超市营运手册.doc

超市营运手册.doc

《超市营运手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市营运手册.doc（24页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

超市纪律

纪律标准

营业员行为规范

•服务的八字方针是：

“主动、热情、耐心、周到”。

•十字文明用语：

“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。

”

六必须

•必须按规定整齐着装。

（准备工装）

•必须发型规范、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄。

•必须精神饱满、主动热情、微笑待客。

•必须文明礼貌、使用普通话，文明用语。

•必须保持卖场干净整齐。

八不准

–不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹。

–不准在当班时迟到、早退，擅自串岗、离岗、替别人打卡。

–不准在卖场内看书、看报。

–不准以任何理由为借口，冷漠顾客。

–不准在卖场内会客、吃东西。

（早餐20分钟时间一个接一个吃，晚饭中国人30分钟，外籍员工60分钟）

–不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台。

–不准不服从管理顶撞上级领导。

。

–不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。

综上情况如有违反视情况不同，给予警告、记过、记大过处分

警告处以口头、书面批评或10DHS罚款。

警告两次记过一次、

记过处以50DHS罚款。

记大过处以100DHS罚款。

表现优秀者视情况奖励50–100DHS

员工购物

•目标

•1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；

•2．为所有员工购物提供便利的制度。

给员工提供员工购物折扣

•原则

•1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品；

•2．员工只可在商店营业时间购物；

•员工只可在当天当班时间外或休假时购物；（收银员不可给自己结账，上班时间只允许购买水和早餐，且只允许到其他银台结账。

）

•3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；

•4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市。

•5.员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。

•6.任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。

•

营运须知

一、问题商品处理

1、问题商品就是不能销售的商品：

如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；

2、撤离所有问题商品；

3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；

备注：

残损、缺失、到期商品处理程序

为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：

1、残损、缺失商品处理程序

（1）在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补货者，可从进货单中直接和减数量。

（2）商品进场上架前，发现破损、缺失，应填写好“退货商品清单”，经领班，经理签字确认后，交于财务，财务与供应商联系后，交于验收货人员做退货处理。

2、保质期商品的处理程序

商店责任人员对临近保质期的商品要保质期商品报警，现将保质期与报警期罗列如下：

（1）保质期18个月以上，距保质期90天的

（2）保质期9－18个月以上，距保质期60天－90天的

（3）保质期6－8个月以上，距保质期45－60天的

（4）保质期3个月以上，距保质期20－30天的

商品责任人要严格按造以上时间进行报警。

每星期向财务报警一次。

3、商品责任人要严格填写“商品保质期报警单”，经领班签字后报于财务，理货员汇总整理后与供应商联系退换后交于验收货人员处理。

4、不能退换货的　另外整理清单，制定物价价格，报与经理审批后及时处理。

处理方式：

特价、买赠等，后台电脑要及时进行变价和特殊处理。

二、工具使用规则

1、工具使用完后请放回原处；

2、补货前要先清洁货架；

3、工具若有损坏应通知主管或维修人员；

三、保持货架排列整齐

1、整齐的货架、良好的商品陈列等于顾客满意；

2、顾客不容易拿取的商品等于降低商品的销售量；

四、商品补货时所放的位置

1、店前：

将卡板和箱子尽量靠近货架以利于补货；

2、开店后：

保持走道通畅，以方便顾客拿取商品；

五、货架陈列规则

1、遵守陈列设计，货架若有缺货时不可用其它商品取代；

2、随时保持陈列的丰满；

3、对于食品类的商品应做到先进先出；

4、所有产品都需注意产品的保质期限，是否符合政府法规；

六、拆箱方法

1、使用美工刀，注意不要割破商品，使用后应立即收回刀片，避免发生危险；

2、避免将散装的商品存放仓库，仓库只能存放整箱商品；

3、退货商品应存放在指定位置；

4、在补第二箱商品时应先把第一箱的空箱拆掉，并放在指定位置，不可与垃圾存放在一起；

七、补货规则

1、优先补满空货架

2、如有多余商品不可任意改变排面数量（不得占用其它商品排面）；

3、补货时若有剩余请放在货架顶端；

4、准备当时货量即货架上卖掉的数量；

5、准备晚上→白班人员准备；

6、准备第二天货量→晚班需补满货架方可下班；

7、若有商品需叠放在卡板上需注意商品和人的安全，必要时可使用封口胶捆紧以免商品掉下危害商品和人的安全；

八、如何维持货架整洁和良好商品卖相

1、随时保持货架与走道整洁；

2、从顾客的角度来检查卖场有无任何可改进之处；

九、遵循价格牌的原则

1、一种商品等于一种价格牌或标签；

2、商品标签应放在商品左下角，箭头在价格牌右边；

3、价格牌的价格等于条码的价格；

4、促销牌放在价格牌右边，箭头放在促销牌右边；

十、与顾客的关系

1、对于顾客→避免缺货，使其容易选择→使顾客得到尊重；

2、对于商场→避免缺货可提高销量→提升商场整体形象。

超市部卫生管理规定

一、上班前应把货架及商品用干布擦拭，做到无灰尘、无污渍。

地面应先湿拖一次，再干拖一次。

保持地板整洁明亮、干爽无水渍。

二、每隔两小时拖一次地面，视情况一般在客流量较少或中午时段进行。

三、下班前员工应先湿拖一次再干拖一次地板。

四、POP应用干布擦拭，保持鲜明、整洁并挂致端正。

五、周二进行大扫除，用加洗衣粉的水和刷子刷地面并拖干。

六、检查不合格者，第一次警告处分；第二次记小过；第三次记大过。

备注：

商品陈列和卫生标准

１、柜台、货架卫生和环境卫生要经常保持“四洁”、“四无”。

（“四洁”是：

商品洁，墙壁洁，货架洁，服务设备洁；“四无”是：

地面无杂物，无痰迹，无瓜果皮核，无纸屑，）

２、卖场不乱堆码整件商品和包装物料，不乱挂横标，不乱贴出售标志；严格执行价枪、店内自制条形码的管理规范；

３、架顶、货架、柜台的商品陈列要经常保持丰富、艺术、新颖、醒目、整洁卫生，立体感强，季节性突出，充分反映本货架、柜台的经营范围和特色。

要不断整理商品，保持商品陈列摆放整齐、商品价签对位。

接待顾客行为管理规定

一、站相、行态、面部表情、界域、接待语

1、站相基本要求：

身体站正、腰板挺直、两脚稍微分开、两眼平视；

2、行态基本要求：

端正、轻盈、稳健、灵敏；

3、面部表情基本要求；

㈠　眼神：

友好和善地直视对方的眼区；

㈡　微笑：

自然地面带喜色而又不出声的笑容；

4、界域基本要求：

营业员在顾客的左前方1米---1.5米之间；

5、接待语基本要求：

文明礼貌、不卑不亢，言语清晰、平和、不急燥。

二、接待顾客禁止动作

㈠　准备接待顾客阶段禁止动作

1、聚集在一个地方站着或聚众聊天

2、靠着货架、柱子旁

3、将手插在衣兜或抱着胳膊、倒背着手

4、对顾客不关心、愣愣地站在那里

㈡　展示商品阶段禁止动作

1、用一只手拿着商品让顾客看

2、由于买的商品金额较小，表现出厌恶的表情

3、无计划地把商品一个个拿出，堆起来给顾客看

㈢　介绍商品阶段禁止动作

1、勉勉强强地介绍，好象谁强制似的

2、说什么“人各有所好”，不答理顾客

3、时间一长就表现出不耐烦的态度

4、介绍商品时，不能使顾客听明白

5、不知道便随便答复

㈣　包扎阶段禁止动作　

1、将包扎的东西弄得杂乱无章

2、一边看着别处，一边包扎

3、因购买的东西多而漏包

㈤　递交阶段禁止动作

1、用一只手递交商品

2、把找的钱放在商品上递给顾客

3、递错东西，找错钱

4、对买了很多东西携带困难的顾客毫不关心

三、仪容仪表标准

1、衣着整齐。

上岗要穿工装，佩戴服务胸章，佩带位置统一在左上胸，明显、端正。

2、仪容端庄。

要勤洗澡、理发、剪指甲，勤洗工装，上岗不准穿拖鞋、背心、短便裤、超短裙。

餐饮、食品岗位员工不得戴戒指，不得留长发、长指甲和涂指甲。

3、发型庄重。

男同志不留大鬓角、小胡子，女同志发型文雅，梳理整齐，不披头散发，不浓妆艳抹，女同志要求淡妆上岗。

4、姿势端正。

上岗要精神饱满，思想集中，面对顾客，目迎顾客，双腿自然直立，双手自然下垂，体现出好的站姿和风度。

一、领班

领班的岗位职责

1、对店长负责，对本区域员工、设备、商品库存进行管理。

领班应熟悉超市部运作流程和公司各项规章制度，了解本部门商品结构、陈列要求和技巧，熟悉本部门商品的验收标准及理货原则。

2、经常与外采人员、业务人员联系，确保商品满足销售需要，对滞销商品及时发现提出合理的处理意见。

3、负责对竞争店的市调，并与本店进行比较，每月至少上交一次市调分析报告，及时调整店内的商品结构。

4、每月配合财务部门做好盘点工作。

5、检查交接班情况，本部门堆头，促销商品的销售情况。

6、每天早上5分钟内集合员工，检查员工出勤、着装情况布置当天工作。

7、检查各柜组的商品陈列情况，检查陈列是否丰满，商品的单品是否过多，所占排面是否合理。

8、防止畅销商品断货，及时跟踪商品补货，与采购联系备货。

9、与银台配合，了解商品退换货及顾客投诉情况，对退回的商品应从以下方面进行检查：

A、属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地与价格签是否相符。

B、属质量问题要抽查相同商品1-3件，证实后应立即将其撤下台面，办理撤柜手续。

C、属于价格问题，应及时与办公室取得联系确定正确售价后及时替换正确价格签。

D、对本部门的投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。

10、促销活动时要核查促销商品的存量，POP是否到位，内容是否正确。

领班工作职责

营运领班是整个商场的支柱，领班是否有效地完成他应有的职责，是整个商场顺利进行的保证。

配合经理完成以下工作：

一、满足顾客需求

1、满货架，无缺货2、卖场整洁3、价格便宜4、季节性商品

5、快讯

二、团队精神

1、员工2、培训3、双向沟通4、控制与计划

三、商品

1、销售量控制2、库存控制3、商品数量控制4、商品陈列

5、如何行动6、严格检查商品收货与退货

四、成功五大因素

1、完善的行动计划2、周密的事前准备3、掌握控制全局4、及时调整工作方向

5、事后检讨

五、工作目标

美观整洁的环境、真诚友善的接待、准确无误的价格、优良完善的设施、高度稳定的商品。

领班工作流程

一、开店前

1、与员工一起工作并检查员工的出勤状况，当有员工休假时应统筹分配工作。

2、检查货架是否丰满，以及是否及时更换好促销商品并补满货架（前一天完成或必须完成）。

3、检查员工着装是否符合标准。

4、随时检查或帮忙员工的工作。

二、开店后10分钟

1、检查卖场通道是否畅通；

2、检查货品是否满陈列；

3、将缺货商品在开店后准备催货和订货；

4、检查商品条码、价格以及DM海报（POP）是否有遗漏或错误，并立即处理；

5、依工作表检查员工是否完成工作；

6、检查食品的品质，鲜度及保质期限。

7、每日检查10个主要敏感商品。

三、开店后

1、清点人数并安排其工作；

2、帮助员工安排仓库整理，处理已到货而未处理之商品；

3、确定已确实检查库存量；

4、帮助及训练员工正确的工作方式；

5、检查订单是否已传给供应商；

6、确认退货商品已整理好并遵循退货程序；

7、中午前检查已到货商品是否已处理；

8、下午上班检查卖场是否满陈列整洁；

9、确定验收单准确无误；

10、检查每天的报表及损耗报告。

四、下班前

1、检查卖场，仓库是否整洁，卖场货架是否陈列丰满；

2、计划、分配晚上及明天的工作；

3、做好交接班的工作。

五、每周工作

1、与员工一起做市调并上报经理；

2、培训员工做好补货、仓库管理、控制与检查库存、清洁工作；

3、促销期间分析订货量与销售量的差异，进价与售价是否合理，厂商配合度，有无缺货。

六、每月工作

1、分析中低销量商品，并提出行动计划；

2、参与计划执行下月促销活动，参与促销工作并准备广告商品上台面；

3、协助经理检查电脑库存与实际库存的差异并修正；

4、讨论卖场陈列的修正及促销区的规划；

5、执行盘点工作；

6、达成月预算；

7、每月的设备养护；

8、执行重点工作计划；

9、讨论如何培训员工。

二、理货员

理货员的岗位职责

（一）仪容仪表

1、营业员上班时间必须穿工作服、佩戴工作卡，不得穿拖鞋上班。

2、发型：

不得披头散发，不得染奇怪的颜色。

3、化妆：

着淡妆，不得戴墨镜或戴帽子上班。

4、不得在上班时间有不文雅动作，如挖鼻孔、弄鼻涕等。

（二）待客服务

1、语言：

在顾客使用本地方言的情况下才可讲方言，其它情况下一律使用普通话，与同事间也应提倡以普通话交流。

对顾客讲话声调适中，不得过高或过低。

2、上班时情绪饱满，面带微笑。

根据不同的顾客选择不同的推销方法。

3、热情待客，一视同仁。

不对顾客品头论足，做到耐心周到，有问必答，百问不厌，绝不允许与顾客吵架，违者记过处分，罚款30DHS。

4、熟悉商品知识，努力提高销售技巧。

销售过程中动作应干净利落。

5、不论顾客是否购物，离开时应亲切道谢：

“谢谢光临”。

6、认真对待顾客询问，遵守职业道德，不说“不知道”等服务忌语，应收集顾客的意见，及时向主管反馈。

7、非购物询问或顾客投诉、退换货等，也礼貌帮助顾客解决。

不得态度粗俗，有意见分歧时必须报告领班或经理协调。

违者给予记过处分，罚款30DHS，并负责向顾客道歉。

（三）卖场纪律

1、服从上级领导统一管理，不得神态不屑、恶语中伤。

2、上班时精神集中，不得在柜组内打闹、嘻戏、粗言秽语；不得聚众聊天；不得行走时勾肩搭背；不得与外来人员（顾客）闲聊；隔柜台大声嚷叫；更不能因此冷落顾客。

3、站姿挺直，不倚不靠，行走姿势文雅。

4、禁止在上班时间吃东西以及从事其它与工作无关的活动，严禁随意吐痰，乱丢纸屑等垃圾。

5、卖场内严禁吸烟，顾客抽烟应说“对不起，本公司规定卖场内不准吸烟”。

见到不阻止或阻止不力均给予处罚。

6、自行做好本柜台货架及周边地区清洁工作。

7、经常检查商品及标价签是否对位，是否规范填写，有无变价。

8、凡参与破坏员工团结，经核实确有违规行为的，记过处分，罚款30DHS，并负责向顾客道歉，严重的给予开除。

以上条款如有违规，除注明的外，其它根据情节，给予警告，记过处分。

（四）文明礼貌用语

1、遵守“三米原则”，当顾客靠近柜台时，必须面带微笑，亲切地说：

“欢迎光临”。

2、当顾客专注某种商品时，必须问“先生（女士），您好！

”然后介绍商品。

3、小件商品必须双手递至顾客手中，并请“欢迎下一次光临”。

4、顾客离柜时，也一样面带微笑，说“欢迎下次光临！

”

5、一般情况下，多说：

“您好，请，谢谢，对不起！

”

（五）岗位基本职责

1、严格遵守公司规章制度，忠于职守，热爱本职工作。

2、实时补满货架，同时保持仓库的整洁，以便补货。

补货时注意“先进先出”，避免商品过期。

3、负责货架及仓库的清洁，经常检查标价是否正确，防止个别不良顾客偷换价格签。

4、回答顾客的问题，并协助他们。

5、及时将被顾客翻动、错位的商品归位清楚，保证排面的整齐、丰满。

如缺货时可适当地调整排面位置，让货架始终保持饱满。

6、建立所辖商品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保存期限、库存位置等档案。

掌握商品陈列原则及方法，正确进行商品陈列。

7、随时注意是否有设备、商品或用具损坏，若有则立即通知主管；对盗窃公司财物的行为有义务协助捕获小偷，并视情况给予奖励。

（六）工作内容

1、早上上班人员应到指定地点集中，由领班讲评、分配今日工作，依次序进入卖场。

2、补满货架及促销台。

3、清洁管理工作。

随手将包装等垃圾带出场外，归位放置。

4、监督卖场内不良顾客的行为。

对于场内吸烟、私自拆包等行为进行善意的劝阻。

5、巡视所辖区域商品，检查品质及到期日。

发现变质商品、过期商品应立即撤下货架，并报告领班。

对临近保质期的商品，根据公司商品管理有关规定及时报告领班或经理，作退换或特价处理，查出货架上有过期商品，理货员要全部买单。

（七）营业中

1、整理仓库及新进场商品。

2、随时整理货架商品，货架需满陈列（含促销台）。

3、注意顾客的购物行为，如果顾客手头有较多商品，应及时递给购物车（篮），为其提供购物方便。

4、工作期间随时协助顾客解决问题。

5、完成上级领导交代的工作。

（八）下班前

1、再次巡视卖场货架及促销台是否满陈列。

2、清洁所辖区域卫生及货架、商品的卫生。

3、由领班检查确认后方可下班。

理货员的工作职责

1、随身必备工具：

纸、笔、刀具；

2、主要职责是补满货架，保持货架上的商品充足并在补货时注意先进先出，注意商品的保质期；

3、保持商品的包装完整性及货架、商品的清洁度；

4、商品陈列堆集要按陈列要求摆放整齐美观及其安全、稳固；

5、任何时候都必须立即处理排面上的不良商品（如破包、过期的）；

6、不可妨碍顾客购物；

7、取货物时应使用正确的姿势，不可高估自身体力，过重物品可请同事协助；

8、保持商品的位置与货架标签一致，并保证标价是正确的；

9、随时留意顾客的意见，并转告经理；

10、及时引导顾客购物，对顾客的疑问立即解答并亲身协助他们；

11、即使有发现货架缺货也不能移动商品的排面；

12、在工作中随时保持微笑服务；

13、及时向没有购物篮的顾客递上购物篮或手推车。

理货员工作流程

一、开店前

1、准时打卡上班

2、登记卖场缺货商品并到仓库领取商品补满货架：

（1）补货的基本原则

A、货物数量不足或缺货时补货

B、补货以补满货架或端架、促销区为原则

C、补货的区域先后次序：

端架—堆头—货架

D、补货的品项顶先后次序：

促销品项—主力品项—一般品项

E、必须遵循先进先出的原则

F、补货时不能随意更动排面，依价格签所示陈列范围补货，否则影响商品陈列，违反者将按则处罚

G、补货时，同一通道的放货卡板，同一时间内不能超过三块

H、补货时所有放货卡板均应在通道的同一侧位置

I、货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点

J、补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况

（2）补货的作业程序：

取库存检查商品、条形码及品质等取货补货余下库存归库存区打平纸箱、同垃圾放于栈板运输至指定区域检查通道无垃圾、卡板、无剩余库存补货结束。

补货的原则：

采用先进先出的原则，即补货时应先取下旧货，清洁商品及货架后补上新货，再放上旧货，补货时应尽量避开购物高峰期

3、检查卖场货架是否已补满如有不足则需催货或订货。

4、整理排面如有缺，不能用其他商品扩充或取代，必要时需做出告示告之顾客何时有货。

5、对于食品要检查其品质，新鲜度或保质期限。

6、依据清洁计划表执行清洁工作。

二、开店后二十分钟

1、准备清理走道，保持畅通，并清洁卖场。

2、整理清洁货架及外包装有灰尘的商品。

3、再次确认货品已满货架并且无遗漏上架。

4、检查商品的条码，价格标签是否有遗漏及正确性（含POP海报价格）。

5、检查商品的促销期是否已过（含POP海报）。

三、营业中

1、整理仓库及处理已到货商品

2、确定检查库存数量是否充足

3、随时整理货架

（1）理货的基本原则

A、货物凌乱时，需做理货动作

B、零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作

C、理货的先后次序是：

端架主力商品→易混乱商品→一般商品

D、理货时，须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应

E、理货时，须检查商品包装（尤其是复合包装）、条形码是否完好，对于缺条形码，迅速补贴，破包装要及时修复

F、理货时，每一个商品有其固定的位置，不能随意更动排面

G、一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序

H、补货的同时，进行理货工作

I、每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货

J、每日营业前理货时，做商品清洁工作

（2）补货/理货时缺货处理

A、若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实

B、若该产品缺货导致空位，应维持其原有排面，直到该商品恢复供应或采购部有新商品替代

C、若某项产品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序由楼面经理书面批准后，再按新的陈列图更正陈列

（3）补货/理货时安全注意事项

A、安全使用叉车和工具，不要伤及自已、同事、顾客

B、在货架上作业时，注意货物安全取放递，切不可从货架上往下扔货，以免造成意外伤害

C、货物在卡货板上码放，从收货部到楼面，均遵循安全、稳固、交叉码放原则，以免货物倒下伤人

D、补货/理货时不可妨碍顾客的购客。

4、维持卖场标准并随时回答顾客问题并帮助顾客

5、整理退货商品并准备退货

6、中午前确认已到货之商品是否已处理完毕，订货之商品是否已到货，货量是否正确

7、中午前再次确认货架是否陈列丰满

8、下午班时必须巡视是卖场否满陈列

四、离店前

1、确定仓库已完成整理及整洁

2、确认卖场符合陈列标准，所有商品归位。

3、确认已到货商品处理完毕

4、向主管回报当日特殊事件，将所有的文件放好。

5、与晚班人员进行工作交谈

五、工作重点

1、整齐干净——货架、场地

2、排面丰满——货架商品

3、价格正确——价格标签

4、环境良好——音乐、温度、服务

六、每周工作

1、进行市调并将结果上报主管

2、依促销计划下建议订单给采购部并安排更换促销品

3、确定退货商品并已完成退货程序

（1）将要退货的商品集中并于库存卡上用红色的笔登记退货数量。

（2）将退货号码、品名、数量、规格及进价填在退货单上。

（3）于主管及助理确认后，将商品及退货单一同送往收货区。

4、依清洁计划表切实完成清洁工作（卖场、仓库、货架）

七、每月工作

1、仓库商品依据一种商品一个位置堆放并保持定位

2、检查库存数量（帐面）与实际是否有差异

3、做好盘点前准备：

库存商品整理——卖场排面整理——退货处理——清洁工作——报表打印

理货岗位工作细则

一、超市商品陈列的基本工具

1、货架：

超市使用的货架大多可拆卸组合的钢制货架为主，高度分为：

1.35m、1.52m、1.65m、1.8m、2m等规格，我超市采用高度1.8m的货架，可陈列较多品种的商品，但商品的损耗率会较高。

2、隔物板：

隔物板主要用来区分隔离两种不同的商品，避免混淆不清。

在长度的选择上，通常货架上段多使用较低且短的隔物柜，货架下段则多使用较多且长的隔物板。

3、护栏：

为了避免顾客在选购某些易碎