前厅服务标准.docx

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前厅服务标准

入住招待流程

目的：

供给正确、快捷的入住招待，提高客户满意度

1.问候和招呼

1）有客人进入酒店大门时，面带浅笑，眼光凝视客人

2）客人距前台1.5米时，标准站姿

3）在客人张口前问候：

“先生/女士，清晨好/下午好/夜晚好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称号客人

4）在同时招待多为客人时，能够用浅笑和点头表示“您好！

请稍等”

2.确认客人预定

1）咨询客人能否有预定：

“先生/女士，请问您有预定吗？

”

2）对预定过的客人，实时查问/查对预定信息

3）复述/查对预定信息

4）注意客人姓名和实质入住客人姓名

5）如无预定，可向客人介绍房型，联合房态咨询需要何种房型、数目及离店时间

3.填写《住宿登记单》

1）请客人出示身份证件：

“先生/女士，请出示一下您的证件”

2）认真查对质件并确认真切有效

3）扫描/复印客人身份证

4）填写《住宿登记单》

5）招待外宾一定填写《境外人员暂时住宿登记单》

6）请客人署名，确认房型、房价和天数

7）查对检查证件和登记项目

4.酒店管理系统分派房间

1）如客人提早抵达，抚慰好客人若有同类房型的空屋，尽量安排；如无可让客人在大堂歇息等候或供给行李服务

2）只分派洁净的空屋，尽量知足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特色的分派

3）实时输入房态信息，防止重复入住登记

4）保证承诺客人的入住时间，安排客人入住

5．制作房卡钥匙

1）用电子门锁系统制作钥匙

2）填写《酒店房卡（套）》：

客人姓名、房号、入住日期和离店日期

3）只为住宿登记的客人发放房卡

6.预收押金

1）确认预收数额：

一般为（房价×间数×天数×2倍）

2）咨询客人支付方式

3）收取预收款或申请信誉卡预受权

4）收取现金，须开《预收款收条》；信誉卡预受权不开《预收款收条》，一定

在电脑或预受权登记本上注明预受权号和金额；由企业付费的客人，依据

招待文件所列付费项目决定能否收取定金

5）信誉卡预受权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做

入账办理

7.递交住店资料

1）整理住店资料（①房卡和卡套、②预收款收条（白联）、③客证人件、④餐券和其余票据）

2）咨询客人能否有名贵物件需要寄存，供给名贵物件寄存服务

3）双手递交客人：

“先生/女士，这是您的房卡。

”

9.向客人作别

1）礼貌作别“您的房间在M楼，祝您入住快乐！

”

2）同时引导电梯和房间方向

10.整理入住登记信息

1）实时完好将酒店管理系统登记信息输入完好

2）按规定实时输入《公安部酒店信息登记系统》,完好输入客人登记信息，上传发送

3）将票据（①住宿登记单（绿联）、②预定单、③预受权凭据）放入客账单

袋

4）对客人在入住时提出的有关要求实时记录和落实

开门服务流程

目的：

给客人供给便利并保证客人的财富安全

1.问候和招呼

1）问候客人

2）咨询客人姓名和房号

2.查对身份

1）请客人出示证件，假如客人表示未带证件，应咨询客人身份证号码或诞辰和入住日期

2）查对质件能否与登记符合

3）不为非登记客人开门

4）总台一定严格查对身份，并填写《住店客人开门通知单》

3.开门服务

1）前台填写《住店客人开门通知单》，并递交客人

2）前台通知客房服务员

3）客房收取开门通知单，为客人开门

4）礼貌作别

4.保存《住店客人开门通知单》

1）前厅和客房各保存一份《住店客人开门单》

5.其余

1）客人在楼层上要求开门，服务员应当委婉地请客人到总台登记

2）客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号

挂账操作流程

履行人：

前台收银

1．确认客人身份

1）咨询客人姓名和房间号码

2）请客人出示房卡查对

3）未办理入住登记的客人不可以供给花费点挂账服务

4）其余收银点来电咨询客人能否能够挂账，要查对房号与登记客人

能否符合

2.确认挂账额度

1）在酒店管理系统中，查问客人账户余额和权限，确认能否挂账

2）如客人的账面余额不足以支付挂账花费，应礼貌的告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金

3.挂账服务

1）开具《杂项收入转账单》：

日期、房号、姓名、项目和金额

2）与客人确认挂账金额请客人署名：

“先生/女士，您是某房间的

客人，您的挂账金额是XX元，请署名”

3）前台职工实时输入酒店管理系统入账

4）前台收银一定保证将收到的《杂项收入转账单》第一时间输入酒

店管理系统

4.《杂项收费单》存档

1）每班依据红联交审计人员夜审，封包第二天进财务

2）绿联每笔账目达成放进客账袋，以备查问

3）假如入账项目波及到其余部门的补偿等事宜，应为其余部门供给

复印件

客人留言操作流程

履行人：

前台招待、收银

目的：

使客人能实时、正确的接遇到讯息

1.准备

1）前台必备《来宾留言单》和笔

2）立即在电脑中查问查对客人的姓名与房号或预定信息

3）可为未入住的有预定的客人留言，不为已离店客人留言

2.记录

1）在交接本上记录留言内容：

来访者姓名、联系电话、留言内容并让来访者署名

2）记录客人的姓名、房间号

3）牢记不行将客人的房间号等信息告诉来电来访者

3.重复

1）与客人查对留言姓名、电话等重点事项

2）重复客人的留言内容

4.填写

1）正确填写《来宾留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名

5.递交

1）10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间

2）进入房间恪守进房程序

3）《来宾留言单》摆放在写字台面中央，对“请勿打搅”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间，保证留言单所有进入房间

4）关于有时效性或客人特别要求的留言进行追踪

6.未到店客人留言

1）与来电者确认客人的全名和预定信息

2）填写《来宾留言单》，附在预定单后并在酒店管理系统中备注提示

3）客人入住登记时将《来宾留言单》递交给客人

问讯服务办理流程

履行人：

前台招待、收银

目的：

方便客人认识酒店及四周环境的正确信息

1.问候与招呼

1）主动上前问候客人

2）电话问讯礼貌热忱

2.咨询客人要求

1）认真倾听客人的要求或问题，对照较复杂的问讯能够作些记录

2）口齿清楚，语速适中，表情自然

3）做到“一站式”服务

4）任何一位酒店职工，在接到客人咨询时，一定直接解决或恳求前台解决

3.供给问讯服务

1）接受有关信息问讯，前台预先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等周边状况的问讯资料库，对客人提出的任何问题实时、正确答复

2）介绍酒店内服务项目和营业时间

3）为客人引导道路

4）简单问题保证15分钟内答复客人

5）对照较复杂的问题，能够给客人一个答复的时间，并实时答复

4.向客人作别

1）语言和蔼自然：

“先生/女士，感谢您的来电，再会”，“先生/女士，如需

帮助，请与我们联系，再会”

客人投诉办理流程

履行人：

前台领班/经理

目的：

实时办理客人的投诉，挽回客户对我们服务的信心

1.问候与招待

1）主动上前问候客人

2）关注来宾，表情自然

3）尽可能不要在影响其余客人的地方办理投诉

4）保持沉着，防止悲观态度，不要与客人争辩

2.倾听与记录

1）精力集中，热忱沉着

2）不要轻易打断客人发言

3）专心倾听、做好记录，关注问题重点和客人诉求，表示对客人的尊敬和同

情

3.追求办理方法

1）诚心地致歉

2）供给解决方法，征采客人建议

3）要有明确的时间承诺，留有丰裕的时间以便达成挽救工作，不要低估解决问题所需要的时间

4）在权限范围内实时办理，不在权限内，实时向上司领导请示解决方法

5）将投诉及办理方法详尽记录在《投诉办理记事簿》上交领导批阅

4.关注办理结果

1）追踪办理过程，必需时实时回访

2）与客人联系交流，感谢客人对酒店提出的可贵建议，保证客人对办理结果的满意

3）受理客人投诉的职工，一定全程负责投诉办理过程和结果

5.记录和统计

1）对投诉进行统计汇总

2）将过程和结果进行记录

3）一般职工碰到投诉应上报上司汇总

6.工作改良

1）剖析投诉原由

2）作出整顿方案，对职工进行培训

名贵物件寄存流程

履行人：

前台招待、收银

目的：

保证客人的财富安全，为客人供给方便

1.问候与招呼

1）问候客人

2）咨询客人的房间号码

3）向客人说明只为住店客人入住时期供给免费的名贵物件寄存服务

2.身份考证和记录

1）请客人出示身份证件并查对

2）拿出《保险箱记录卡》和笔

3）请客人填写《保险箱记录卡》

4）请客人阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并署名

5）前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并署名

6）前台实时在《保险箱使用状况记录本》上记录

3.使用保险箱

1）前台职工拿出保险箱，放在客人眼前，供客人使用，请客人亲身达成存取过

程

2）与客人确认已经将物件放入保险箱，不要触摸或挪动客人的物件

3）将保险箱记录卡放在保险箱内

4）请客人亲身达成保险箱锁定，并提示客人保存好钥匙

5）时辰掌握认识保险箱使用现状

4.保险箱使用和记录

1）查对客人的姓名和身份证件号码

2）拿出保险箱，检查保险箱记录卡

3）在记录卡上登记，请客人署名

4）查对客人署名能否与第一次的同样，发现署名不一样，应当立刻通知值班经理或前厅经理

5）保证记录卡放在保险箱内

6）每次开启保险箱一定记录

5.结束使用保险箱

1）在客人取回物件时，给客人足够的时间，并予以关注

2）确认客人已经取回保险箱内的所有物件请客人在保险箱记录卡上署名确认

3）实时记录在《保险箱使用状况记录本》中

4）保存保险箱记录卡，摆放在指定的文件夹中，起码3个月

5）对客人保险箱使用信息保密

行李寄存操作流程

履行人：

前台职工

目的：

方便客人行李的寄存及财富安全

1.接受行李

1）正确填写《行李寄存牌》，上联详尽填写，下联只写客人姓氏和行李件数

2）客人署名和电话

3）将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明行李的领取和寄存须知

2.寄存行李

1）轻存轻放，保证行李完满，多件行李应用行李绳串系在一同

2）将行李搁置在适合的地点

3）正确悬挂《行李寄存牌》寄存在前厅地区的行李应将行李牌反面朝外悬挂，寄存在后台地区的行李应将行李牌正面朝外悬挂

3.送还行李

1）向客人讨取《行李寄存牌》下联

2）查对客人的全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号

3）请客人在《行李寄存牌》下联署名确认

4）将行李送还给客人

5）合订《行李寄存牌》上下联，并保存

6）更转行李寄存件数时建议从头填写行李寄存牌

4.办理代领行李

1）认真查对客人身份

2）致电咨询寄存客人，查对拜托人状况

3）留下拜托人身份复印件和署名

5.其余说明

1）对离店客人可供给2天的免费寄存对离店客人第3天起，每日2元计算，

共计最高金额不超出100元

物件补偿操作流程

履行人：

前台职工

目的：

保护酒店的财富不受伤害，合理保护酒店利益

1.事件检查

1）掌握物件破坏确实切凭据

2）客房东管或值班经理到现场，查察物件破坏的状况，并剖析是不是客人的

原由

3）为了能够掌握破坏确实切凭据，一定稳当保存被破坏的物件

4）实时与前台联系，并做好记录

2.查阅价钱

1）补偿价钱依照酒店物件价目指示为依照（客房物件价目单在《服务指南》

中，租借物件一定在《借物单》说明）

3.补偿办理

1）核实客人的房间和姓名

2）向客人解说物件破坏状况，听取客人建议

3）礼貌地向客人提出索赔，防止因向客人提出索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人

4）对客人执意不补偿，依据权限范围办理，在5分钟内解决

5）对歹意事件提经理办理

6）达成一致的补偿办理结果

7）开据《杂项收入转账单》

8）客人署名，输入酒店管理系统

9）感谢客人的理解和配合

10）在办理过程中，不要影响其余客人和前台招待工作

4.善后办理

1）有关部门作好报损办理

2）实时添加相应物件

3）向有关部门供给此补偿相应的《杂项收入转账单》复印件

退房结账操作流程

目的：

保证收银的正确性及退房的速度

1.问候与招呼

1）问候客人

2）咨询客人房号

2.查对房号

1）回收客人房卡，如现金担保，回收《预收款收条》

2）与酒店管理系统查对客人房号和姓名

3.通知客房

1）用电话通知客房退房：

“（203）退房，（203）退房，感谢！

”

2）服务员反应查房信息

3）散客退房检查时间在3分钟内

4）假如超出3分钟查房还未结束，总台可直接手理结账手续

4.查对客人的账目

1）拿出客账袋内的所有票据检查是均已入账

2）检查客人能否使用保险箱或租借物件

3）依据酒店管理系统结账数据，报告客人总花费金额

4）打印客人账单，请客人署名

5）客人在检查账单时如对账目产生异议，应认真核查并礼貌地向客人说明

5.收取钱款

1）咨询客人的付款方式：

“先生/女士，请问您用现金仍是信誉卡？

”

2）假如客人用现金支付，收银过程做到唱收唱付

3）依据系统的数据，向客人报出其花费总数，按预支款减账单花费总数，将

余额退还给客人，并唱票

4）请客人署名确认

5）假如客人用信誉卡支付：

查对信誉卡预受权，在POS机上做“预受权达成”，正确输入客人花费金额，同时作废预受权单

6）企业代付账，在入住前由所属企业书面确认，需客人在账单上署名确认

7）欠款挂账一定总经理审批，请客人在明细账单上署名确认

8）酒店财务人员帮助进出票和考证

9）接受优惠券或抵用券

10）在优惠券或抵用券面做上已经使用的标记，抵冲客人账目的部分或许所有

11）在客人的账单上记下礼券凭据、优惠券号码，并随现金保存，多重结算方

式，可使用分开A/B账的方式为客人办理

12）客人如现金预支，结账时改用信誉卡结算，按客人的花费金额正确地在

POS机上做“花费”工作，并认真查对卡的真伪及署名另依照“预收款收条”

退还钱款给客人

13）客人如用信誉卡预支，结账时改用现金结算，须发传真至银行撤消客人的信誉卡预受权额，并把预受权单交还给客人，注意在结账时改正电脑中的付款方

式

14）客人如丢失“预收款收条”，应让客人出示有效证件并填写“定金单丢失证明”，联合“预收款收条”存根联，查对无误后方可退款给客人

6.递交

1）咨询和开具酒店专用发票：

“M先生/女士，您需要开具发票吗？

”严格恪守财务制度，补开发票一定查寻查对，不重复开具发票

2）双手递交票据和零钱

3）咨询客人在酒店住宿时期的感觉能否快乐（三星级以上酒店合用）

7.感谢和作别

1）浅笑礼貌地感谢客人：

“M先生/女士，这是您的发票，感谢”

2）作别语：

“欢迎下次莅临，祝您旅途快乐”注：

整个退房过程控制在7分钟内

8.整理客史资料

1）在酒店管理系统中，达成结账程序

2）客账资料放在指定地址：

发票、结账单、暂时住宿登记单、预定单、杂项收入转账单和预收款收条

CHECKLIST

查对房号、报查房

查对客人账目，并请客人确认

咨询客人付款方式，并结账

呈递帐单及发票

感谢并欢迎客人再次入住

整理客史资料

注：

1）客人在检查账单时如对账目产生异议，应认真查对并礼貌的向客人说明

2）注意在结账时撤消信誉卡的预受权

3）在多位客人需要同时结账时，礼貌与客人打招呼，不要同时结账，免得搞错

4）整个退房过程控制在7分钟内

前厅VIP招待准备工作

履行人：

前厅部所有职工

目的：

为重要客人做好充足的准备工作及周到的服务

1.填写《VIP招待记录单》

1）据VIP范围，由总经理、副总经理或部门经理填写《VIP招待记录单》，经

总经理审批奏效，交前台履行。

2）部门经理和前台当班经理每班交接，保证前台掌握VIP预约和入住过程信息。

2.到店前准备

1）前台将VIP预定信息输入电脑后。

注：

在电脑备注中标明“VIP”级别。

2）前台接到VIP招待信息和相应预定单后，协调客房部共同确立一间切合VIP

级其余客人爱好、设备完满，房号、朝向、地点最理想的房间作为VIP用房。

3）前台当班经应当天从预定信息或销售部门确认客人估计抵达时间。

4）给VIP客人预留泊车位。

5）客房经理/主管安排对VIP预住宅间进行实时打扫。

注：

按大卫生标准

由前台当班经理入住首日负责供给有关VIP赠品，并由客房经理/主管放入房间。

注：

总经理署名的欢迎卡需要酒店必备，其余物件由酒店依据VIP级别自行准备。

6）客房经理/主管与前台当班经理按查房程序共同认真检查VIP房间。

7）前台当班经理通知总经理或副总经理进行二次查房，保证房间质量不出问题。

8）注意VIP所在楼层的环境卫生。

9）所有准备工作应在VIP抵达前1小时达成。

3.到店迎宾

1）依据VIP级其余等级，酒店安排有关人员迎宾招待客人。

2）客人抵达后，依据VIP级别，迎接人员陪伴客人至前台或客房办理入住登记手续。

4．离店送客

1）依据当天VIP的离店时间，酒店安排有关人员在大堂等候迎送客人。

2）在送别时，向客人致分别祝福。