超市营运手册.docx
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超市营运手册
喜德龙生活购物广场营运手册
为加强管理，实现管理的制度化、规范化，更好的为现场提供服务保障，特制定以下规章制度：
一、行政管理
1、行政人员上下班要签到（退）或打卡。
不迟到、不早退，10分钟以内罚款10元，10—20分钟罚款20元。
严禁代替他人签到（退）或请求他人代替签到（退），违者罚款50元，情节严重的予以辞退。
2、迟到.早退20分钟以上按旷工半天处理，扣除当月全勤奖30元；30分钟以上按旷工一天处理罚款30元，扣除当月全勤奖及一天工资。
连续旷工两天者予以辞退。
3、机关人员外出必须签离签回，离开公司需填写外出单，如到分店返回需有回执单。
无手续外出超过20分钟，罚款20元，30分钟以上按旷工处理。
4、请假、调休或公差的，原则上要求先填写单据经部门领导签批后方可离岗，违者罚款10—20元，情节严重的按旷工处理。
5、机关人员要着工装，戴工卡上班，严禁混装、杂装或不戴工卡，违者罚款10元。
6、机关人员要严格工作纪律，不得嬉笑打闹、吃东西、看杂志、睡觉、听音乐、电脑私用、串岗闲聊等，违者罚款10—50元。
7、机关人员要认真打扫本区域卫生，不得有卫生死角，检查中发现一处卫生不合格，罚款10元。
8、机关人员负责区域内的物品要整齐摆放，违者罚款10元。
9、机关人员要文明接待来访人员，严禁有损公司形象的行为和事情发生，违者罚款20—100元，情节严重的予以辞退。
10、机关人员要爱惜办公及公共设施，人为损坏要照价赔偿，恶意破坏除照价赔偿外，罚款50—200元，情节严重的予以辞退。
11、本着节约的原则，机关人员在工作期间要合理开启和关闭用电设施（空调、电扇、取暖器、电灯、电脑等），违者罚款10—50元。
12、机关人员下班，除特殊工作要求外，要及时关闭门窗及所有用电设备，违者罚款10—50元。
13、机关值班人员要切实履行办公室值班制度，杜绝脱岗、溜岗、空岗现象，同时维护好办公区域卫生、及时关闭公共电源、检查办公区域的安全情况、做好考勤服务工作、锁闭办公区大门（晚上）等，违者罚款20—50元。
14、机关人员要妥善保管好公司钥匙、印章、文件、资料和单据等物品，遗失的视情况罚款10—50元。
15、机关人员要服从公司临时性工作安排和正常的岗位调动，违者予以撤换或辞退。
16、机关人员要切实履行本岗位职责，违者罚款20—100元。
17、泄露公司机密文件、资料或向主管领导以外的人员泄露公司销售状况、数据的罚款200—500元，情节严重的予以辞退并负法律责任。
18、散布谣言，意图不良者，罚款200元，情节严重的予以辞退并负法律责任。
19、利用工作之便收受贿赂、回扣或索要财物的，罚款200—500元，情节严重的予以辞退并负法律责任。
20、遵纪守法。
因违反国家法律、法规，使公司声誉受到损坏或被追究刑事责任的予以辞退。
21、贪污、盗窃、挪用公司财和物的，一经查实按内盗处理，性质严重的移交公安机关处理。
22、违反操作规程，玩忽职守造成人身及设备重大损害的，予以辞退并负法律责任。
二、门店每日工作历程
1、严格按照公司规定着装上岗，每天要提前10—15分钟到岗。
进入资询室首先要打开（前台和后台）电源，接着开服务器，确保前台一开机就能联网；
2、做好资询室卫生清洁、文件整理及机器维护工作，确保地面、桌面、电脑干净整洁；
3、在开始结昨日帐时，要特别注意：
首先和收银课长进对帐后再结帐，如果昨日帐与收银员实收款有误差，应及时报往资询处，由相关人员查明情况并做相应处理；
4、查看是否有需要恢复的进价调价单，若有要及时打印出来通知相关业务，然后进行提交登帐并做好前台发送工作。
5、每天上午8点30分以前，验货员审核完昨日验收单后，咨询员必须在9点钟以前把昨日的验收单登帐，并在规定时间内把单据发往总部
6、每日在给供应商打印各种单据之余，要做好联营商清单的打印工作（一般三天一打印）。
7、下午一定要在固定的日期对总部配送中心进行报货。
8、及时查看总部是否有通知，对于总部下发的每个制度、每个程改动都要及时执行，决不能拖延，若有不明白之处，要及时与总部信息中心取得联系。
9、下午下班以前，验货员把当日的订货单送交资询室，资询员及时提交并做验收，打出的验收单和订货单在次日早上交给验货进行审核；
10、每天发生的有效单据必须当天记帐
11、下班以后一定要确保机器由相关人员正常关机，做好设备安全及维护工作。
12、做好耗材的使用及领取工作。
13、门店若出现无法解决的问题要及时与区域维修取得联系。
三、门店周工作历程
1、周一做好销售周报分析打印工作。
2、每三天要打印联营商销售清单
3、做好电子秤维护管理工作，做好现场新员工的电子秤使用培训工作，每周日晚上清场之后，要对电子秤打印头进行统一清洁。
3.1与收银课长协调，做好前台POS机的卫生清洁及维护工作。
对于前台平台接口要用宽胶带粘牢固定。
3.2做好相关单据的整理及保管工作，及时做好单据流转，在周日上交。
3.3对于暂压的单据三天之内必须解决，对于作废或有问题的单据，一定要在单据流转表上注明。
3.4对于转交不及时的单据，即上周遗漏的单据，一定要在《遗漏单据登记表》上登记
3.5做好一周来的进销存报表
3.5周末统计一周来耗材库存数，并填写好所要领用的耗材
3.6周末总结出一周来硬件及软件常出现的问题，待例会上进行总结讨论，以确保各个环节能正常运作。
对于未交的条码费小票要保管好，周日开会时上交
3.7在做内部单据流转表时，应遵循当天记帐、当天登记。
要确保金额与原始单上的金额相符（日期必须与原始单据日期一致）
四、门店月工作历程
1、每月一号把上月的销售上传
2、整理好一个月来的配送类及调拨类单据，并及时做好单据流转。
3、打印联营商户一个月的销售汇总单，并做好相应费用的扣除工作，然后把单据转交给相关业务内勤，以便与联营商进行对帐。
4、统计一个月来的相关费用（例：
条码费、秤纸费等）。
5、及时把未交的条码费统计出来报对信息中心
6、配合店长及时做好每月的盘点工作。
五、店长岗位责任制
岗位职责：
1．完成总公司下达的门店经营指标。
2．门店商品库存金额及其损耗的控制；
3．商品品项的建议与调整。
4．邻近市场的调查与分析。
5．商品陈列标准的规范执行及提高。
6．门店固定资产设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。
7．处理好门店同政策部门和周边社区的关系；
8．门店固定资产设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。
主要工作：
１．制订门店销售、毛利计划，并指导落实；
２．传达并执行营运部的工作计划；
３．负责与业务部门的沟通；解决门店遗留问题
４．监督指导门店各部门管理人员日常工作努力提高销售
５．督促窗口部门实行“顾客第一、微笑服务”的思想，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；；
６．进行库存管理，合理报货掌握周转率。
７．做好门店的促销活动与宣传。
六、现场课长工作职责
1.遵守公司现场管理制度；
2.熟知业务工作程序，商品物流程序，熟练各种表单填制及传递；
3.熟知本部门主要品牌的商品特点、适宜人群及品牌、品种的布局。
4.熟知本店商户的经营方式、合同数量；熟知每个单品的进、销、存；
5.任何情况下，不和顾客、商户、员工发生争吵。
6.每周做一次销售分析、每月做商品滞销品淘汰分析、每月做新品评估[评估两月的销售]；分析30天无销售商品；及时掌握好滞销、畅销、平销的商品分析；
7.每天监督员工补货工作，商品满架陈列；严格遵守商品先进先出陈列原则；做好应季商品的重点陈列和过季商品的处理；
8.监督好本店商户的经营范围；做好供应商管理；
9.做好市调：
价格、品种、品类；竟争店的陈列、促销活动及促销品；每周二交市调特价申请表；
10.及时关注变价信息，并同步更换商品价签及其他价格标识；联营、租赁商品门店自行变价；
11.按照“缺断货管理规定”科学合理报货，做好库存管理；及时处理过季商品，清查不合理库存，及时清理卖场残次商品；
12.按照公司要求，做好盘点前商品整理工作；严格控制好盘点期间商品缺、断货；
13.做好门店的缺货分析、退货分析、库存过大的商品分析；
14.按照公司要求组织好DM活动商品货量，并且促销标识到位；营业前统一检查DM商品货量，对不送货或货量不达标的商户要及时要货并按规定进行处罚；本人及部门员工要熟悉活动内容及细则，能够向顾客宣传并解释；每次促销活动结束后，要及时做促销活动评估分析；
15.地堆、端架只能有正式经营协议的商户有偿使用；地堆、端架商品陈列前必须先签订协议，并且三天之内转交相关业务主管。
七、收银课长工作职责
1、检查收银员考勤、纪律、服务、卫生等；
2、督促指导收银员做好日常收银工作、为顾客服务工作；
3、督促指导收银员做好防损防盗工作；
4、随时抽查收银员备用金及营业款、严禁挪用；
5、备足零钞及办公用品、保证收银工作正常进行；
6、交款时与收银员登记清楚，核实并签字，督促短款补交；
7、准确安全送存营业款；
8、负责做好新收银员的指导培训工作；
9、执行公司现金管理制度、做好现金、票券的管理；
10、做好有关单据帐册的记录；
11、负责每日与银行的点款、对帐工作；
12、做到上传下达、认真完成领导布置的任务；
13、对收银工作中的违纪、给予相应处罚；
八、收银员工作职责
1、保持款台的干净整洁，要经常保证款台整洁、无杂物、办公用品、水杯等东西要放在顾客看、拿不到的地方，不允许乱放，对顾客所购物品要摆放整齐。
2、“三声服务”唱收唱付、微笑服务，正确使用礼貌用语，找给顾客的钱要放在顾客手中。
3、对超市商品全面了解，熟悉商品的摆放位置及日常用品价格，并对超市特价时期的促销商品及价格熟悉了解，以便回答顾客的询问，引导顾客购物。
。
4、及时换取零钞和收银办公用品，发现零钞却少，及时与领班联系，申请兑换，确保自己工作正常进行，对信用卡POS单打印纸等，收银用品也应及时领用。
九、收银员每日工作流程
营业前
1、在门店收银课长（主管）处领取备用金，并在签名登记，且需兑换充足的零钞。
2、到收银台后打开电源总开关，依次开设备电源，进入销售状态，核对操作号是否正确，打开钱箱，放入备用金
3、认真检查收银机、读卡器是否正常，如有异样立即向收银课长（主管）汇报
4、将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋存量是否足够营业中使用
5、了解当日促销活动事项，整理仪容仪表。
营业中
6、顾客来到收银台前，收银台应及时招呼顾客，入机前先对顾客购买的商品作大致分类，然后逐一入机
7、配合促销活动的收银处理
8、顾客抱怨处理
9、对顾客适当引导
10、商品输入机时要求正确、规范扫描，仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致
11、读不出条码的商品用手工输入，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑
12、能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对
13、当电脑显示的商品资料与实物不符时：
（1）商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换
（2）顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部门处理
14、商品的打折（优惠）销售，需要店长在电脑收银小票上签字注明优惠原因及优惠金额，收银员流程小票，交班时交予收银课长（主管）
15、营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即向收银课长（主管）汇报
15、所有退换按公司《商品销售退换货管理规定》严格执行
16、具备防盗意识
（1）当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包
（2）开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常立即报告防损员
17、有硬标签的商品应用解码器逐一取下，软标签的商品在解码器上消磁
18、所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客否还有其它商品、是否使用购物袋及是否用万通卡结算
19、需使用购物袋的顾客，要熟练地为顾客分类装袋，易碎商品，及时提醒顾客。
交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中
20、银联卡结算时应注意：
（1）刷卡时提示顾客输入密码，并向顾客读出刷卡前金额和刷卡后金额，确认后再核对打印的卡号（刷卡操作在微机小票出来后才能抽出卡）。
21、交接班应注意：
（1）交班人向顾客解释：
“对不起，我们要交班，请稍候。
”迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自已的工号和密码。
（2）清点账目、锁款机
营业后
22、拿好备用金、营业款及各类单据到办公室
23、按公司规定的金额留存备用金
24、收银员按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改
25、开单销售区收银员将单据按柜组分类装订，在现金缴款单上分类注明并统计张数、金额和总计金额，最后填写现金交纳单（收银日报表）。
26、拿好现金缴款单、备用金、营业款、所要交的票据（万通卡票、银联票、优惠票等）交收银组长（主管）签收，收银员将备用金锁柜后有序地放入保险柜内，并在登记本上签名
27、晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩。
十、防损员工作职责
1．忠于职守，爱岗敬业，一丝不苟地做好防损防盗工作。
2．服从主管分配，坚决完成上级交给的工作任
3．积极配合店长进行检查，做好公司的安全消防工作。
4．工作期间，严格遵守《现场管理规范》和《防损员出入口管理规定》，自觉维护公司形象
十一、理货员工作职责
1.熟悉卖场的服务政策，商品变价情况，促销活动，当期特价商品位置。
2.掌握商品陈列，原价和方法，正确进行商品陈列。
3.掌握商品标价知识，正确标好价格，做到一货一签的明码标价。
4.负责日常商品货架，地面卫生，保持清洁。
保持购物通道的畅通。
及时清除卡板垃圾等。
5.负责日常缺货，补货，续货。
6.负责日常库存，滞销，返场过期商品的检查及时上报组长
8.定期检查商品畅销滞销情况，做好登记并及时上报。
9.负责本区说域内的防损防盗，工作勤调整商品及勤巡视本区域，保证商品的安全。
11.掌握销售动态，收集顾客意见，并及时上报反馈。
12.积极完成上级安排的其它工作。
15.整理货架库存区和仓库，做到仓库商品标识清楚、码放安全、规律有序。
16.先进先出陈列，并检查保质期。
18.做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果。
19.控制商品损耗，对特殊商品进行防盗处理。
及时收回零星散货和处理破旧包装商品。
理货作业规定：
a）理货、销售人员应严格遵守店里规章制度；
b）在工作期间不可擅自离岗、请销假、工作代理；
c）入场后要讲普通话；
d）树立顾客至上的意识，不能以任何理由与顾客发生争执；
e）工作期间不可嬉笑聊天，应随时注意卖场动态，如有异常情况，应立即向上级主管汇报；
f）理货人员应熟悉卖场的服务政策、商品变价情况促销情况促销活动，当期特价品、重要商品位置；如因资讯输入错误，不许员工哄抢货物；
g）服务政策：
包装商品
理货禁语：
１、不知道
２、我忙着呢，你等等
３、快点，下班了
４、明天再来吧
遇到顾客抱怨时的状况：
１、换个场所
２、缺货：
刚卖完，留下电话，货到联系，一定要兑现
３、不明白的请示上级
４、拿宣传单解释促销
５、退货：
信任商品无问题，有问题退换１＋１赔偿；
６、食品、胶卷、内衣、黄金首饰不允许退换；
打标签：
酒类：
打在瓶颈上，瓶装：
打在盖上；
袋装：
打在右上角，高档礼品：
不打价签或轻轻粘上；
十二、日常理货补货流程
商品补货/理货程序
为明确规定公司的补货/理货流程与原则，确保商品丰满，维护公司形象，使顾客得到充足的商品，特制定本管理规定
1商品补货/理货时的顺序
1.1区域顺序：
端架――地堆――其他促销区――排面――收银区
1.2商品顺序：
DM商品――店内促销商品――A类商品――普通商品
1.3所有做促销活动的商品都应该优先补货
2补货的流程
2.1补货开始前应做准备工作
2.1.1检查该商品库存
2.1.2清洁货架
2.1.3检查价签
2.2补货时应该：
2.2.1检查订货单和临时存货
2.2.2检查商品
2.2.3如有POP，必须辅助检查是否放回原处
2.3补货结束后，应该：
2.3.1清洁货架
2.3.2检查价签
2.3.3回收纸箱
3补货的基本原则
3.1商品数量不足，缺货时必须补货
3.2补货时以补满为原则
3.3遵循先进先出的原则，把货架上原有的商品先拿出来，在把要上的商品放在货架的最里面，最后把原来的商品放在货架的最外面。
食品尤其要确保先进先出。
3.4补货时不能堵塞通道，不影响清洁卫生，不影响顾客中的自由购物。
3.5补货时不能随意更换陈列位置，不允许超过陈列的范围
3.6补货时必须清洁卫生，把零散的商品放在货架的最顶端，必须把纸箱拆箱压扁，防止漏货，并叠放整齐。
3.7补货时，所有商品的正面必须朝外，面向顾客
4理货
4.1当货物零乱时，要迅速理货
4.2要随时把零星商品收回和归位。
4.3注意易混乱的商品，如毛巾，内衣等，要随时整理。
4.4归位应将不同货号的商品一一分开，放回原位。
4.5特殊包装的商品（促销包装、组合包装等），要注意包装及条形码、价签的一一对应
4.6理货时不能随意更改商品原来的排面
4.7理货时遵循从上到下，从左到右的顺序
4.8在每次补货的过程中，我们要进行一次理货工作
4.9在营业高峰前后，我们必须理一次货
4.10我们每天营业前，要进行一次理货，并进行一次清洁工作，每天营业结束后也要进行一次理货。
十三、商品订货管理制度
13.1商品在缺货状态（低于安全库存）时，由门店理货员进行续订货申请；
13.2门店理货员填制订货申请单（两联；要求标注实时库存）；
13.3缺货商品的订货申请单统一汇总后，由部门课长对本部门所有的订货申请单签字审核；未及时进行签字处罚10元/次。
13.4由店长对门店所有的订货申请单签字审核；未及时进行签字处罚10元/次。
13.5订货申请单由部门课长、店长签字审核后，向供应商进行报货；
13.6订货申请单在门店报完货后，转资讯部门打印后转为电脑订货单；
13.7电脑订货单由部门课长、店长签字后，会同订货申请单（底联）转交门店商管员；未及时进行签字处罚20元/次。
13.8供应商凭门店商管员的电脑订货单予以上货；
十四、商品质量管理规定
14.1商品陈列、销售要保证先进先出；门店禁止残损、残次商品在架陈列销售；
14.2保质期为6个月以下（含6个月）的商品在保质期到期前15天下架或促销处理完毕（保质期在60天以内的奶制品、低温肉制品在保质期到期前3天下架或促销处理完毕）；
14.3保质期为6个月以上的商品在保质期到期前30天下架或促销处理完毕；
14.4对二次包装的散点、散粮、散干货（含凉茶）、蔬果等保质期的规定；严格以公司统一规定的保质期为商品的保质期（称签显示）；在保质期日期到期前3天内及时更换秤签；一种二次包装商品的外包装上不能出现2个不同日期（或不同售价）的秤签（例如；重叠秤签）；
对违规情况处理：
14.5门店商品出现过期在架陈列，店长系门店商品安全总负责人，处罚100元；
1、门店商品出现过期在架陈列，部门组长（主管）系部门商品安全负责人，处罚50元；
2、门店商品出现过期在架陈列，理货员系该商品安全直接责任人，处罚30元，且限期改正；
3、若被职能部门查处，将严肃处理；
十五、商品验收管理制度
商品验收必须首先详细核对实物条码、各称、规格、数量是否与采购单一致，如一致方可开始验收。
验收应遵循以下制度：
1、商品生产日期：
①一年以内保质期，超过2/3销售时间的；
②一年以上保质期，超过1/2销售时间的；
可以不于验收，特殊情况应遵照“商品质量管理规定”执行，且由门店部门课长（主管）、店长签字后方可验收；
2、生鲜类商品商品出现以下现象拒收
2.1散粮、干货类有变质、潮湿、染色、掺杂等不利于销售的。
2.2有变质、注水、异昧等不符合质量标准的。
3、食品类商品商品出现以下现象拒收
3.1罐头、凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等。
3.2腌制食品：
包装破损、有液汁流出有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气。
3.3调味品：
罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍。
3.4食用油：
漏油、包装生锈等。
3.5饮料类：
包装不完整、有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐。
3.6糖果饼干：
包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象。
3.7冲调饮品：
包装不完整、有破损、凹凸罐、内含物受潮成块状、真空包装漏气。
3.8米及面食：
内含物混有杂物，内含物受潮结块状，内含物生虫或经虫蛀，内含物发芽或发霉。
4、洗化、百货类商品商品出现以下现象拒收
4.1商品有破损、断裂、划伤；
4.2外表有油渍不净者；
4.3商品有瑕疵；
4.4整箱商品的外箱需完整无损，门店开箱验货；
4.5二次封箱商品有混装现象者拒收（混有其它超市标签的商品将予以扣押，交由营运部处理）。
4.6商品外包装注明有赠品的，要连同赠品一起验收，赠品应及时上交相关部门。
4.7所有商品验收数量以现场实点数目为准，散货类以本公司秤所称数量为准。
4.8供应商送货商品有如下情况之一的，可拒收
4.8.1商品描述、含量、条码、规格等，与订单不相符。
4.8.2外包装破损严重，单品受压变形，外表有划痕等。
4.8.3条码一致时，订货单上商品品名与实际商品名称不一致。
4.8.4其它与本公司规定相抵制或不符合本公司销售标准商品拒收。
十六、前厅专柜管理规定
A、前厅商户管理规范
1、前厅商户严禁私自收款，一经发现对商户处以2000元罚款；
2、商户所经营商品严格按合同执行，不得超范围经营，并且严禁所售商品与超市内场商品冲突，违者处罚200元/单品，且限期改正；
3、商品陈列要干净、整齐、丰满，执行明码标价，实行一货一价签，价格标识到位；每处落实不到位将处以罚款10元/次，对收银组长（主管）罚款5元/次，且限期改正；
4、商户售出商品严格执行有关三包规定和世纪龙退换货相关规定，若因顾客投诉或相关职能部门检查、处罚对公司造成的损失，商户承担全部责任；
5、商户专柜在未经公司同意的情况下，不得私自转让和出租；违者扣处当月营业款和质量保证金，并且做出撤柜处理；
B、烟酒柜管理规范
1、烟、酒进销存要建立台帐制度；门店每周一向业务处主管业务上报进销存周报表；
2、在整条烟、酒的外包上标注进货批号（格式例：
01080701；01为门店资讯编号、08为年、07为月份、01为日期）
3、烟、酒售卖一定要按先进先出原则；烟按照城区烟草专卖局相关规定，一货一签，价格标识到位；酒按照公司商品价格标识要求，一货一签，价格标识到位；
4、烟、酒门店要加强商品管理；门店烟酒柜商品管理由店长直接负责，若因管理不善造成商品无法正常售卖或积压，由店长承担一切责任；烟酒柜商品纳入店长、收银组长工作交接范围；
十七、资讯对账规范管理
为了更好的规范门店资讯与收银每天帐务核对的工作，进一步督促资讯与收银帐务核对的积极性，提高门店资讯与收银工作的主动性与
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