汕头15个城市开设了购物广场、山姆会员店和社区店共个城市开设了购物广场、山姆会员店和社区店共32家，聘用家，聘用员工超过员工超过1.6万人，累计纳税逾万人，累计纳税逾8亿元人民币。

亿元人民币。

32沃尔玛从五个方面加大与中国的投资和合作沃尔玛从五个方面加大与中国的投资和合作:

继续加大在中国的采购，支持中国商品出口到世界其它国家；继续加大在中国的采购，支持中国商品出口到世界其它国家；加大在中国的投资，支持“西部大开发”加大在中国的投资，支持“西部大开发”;提供更多的就业机会和增加政府的稅收；提供更多的就业机会和增加政府的稅收；与中国的消费品制造商紧密合作，分享沃尔玛的信息和资源，与中国的消费品制造商紧密合作，分享沃尔玛的信息和资源，支持国內的制造企业提高生产、技术和管理水平；支持国內的制造企业提高生产、技术和管理水平；把全球领先的零售技术和经验带到中国，促进国內零售业水平把全球领先的零售技术和经验带到中国，促进国內零售业水平的提高。

的提高。

发展和未来发展和未来33