前厅部服务标准.docx

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前厅部服务标准

接听电话标准

执行人：

前台员工

目的：

保证及时接听和转接电话，提升客户满意度

标准：

1.接听电话

1）三声铃响内及时接听电话

2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息

2.电话聆听和记录

1）前厅规范用语：

对外：

“您好！

XX酒为您服务！

”

对内：

“您好！

前台为您服务!

语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑

注：

如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。

2）耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人

3）及时记录有关信息

4）及时回答客人的询问

3.转接电话

1）确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。

2）来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。

3）酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝

4）及时转接电话

注：

前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。

4.无人应答或占线的处理

1）任何从客房回到总台的无人接的电话，服务员应认真处理使来电者可以得到准确的信息

2）如接至客人房间的电话无人接听时，告诉来电者暂时无人接听“某先生/女士，某先生/女士房间无人应答，您需要留言吗”询问客人是否需要留言转告

3）如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：

“某先生/女士房间电话占线，您是否稍后打来或是需要留言”

5.道别致谢

1）礼貌道别：

“先生/女士，再见”；“您如需帮助，请来电，再见”

2）让客人先挂电话

注：

前台员工挂断电话时，先按“挂机键”，再将话筒放好。

参观房间流程

执行人：

前台领班及以上人员

目的：

使客人对酒店客房有更直观的印象，吸引客人入住

1.准备工作

1）了解客人需求

2）查询相关VC（干净空房）房

3）制作房卡

4）将被参观房间告知前台

5）由前厅领班及以上的人员带领客人参观房间，如晚间客人上门参观房间，则先通知值班经理。

未经总经理同意不得擅自拍照

6）前台更改房态为参观房，由领班授权锁房

2.陪同参观

1）注意行为规范

2）随时介绍服务设施和周边环境，适时向客人推荐（按逆时针方向介绍，注意客人要求，强调关键点）

3.询问客人入住意向

1）语言亲切，态度诚恳

2）记录信息或办理入住/预订手续

3）将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见并输入电脑

4）征求客人同意，礼貌索取名片

4.道别感谢

1）礼貌道别：

“某先生/女士，谢谢您的光临，再见”

5.整理房间

1）总台及时通知客房检查和整理房间

2）客房发现无问题后及时通知前台更改房态。

散客预订程序

执行人：

前台接待

目的：

准确的接受客人的预订，提高工作效率

1.接受预订

1）问候客人

2）电话预定：

“您好，XX酒店，有什么可以帮您”

声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑

3）上门预订：

“您好！

先生/女士，有什么可以帮您”，面带微笑，目光注视

4）询问客人的姓名（必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名）

5）询问客人是否是协议公司及公司名称

6）详细记录预订信息：

到店日期、入住天数、房型和间数

2.查询房态

1）立即查询酒店管理系统客房流量，决定是否接受预订

2）如接受预订，完整记录客人预订需求

3）单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认

3.确认预订

1）及时答复客人或者及时回复传真

2）及时确认CRS预订信息

3）确认房价，执行酒店规定的房价权限。

4）确认联系方式，尽量让客人留下联系方式

5）非信用卡担保客人的保留时间一般为下午18:

00，客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。

信用卡担保的客人应保留至次日中午12:

00。

4.预订复述

1）客人全名

2）到店日期和入住天数

3）房型、房间数量和房价

4）与客人确认到店时间

5）保留时间

6）联系电话

5.道别致谢

1）礼貌道别:

“先生/女士,感谢您的预订,再见”（用姓氏称呼客人；让客人先挂电话）

6.输入预订信息

1）完整填写《散客预订单》

2）在酒店管理系统中及时输入预订

3）预订单上注明并签名

7.到店前确认

1）电话联系，保留时间前主动询问未到店客人，确认客人的情况

2）提供问讯和指引服务

8.保存预订单据

1）按照日期存放各类预订单

2）在夜审完毕后，取出当天预订单并与酒店管理系统核对

9.预订的取消与更改

1）查询预订记录

2）更改或取消预订记录（要求更改入住日期、）入住天数、房型、需查询客房流量，答复是否可满足客人需要）

3）复述更改内容

4）保存更改或取消的《散客预订单》

5）根据更改后的日期保存

6）取消的《散客预订单》保存在前台指定地点

入住接待流程

执行人：

前台接待、前台收银

目的：

提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度

1.问候和招呼

1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人

2）客人距前台米时，起立

3）在客人开口前问候：

“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人

4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！

请稍等”

2.确认客人预订

1）询问客人是否有预订：

“先生/女士，请问您有预订吗”

2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息

3）复述/核对预订信息

4）注意客人姓名和实际入住客人姓名

5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间

3.填写《住宿登记单》

1）请客人出示身份证件：

“先生/女士，请出示一下您的证件”

2）仔细核对证件并确认真实有效

3）扫描/复印客人身份证

4）填写《住宿登记单》

5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》

6）请客人签名，确认房型、房价和天数

7）核对检查证件和登记项目

8）酒店接受的身份证明：

（身份证、驾驶证、护照、台胞证、外国人居留证、旅行证、海员证等）

4.酒店管理系统分配房间

1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务

2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配

3）及时输入房态信息，避免重复入住登记

4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住

5．制作房卡钥匙

1）用电子门锁系统制作钥匙

2）填写《酒店房卡（套）》：

客人姓名、房号、入住日期和离店日期

3）只为住宿登记的客人发放房卡

6.预收押金

1）确认预收数额：

一般为（房价×间数×天数×2倍）

2）询问客人支付方式

3）收取预收款或申请信用卡预授权

4）收取现金，须开《预收款收据》；信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金

5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理

7.推荐早餐

1）推荐早餐：

“先生/女士，您需要用早餐吗”

2）前台出售早餐券

3）在酒店管理系统中输入早餐记录

8.递交住店资料

1）整理住店资料（①房卡和卡套、②预收款收据（白联）、③客人证件、④餐券和其他单据）

2）询问客人是否有贵重物品需要寄存，提供贵重物品寄存服务

3）双手递交客人：

“先生/女士，这是您的房卡。

”

9.向客人道别

1）礼貌道别“您的房间在M楼，祝您入住愉快！

”

2）同时指引电梯和房间方向

10.整理入住登记信息

1）及时完整将酒店管理系统登记信息输入完整

2）按规定及时输入《公安部旅店信息登记系统》,完整输入客人登记信息，上传发送

3）将单据（①住宿登记单（绿联）、②预订单、③预授权凭证）放入客账单袋

4）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实

CHECKLIST

1）欢迎光临（微笑、目光接触）

2）确认客人预定信息；

3）确认客人入住要求并请客人签字（介绍早餐的价格和地点）；

4）核对证件并确认真实有效

5）确认担保方式（如是信用卡，检查信用卡有效期，预授权凭证需要客人确认）

6）分房、发房卡

7）指引并祝入住愉快

注：

1）整个入住登记过程应在3分钟内完成

2）知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人

3）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实

4）准确并主动介绍酒店的设施和产品信息

开门服务流程

执行人：

前厅接待

目的：

给客人提供便利并保证客人的财产安全

1.问候和招呼

1）问候客人

2）询问客人姓名和房号

2.核对身份

1）请客人出示证件，如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期

2）核对证件是否与登记相符

3）不为非登记客人开门

4）总台必须严格核对身份，并填写《住店客人开门通知单》

3.开门服务

1）前台填写《住店客人开门通知单》，并递交客人

2）前台通知客房服务员

3）客房收取开门通知单，为客人开门

4）礼貌道别

4.保存《住店客人开门通知单》

1）前厅和客房各保存一份《住店客人开门单》

5.其他

1）客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到总台登记

2）客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号

延时退房流程

执行人：

前台接待、收银

目的：

保证客人延时退房的需求得到满足，提升客户满意度

1．查询房态

1）中午12:

00查询和核对《应走未走》和《在店客人余额表》

2）记录余额不足的房号和客人姓名

2.致电客人房间

1）在14:

00前及时联系到客人

2）询问客人是否续住：

“先生/女士，您好！

我是前台，请问您今天还续住吗”

3）友情提醒客人追缴预付金

4）对于在18:

00之前退房的客人，加收半天房费，对超过18:

00退房的加收一天房费

5）在20:

00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店

3.办理续住

1）确认客人续住的天数

2）查询流量

3）加收预收款，开具单据

4）重做房卡钥匙

5）修改或填写新房卡（套）

6）双手递交房卡和单据

4．礼貌道别

1）礼貌道别：

“先生/女士，这是您的房卡和收据，……祝您入住愉快！

”

挂账操作流程

执行人：

前台收银

1．确认客人身份

1）询问客人姓名和房间号码

2）请客人出示房卡核对

3）未办理入住登记的客人不能提供消费点挂账服务

4）其他收银点来电询问客人是否可以挂账，要核对房号与登记客人是否相符

2.确认挂账额度

1）在酒店管理系统中，查询客人账户余额和权限，确认可否挂账

2）如客人的账面余额不足以支付挂账费用，应礼貌的告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金

3.挂账服务

1）开具《杂项收入转账单》：

日期、房号、姓名、项目和金额

2）与客人确认挂账金额请客人签名：

“先生/女士，您是某房间的客人，您的挂账金额是XX元，请签名”

3）前台员工及时输入酒店管理系统入账

4）前台收银必须确保将收到的《杂项收入转账单》第一时间输入酒店管理系统

4.《杂项收费单》存档

1）每班根据红联交审计人员夜审，封包次日进财务

2）绿联每笔账目完成放进客账袋，以备查询

3）如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件

客人留言操作流程

执行人：

前台接待、收银

目的：

使客人能及时、准确的接受到讯息

1.准备

1）前台必备《宾客留言单》和笔

2）当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预订信息

3）可为未入住的有预订的客人留言，不为已离店客人留言

2.记录

1）在交接本上记录留言内容：

来访者姓名、联系电话、留言内容并让来访者签名

2）记录客人的姓名、房间号

3）切记不可将客人的房间号等信息告诉来电来访者

3.重复

1）与客人核对留言姓名、电话等关键事项

2）重复客人的留言内容

4.填写

1）准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名

5.递交

1）10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间

2）进入房间遵守进房程序

3）《宾客留言单》摆放在写字台面中央，对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间，确保留言单全部进入房间

4）对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪

6.未到店客人留言

1）与来电者确认客人的全名和预订信息

2）填写《宾客留言单》，附在预订单后并在酒店管理系统中备注提示

3）客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人

问讯服务处理流程

执行人：

前台接待、收银

目的：

方便客人了解酒店及周围环境的准确信息

1.问候与招呼

1）主动上前问候客人

2）电话问讯礼貌热情

2.询问客人要求

1）仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以作些记录

2）口齿清楚，语速适中，表情自然

3）做到“一站式”服务

4）任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决

3.提供问讯服务

1）接受相关信息问讯，前台事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等周边情况的问讯资料库，对客人提出的任何问题及时、准确答复

2）介绍酒店内服务项目和营业时间

3）为客人指引道路

4）简单问题保证15分钟内回复客人

5）对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复

4.向客人道别

1）语言亲切自然：

“先生/女士，谢谢您的来电，再见”，“先生/女士，如需帮助，请与我们联系，再见”

客人投诉处理流程

执行人：

前台领班/经理

目的：

及时处理客人的投诉，挽回客户对我们服务的信心

1.问候与接待

1）主动上前问候客人

2）关注宾客，表情自然

3）尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉

4）保持冷静，避免消极态度，不要与客人争论

2.聆听与记录

1）精力集中，热情从容

2）不要轻易打断客人讲话

3）专心聆听、做好记录，关注问题关键和客人诉求，表示对客人的尊重和同情

3.寻求处理方法

1）诚恳地道歉

2）提供解决方法，征求客人意见

3）要有明确的时间承诺，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间

4）在权限范围内及时处理，不在权限内，及时向上级领导请示解决方法

5）将投诉及处理方法详细记录在《投诉处理记事簿》上交领导审阅

4.关注处理结果

1）跟踪处理过程，必要时及时回访

2）与客人联络沟通，感谢客人对酒店提出的宝贵意见，确保客人对处理结果的满意

3）受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程和结果

5.记录和统计

1）对投诉进行统计汇总

2）将过程和结果进行记录

3）普通员工遇到投诉应上报上级汇总

6.工作改进

1）分析投诉原因

2）作出整改方案，对员工进行培训

访客登记操作流程

执行人：

前台接待

目的：

保证客人的人身和财产安全

1.问候与招呼

1）主动问候客人

2.查询核对

1）核对访客者提供的信

2）查询酒店管理系统，核对住店客人姓名，如果没有此住店客人或客人事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客者

3）请来访者出示证件并核对

4）电话征询住店客人的意见

5）切忌透露客人房号

3.办理访客登记手续

1）请来访者填写《酒店访客登记单》

2）提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客

4.提供指引

1）向来访者指引电梯方向

2）如有必要应该提供引领服务

3）向客人礼貌道别

贵重物品寄存流程

执行人：

前台接待、收银

目的：

保证客人的财产安全，为客人提供方便

1.问候与招呼

1）问候客人

2）询问客人的房间号码

3）向客人说明只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务

2.身份验证和记录

1）请客人出示身份证件并核对

2）取出《保险箱记录卡》和笔

3）请客人填写《保险箱记录卡》

4）请客人阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字

5）前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字

6）前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录

3.使用保险箱

1）前台员工取出保险箱，放在客人面前，供客人使用，请客人亲自完成存取过程

2）与客人确认已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品

3）将保险箱记录卡放在保险箱内

4）请客人亲自完成保险箱锁定，并提醒客人保管好钥匙

5）时刻掌握了解保险箱使用现状

4.保险箱使用和记录

1）核对客人的姓名和身份证件号码

2）取出保险箱，检查保险箱记录卡

3）在记录卡上登记，请客人签名

4）核对客人签名是否与第一次的相同，发现签名不同，应该马上通知值班经理或前厅经理

5）保证记录卡放在保险箱内

6）每次开启保险箱必须记录

5.结束使用保险箱

1）在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注

2）确认客人已经取回保险箱内的所有物品请客人在保险箱记录卡上签名确认

3）及时记录在《保险箱使用情况记录本》中

4）保存保险箱记录卡，摆放在指定的文件夹中，至少3个月

5）对客人保险箱使用信息保密

租借物品操作流程

执行人：

前台员工

目的：

给客人提供便利服务，提升客户满意度

1.问候和核对

1）热情主动的问候客人

2）询问客人的房号及姓名

3）查询酒店管理系统，确认客人为在店客人

4）通知客房部跟办

2.客房部填写表单

1）完整填写《物品租借单》

2）请客人签字

3）如客人所借物品按酒店规定需收取押金，则收取押金、开具《预收款收据》

4）放入客账袋

3.介绍借物和递送

1）向客人介绍借物安全使用

2）将借物递送给客人

3）礼貌道别

4.完成登记

1）客房部经办人填写《借物登记本》

2）在酒店管理系统备注中做好记录

5.归还借物

1）检查借物完好情况

2）前厅及时更新酒店管理系统信息

3）对收费项目，按规定收取费用，须开具《杂项收入转账单》，让客人签字

6.物品租借说明

1）只为住店客人提供服务

2）注意租借物品收费标准

3）遗失或损坏应进行赔偿

4）租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品清单》

5）赔偿见《物品赔偿处理》流程

行李寄存操作流程

执行人：

前台员工

目的：

方便客人行李的寄存及财产安全

1.接受行李

1）正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数

2）客人签字和电话

3）将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明行李的领取和寄存须知

2.存放行李

1）轻存轻放，确保行李完好，多件行李应用行李绳串系在一起

2）将行李放置在适当的位置

3）正确悬挂《行李寄存牌》存放在前厅区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂，存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂

3.归还行李

1）向客人索取《行李寄存牌》下联

2）核对客人的全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号

3）请客人在《行李寄存牌》下联签字确认

4）将行李归还给客人

5）合订《行李寄存牌》上下联，并保存

6）更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌

4.处理代领行李

1）认真核对客人身份

2）致电询问寄存客人，核对委托人情况

3）留下委托人身份复印件和签名

5.其他说明

1）对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人第3天起，每天2元计算，合计最高金额不超过100元

物品赔偿操作流程

执行人：

前台员工

目的：

保护酒店的财产不受损害，合理维护酒店利益

1.事件调查

1）掌握物品损坏的确切证据

2）客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否是客人的原因

3）为了能够掌握损坏的确切证据，必须妥当保管被损坏的物品

4）及时与前台联系，并做好记录

2.查阅价格

1）赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据（客房物品价目单在《服务指南》中，租借物品必须在《借物单》说明）

3.赔偿处理

1）核实客人的房间和姓名

2）向客人解释物品损坏状况，听取客人意见

3）礼貌地向客人提出索赔，避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人

4）对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，在5分钟内解决

5）对恶意事件提交值班经理或前厅经理处理（如处理不了提交总经理）

6）达成一致的赔偿处理结果

7）开据《杂项收入转账单》

8）客人签字，输入酒店管理系统

9）感谢客人的理解和配合

10）在处理过程中，不要影响其他客人和前台接待工作

4.善后处理

1）相关部门作好报损处理

2）及时添补相应物品

3）向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转账单》复印件

商务服务流程

执行人：

商务中心文员

目的：

为客人的商务活动提供便利

1.问候与招呼

1）主动上前问候客人

2）面带微笑，表情自然

2.接受服务要求

商务服务项目：

打印、复印、传真、打字服务、代理票务

1）仔细听取客人的服务要求

2）判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择

3）对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》

4）确认项目、时间和价格

5）客人签字

6）将绿联递交给客人

3.提供服务

1）按照要求规范操作

2）仔细检查，请客人确认

3）按规定收取费用

4）开据《杂项收费单》

5）挂账客人签字

注：

1）挂账客人账目必须及时输入酒店管理系统

对操作时间较长的服务项目，可请客人在休息区等候

4.感谢与道别

1）双手递交有关材料

2）感谢客人和礼貌道别：

“先生/女士，这是您的……，谢谢。

再见！

”

注：

收回《商务服务记录单》绿联

5.票务代理服务

1）填写《商务服务记录单》

2）确认项目、时间和预收金额

3）客人签字

4）收取预收款

5）将绿联递交给客人

6）及时代理

7）及时与客人联系，提交票单

8）收回《商务服务记录单》绿联

9）结算金额，请客人签字

注：

1）注意预收款的保管和交接

2）做好票务代理公司的档案

3）票务代理不做入账处理

4）对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认

叫醒服务操作流程

执行人：

前台员工

目的：

保证及时叫醒客人

1.接受和记录

1）问候客人

2）核对客人的姓名与房号并同时核对酒店管理系统中的入住信息：

客人的房号和姓名

3）完整填写《叫醒记录本》：

房间号，姓名，时间，天数