C5.2顾客满意度控制程序Word格式.doc
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日期
业务部
制定
审核
批准
1.目的
本程序规定了公司对于顾客满意的趋势和不满意的主要因素评价的程序,以确保产品质量的不断改进,保证满足顾客的需要，为公司经营战略和过程改进提供依据。
2.范围
本程序适用于公司对顾客满意度的调查、分析和确认，包括内部顾客和外部顾客。
3.术语
无
4.职责
4.1业务部负责向顾客进行顾客满意度的定期调查，并负责整理、分析、编制报告。
4.2各相关单位负责对问题进行原因分析和改善对策。
4.3业务部负责内部顾客满意度的调查并针对问题进行原因分析和改善对策。
5．相关文件
5.1数据分析控制程序。
5.2持续改进控制流程。
5.3纠正预防措施控制程序。
6．相关记录
编号
记录名称
保管部门
保存年限
1
顾客满意度调查表
业务部
三年
2
内部顾客满意度调查表
7作业流程与控制要点：
输入
流程
部门
输出
补充说明
负责
参与
通报
顾客关注焦点
内部需要
1顾客满意度测量策划
2发放调查表
批准
回收调查表
3满意度统计分析
4业绩
统计
交付质量
交付准时率
顾客代表
管理者
代表
满意度调查项目与实施计划
1顾客满意度策划
a）调查频次：
将顾客进行区分，每年进行一次，每年主要顾客覆盖至少一次。
b）顾客满意度调查确认内容
—产品质量情况
—及时供货情况
—顾客抱怨处理情况
—顾客退货情况
—服务质量
—交付产品的质量绩效
—对顾客急需产品交付的配合程度
2调查方式：
采用发放顾客满意度调查表形式进行外部调查。
3顾客满意程度评定指标和计算方法
a）单个顾客满意度：
Wai=Σ（Ai×
Ki）×
100%
b）外部顾客满意度：
Wa=ΣWai/N
4内部业绩统计
品质部将按月统计产品交付质量情况（包括退货、索赔）和顾客抱怨处理记录，编制《质量月报》，并反馈给生产部、车间、业务部等部门，每年底，将本年度产品交付质量汇总分析报告送生产部。
业务部负责按月统计产品准时交货和超额运费情况，记录于月度《交货绩效统计表》，每年底，将本年度的产品准时交货和超额运费情况汇总分析。
业务部针对统计的产品交付质量、产品准时交货、使用现场退货、召回和保修、顾客抱怨、特殊状态和超额运费情况，进行顾客满意度自我评定，汇总形成内部《顾客满意度汇总表》，其中包含与公司制定的目标相比较的趋势分析，提出需纠正和改进的意见，经管理者代表审核，总经理审批后报相关部门。
满意度调查项目与实施计划批复
外部内部
顾客满意度调查结果
顾客满意度汇总分析
交付统计
品质部
交付业绩统计
合同履约统计
超额运费统计
4
业绩
超额运费
顾客中断
顾客通知
特殊状态
5满意度统计分析
6顾客满意度综合分析
7纠正预防措施
8持续改进
资料归档
公司产品实现过程的业绩由业务部进行评定，每月一次，其评定项目及方法见下表:
项目
要求
计算方法
满分
交付质量（Wb1）
PPM
每上升10个PPM扣1分
100
准时率（Wb2）
每下降1%扣2分
顾客中断（Wb3）
每发生1次中断扣20分
超额运费（Wb4）
每发生200元扣1分
顾客通知特殊状态（Wb5）
每发生1次扣10分
过程业绩（Wb）
Wb=（0.3Wb1+0.2Wb2+0.2Wb3+0.1Wb4+0.2Wb5）×
5顾客满意度综合评定
业务部每年至少一次对顾客满意度进行综合评定，若发现产品结构调整，出现重大质量问题时可适当增加频数进行。
6顾客满意度综合评定方法：
W=0.5Wa+0.5Wb
数据分析与图表化
在评定顾客满意度时应根据量化的指标和数据、事例，可用数据分析或图表打分办法由业务部根据内部评价资料，进行整理、分析，评分，每季度做出内部评价,下一年度初汇总上一年度内外部评价资料进行综合评价，定级。
7顾客满意度分析和处理
外部顾客满意度分析和处理由业务部负责，在分析的基础上，公司相关部门应对需要改进的事项按《纠正预防措施控制程序》执行。
业务部负责对顾客满意度进行综合分析和处理。
业务部将顾客满意度结果提交管理评审。
业务部负责对整改措施进行跟踪、评价。
8顾客满意度达到公司目标,或者业绩统计达成时,本着持续改进的精神,不断提高业绩。
顾客反馈信息
内部满意度分析报告
内外部满意度分析报告
综合满意度分析报告
顾客满意度统计未达标
低于目标高于目标
总经理
顾客满意度统计已达标
相关资料
归档资料清单
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