与客户沟通技巧第四部分Word文档下载推荐.doc
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瓦拉根据其多年的研究结果提出：
高质量的客户服务才是促进购买的真正原因。
在销售过程当中，无论是企业的客户接待人员还是销售人员，都要义不容辞地担起为客户提供服务的责任。
有些销售人员对客户服务工作存有这样一种错误的观念：
我的工作是说服客户签署订单，为客户提供服务的工作应该由企业中专门的客户接待人员或者售后服务人员来承担。
之所以说这种观念是错误的，是因为随着经济的发展和社会的进步，现在的消费者要比过去的消费者更加精明和理智，在购买过程中获得更优质的服务已经成为他们的迫切需要。
更何况，竞争形势也在日趋激烈，在产品同质化日趋严重的今天，如果你不能为客户提供更优质的服务，客户就不会感到满意，从而将导致你的销售以失败告终。
可以这么说，如果销售人员在销售产品或服务的过程中忽视客户服务的作用，客户在购买过程中感受不到除了产品或服务本身作用之外的任何价值，那么一旦竞争对手提供更好的服务时，客户马上就会把目光投向你的竞争对手，而继续开发新客户需要花费更大的时间和精力，最终，你将因此而遭受成倍的损失。
让我们来看下面一笔账：
如果不能在销售过程中为客户提供令其感到满意的优质服务，那么销售人员受到的损失将包括以下几种：
销售人员在开发这些客户时花费的时间和劳务成本。
从搜集和分析这些客户的相关信息到费尽口舌地接近和说服他们，你花费的所有成本都将失去意义。
客户不愿意购买造成的利润损失。
这种损失最为直接和明显，但这与你的其他损失相比不过是九牛一毛。
失去由客户满意带来的长期客户资源。
你在第一次与客户接触时的劣质服务可能会使客户永远不再对你加以理会；
如果你为客户提供的服务为其留下了十分良好的印象，即使他（她）此次不进行购买，这种良好印象也会为今后你们的持续沟通奠定坚实基础。
客户不满造成的声誉损失。
客户会因为受到劣质的服务而产生不满情绪，这种情绪很可能会延及周围更多的人，进而使你及你所代表的企业的声誉受到一定损失。
在开发新客户时花费的更大成本。
据研究资料表明，销售人员费尽九牛二虎之力寻觅一个有购买意向的新客户所花费的成本是留住一个老客户的五倍。
高品质的客户服务可以增强客户在整个销售沟通过程中的满意感受，从而促进交易的完成，这不仅使销售人员的一次客户沟通实现成功，而且还为今后的良好沟通开了一个好头。
而劣质的客户服务带来的结果则恰恰相反，除去交易失败的结果，还会为销售人员及其所代表的企业带来更多的连带损失。
2以服务提升产品价值
作为一名销售人员，虽然你的每次销售沟通都指向同一种结果——签订销售合同，卖出产品，拿到货款。
但是在具体的销售沟通过程中，如果你不能让客户看到蕴藏在产品当中的价值，而且这种价值不能满足客户的各项需求的话，那就无法实现交易的成功。
通过满足客户需求的各项优质服务，销售人员可以让客户形成更愉快的心理感知，从而使客户感到，他（她）从你这里购买产品要比在其他人那里购买产品获得更大的价值。
举个简单的例子来说明，如果销售人员在销售儿童服装的过程中能够耐心细致地为客户带来的孩子穿衣、搭配，或者为孩子准备一些有意思的玩具，或者在客户挑选衣物时帮其看管好提包和孩子等，那么客户就会认为自己在此购买产品比在那些不能提供这些服务的商家那里获得更大的价值。
具体地说，在销售过程中，销售人员为客户提供的内容主要包括以下几种：
（1）热情的服务态度
热情的服务态度是销售过程中的一项最基本、最重要的服务内容，也是满足客户被尊重、被关心需求的一种重要服务方式。
现在很多企业内部都专门针对销售人员和服务人员的服务态度制定了严格的规定和标准，比如“三米微笑”和“八颗牙齿的微笑”，即在三米之内的范围看到客户时就要露出微笑，在对客户微笑时要露出八颗牙齿；
又如称呼客户和语言表达方式上的热情，即必须用“您”称呼客户，在任何情况下都不得顶撞和嘲讽客户，也不允许对客户提出的服务要求置之不理等。
实际上，随着商场竞争的日益激烈，热情的服务态度对于商家来说已经从一项竞争优势转变成为必要的销售辅助措施；
而对于客户来说，也从超越期望的额外需求变成了理所当然的购物享受。
也就是说，在过去，销售人员热情的服务态度被客户认为是超出期望的服务，如果销售人员的态度不够热情，那也属于正常；
可是在现在，热情的服务态度已经成为客户购物时的基本需求，如果销售人员的态度不够热情，那将被客户认为工作不到位。
（2）周到的服务技巧。
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第26节：
付出更多才会得到更多
仅有热情的服务态度而缺乏必要的服务技巧是不足以使客户感到满意的，为此，销售人员还应该掌握一些服务技巧，比如演示产品功能、指导客户使用、提供必要的信息、恰如其分地解决客户的燃眉之急等。
当然，所有的服务技巧都必须针对客户的需求进行，只有这样才能对整场销售沟通产生积极的推动作用。
例如：
一位客户走进一家洗衣机专卖店，他看到里面有几个人正围着一款新式洗衣机看，销售人员正在演示这款洗衣机的多种功能。
看到这位客户进来，销售人员提高语调说道：
“这位先生，您也可以看看这款洗衣机，如果您想看其他种类的话，我呆会儿为您介绍。
”
这位客户看中了另外一款洗衣机，这时销售人员走了过来，然后轻声说道：
“对不起，刚才人太多，没顾上给您介绍，您是想了解这款洗衣机的特点吗？
在介绍过程中，看到客户随手把包放在了旁边的茶几上，销售人员马上提醒道：
“这里人来人往，有时会有人拿错包，要不然我先帮您把包放到柜子里吧……”
之后，在得知这位客户带的钱不够、而他十分想要的这款洗衣机只剩下一台时，销售人员提议：
“我先拿今天刚发的工资给您垫上剩余的钱，然后工作人员为您送货时您再让他们帮我带回……”
3付出更多才有机会得到更多
作为一名销售人员，几乎每时每刻都要面临来自各个方面的压力，似乎总有一些销售人员担心自己会失去现有客户、降低销售业绩、被竞争对手捷足先登、客户一再要求让步等等。
如何改变困境？
如何让自己获得更多？
如果销售人员能够比别人更多一点努力，给客户再多一点关心，让客户再多享受一点服务，向客户多表达一些称赞，花费更多的时间来研究客户的需求，那么销售人员的收获必定会更加丰富。
有些人认为，付出更多不一定会收获更多。
的确，付出与收获有些时候不一定是成正比的，但是有一点值得所有人注意，那就是：
付出也许不会有收获，但是如果不付出，那就永远没有收获的可能。
销售人员需要时刻谨记这一点。
汤姆·
霍普金斯是全美最知名的成功销售大师之一，他曾经在很多领域从事过销售工作。
一次，在他第二次约见客户之前，想到第一次见面时客户谈到他多年前看过的一本书，记得客户当时说：
“我对那本书的印象非常深刻，可是当时那本书是借别人的，之后我再想买它时却一直没有找到，真是遗憾。
”汤姆记得妻子曾经买过这样一本书，于是他打电话向妻子说明事情经过，然后在妻子的书房里找到了那本书。
当他把这本书递到客户手中时，客户有些意外地说：
“你还记着这件事情啊，我当时只是说说而已。
没想到你能为我带来这本书，真是感谢。
专家提醒
良好的客户服务虽然不一定会带来每次销售的成功，但是一定可以为你们的后继沟通创造机会。
销售过程中的服务要着眼于良好的客户感知，所以销售人员为客户提供的服务最好从客户的心理需求出发。
优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值，现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。
你为客户提供的服务越到位、越体贴，客户对你的印象就越深刻。
技巧17
充分利用价格谈判
如果客户还没有提到价格，那通常代表两种意义：
一种是他们可能根本就没有购买产品的意向；
另外一种就是，你的表现让他们感到自己不必急着做决定。
——乔·
吉拉德，美国汽车推销大王
1把价格谈判引入沟通的最末端
销售人员很少遇到这类情况：
在订单已经签署需要交付货款或预付款时，客户才询问：
“我需要交多少钱……”
客户拿出银行卡说道：
“我需要五件这样的商品，算一算一共需要多少钱……”
这样的客户可能令销售人员梦寐以求，类似于这样的情形不仅可以使销售人员的沟通顺利万分，而且还可以从中获得较大利润。
销售人员的这种“梦想”其实也在一定程度上反映了他们害怕与客户进行价格谈判的心理，因为在实际的销售沟通过程中，很多次交易的失败最终都是由于双方在价格方面的矛盾造成的。
然而，销售人员对于价格谈判的这种恐惧是没有任何积极意义的。
反过来想，不关心商品价格的客户少之又少，如果客户对产品的价格完全不闻不问，那通常都代表他们对你的产品可能没有一丁点儿兴趣，他们知道，“我永远都不会购买这种产品，所以它的价格是多少，与我没有任何关系……”所以，销售高手们的经验是：
当客户对产品的价格表现出格外的关心时，通常就代表他们已经对产品产生了一定的兴趣，而且通常的情况是，客户对产品价格的关注程度越高，就表明他们对产品的兴趣越大。
我们这里提出的“充分利用价格谈判”，其实是强调销售人员应该在沟通过程中利用价格谈判来增强客户对产品的关切，对销售沟通的兴趣，最终达到成交或实现继续沟通的目的。
如何利用价格谈判来增强客户对产品的关切及对销售沟通的兴趣呢？
当然不是要求销售人员在沟通一开始就主动报价，因为那很可能导致从一开始就陷入僵局。
销售人员应该将起核心作用的价格谈判引入沟通的最末端，即在客户已经对购买结果产生强烈的期待和美好想象时，你才将彼此之间的沟通引入价格谈判阶段；
而且，一旦开始价格谈判，就要牢牢地把握住客户最关注的需求。
第27节：
利用与客户的价格谈判
如何利用与客户的价格谈判呢？
根据不同沟通阶段的客户反映，销售人员需要采取不同的方式：
（1）当客户在沟通之初询问产品价格时
有些客户会首先询问产品的价格，这对销售人员来说可能是一件好事，因为这可能意味着他们真的对这种产品有需求。
但是，不要高兴得太早，如果你冒昧地直接回答他们的询问，那么这场沟通很可能就会到此为止。
经验丰富的销售人员都清楚，无论此时自己提出怎样的产品价格，他们可能都怀有异议，这是客户在购买产品时的普遍心理。
当然了，销售人员也不能对客户的询问置之不理。
面对这种情况，销售人员通常最有效的做法是首先弄清楚客户的需求，例如：
客户：
“请问这种产品的价格是多少？
销售人员：
“您先看看质量，试试效果，如果觉得满意的话……”
（2）当客户对产品形成初步印象后询问价格时
一些客户喜欢在购买产品前搜集足够的信息，他们可能会针对产品的相关特点进行一番询问，其中就包括产品的价格。
销售人员需要注意，这些客户可能是基于这样的心理与你沟通：
“我先弄清楚这些商家的大致情况，然后再选择最物美价廉者与之进一步谈判……”
对于怀有这种心理的客户，销售人员不要因为过于自信而轻易放走他们：
首先，你的产品很难确保最物美价廉；
其次，即使可以确保，但客户很可能会被你的竞争对手运用优质的服务和高超的沟通技巧所说服。
真要到了那时，你只能面对鸡飞蛋打一场空的局面。
面对这种情况，销售人员可以采用先增强客户兴趣的方式来稳住客户，然后再伺机进行价格谈判，例如：
“它的外型和性能还可以，不过价格是多少呢？
“您真是好眼力，这款汽车的外型设计曾经获得过×
×
设计比赛的大奖呢！
它的性能也超出您的想象……更重要的是……”
（3）当客户对产品显示兴趣却不询问价格时
如果在沟通过程中你发现客户已经对你的产品显示出了一定的兴趣，那么这时就要趁热打铁地把这种兴趣变成购买决定，这中间自然要涉及产品的价格问题，此时销售人员需要根据对客户心理的分析确定合适的沟通技巧：
客户需要销售人员协助进行决策
客户此时可能正在考虑购买，只是购买决心还不太坚定，这时销售人员最好通过积极的引导来协助客户做出决策，例如：
“看来您已经对这件产品十分满意了，那我现在就帮您包装好吧……”
“它穿在脚上非常舒服是吗？
那您就不要换下了，我帮您到收银台交完款之后您就可以直接穿上它了……”
客户的支付能力出现问题
虽然自己对产品爱不释手，可是却无奈没有能力支付者大有人在，比如很多人们都喜欢像汽车、珠宝等比较贵重的商品，而且出于某种感官上的享受，人们也经常到这些销售场所光顾。
对于这些客户，销售人员千万不可用势利眼加以小看，这些客户虽然眼前没有支付能力，但却是一批十分值得培养的潜在客户。
像乔·
吉拉德等国外著名的汽车销售人员都很注重在平时培养一批兴趣浓厚的潜在客户，如果你在沟通过程中的表现使他们满意，一旦有了足够的支付能力，你就会成为他们购买产品的首选。
更何况，如果你不小心得罪了他们，那很可能会失去围绕在他们周围的重要客户群，谁能保证他们周围的亲戚朋友同样没有支付能力呢。
客户在等待优惠时机
不仅是销售人员在研究客户的需求和心理，客户在沟通过程中也会采取一定的手段和技巧，也许他们迟迟不肯询问产品价格的原因就是在等待销售人员报出一个比较优惠的价格。
确实有一些沉不住气的销售人员会被这些客户所“算计”，例如：
“看来您已经对它十分满意了，那我帮您包装一下吧。
“先不用，我感觉还有一些问题……”
“您是担心价格问题吧？
这样吧，在原价的基础上我再给您打点折……”
面对这种想要获得优惠的客户，销售人员最好不要率先使用让利的方式，那样很容易造成自己的被动，而应该先探询他们可以接受的价格范围，然后再敲定价格，例如：
销售人员（拿出订单问客户）：
“您喜欢红色对吗？
那我就在这里填上红色吧……”
“等一等，我还没有确定今天是否要货……”
“对不起，我忘了问您打算要多少货……”
“这要看你能优惠多少……”
“您已经了解到，这种产品可以为您……现在我们公司正好在搞促销，促销价是……”
“促销价还这么高……”
“促销期间一般不允许打折，这样吧，您觉得……”
2淡化客户对价格的关注
虽然销售人员希望客户能够尽早和自己在价格问题上达成一致，因为这样的话往往代表销售目标的实现。
但是当销售沟通真正进入到价格谈判的阶段时，销售人员反而要淡化客户对价格的关注，这样可以减少沟通中的障碍。
通常，被销售高手们印证过的有效方法如下：
（1）强调产品优势
这种方式之所以一再被我们所提倡，是因为它的确可以促进销售沟通中的种种阻碍，运用这一方式，可以对沟通产生很多积极作用，尤其可以增强客户购买产品的欲望，当客户的购买欲望被激发到极致时就会减少对价格的关注。
（2）比较法
第28节：
价格分解法
销售人员可以把客户特别满意的产品与其他不同档次的产品进行比较，然后让客户在多种产品之间进行选择。
在比较的过程中，销售人员可以针对客户的实际需求对他们提出合理化建议，例如：
“各方面条件都不错，只是价格太高了……”
“如果您觉得这一款价格较高的话，可以看看另外一款……”
“这一款不如刚才那款漂亮，性能也不太好……”
“是啊，虽然这一款价格比较低，可是各方面的条件都不如刚才那款更符合您的需求。
我刚才向您介绍的那款性能优良、外型设计精美，而且做工也非常好，您用它可以……”
销售人员也可以把本企业的产品与其他价格较高的产品进行比较，从而使客户更容易接受你提出的价格，例如：
“您也看到了，我们的产品价格是市场上最低的，这是因为我们公司直接从厂家以最低价拿货，而且有自己的物流公司，所以成本要比其他商家都低……”
（3）价格分解法
这种方法也经常被销售高手们灵活运用，例如：
“这种高压锅的使用寿命至少是10年，即使是按10年计算的话，您一年只需花费24元，一个月才花2元钱。
而在使用过程中，您节省的做饭时间和燃料费用可要比这多得多……”
在听到客户对价格的询问后，需要首先明确客户需求，然后决定是否进入沟通的核心。
把握客户需求，尽可能地激发客户的购买欲望，最后商讨产品价格。
了解客户可以接受的价格范围，可以在促进交易的前提下主动优惠，但不可被动削价。
销售人员可以从产品的效用和客户的需求出发，降低客户对价格的敏感度。
技巧18
以让步换取客户认同
为了实现谈判的目的，谈判者必须学会以容忍的风格、妥协的态度，坚韧地面对一切。
——“全世界最佳谈判能手”霍伯·
柯恩
1换一种方式到达终点
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：
为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。
这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。
一位专家曾经把与客户的沟通谈判比喻成一个圆，他说：
“人们常常都以为谈判是一个直线，其实它是一个圆。
在这个圆上，当我们站在某一起点，而目标是另一点时，我们常常只知道往前走是实现目标的唯一途径，殊不知，只要转过身去，我们就会发现实现目标的又一途径。
而且我们常常发现，从前的那种途径到达目标不仅费时费力，而且随时面临着失败的危险；
但是如果我们从转过身去的那个方向出发的话，目标实际上近在咫尺。
人们经常在这个圆上做一些舍近求远、徒劳无功的事情，这实在是和自己过不去。
无论是专家的形象比喻，还是每一次销售沟通的实践经验，几乎都告诉销售人员一个道理：
实现销售目标的方式并不是单一的进攻式的说服，巧妙地利用让步的方式与客户进行沟通，往往能达到意想不到的效果。
况且，在实际的销售沟通过程中，如果销售人员毫不妥协地坚持己见，常常会在失去交易的同时引起客户不满，从而导致一系列不利于长期目标实现的问题发生。
其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。
比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。
销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
但是，并不是所有的销售人员都懂得灵活运用让步策略，为此，我们为销售人员提出以下建议：
（1）明确双方的双赢合作关系。
虽然销售人员开展销售沟通的直接目标是为了以自己满意的价格销售出更多的产品或服务，但是如果只专注于自身的销售目标而不考虑客户的需求和接受程度，那这种销售沟通注定要以失败告终。
所以销售人员必须要在每一次销售沟通之前针对自己和客户的利益得失进行充分考虑，不仅要考虑自己的最大利益，也要考虑客户的实际需求和沟通心理。
通常客户都希望以更低的价格获得更好的产品或服务，而销售人员则希望自己提供的产品或服务能够获得更大的利润。
在此，销售人员应该知道，自己和客户之间既存在着相互需求的关系，又存在着一定的矛盾。
如果你能把握客户特别关注的需求，而在一些自己可以接受的其他问题上进行让步，那就会使双方的矛盾得到有效解决。
“您提出的产品价格我已经和公司商量过了，最终我们提出的建议是：
如果您的购货量达到10万箱的话，我们才能以这样的价格成交，当然，我们需要先拿到一半预付款。
“您要这批货有急用是吗？
那您看这样好不好，产品不像以前那样采用精包装，这样可以节省装货时间。
至于产品的质量您绝对不用担心……”
第29节：
选择有利的让步时机
（2）选择有利的让步时机。
让步时机的选择宜巧不宜早，销售人员应该在充分掌握客户相关信息、并对这些信息做出有效分析的情况下考虑让步。
否则的话，销售人员过早地让步只能进一步抬高客户的期望，让他们以为只要再坚持一下，你就会继续让步；
如果销售人员继续轻易让步，就会使自己处于很被动的地位。
请看以下让步时机过早的失败案例：
“您觉得还有哪些问题……”
“我主要是觉得产品的价格太高，如果你能将价格调低一些，我会认真考虑的……”
“这样吧，每件产品我再降50元，这是最低价，不能再降了……”
“这个价格也不低，能再降一些吗？
“我计算一下……最多只能再降5元，再多就真的不能了……”
“你们通常在付款方式上有什么要求？
“先预付一半，另一半货到即付……”
“我恐怕做不到这一点，因为我现在没有那么多现金，货到三个月后一起支付可以吗？
“对不起，公司一直没有这样的先例，而且我也没有这样的权力
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