超市运营管理手册.docx

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超市运营管理手册

超市运营管理手册

一　目　　的:

　使分店於制作,　使用POP时有所依循　

二　适用范围:

　本公司所属各批发仓库　

3.1区分

3.1.1货架卡（RAILCARD）:

分为及红色大型货架卡,　红色小型货架卡,　蓝色大型货架卡及蓝色小型货架卡四种。

3.1.2海报（POP）:

分为A4、A3、四开三种。

如以功能区分，可分为印花商品、特价商品二种。

3.1.3公告：

对开，A3，A4。

3.1.4其它。

　如黑板及压克力插牌等。

3.2使用时机

3.2.1大型货架卡:

主要使用于熟食、斜口笼及排面内之特价商品。

3.2.3红色货架卡:

表示促销或特价品，原则上全部使用大型红色

货架卡。

3.2.4蓝色货架卡:

用以表示正常销售商品。

3.2.5A4POP:

使用於冷冻、冷藏卧柜、立柜、1.2M及1.4M高的

轻型货架，但若为印花商品时，可因陈列之需要，改用A3POP。

3.2.6A3POP:

使用於折叠笼。

3.2.7四开POP:

货架端架及促销区吊挂时使用。

3.2.8对开公告：

使用于公告、道歉启事等。

3.2.9A3，A4公告：

使用于公告赠品、搭赠等相关活动。

3.3POP的内文

对开，A3，A4公告由手工绘制外，A4、A3及四开POP之内文皆

由电脑列印，（各部门可自行列印），其中A4仅可列印一个品项，A3及四开可视需求选择列印一个品项或二个品项。

3.4POP套框领用　　　

由于POP套框制作成本高，各分店应视同为资产管理各部门统筹向

部门统筹向　店总经理室领用。

分店美工应定期盘点数量。

3.5POP吊挂高度视实际陈列位置而定。

原则上：

四开：

重型端架，促销吊挂区离地约2.75m。

2.43m轻型端架，离地约2.76m。

3.04m轻型端架，离地约3.11m。

3.6POP内文及货架卡内容必须正确无误，凡已更换之POP内文及货架卡一律立刻销毁，不得留滞卖场或随意丢弃。

　　四　使用表单:

　4.1POP相关备材盘点表。

赠品处理规范

一　目　　的∶明确规范本公司采购之商品中所附带之免费赠品处理原则。

二　适用范围∶本公司所属各批发仓库。

三　内　　容∶

3.1所谓赠品系指厂商提供之免费特别商品，可分下列两种:

3.1.1做为促销手段，於顾客购买该公司商品时赠送之。

3.1.2赠送给卖场，一般称为搭赠。

厂商用以弥补卖场因商品自然耗损或运送过程不当造成之耗损，所采取的方法。

厂商因为交易习惯等因素，无法直接降低进价故以搭赠方式，增加实际毛利

3.2赠品收货方式:

3.2.1赠品与原商品包装在一起，作正常收货　

3.2.2赠品与原商品分开者，仓管课於收货时不对赠品做电脑输入，一律以人工开立赠品收货单，赠品收货单一式三联，第一联:

仓管留底；第二联:

卖场留底做为盘点之参考；第三联:

送安管课长留底。

3.2.3如系搭赠，则行政助理利用「厂商搭赠」之原因代码做库存调整。

3.2.4与原商品分开包装之赠品收货後，仓管课长应通知营管课长至收货区签收营管课长须於赠品收货单中注明赠送期间，方式及地点。

3.3赠品赠送方式:

3.3.1稽核赠送:

小样品、低单价赠品由稽核赠送，稽核同仁於送货单上勾选原商品，并盖，赠品已送＂章　

3.3.2提货区赠送:

高单价赠品或大型电器商品之赠品由提货区赠送，每一赠品填写一份赠品控管单并注明每一赠送记录。

3.4赠品控管:

3.4.1稽核於赠送期结束後应清点数量，填写赠品盘点单送稽核课长及店经理签核

3.4.2提货区每月五日应盘点赠品乙次。

3.4.3赠品期间结束後稽核及提货区於盘点後将赠品退回卖场，卖场课长於盘点单中签收并影印乙份留底，如该赠品印有　不得转售＂或　赠品＂字样，或该赠品卖场并未销售者，应统一集中由店经理室处理，如剩余之赠品，卖场亦可销售，则由部门行政助理以「厂商搭赠」代码作库存调整

3.5厂商搭赠一律由采购通知，卖场人员禁止和厂商洽谈搭赠事宜，凡确定厂商提供赠时，采购或楼面课长应於订单上注明,以利收货作业。

3.6厂商搭赠之商品如有特殊理由须办理退货，应在收货日起三个月内办理，超过三个月一律不准退货。

3.7办理退货时，应附原赠品收货单影本，并填赠品退货单连同原商品退货单办理退货

四　使用表单

4.1赠品收/退货单。

　4.2赠品控管单。

　　4.3赠品盘点单。

P11一、目　　的∶使分店与总公司及厂商之沟通迅速、正确有效。

二、适用范围∶各批发仓库适用之。

三、内　　容∶

3.1沟通关系∶　　　　　　　　　分店

　　　　　　　采购　　　　　　　　厂商

3.2沟通事项∶

3.2.1分店→厂商

订货事项　　　　　　　　　　交货日期

送货品质　　　　　　　　　　商品品质

商品包装　　　　　　　　　　退换货

驻场人员管理

3.2.2分店→采购

新商品　　　　　　　　　　　商品包装

商品价格　　　　　　　　　　供货状况

促销　　　　　　　　　　　　最小订购量

市调　　　　　　　　　　　　送货行程

商品品质　　　　　　　　　　缺货通知

商品出清　　　　　　　　　　退换转货

3.2.3采购→厂商

促销计划　　　　　　　　　　折扣

付款条件　　　　　　　　　　商品规格

商品包装　　　　　　　　　　进价

送货行程　　　　　　　　　　最小订购量

缺货通知　　　　　　　　　　商品品质

驻场、展售、试吃　　　　　　供货状况

退换货　　　　　　　　　　　自有品牌

3.2.4采购→分店

促销计划通知　　　　　　　　新商品通知

价格订定　　　　　　　　　　厂商特殊状况通知

退换转货通知　　　　　　　　市场资讯提供

提供专业知识协助训练　　　　缺货通知

3.2.5厂商→采购

报价　　　　　　　　　　　　促销方案

价格调整　　　　　　　　　　供货能力说明

最小订购量，送货行程修改　　新商品

缺货通知　　　　　　　　　　退换货

市场资讯提供　　　　　　　　厂商基本资料异动

驻场、试吃、展售　　　　　　提供专业知识（书面）

3.2.6厂商→分店

售後服务　　　　　　　　　　提供辅助销售工具或技巧

促销活动配合　　　　　　　　市场资讯提供

交货日期　　　　　　　　　　交货数量

协助专业训练　　　　　　　　驻场、试吃、展售管理

排面整理　　　　　　　　　　陈列

:

3.3沟通方式∶

3.3.1尽量以口头方式沟通後补书面通知。

3.3.2以建设性的建议代替负面的批评。

3.3.3第一时间沟通，内容应尽量量化、数据化。

3.4沟通工具∶

3.4.1传真或电话。

3.4.2采购店内巡访（StoreVisit）会报。

3.4.3利用S191报表（E－MEMO）。

3.5采购业务处对店内的沟通，一律透过店内各部门做沟通。

四、使用表单∶

4.1S191报表（E－MEMO）。

P17一、目的∶为使顾客提领大件商品时有所遵循，特订立本规范。

二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。

三、内容∶

3.1商品提货∶

3.1.1顾客结帐後，提货区之印表机自动列印「提货通知单」。

3.1.2提货区人员依「提货通知单」备货。

3.1.3顾客持「发票」、「送货单」、「提货卡」至提货区提货。

3.1.4提货区人员核对「提货通知单」与送货单检查码是否相同，提货卡是否有收银员签名。

3.1.5将顾客资料、提领日期及商品填於「大件商品提货登记表」中。

顾客自提委托运送

3.1.6开箱检查配件及保证书盖章　　3.1.6稽核员填写托运送货单一式四联。

3.1.7送货单盖章确认，请顾客在*3.1.7稽核员收回提货卡（顾客

大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁.　　已签名）及托运送一、二、三联留存，第四联交顾客收执。

3.1.8发票及商品交给顾客。

3.1.8输入电脑该项商品已提货。

3.1.9输入电脑该项商品已提货。

　3.1.9货运公司派人前来提领商品

时於托运单上签名，并注明

时於托运单上签名，并注明车号及提货时间。

出货时复核商品货号、型号规格及数量，并检查配件是否齐全。

托运单一、二联交给货运公司，顾客签名後带回。

第一联交回提货区，第二联货运公司存档。

3.2电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机，於每日交接班均须盘点。

3.3如顾客提领之商品附有赠品，於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样，并记录於赠品控管单中（详见赠品处理规范）。

四、使用表单∶

4.1提货卡

4.2大件商品提货登记表

4.3拖运送货单4.4S193（当日提货区提货明细）报表

4.5赠品控管单

紧急事故预防处理

P18一、目　　的∶为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害，特列举几种可能发生之意外，供分店参考。

二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。

三、内　　容∶

3.1分店应事先投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失。

3.2各分店应设置紧急通报系统，以利即时连系相关人员。

3.3各分店需设置「紧急应变任务编组」，每年定期演练2次，使人员熟悉所扮演的角色，减少事故发生造成的损害。

3.4凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘验者，一律保留完整现场，等会勘後再清理现场。

3.5各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理及店经理，并由店经理决定是否停止营业，同仁是否上班。

3.6火灾:

3.6.1事前预防:

设置紧急应变任务编组。

定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态。

定期举办训练（含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导）。

保持逃生通道及安全门畅通。

设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。

防火安全卷门下不放置物品。

3.6.2　一般火灾处理:

就近利用消防设备迅速扑灭火势。

通报店经理或值班经理。

通知总公司营运管理处及财务处。

3.6.3　重大火灾处理:

关闭所有电源及瓦斯开关。

广播同仁依「紧急应变任务编组」执行任务。

通报店经理或值班经理，统一指挥调度。

在不危害本身安全下，使用灭火设备，协助灭火。

疏散店内顾客（不要使用电梯、电扶梯）

打「119」电话报案。

协助受伤顾客送医处理。

抢救财物。

清点人员。

交通管制。

3.6.4事後处理

店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。

拍照存证。

清点财物损失编列清册。

请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。

:

检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。

3.7台风:

3.7.1事前预防:

随时检修门窗，招牌。

排水系统正常，水沟不阻塞。

紧急照明灯正常勘用。

紧急发电机正常勘用且油料充足。

注意台风动态。

清除屋顶杂物。

3.7.2台风来袭:

成立防台任务编组。

店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。

防台器具准备（如手电筒、对讲机、雨衣、车辆）。

关闭不须使用的电源及瓦斯开关。

必要时门窗加装固定设备如贴胶带。

注意同仁、顾客安全，做必要的协助。

及物品如严重淹水，立即将重要文件移至安全区域。

3.7.3台风过後:

检查各项设施是否损坏。

检查商品，设备损坏情形。

清点人数，清理现场。

:

将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。

3.8地震:

3.8.1事前作业

定期维护各项设施。

定期保养各项设备。

商品陈列整齐。

3.8.2发生地震

保持镇静，不要恐慌、奔跑。

靠墙或走道站立。

可躲进桌子或板凳下。

不使用电梯、电扶梯。

安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。

如有人员受伤立即送医处理。

3.8.3地震过後

清点损失。

拍照存证。

清理现场使卖场立刻恢复营业（损害轻微时）。

广播请顾客安心购物。

将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。

3.9抢案:

3.9.1事前预防

设置警民连线。

配合警网建立巡逻系统。

教育训练。

随时注意可疑人物。

财不露白，帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。

重点区域装录影监视器。

3.9.2发生抢案

必须确保同仁及自身安全。

冷静、沉着记下歹徒容貌，身高，穿着，特徵、年龄。

如可能则记下车号。

不和歹徒抗辩、冲突。

在不发生危险的情况下，启动警民连线装置。

3.9.3事後处理

向警察机关报案。

报告店经理或值班经理，呈报营运管理处。

维持现场完整，等警察到场处理後，始可清理现场。

勿立即告诉警方损失应於第二天清点後，以书面资料做报案记录、送交警方。

将全案作成报告送总公司营管处及财务处，向保险公司求偿。

3.10夜间侵入　

3.10.1事前预防

保全系统设置。

夜间警网巡逻。

警民连线。

随时检查建筑物是否被破坏。

教育员工偷窃法办的观念。

夜间保持部份通道灯光。

3.10.2发生窃案:

接获保全公司通知异常，安管立即通报店经里，并立刻到现场。

会同保全人员进入卖场。

（不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在後）打开店内所有灯光。

碰到歹徒，避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、特征

3.10.3事後处理:

如证实有人侵入，即刻报警；并由店经理通报营运管理处长。

保持现场完整，等警察到场处理後才清点损失。

现场如被破坏，则拍照存证。

全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处，向保险公司及保全公司求偿。

3.11顾客受伤:

　3.11.1预防措施:

店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全员工於卖场工作应依规定程序操作，注意自己与顾客安全。

堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全。

注意地板不可太滑，不能积水。

熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子（陈列台）。

指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。

和地区医院建立特约医疗关系。

3.11.2意外伤害-开放性伤口

使受伤者平躺。

用乾净的纱布包扎

每15分钟放松1分钟。

如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。

送医或请求救护车支援。

填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。

3.11.3意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。

如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。

如系烫伤，先用冷水冲洗。

送医或请求救护车支援。

填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。

　3.11.4事後处理方式:

以关心的态度探视顾客。

如有医疗费用应检附相关单据。

如和解应有书面和解记录（可要求保险公司协助处理）。

全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。

财务处向保险公司求偿。

3.12停电:

3.12.1事前准备:

设置自动发电机，并保持勘用状况，且油料准备充足

准备紧急照明灯、手电筒。

掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。

3.12.2停电:

确定自动发电机运转。

广播通知顾客因停电，故卖场部份区域较暗，请其见谅。

询问台电营业所，了解停电时间多久。

店经理应加派人员巡示卖场，避免偷窃或意外事故。

检查水电是否正常，如异常立即修复。

将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。

3.13停水:

3.13.1事前准备:

了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。

和消防队建立关系。

寻找水源备用。

3.13.2短暂停水（8小时以内）

了解水公司停水期限。

减少进出冷藏、冷冻库次数。

减少民生用水。

3.13.3长时间停水（8小时以上）

减少进出冷藏、冷冻库次数。

减少或停止民生用水。

连络消防队送水支援。

购买乾冰使用（非例假日尽量不用本方法）。

至水源处接水或买水使用。

抽地下水做为民生用水。

3.14群众事件:

3.14.1事前预防敦亲睦邻。

营业尖峰加强交通指挥。

装设污水处理设备处理污水。

注意商品品质及服务态度。

客诉优先处理。

:

公司之福利制度符合法令规定。

3.14.2发生群众事件

由地区最高主管处理，必要时可请营运管理处及公司发言人协助处理。

了解造成抗争的原因。

报警备案。

处理过程不可使事件严重性扩大。

不可引发暴力冲突。

找出发起人或意见领袖协商。

表达公司解决诚意，要求处理时间，请群众先行返回。

尽量避免员工与群众冲突。

请地方仕绅或地区调解委员会协助处理。

将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。

3.15　凡发生上述紧急事故，并造成人员，财物损失者，必须於第一时间先行以口头

报告相关主管与总公司营运管理处，并於事後填写意外事件处理

人员签名确认後，回传总公司营运管理处存档备查。

四、使用表单:

4.1紧急应变任务编组。

4.2意外事件处理记录。

19一、目　　的：

为配合快速展店灵活调派主管及配合训练中心之训练计划，特定本规范。

二、适用范围：

本公司所属各批发仓库。

三、内　　容：

3.1　宿舍基本配备：

3.1.1　空调。

3.1.2　冰箱（格局为3房1厅之房间）。

3.1.3　饮水机（格局为3房1厅者每间1部，其余房间使用公共

区域之饮水机）。

3.1.4　热水器。

3.1.5　洗衣机、脱水机（格局为3房1厅者每间1部，其余房间

使用公共区域之洗衣机、脱水机）。

3.1.6　床、桌、椅。

3.1.7　简易清洁用品，如：

垃圾桶、扫把等。

3.1.8　衣橱。

3.2　住宿资格：

3.2.1　营运管理处或人力资源处安排至分店受训人员，优先安排

住宿。

3.2.2　各分店副课长以上人员，其居住地离店址30公里以上且车

程在2小时以上经店总经理核准者。

3.2.3　专案申请经营运管理处处长及店总经理核准者。

3.3　住宿管理：

3.3.1　分店宿舍由分店人资部负责管理、维护并由住宿人员中职

称最高人员担任舍监，协助管理。

　3.3.2　凡宿舍人员之迁入迁出一律由店总经理核准后由人资部列册

控管。

3.3.3　住宿人员应共同遵守下列事项：

*环境整齐清洁之维护。

*住宿房间由住宿人员自己整理。

*共同区域之清洁以轮值方式维护。

*使用水、电、瓦斯应注意安全，使用后应随手关闭以节

约能源。

*不得留宿外人。

*凡夜不归营应事先告知舍监。

*保持宿舍宁静，不得大声喧哗、干扰他人。

*上班时间非经允许不得滞留宿舍。

*宿舍不得有赌博或其他违法之行为。

3.4.4　分店聘请宿舍管理人员，协助舍监管理宿舍，并负责宿舍

清洁工作。

3.4　除营运管理处长核准外，凡住宿人员每月缴交200元清洁管理费，由人资部统一运用，以维持宿舍最好的居住品质。

四、使用表单：

4.1宿舍清洁轮值表

人力运用

一、目　　的∶为使人力运用之模式标准化、增加生产力、降低人事成本，特订本规范。

二、适用范围∶各批发仓库。

三、内　　容∶

3.1人力可分为正职人员（以下简称F/T）、计时人员（以下简称P/T）。

3.1.1F/T的人力运用原则∶

1）较专业、具技巧传承的工作。

2）较具决策性的工作。

3）需较长的训练时间。

4）可培养成为管理干部。

5）可以轮班。

6）较不能运用P/T的时段。

3.1.2P/T的人力运用原则∶

1）不需很长的训练时间。

2）较公式化的工作。

3）短时间的人力需求。

4）季节性的人力需求。

5）弹性的工作时间。

6）低危险性的工作。

3.2排班∶

3.2.1P/T人员排班以4-6小时为佳，每周不超过36小时。

3.2.2F/T人员排班以排满8小时为原则。

3.2.3经／副理排班，由店经理核可。

3.2.4课长排班，由部门经理核可。

3.2.5课员排班，由课长核可。

3.2.6於营业时间内，每课至少需排定一名工作人员上班。

3.2.7各部门每月28日前（如遇假日则提前）排定次月之人力运用计划表，公布施行，并影印乙份交人资部备查。

3.2.8每周一缴交出勤记录表，经部门经理签核後由行政助理汇整交人资部。

3.2.9帐管课每周三排定下星期的班表，交客服经理签核後，於周四公布於内勤办公室。

3.3值班∶

3.3.1全店值班，由经／副理轮值。

3.3.2部门值班由课长轮值。

3.3.3全店值班班表，每月28日前经核可後送总公司营运管理处及人力资源处备查。

3.4排班原则∶

3.4.1排班时以F/T人员先行排定，人力不足时以P/T填补，需注意没有P/T人员上班时段，应有F/T人员上班。

3.4.2F/T人员可排班时段为全时段（如有特殊约定除外），P/T人员依招募时所给时段排班，如F/T及P/T改变工作时段须经课长同意。

3.4.3排班时须注意人员不要同时段上班或下班，以免造成在交接班时现场运作不顺畅。

3.5班别代号:

3.5.1　A班　06:

30~15:

30

3.5.2　B班　08:

30~17:

30

3.5.3　C班　13:

00~22:

30

3.5.4　D班　14:

00~23:

30（打烊）

3.6休息用餐原则∶

3.6.1分批用餐，用餐时段卖场人员不得少於上班人数二分之一。

3.6.2用餐时段由店内自行决定，时间长短由部门主管决定，但不得超过一小时

3.7弹性时间控管原则∶

3.7.1在高峰营运期，F/T及P/T均可被要求延长上班时间，以不超过四小时为原则。

3.7.2F/T人员延长工作时间以事後补休方式处理，并且须於三个月内补休完毕，如有特殊情形无法补休者，经店经理同意可发给加班费。

3.7.3如人力足够或离峰时段，课长可要求人员提早下班，以补延长工时或另行补上班时数，F/T不算请假，P/T不计薪资。

　3.8生产力∶

3.8.1计算方式:

当月营业额

*全店生产力→　───────当月总工时数

当月部门营业额

*食品部、百货部→　─────────当月部门总工时数

当月来客数

*接待课　→　　─────────当月课内总工时数

当月发票数

*帐管课　→　　─────────当月课内总工时数

收货总数量（含退、换货）

*仓管课　→　　─────────

当月课内总工时数3.8.2店经理及部门经理每月10日可使用S011（人力、工时、生产力）报表检查生产力、员工人数及工时做为管理参考。

3.9部门经理、课长可利用S201（时段分析）报表及S305（时段分析月报）报表协助排班

3.10店经理及部门经理每月10日可使用S010（月份假况统计）报表管理各部门出缺勤及请假情形。

3.11店经理每月10日可使用S012（人事费用汇总）报表控管每个月各部门的薪资费用（含劳保、健保、退休金）。

四、使用表格∶

　　　4.1人力运用计划表。

　　　4.2正值同仁出勤记录表。

　　　4.3计时同仁出勤记录表。

　　　4.4S201（时段分析）报表。

　　　4.5S305（时段分析月报）报表。

　　　4.6S010（月份假况统计）报