《销售业务管理》复习重点.docx

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《销售业务管理》复习重点

第1章销售计划管理

1、什么是销售计划

答：

是指在一定的时期内根据销售预算来设定销售目标值，将销售目标值细分为销售额，再根据销售额来计算出需要的销售预算。

2、企业销售计划活动的具体内容包括哪些

1、根据市场预测确定销售收入目标值

2、按照销售组织或时间分配销售目标值

3、编制与分配销售预算

4、实施销售计划

3、怎样来确定销售收入目标值

1、根据销售成长率来确定销售目标值

平均成长率＝（今年销售实绩/基年销售实绩）1/n

2、根据市场占有率来确定销售目标值

3、根据市场扩大率来确定销售目标值

4、影响销售预测的因素是什么

A/、影响销售预测的主要可分为外部因素和内部因素

B/、外部因素经：

是指对企业未来销售产生影响，而企业又无法控制的因素其中包括：

市场需求动向、经济发展变动、行业竟争者动向、政府、消费者团体动向

C、内部因素：

是指那些对企业未来销售产生影响，而企业又可以擦身的因素其中包括：

营销策略、销售政策、销售人员、生产状况

5、销售预测的方法

销售预测的方法包括：

定性方法和定量方法

定性方法：

专家会议法、集合者意见法、购买者意向调查法、德尔菲法

6、确定销售配额的主要考虑因素有哪些

1、销售区域的市场潜在需求力

2、销售区域的市场竟争状况

3、历史经验

4、经理人员的判断

7、销售配额的分配方法

1、时间分配法

2、产品分配法

3、地区分配法

4、客户分配法

5、部门分配法

6、个人分配法

8、销售配额的类型

1、销售量配额

2、财务配额：

费用配额、毛利配额、利润配额

3、销售活动配额

4、综合配额

9、销售预算水平的方法有哪些

1、最大费用法

2、销售量百分比法

3、同等竟争法

4、边际效益法

5、目标任务法

6、投入产出法

10、德尔菲法的优缺点

优点：

1、充分利用发挥各专家的长处，集思广益，准确性高

　　　2、能把各专家的不同点提出，取各家之长，避各家之短

缺点：

1、权威人生影响他们意见

　　　2、有些专家碍于情面不愿发表与他人不同的观点

　　　3、在于至尊心不愿修改自己原来的意见

第二章销售组织计划

一、销售组织设计就遵循哪些原因

1、以客户为导向原则2、统一指挥原则3、精简与高效原则

4、管理幅度适度原则5、权责对等原则6、稳定而有弹性原则

二、销售组常见的问题有哪些

1、效率低下2、管理失控3、逃通不畅4、追求短期利益

三、常用的销售组织架构有哪些

（一）、区域型销售组织

优点：

1、销售区域主管的权力相对集中，决策速度快

2、销售人员责任明确

3、与客户关系密切

4、地域相对集中，减少销售人员的差旅费

5、销售人员集中，便于管理

6、区域中有利于迎接竟争者挑战

缺点：

1、销售人员要从事所有销售活动，技术上不可能全面，在多种类型和高技术产品上

2、销售人员可能会花大量心思放在他最擅长的职能和最能获利的产品和客户上，这违背了企业政策

3、客户之间的不同差异，销售人员无法提供适当而又全面的服务

（2）、客户型销售组织

优点：

1、销售人员可以了解客户的需求，更能提高客户的满意度

2、有时可以降低销售人员的费用

3、减少渠道之间的摩擦，同时可以加强销售的宽度和广度

4、企业易于收集行业信息，为开发新产品提供思路

缺点：

1、企业销售政策受客户影响，容易出现缺乏连续性的现象

2、销售人员要熟悉负责众多产品，培训费用高，销售人员负担重

3、当主要客户减少，企业会因为这种因素受到一定的威胁

4、销售区域重叠，销售工作重复，销售费用高

（3）职能型销售组织

优点：

1、销售工作的各种职能可以得到充分发挥

2、销售活动分工明确，实现销售活动的专业化，有利于销售专家的培养

3、资源分配清晰明确

缺点：

1、指挥系统复杂。

出现多头管理，造成管理混乱

2、部门间关系难以协调

3、部门和销售人员增加，销售成本增加

4、销售活动缺乏灵活性

第三章销售区域管理与时间管理

1、什么是销售区域

是指在一定的时期内分配给销售人员、销售部门、中间商的现有和潜在的客户

影响销售区域的因素有哪些

1、销售区域的市场潜在力

2、销售区域的市场覆盖率

3、销售区域的销售目标

4、销售区域边界

5、销售人员的工作负荷

3、设计销售区域的过程

1、选择基本控制单元

2、估计基本控制单元的销售潜力

3、组合销售区域

4、销售人员的工作负荷分析

5、安排销售人员

4、窜货管理

（1）窜货的类型：

1、自然窜货

2、恶意窜货

3、良性窜货

（2）窜货的原因

1、中间商为完成销售任务或获取高额的奖励

2、不同的销售区域的产品价格的差异化

3、管理制度不完善

4、抛售处理品和代销品

5、恶意撞击竟争者

（3）窜货的表现

1、分公司与分公司之间

2、中间商之间

3、低价销售过期或将过期产品

4、销售假冒为劣产品

（4）有效预防窜货策略

1、制定合理的　奖惩制度

2、建立完善的管理体系

3、减少扩展人员参与窜货

4、培养中间商的忠诚度

5、利用技术手段配合管理

第4章销售渠道设计

1、渠道的结构

（1）长度结构：

零级渠道、一级渠道、二级渠道、三级渠道

（2）宽度结构：

密集型、选择性渠道、独家渠道

（3）广度结构：

直销和间销

2、简述影响销售渠道设计的因素

1、目标市场

2、商品因素

3、企业本身因素

4、中间商因素

5、环境因素

第5章销售人员的招聘与培训

1、优秀销售的员的销售技能包括：

1、客户服务能力

2、语言能力

3、分析能力

4、团队工作能力

2、确定销售人员的方法

1、工作量法

2、销售目标分解法

3、边际利润法

3、招聘的渠道

1、内部招聘

2、外部招聘：

校园招聘、媒介聘、网络招聘、中介招聘、内部人员推荐、猎头招聘。

其他招聘

4、销售人员的培训时机：

1、员工需要培训来熟悉工作技能，通过培训可以更顺利的进行工作如，新进人员

2、员工晋级或换岗位时

3、环境变化

4、员工积极性下降

第6章销售人员激励与薪酬管理

1、激励的方式

1、物质激励

2、目标激励

3、培训激励

4、工作激励

5、环境激励

6、民主激励

7、竟争激励

8、榜样激励

2、根据不同的个性心理采用相应的激励方式

1、竟争型

2、成就型

3、自我欣赏型

4、服务型

3、根据不同的表现类型采用相应的激励方式

1、优秀型

2、老化型

3、问题型

4、决定销售人员的薪酬因素

1、付出的劳动

2、职位

3、受教育程度

4、为企业付出的年限

5、企业的盈利能力

6、销售经验

7、行业间的薪酬差异水平

8、劳动市场的需求状况

5、薪酬管理原则

1、公平性原则：

内部公平、外部公平、个人公平

6、固定薪酬

（1）什么是固定薪酬：

是指销售人员接受固定薪酬，不随销售额，市场份额，个人表现或其他可衡量的指标而变动

（2）其运用在以下几方面：

1、新员工正大接受培训或不熟悉工作时，通过培训可以更顺利的进入工作

2、员工晋升或换岗位时

3、环境变化

4、员工积极性下降

7、怎样根据企业自身规模，实际需要等选择适合的薪酬制度

（一）在大型公司内，特别是知名度高的公司就采用高工资、低提成的策略其表现在：

1、大型公司薪酬管理是为了留住人才

2、大型公司一般已经具有很高的知名度，市场比较稳定，有一套运行良好的营销策略，因而对销售人员的销售技能依赖性不高，过多的提成无明于销售业绩提高。

3、销售人员的要求不仅仅是要懂行推销，

更注重的是销售人员对公司市场的协统一部署，互相协作，销售额只是对销售人员的评价指标

（2）在小型公司，适合采用高提成，低工资的策略

1、低工资有利于降低固定费用，降低企业风险

2、小企业缺乏销售渠道、销售管理策略、销售业绩严重影响销售有人员的个人表现，因此小公司采用这种制度可以提高销售人员的积极性

3、新公司，小公司资金较弱，回笼资金困难，因此对销售人员的评估主要是销售额

8、多元化激励留住80后

1、差异管理

2、弹性工作制

3、提供持续成长的空间

4、设计充满激励的工作环境

5、设计适用员工需求的自助福利项目

第7章销售人员的绩效评估

1、绩效评估方法就考虑的因素有哪些

1、评估的成本

2、评估的信度和效度

3、评估的精度

4、评估的难度

5、评估的适应性

2、关键绩效指标法（KPI）

答:

是指通过工作绩效的特征分析，提炼出最能代表的关键绩效指标体系，并以此为基础进行绩效评估的模式。

3、平衡计分卡从哪几个方面来衡量及实施的流程

答：

从账务、顾客、内部流程、学习与成长这几方面衡量

流程：

1、战略分析

2、确定战略

3、目标设定

4、目标分解

5、建立平衡计分卡的部门评估指标体系，向个人延伸并确定权重

4、评估中的误差有哪些

1、晕轮效应误差

2、暗示效应误差

3、感情效应误差

4、近因误差

5、偏见误差

6、自我比较误差

7、评估标准变化不定误差

第8章销售主管与团队管理

1、怎样正确对待风险

1、辨别风险

2、预测风险

3、面对风险

4、评价风险

2、团队沟通

沟通：

是指两个人或两个主体间对某信息的传递与分享

3、团队冲突

团队冲突是指：

两个或两个以上的团队为目标、利益、认识等方面互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾，造成抵触、争执或攻击事件。

4、团队冲突的分类

1、角色冲突：

是指两个或多个人之间所担任的角色不同而产生的不和谐情况

2、团队冲突

3、团队间冲突

4、关系冲突

5、任务冲突

6、过程冲突

5．销售方格理论

美国管理学家罗伯特。

布莱克，蒙顿教授在1970年提出的销售方格理念

其有两相目标：

1、为了完成销售任务，希望实现有效的买卖关系

2、为了形成良好的的脉，尽量让客户满意，与客户保持良好的人际关系

其五种类型：

1、事不关已导向型（1.1）

2、客户关系导向型（1、9）

3、强力销售导向型（9、1）

4、销售技术导向型（5.5）

5、解决问题导向型（9、9）

6、客户方格理论

目的;

1、获利、让销售人员尽可能的做出让步，讨价还价，最后达成交易

2、为了长远考虑，与销售人员建立良好的人际关系

类型：

1、漠不关心导向型（1.1）

2、感情用事导向型（1.9）

3、公正干练导向型（9.1）

4、防卫型（5.5）

5、寻找答案型（9.9）

7、销售三角理论

销售三角理论：

是为了提高销售的员素质，人们总结出一种简明的销售活动积极性、尊定销售自信心，完善销售技术的基础关系理论

这三角分别为：

企业（enterprise）、销售人员（myself）、产品和服务（goods）

联结起来就是CEM公式

8、AIDA模式

A：

引起客户注意力I：

诱导客户的兴趣

D：

激发客户的欲望A：

促成客户交易

9、DIPADA模式

D:

准确界定客户的购买需求I：

将客户需求与产品连接起来

P：

证实销售产品符合客户需求A：

促使客户从心理上接受产品

D：

激发客户的欲望A：

促使客户作出购买行为，达成交易

第10章销售过程管理

1、企业在销售中的支持作用

1、做好商务礼仪培训

2、做好产品知识培训

3、做好与客户沟通技巧培训

4、做好销售技巧培训

5、敦促销售人员做好售后总结

2、销售谈判的策略

1、求同存异，刚柔并济策略

2、步步为营，最后通牒策略

3、以进为退，绵里藏针策略

4、讨价还价，基辛格法则策略

5、笑到最后策略

3、客户异议的类型

1、对企业、产品及销售人员自身的异议

2、对满足需求的异议

3、对价格的异议

4、对购买时间和财力的异议

5、对服务和政策的异议

4、促成交易的技巧

1、赞扬型，假定型成交

2、利益总结型成交

3、供应压力型成交

4、T型账户成交

第11章销售过程评估与控制论

1、控制销售风险的原则

1、建立和完善相关风险管理制度

2、树立风险意识，企业做好全面风险培训工作

3、利用先进技术做好风险处理

4、建立销售风险预警机制

2、客户信用评价指标

1、回款率

2、支付能力

3、经营同行为竟品情况

3、对客户信用评价的方法有：

5C评价法、信用评价法

5C评价法是由美国银行家爱德华在1943年提出的一种专家评价法‘’

（一）其5C包括：

1、借款人的道德品质

2、还款能力

3、资金实力

4、担保品

5、经营环境

（2）信用等级分为三类九等：

AAAAAABBBBBBCCCCCC

4、持有应收账款的成本

1、机会成本

2、管理成本

3、坏账成本

5、怎样明确销售合同交易条件

1、明确各项交易条件.。

如价格、交付时间、交付方式

2、明确双方权益与违背责任

3、确定交易合同期限，合同结束后视情况而定

4、交易合同上加盖客户销售合同章，避免使用私人章或个人签字

6、委托追账

（1）委托追账的基本方法

1、专业追账员追账

2、律师协助非诉讼追账

3、诉讼追账

4、申请执行仲裁裁决

（2）特点

1、追收力度大

2、处理专业化

3、减少追账成本

4、缩减追账时间

7、客户关系管理（CRM）

含义：

是指通过企业培养最终客户，分销商和合作伙伴对企业及产品的偏好，留住他们以此提升企业业绩的一种营销策略。

可以从以下几方面来理解：

1、CRM是一种管理理念它的核心思想是将企业的客户作为最重要企业资源

2、CRM是一种管理软件和技术

8、CRM应遵循的原则

1、动态管理原则

2、突出重点原则

3、专人负责原则

4、灵活运用原则

9、处理客户投诉的策略

1、鼓励客户投诉

2、获取和判断事实真相

3、提供解决方案

4、公平解决索赔

5、建议销售

6、建立商誉

7、提供免费投诉电话

《销售业务管理》每章模拟考试题

第一章——

一、单选题

1、下列属于影响销售计划制定的内部环境因素是（）

A、经济环境；B、市场份额；C、自然环境；D、技术环境

2、（）对潜在需求的强弱影响不大，但直接决定有效需求的强弱。

A、社会购买力；B、价格；C、储蓄；D、通货膨胀

3、所收集的资料必须与预测目标的要求一致，是指资料的（）

A、针对性；B、真实性；C、完整性；D、可比性

4、简单易行、集思广益，一般只需一至二次会议即可获得销售预测值的方法是

A、集合意见法；B、专家会议法；C、德菲尔法；D、购买者意向调查法

5、企业最常用的销售配额是（）

A、销售量配额；B、财务配额；C、销售活动配额；D、综合配额

6、（）是在企业总费用中，减去其他部门费用，余下的全部作为销售预算。

A、边际效益法；B、同等竞争法；C、销售额百分比法；D、最大费用法

答案：

B；A；A；B；A；D

二、多选题

1、企业销售计划，按范围大小来分，可以分为（）

A、年度销售计划；B、企业总体销售计划；C、分公司销售计划；

D、整体销售计划；E、区域销售计划

2、在销售预测中，常用的定性预测方法有（）。

A、回归分析法；B、专家会议法；C、集合意见法；

D、德菲尔法；E、购买者意向调查法

3、设置销售配额的基本原则，是（）

A、公平性；B、可行性；C、灵活性；D、可控性；E、易理解

答案：

BC；BCDE；ABCDE

三、名词解释

1、销售计划（答案p2）2、经济环境（p3）

3、销售目标管理（p15）4、德菲尔法（p29）

5、地区别分配法（p39）6、销售预算（p40）

四、简答题

1、简述销售计划的内容。

（p8）

2、销售计划书一般包括哪几个方面（p11）

3、简述购买者意向调查法的优缺点（p28）

4、简述销售活动配额存在的局限性。

（p36）

5、简述零基预算法的优缺点。

（p45）

五、论述题

1、试述销售计划编制原则（p11~12）

2、试述德菲尔法的实施步骤（p29~30）

六、案例分析题

1、某地区预计2012年有5亿消费者购买瓶装饮料，每人每年平均购买量为20瓶，平均价格2元，某饮料公司在瓶装饮料市场的占有率为15%，试确定该公司2012年在该地区的销售目标值。

答案：

p18~19

Q=5*20*2=200亿；

2012年度销售目标=200*15%=30亿。

第二章——

一、单选题

1、销售组织中的各个部门和个人都有明确的任务与权力，这是销售组织设计的（）原则

A、稳定而有弹性；B、精简与高效；C、统一指挥；D、权责对等

2、销售组织的管理幅度应尽量小，最适宜数是（）

A、3~5；B、6~8；C、9~11；D、12~24

3、（）是企业销售方针制定、战术运用的指挥者和实践者。

A、客户服务人员；B、销售人员；C、营销总监；D、销售经理

答案：

D；B；C；

二、多选题

1、销售组织的管理职能包括（）

A、计划职能；B、放大职能；C、执行职能；

D、汇集职能；E、控制职能

2、销售组织的设计原则有（）

A、客户导向原则；B、稳定而有弹性；C、权责对等原则；

D、统一指挥原则；E、精简与高效原则

3、按销售工作的主要职能，划分销售部门，可以划分为（）

A、网络销售部；B、计划部；C、销售部；

D、服务部；E、电话销售部

答案：

ACE；ABCDE；BCD；

三、名词解释

1、组织（答案p55）2、销售组织（p55）

四、简答题

1、简述销售组织的特点。

（p55）

2、简述职能型销售组织的优缺点。

（p63）

3、简述产品型销售组织的优缺点（p61）

五、论述题

1、试述常见的管理失控现象（p58）

2、试述销售员的岗位职责（p67）

第三章——

一、单选题

1、销售区域设计应实现的目标不包括（）

A、公平性；B、可行性；C、具体性；D、平稳性

2、哇哈哈集团在产品“非常可乐”上市之际，大量投放广告，形成了“未见可乐，先闻其声”的浩荡景象，这是采用（）进入市场策略

A、造势；B、弱势；C、顺势；D、逆势

3、销售员访问路线设计，实质上是（）分配问题。

A、人员；B、资金；C、信息；D、时间

4、下列最为恶劣的窜货现象是（）

A、分公司之间的窜货；B、中间商之间的窜货；

C、销售假冒伪劣产品；D、低价倾销过期或即将过期的产品

答案：

D;A;D；C；

二、多选题

1、在设计销售区域时，销售经理首先要考虑（）等影响因素

A、销售区域目标；B、销售区域边界；C、销售区域市场潜力；

D、销售区域的市场涵盖；E、销售员的工作负荷

2、选择基本控制单元的目的是为了按照一定标准将它们组合成销售区域，一般采用的控制单元有（）

A、省区；B、城市；C、县区；

D、经济区；E、邮政编码区

3、弱势进入市场时，可以运用的战术不包括（）

A、地区或局部作战；B、一对多作战；C、正面交锋；

D、集中攻击特定目标市场；E、侧翼攻击

答案：

ABCDE；ABDE；BC；

三、名词解释

1、销售区域（答案p75）2、销售区域的时间分配（p91）

3、窜货（p94）

四、简答题

1、简述决定每个销售员工作负荷必须考虑的因素。

（p79）

2、如何确定销售员的拜访频率。

（p93）

五、案例分析题

20世纪60年代，台湾婴儿奶粉市场是外来品牌的天下，“味全”是弱势品牌，无法与国外品牌正面竞争。

味全便从地区市场切入，选择彰化县的员林镇为突破口，集中火力在医院的妇产科、小儿科和食品店上，利用集中于一点的力量，培养良好的客户关系。

攻下员林镇之后，又以同样的方式攻下了田红、溪湖，刚好形成三角区域。

试分析：

该公司进入区域市场的策略及可以运用的战术。

答：

（p86）该公司进入市场的策略为弱势策略。

可以运用的战术：

局部作战；集中攻击特定目标市场；一对一作战；侧翼攻击

第四章——

一、单选题

1、销售渠道的起点是（）

A、经销商；B、广告公司；C、生产者；D、消费者

2、销售渠道的结构，不包括（）

A、长度结构；B、高度结构；C、宽度结构；D、广度结构

3、牙膏适合采用（）分销渠道

A、独家；B、集中；C、选择性；D、密集型

4、生产商能够选择中间商类型、数目、地理分布，并且支配中间商的销售政策和价格政策，这样的销售控制是（）控制

A、适度；B、影响；C、低度；D、高度

答案：

C；B;D;D

二、多选题

1、销售渠道的中间环节是中间商，中间商包括（）

A、批发商；B、零售商；C、代理商；

D、仓储公司；E、运输公司

2、销售渠道承担（）等职能

A、连接产销；B、反馈信息；C、促进销售；

D、承担风险；E、实体分配

3、生产商选择中间商，应遵循的原则是（）

A、规模匹配；B、前景匹配；C、战略匹配；

D、市场匹配；E、资源匹配

答案：

ABCDE；ABCDE；CDE；

三、名词解释

1、销售渠道（答案p106）2、销售渠道管理（p110）

四、简答题

1、什么是销售渠道的程度结构（p107）

2、简述权重因素计分法的基本步骤。

（p109）

3、如何激励渠道成员（p111）

一、单选题

1、优秀的销售人员必须拥有的技能不包括（）

A、客户服务能力；B、语言能力；C、分析能力；D、极强的个人工作能力

2、内部招聘的优势不包括（）

A、使组织充满活力；B、成功率高；

C、高频选择成本低；D、员工可尽快适应工作

3、对销售员进行培训时，最常用的培训方法是（）

A、设班训练；B、通讯训练；C、个别会议；D、在职训练

答案：

D；A；D

二、多选题

1、优秀销售员应具有的品质包括（）

A、敬业精神；B、诚信；C、自信；

D、自我激励；E、换位思考

2、某大型企业要招聘高层管理人员若干，适宜的招聘渠道有（）

A、发布广告；B、猎头公司；C、学校招聘；

D、职业介绍所；E、内部员工推荐

3、在确定销售员培训时间时，需要考虑的因素有（）

A、产品性质；B、市场状况；C、人员素质；

D、管理要求；E、销售技术

答案：

ABCDE；AB；ABCDE；

三、名词解释

1、校园招聘（答案p135）2、销售队伍（p127）

四、简答题

1、简述职位说明书的内容。

（p133）

2、简述销售人员培训的时机。

（p142）

第六章——

一、单选题

1、（）是最基本的激励手段。

A、目标激励；B、物质激励；C、工作激励；D、竞赛激励

2、下列不属于销售激励组合的是（）

A、目标与实际相结合；B、物质激励与精神激励相结合；

C、内在激励与外在激励相结合；D、正强化与负强化相结合

3、新招聘的刚走出校门的学生属于（）销售人员。

A、成长型；B、问题型；C、成熟型；D、幼稚型

4、同一企业中，占据相同岗位的员工，所获得的薪酬应与其贡献成正比。

这属于（）。

A、外部公平；B、内部公平；C、个人公平；D、补偿性原则

答案：

B；A；D；C

二、多选题

1、下列属于外在薪酬的是（）