市场部运营管理试行方法.docx
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市场部运营管理试行方法
市场部运营管理试行方法
为了加强市场部的规范化于管理，促进市场部健康、快速与持久发展，提升市场部营销能力和营销业绩，根据本院实际，提出本试行方法.
一、总则
1、机构设置与人员编制
本院市场部为初建期,暂定编制10—12人，其中：
市场部主任1人、转诊和义诊组长各1名、市场专员5—7名、杂志发放员2人，根据市场情况在行动态补充和调整。
2、薪酬结构
市场部人员实行基本工资+业绩提成的分配形式,根据个人和全组、全部业绩大小实行奖金提成激励；薪酬包含:
基本工资、各种加班工资、交通费、通讯费、接待费及各类补助金。
具体市场部激励方案（试行）见附件1。
3、试用期及工资制度
因市场部的特殊性，参照各地、各类医院的共性做法,对市场部员工实行三个月试用期制,即三个月内业绩做考核依据，但不予工资挂钩，三个月后符合条件的按正式聘用,并实行激励性结构工资制；工资发放按医院统一规定发放;市场部新入职（试用期）员工管理规定见附件2.
4、市场部人员作息时间规定：
市场部人员实行单独的作息时间规定，按市场工作性质由市场部制定并报人事部备案，员工考勤和请假等按医院执行；具体作息时间规定见附件3.
5、市场区域划分管理
根据义诊和转诊性质不同，对市场作出不同的区域划分，方便格子规范操作，避免恶意竞争；具体市场部区域划分及工作范围见附件4
6、药店投放管理
因药店投放试纸及药品等需要较大的成本，故实行专项成本控制和投放管理，具体市场部药店营销与管理方案见附件5。
7、宣传资料发放管理
杂志等宣传资料发放由市场部主任有计划安排，并监督管理，确保发放效果。
8、其他规定
所有员工均执行有关法律法规和医院规章制度及市场部的规定。
二、客户备案及患者报备规定
1、客户备案：
报备财务的客户必须是经市场部人员开发并在财务备案的人员,客户备案信息包括：
姓名、性别、年龄、职务或职位、单位名称、固定地址、联系电话等信息；并在财务备案的客户不做转诊计算。
2、患者报备:
各业务员于每天预约后及时将相关信息通过微信或电话信息发给财务指定专员备案，财务核算以报备时间和信息为准.
3、报备方式
（1）、信息报备：
客户以微信或电话信息将转诊信息发给业务员，业务员再以信息格式报财务专员，内容包括:
转诊客户名称（XX门诊XX医生）转、患者姓名、电话、就诊病种或原因、性别、年龄、住址等。
（2）、电话报备：
客户打电话给业务员报备的，业务员要详细询问需要报备的相关信息并做好记录，同时将客户通话截屏一并发给财务专员报备核实,无法查实的不予计算。
4、报备时间:
在就诊前半小时内或客服已下达接人出车令之后报备的不算；急诊等特殊情况需同时报财务和经营共同核实。
5、患者持有卡号,但挂号时无报备信息的对客户只按卡计。
6、医院发放的优惠或活动券、卡，由市场部分号段发给业务员分发，到诊按号统计，不在业务员分配的号段内的不计业绩。
7、两个业务员同时报备，以时间在前的计算。
8、市场部与咨询部同时报备同一患者，或患者持卡在咨询就诊的，则市场部与自尊不各计算一半业绩。
9、报备后超过60天未就诊的必须重新报备才算。
10、患者曾在本院就诊过，间隔时间未超过6个月在此看同科的报备不算，未超过3个月再次就诊非同专科的也不计算。
11、报备孕妇的时间在本院分娩出院前的均可计算，包括孕期转科。
12、报备患者或孕妇信息至少有3项以上指标可核实的才算（信息内容包括姓名、电话、病种或预产期、年龄、住址等）。
13、孕妇或患者在多个客户处就诊或咨询，均报转诊的,以时间在前的计。
三、管理规定
（一）、信息报告与管理制度
1、实行市场部业务日报、周报、月报和年报制度，由市场部主任负责安排做好报表，按时准确上报。
2、各业务员每天将拜访客户及客户转诊报备信息报市场部主任进行汇总后次日上报主管领导。
3、加强市场部员工的日常管理,做好各项工作周、月、年度计划与总结,并上报主管领导。
4、建立完善的等级制度，所有外出拜访客户信息、义诊咨询信息、服务信息、客户转诊信息都要建立登记本或电脑登记表，以便规范管理和市场分析.
5、业务员必须遵守医院规定，客观真实地做好市场开发与服务营销工作，市场部内部人员要责任分工明确，做到有序竞争,互相配合,提升整体业绩。
（二）、违规处理规定
1、业务员不得在院内营销活在半路堵截患者或孕妇
2、业务员不得擅自将自己联系的或本院的患者转给外院
3、业务员不得虚报信息、恶意篡改信息、更改患者或孕妇姓名或电话等信息后报备。
4、业务员不得私下与本院工作人员串通,私下转诊，不得将已经准备到院的患者作为转诊的或将不是客户本人报备而转记为客户报备
5、业务员不得私自将返款据为己有,或私下与客户转诊人员合伙骗取转诊费
凡违反上述第1-6条中任一条规定，一经查实，对业务员和参与人员均按严重违纪或贪污行为论处,扣业务员及参与人员当月工资和奖金，立即开除，并解除其与本院劳动合同关系.
（三）、本试行办法经院办公会研究决定,从2017年9月1日起试行六个月，从本方案试行之日起以往有关市场部管理规定同时废止,试行结束，再根据实际情况做相应调整后再行实施。
襄阳仁爱妇产医院
2017年9月1日
附件1市场部转诊和义诊激励方案（试行）
试行时间:
组别
类别
提成方案
客户提成
个人提成
2—5万
≧5—10万
≧10万
转
诊
组
妇科男科
20℅
5℅
7℅
9℅
产科
15℅
药店
15℅、未报50元∕卡
团体体检
25℅—30℅
个人体检
15℅—20℅
基本工资
新手∕半年以上
任务基数2万∕3万，基本工资2000
1年以上
任务基数4万∕3万，基本工资2500
3年以上
任务基数5万，基本工资3000
组长
任务基数6万，基本工资4000
按全组月总业绩超过20万部分的1％
义
诊
组
酒店、沐足店妇科
20%
6℅
8℅
10℅
母婴店、商场妇科
20％
母婴店、商场妇科
首诊50、订房非VIP200、VIP300
现场义诊
∕
基本工资
新手∕半年以上
任务基数2万，基本工资2000
1年以上
任务基数3万，基本工资2500
3年以上
任务基数4万，基本工资3000
组长
任务基数6万,基本工资4000
按全组月总业绩超过20万部分的1％
市场部主任
个人转诊任务基数7万，基本工资5000，个人业绩按实收金额的分段比例计算，全部门实收金额≧35万部分提成1％，≧50万部分提成2%，≧75万部分提成3%，
备注
任务提成与工资计算方法：
1、入职3月内不定任务指标
2、基本工资包含：
法定最低工资、固定加班费等；
3、个人以业务基数为评判标准,低于2万不拿提成，完成任务基数则按实际收入额的分段比例提成
4、转诊组每个月总业绩≧20万奖励500元,≧30万奖励1000元,义诊组每个月总业绩≧15万奖励500元，≧20万奖励，1000元
5、基本任务未完的，以当月所做业绩差额比扣减基本工资,例如：
本月业绩19000，基本工资=2000x（19000∕20000）
6、各组总成本控制在1。
5%以下,超出部分扣业绩
7、老客户维护按4％提成
附件2：
市场部新入职（试用期）员工管理规定
为加强新入职人员管理，规范市场部管理秩序，确保市场部门工作正常运行，特对新进市场部人员明确需要知道的事项，并遵守:
1、新入职员工试工期为七天，七天内离职、自动离开、开除等一律无薪酬
2、新入职七天内,医院可提供住宿、用餐、岗前培训、在培训期间未转正者不计正常上班工时
3、因市场部岗位性质特殊，按照市场规律，新入职员工原则上试用期约定为三个月，部门主管、负责人根据员工表现，确定考核转正或不用
4、市场部新入职员工，工资奖金待遇按市场部激励方案执行，基本工资和奖金与岗位绩效挂钩
5、试用期内离职不按保底工资发放,只计发基本工资，保底差额工资及奖金提成算作用人单位培训劳务费,不计发给个人
6、院内员工因调岗转入市场部或从市场部转到医院其他部门,属于跨部门和跨岗位，因性质变动，所以均按新岗位重新试用计算，并按以上条款规定和本院相关规定执行
7、本规定为市场部新入职（转岗）职工遵守和应知事项，试用期员工在入职前应仔细认真阅读，阅读后请签名确认
附件3：
市场部员工作息时间规定
转诊组
上午
8:
00—12:
00
上班时间
下午
14:
00-18:
00
上班时间
打卡时间
8:
00前12:
00后
13:
30后14：
00前
18:
00后
义诊组
上午
8：
00—11:
30
上班时间
晚上
18：
00-21:
00
上班时间
打卡时间
8：
00前12:
00后
18：
00前21:
30后
要求
1、转诊组员外出时间11：
30之前不得回院，14:
00后不得留院，21:
30前不得回院，其他时间可根据市场需要机动掌握
2、义诊组员外出时间11:
30之前额回院，18：
后不得留院，21：
30前不得回院，其他时间可根据市场需要机动掌握
3、医院办的大型义诊,义演及重要活动，整部门须共同配合参加，有活动时由部门调解当天作息时间，除特殊事件或重要活动统一安排外，其他时间不得提前下班，义诊组需提前出发时，允许提前半小时就餐。
附件4:
市场部区域划分及工资范围
转诊组
业务员
区域划分
工作范围
备注
药店、门诊、出租屋、社区
转诊员负责各自区域以内工作范围的转诊，其他转诊渠道无效
义诊组
业务员
区域划分
工作范围
母婴店、商超、酒店、沐足店
义诊组负责外出义诊活动兼区域以内工作范围的优惠卡、券投放
说明
1、各自以划分的区域进行业务联系，不得恶意冲串别人的业务区域、不经意进去他人区域时只能以医院名义回访、不得留下自己的联系电话.
2、各自的区域客户以3个月为限、在3个月以内没有达成合作意向的、交由市场部主任重新调配他人开发管理
3、有冲单的客户处理原则:
以时间优先原则、先报为准
4、加强与转诊客户的沟通联系、每月至少信息沟通2次、每个月至少上门拜访1次,并有记录可查
5、在分管区域的人员流动后，由市场部主任协调重新划分给其他业务员
6、医院老客户中已固定下来的转诊客户、公司和工厂有院方直接联系，转诊员不再介入转诊，但可代表院方拜访慰问,
7、在距离本院方圆1000米范围内的店面、药店、酒店转诊不计，工厂可做
8、本方案从2017年8月1日执行
附件5：
市场部药店营销与管理方案
一、组织管理
由市场部主任根据转诊人员情况划分药店分管区域和责任范围
二、工作职责
1、按划片定责，分号段投放试纸，做好定期跟踪服务
2、做好药店投放统计，成本核算与分析，为店内会员提供增值服务项目
3、做好药店客户关系经常性维护、信息反馈收集及服务费用的核实
4、向药店客户人员宣传本院的各项惠民措施和相关活动内容及本院的专家技术等服务信息
5、做好客户转诊患者的信息确认和医院政策变化的告知与先关问题解答
三、工作重点
1、在原有数量上筛选重点区域客户及合作积极性好的药店进行重点维护,可针对店长组织活动深入交流
2、重点走访镇区、大中专学校周围附近药店，辐射周边镇区，地毯式投放
3、针对目标客户药店争取独家合作机会
4、定期回访重点药店，沟通试纸投放情况及跟进我院试纸进货
5、试纸专柜及会员增值体验卡包装等投放及监督，效果分析
四、成本管理
1、市场对药店每周、每月成本消耗及到诊人数及消费情况做好统计，以表格形式于每周一和每月5日前对周、月报表上报主管领导
2、全组成本控制在总业绩收入的一定比例内（暂定1。
5％以内）,超过从业务员业绩中扣除
3、根据需要实时开展妇科药专柜体验卡投放、药品袋投放
五、管理办法
1、领试纸必须在市场部主任或内勤处登记卡号段，并在发放后及时报财务备案
2、试纸卡回院后统一在导医台登记
3、外出联系业务时必须登记卡段发放时间的具体药店位置、店长姓名、联系电话，每天上交市场部主任汇总
4、业务员按来卡报备消费总额和单纯卡计算。
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