某大超市运营手册.docx
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某大超市运营手册
盛大超市有限公司
营运规范
销售区域手册
二零零二年八月
内部资料严禁外传编号：
OPSM07
第一单元前言
第二单元标识牌
第三单元楼面常用货架设备
第四单元商品陈列
第五单元如何做促销
第六单元OPL订单
第七单元补货/理货
第八单元三级数量帐
第九单元损耗控制及防盗
第十单元库存区的管理
第十一单元卖场清洁
第一单元前言
一、适用范围
本手册供北京华联综合超市有限公司及其各地门店之营运人员做为商场销售区域工作的指南
二、目的
本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立量贩店营运概念
三、益处
更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面
四、树立服务第一的理念
本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：
−零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。
−有了销售才有公司的发展和壮大。
−有了公司的发展壮大，也才有华联同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。
假如今天，你做为顾客来到华联购物：
−你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？
−你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？
−你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？
−当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？
别忘记，您所做一点一滴都是华联的服务，华联的形象。
请为我们的顾客做好服务,
从打开本手册的第一页开始。
第二单元标识牌
一、价格卡
价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。
价格卡的内容
−产品描述
−产地
−等级
−规格
−含税单价
−计价单位
−售价
−大组号/小组号
−条形码
−货号
−供应商号码
价格卡特点
−
价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置位的上面时，用“”指示方向，当某种商品在该价格卡放置位的下面时，用“”指示方向。
−
价格卡有颜色绿色正常品项
红色促销品项
−价格卡只能由电脑部打印，不能用手写。
位置
−货架上的价格轨道或吊挂价格托
−该商品排面的最左端
价格卡的管理
−价格卡的位置不许随意移动
−价格卡箭头方向指示正确
−价格卡须填申请单到ＡＬＣ打印
−价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换
−过期作废的价格卡，必须统一回收到ＡＬＣ处理，商店的任何其它地方、任何时间不得有散落的价格卡
价格卡图示
二、价格牌
价格牌：
是指含有价格讯息的POP牌，通常用于端架、堆
头，有统一的用纸和规格。
放置：
放在端架价格板上，或L型支架上
图示
端架价格牌
堆头价格牌
三、条码
条码解释：
商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和ＵPC两种，中国采取的是EAN制。
EAN又有13位码和8位码，其含义如下：
EAN13
×××××××××××××
国家码厂商码产品编码校验码
EAN8
××××××××
国家码厂商码校验码
店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码
特性：
条码具有唯一性：
即不同厂家，不同型号，不同口味的产品均有不同条码
图示
普通店内码
生鲜称重码
四、说明牌
−对于一些家电类及专业性特别强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。
说明牌：
规格合适，电脑印制
介绍非广告性质的技术参数与功能
−放置：
放在被介绍品项的样品左前侧
五、暂时缺货卡
暂时缺货卡：
用以表示该品项处于缺货状态
功用：
红色暂时缺货卡：
表示订单已提前发出，但由于供应商未能及时供货而导致缺货
绿色暂时缺货卡：
表示由于楼面未及时订货而导致缺货
注意：
当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大
相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空
位，除非该商品已被删除不再出售。
如采购有新商品填
入，则需按新的陈列图陈列
位置：
放置该商品的价格卡的右侧
六、货架说明牌
−在卖场货架的端头，有说明该条通道卖哪一类商品的信息指示牌。
该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能对应正确
−图示
七、提货卡
提货凭证：
对于重型家电等商品，客人不需拿商品结帐，只须用提货卡去结帐，之后凭此卡到提货处再提货
−提货卡由公司统一印制
−提货卡贴某项产品的条码
−提货卡的数量与库存量一致
放置：
放置于价格卡的右侧
图示
八、防盗签（防盗扣）
防盗签（防盗扣）：
用来防盗的一种产品
位置：
防盗签通常贴在条码附近或包装暗处，防盗扣通常
钉在侧面等不影响商品美观的地方。
功用：
若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。
图示
防盗签
防盗扣
第三单元楼面常用货架设备
一、栈板（卡板）
栈板：
堆放商品用的木制板，可插入机车。
−所有的商品运输均应用栈板运输
−栈板通常用来做堆头和端架促销
−不用的空栈板应及时归回收货部
尺寸：
通常75CM×100CM
图示：
二、叉车
叉车：
即卖场用来运输货物的工具
−叉车使用必须注意安全
−运输过程应尽量使用叉车
−空叉车应及时归回收货部的指定区域
−坏叉车要及时报修
叉车类别：
手动叉车、电动叉车
图示
三、货架
−用来放置商品和库存的金属架。
最常用货架型式是H型。
（也有HL型及L型）
H型普通食品、百货
HL／L型百货类的轻货
−图示：
H型
HL型
L型
四、货架主要辅件
挂钩：
用来吊挂商品
不带珠挂钩：
吊普通品项
带珠挂钩：
通常挂服饰类
专用挂钩：
通常挂网球拍等
篮子：
方形大篮子通常用来放促销品
如：
体积小，耗量大的商品（如袜子、洗衣粉）
体积大，重量轻的商品（如棉被）
挡网：
用来放在层板的前边、后边或侧边，主要功用
是防止商品滑落
PVC挡板：
功能同挡网一样，但材质是透明PVC，且用于
小食品及纸制品等怕刮伤商品的陈列
价格托：
一种放在货架横梁上，一种放在吊挂钩上，
都是用来支托价格卡的
层板：
用来分隔货架层次，不同类型的货架层板不同
斜口篮：
其功能同层板一样，但用来放消耗性或比较难
以码放的商品（例如小食品等）
第四单元商品陈列
一、商品陈列目的：
−高的销售额，高的商品周转率及资金周转率
−有美感、商业感，刺激顾客购物
−方便顾客拿取、判断
−补货方便
−具有平价量贩商场的概念和形象
二、商品陈列的基本原则
1.以销售决定陈列空间
商品日销量×预计销售天数（订货周期/天）×商品空间尺寸=所占用空间
同时考虑到季节性、同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感
2.在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则
3.陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9~1.3M）
4.冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置
5.轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感
6.陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客
7.陈列须是满货架陈列
8.优先选择相对垂直陈列的原则
9.属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起
10.相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致
11.食品的陈列遵守先进先出的原则
图示
满货架陈列
样品与陈列一一对应
相邻货架层次一致
优先选择相对垂直陈列原则
三、商品陈列的流程
熟知品项、货架类型尺寸
确定每类商品所需货架数量
确定每个货架的商品数目
画陈列图，并计算陈列量
实际陈列
局部调整
商品陈列确定
备注：
商品陈列一但确定，不能随意更改排面
四、货架、端架及堆头陈列
货架陈列
−首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸
−货架陈列必须做到：
商品陈列要结合货架本身的尺寸空间
−货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价平”的量贩概念
−货架货物陈列要类别清晰，相关性强
−灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析
端架陈列
1．端架陈列物品选择：
−华联快讯的商品
−新产品
−利润高、回转率高的商品
−降价促销的商品
2．端架陈列标准
−选择适当的陈列道具与方式
−端架陈列商品原则上不超过二种
−端架陈列的尺寸长度：
两排货架之间宽度
宽度：
栈板的宽度
高度≤1.6M
−有正确的明显的价格牌
−端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识
3．端架计划表：
−每两周随快讯更替时制做
−由部门主管提出计划，楼面经理审批
−端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品
−端架的陈列计划要翻新变化，有新鲜感
堆头陈列
1．堆头陈列的商品选择
−季节性销售商品
−华联快讯的品项
−本店的主力销售商品
−降价促销的商品
2．堆头陈列标准
−商品底下要有木栈板垫底
−商品尽量做成方形陈列，高度不超过1.2M~1.4M
−堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过
−要有明确的、显眼的价格标牌
其他：
堆头的区域要由楼面经理或店长协调规划
图示
端架陈列
堆头陈列
第五单元如何做促销
一、促销的概念
概念：
对既有的以及潜在的顾客运用各种积极的促销方式，吸引他们,进而刺激其购买需求，以提高卖场各类商品的销售。
商店的每一位员工都应树立促销以增加销售的观念。
目的：
−提高营业额
−提高来客数
−提高客单价
−提高公司知名度
手段：
−增加新产品
−足够吸引人的促销价格
−限购
−商品陈列的艺术，使其富于吸引力
−赠品
−摸奖
−试吃
−友情卡
二、促销的类型
按时间：
−长期性的促销活动
例：
在本店一次购物200元以上，即免费发一张会员卡
−短期性促销活动
例：
中秋节光临本店的前10名顾客，免费赠送手提袋1个
按主题：
−开幕促销活动
−周年促销活动
−竞争性促销活动
−例行性促销活动（配合法定、民俗假日）
按形式：
快讯促销：
周期的、连续的、统一的
店内促销：
各店自行决定的
三、快讯促销的要素
快讯期间的价格更动
价格降低：
促销价格低于正常价格
价格不变：
促销价格与正常价格一样
价格升高：
促销结束后，促销价格回升到正常价格
要素：
检查促销品项价格同快讯是否一致
检查促销第一天，促销品项是否更换成红色的快讯价签
促销价格由总部采购部决定并录入电脑
促销的到货确认
−促销前一天下午四点之前，按单核实促销品的到货情况
−发现没有到货，要及时同采购联系
−促销当天确实某促销品项缺货，通知企划部出道歉启示
促销品的缺货处理
−采购下订单补货并及时催货，原则上促销品在促销期内不得有缺货现象
−供货来不及时，可把端架及堆头少量货物补到货架上，待有
货时，再重做促销端架或堆头
促销品的管理
−促销品的码放：
按促销品项预先做陈列计划，再根据到
货情况进行修正
端架和堆头码放参照第三单元商品的陈列
货架促销品的陈列同正常商品陈列一样，
但须随时保持丰满、充足
−促销品的搭配：
在堆头和端架促销品，可选择搭配一些其他
商品
例如：
相关性商品：
卖圣诞树，搭配陈列
圣诞品
同一消费群体：
卖儿童食品，搭配
陈列儿童玩具
−促销品的补货理货：
补货及时，随时保持丰满、整齐、价格标示明显。
销量大的商品优先做堆头
端架促销品的库存区尽量与其陈列位置相近。
四、店内促销的要素
何时做店内促销
一个有经验的店长、部门经理和一位称职的员工，应当善于随时随地的把每一个机会都变为促销活动。
例如：
回答顾客的询问，向顾客介绍新商品，及时补货理货，保持卖场的清洁等等。
只有当全体员工都把促进商店的销售作为自己的首要任务时，店内的促销气氛才能得以真正体现。
通常而言，下面的时机是商店组织有规模的促销活动的最佳时间。
−节假日（法定、传统等）
−地区性大型活动（旅游节、运动会）
−天气/季节（夏季炎热）
−销售淡季
−库存积压
店内促销的价格更动
−由店经理同采购部经理商讨，确定执行店内改价程序
−店内促销品项的临时改价须由营运总监批准
店内促销的手段：
营造卖场气氛，吸引、刺激消费者购物
−店内广播/背景音乐
−吸引人的POP广告牌
−员工正确对待顾客询问，诚恳向顾客推荐商品。
每位员工都应把回答顾客的每一个询问当成是一次促销商品的机会，一次提高销售业绩的好机会
−销售高峰期的叫卖
−派发DM快讯
−临时增加促销堆头
−店内举办试吃活动
−根据季节、当地风俗增加的临时性促销商品
如：
雨天可将雨伞、雨靴临时堆放在收银台前端销售
五、促销结束的注意事项
价格更动：
−促销的价格有无回升到正常价格
−促销的红色价签有无在新促销开始前更换成绿色的正常价签
−确保所有价格牌上的标价都是当天的正确价格
旧海报、旧POP牌及宣传单要撤下来
商品的陈列，应按新一期的促销计划进行更改
第六单元OPL订单
一、OPL订单
OPL订单即自动建议订货系统所产生的供订货时参考的表单（附表）
二、OPL订单各项内容
−日期：
ＯＰＬ订单日期
−门店号：
商场编号
−门店部门号：
商场各部门号码
−供应商名称
−供应商电话
−供应商号码
−联络人姓名
−供应商传真
−送货时间：
运输时间
−自动建议订单天数：
ＯＰＬ的计算天数
−计划送货日期：
本次ＯＰＬ的订货计划送货日期
−最低订货单：
最小订货量
−下次自动定单日：
下一次出现ＯＰＬ的日期
−下一次自动建议定单的送货日：
下一次ＯＰＬ订货的送货期
−去年上个月销售情况，去年下个月的销售情况
−今年上个月销售情况，今年前两个月销售情况
−上一次销售日期，上一次收货日期
−库存：
现存库存数
−ＤＭＳ：
每日平均销售数量
−在线订货量：
已下单但还没有收货的数量
−订货单位：
华联的订货单位
−建议订货量：
系统建议订货的数量
−采购代码
三、OPL订单的原理
−ＤＭＳ＝９０％×旧ＤＭＳ＋１０％×本日平均销售数量
−OPL天数＝两个OPL间隔的时间＋运输时间＋安全天数
−建议订货量＝OPL天数×ＤＭＳ－库存量－在线订货量
例如：
八月
５日６日１２日１３日１９日２０日２６日２７日
周三周四周三周四周三周四周三周四
订货订货订货订货
送货送货送货送货
某商品ＤＭＳ＝２０
８月５日库存５０
８月５日在线订货量２００
则８月５日ＯＰＬ订货
天数＝（２０日－５日）＋２天＝１７天
订货量＝１７×２０－５０－２００＝９０
若８月６日未送货，则取消１２日的ＯＰＬ的订单
做紧急订单如下：
天数＝（２７日－６日）＋２天＝２３天
订货量＝２３×２０－５０－２００－９０＝１２０
四、OPL订单的修正
执行人员
OPL订单数量由部门主管修正
修正时考虑的因素
−现有订货量＋在线订货量＋现存库存量必须可以维持到下一个OPL送货日期之间的正常销售
−参照满货架陈列量修正
−考虑到节假日、周末、店内促销等因素
−库存量控制在合理范围内，例如：
食品７天
百货１４天
五、OPL订单的执行流程
８：
３０前ＡＬＣ列印OPL订单
９：
００分发到各部门
各部门主管修正确认
楼面经理审核签字
当日１５：
００之前交回ＡＬＣ
经过ＮＩＧＨＴＲＵＮ传真给供应商
OPL订单结束
第七单元补货/理货
一、补货的基本原则
−货物数量不足或缺货时补货
−补货以补满货架或端架、促销区为原则
−补货的区域先后次序：
端架－堆头－货架
−补货的品项先后次序：
促销品项－主力品项－一般品项
−必须遵循先进先出的原则
−补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则
−补货时不能随意更动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货，否则影响商品陈列，违反者将按规则处罚
−补货时，同一通道的放货卡板，同一时间内不能超过三块
−补货时所有放货卡板均应在通道的同一侧放置
−货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点
−补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况
二、理货的基本原则
−货物凌乱时，需做理货动作
−零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作
−理货的区域先后次序是：
端架→堆头→货架
−理货的商品先后次序是：
快讯商品→主力商品→易混乱商品
→－般商品
−理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应
−理货时，须检查商品包装（尤其是复合包装）、条码是否完好，缺条码迅速补贴,破包装要及时修复
−理货时，每一个商品有其固定的位置，不能随意更动排面
−一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序
−补货的同时，进行理货工作
−每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货
−每日营业前理货时，做商品清洁工作
三、补货作业程序
正常补货
寻找库存
检查商品、条码及品质等
取货补货
余下库存归库存区并更改库存单
打平纸箱，同垃圾放于栈板
运输至指定区域
检查通道无垃圾、卡板、无剩余库存
补货结束
夜间补货
确定补货品项
填写补货单
补货人员依单下货并做记录
检查条码、品质、包装等
补货
余下库存归库存区，更正库存单
纸箱打平，垃圾放于栈板
运输至指定区域
检查所有品项是否补齐，通道无垃圾、栈板
补货结束
四、补货／理货时缺货处理
−若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实
−若该产品缺货导致空位，应插上该商品“暂时缺货”卡，同时维持其原有排面，直到该商品恢复供应或采购部有新商品替代。
决不允许随意挪动价签位置或拉大相邻商品的排面以遮盖缺货
−若某项产品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序由相关人员书面批准后，再按新的陈列图更正陈列
五、补货／理货时安全注意事项
−安全使用叉车和工具，不要伤及自己、同事、顾客
−安全使用铝梯，随时检查其稳固性
−在铝梯或货架上作业时，注意货物安全取、放、递，切不可从货架上往下扔货，以免造成意外伤害
−高叉车作业，必要时用围栏挡住作业通道以保证安全操作
−货物在卡板上码放，从收货部到楼面，均遵循安全、稳固、交叉码放原则，以免货物倒下伤人
第八单元三级数量帐
一、三级数量帐的意义
建立三级数量帐，主要是：
−让每个员工都充分了解自己所管理的商品的性能、销售情况
−激发员工积极向上的工作态度，争取更多的销售、更低的损耗和更合理的库存量
−能及时发现缺货和滞销品项，有利于商品结构的调整和商品管理
−了解损耗情况，及早堵塞损耗方面的漏洞
−有利于盘点的进行
−将员工的个人受益与工作表现相挂勾，调动员工的积极性
二、三级数量帐的核算方法
−每天营业结束后，核算员根据电脑部打印的进货清单，收货差异更正单,登记进货数量
−每天营业前半小时,核算员盘点库存商品,确定无误后登记存货数量
−根据公式：
每日销售=上期结存+本日进货＋进货更正－本日结存＋库存更正
计算出每日销售量并做登记
−主管或对帐员对手工三级数量帐和电脑帐进行核对，并将差异上报处理。
注意，这里的差异数如查实无误，即为损耗数量
附：
三级数量帐记录表
填写说明：
1．本分店名称
2．填表部门
3．大组名称
4．小组名称
5．年、月、日按各两位填写
6．６位货号
7．电脑确认的商品名称
8．商品零售价
9．上周日期末库存数量
10．当日进货数量、销售数量、销售结束后库存数量
11．电脑内本周末库存数量
12．实际周日库存数量大于电脑库存数量为“＋”，小于为“-”
13．小组记录员签字
14．检查人员签字
三、三级帐的每日盘点流程
要求：
将商品进行划分，一周内保证每种商品被盘一次。
理货员同核算员一同参加。
确定盘点的品项
登记盘点品项于三级数量帐表
查看盘点品项库存位置
每天营业前半小时开始
盘点，并登记
对帐员核对电脑报表与盘点表
第一次差异
重盘
再次差异
做表上报
盘点结束
第九单元损耗控制及防盗
一、损耗产生的原因
损耗分正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗
正常损耗
−生鲜变质，过期
−商品在销售过程中磨损
管理损耗：
商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：
１．楼面：
−内部转货手续未严格执行
−盘点作业不精确，使库存产生差异
−零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回
−食品过期，未遵守先进先出原则
−陈列不当，商品损坏
−破包、破损未及时处理
２．收货：
−对厂商管理不严，出入时厂商带走商品
−叉车等设备没有安全操作，损坏商品
−条码贴错
３．客服：
−对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出
−退现券未按要求开，金额超出实际发票额
−提货区发错货
４．收银：
−收假钞
−短款
−收银员摔坏商品
−没有将购物车内所有商品逐一扫描
５．采购
−产品销路不对，造成积压
−价格定错，或条码输错
−退货积压过多
６．工程
−停电时，供电不及时，导致冷库升温
−冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质
７．偷盗／鼠盗
二、损耗控制之措施
−严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失
−楼面强调内部转货手续严格执行，货物转移要登记，盘点库存程序严格监督执行，确保结果精确
−采取三级数量帐的管理形式，规定损耗标准，将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩
−员工轻拿轻放商品，零星商品要及时收回
−食品注意先进先出，应避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好
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