《前厅服务》课程标准.doc
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中卫市职业技术学校
国家中等职业教育改革发展示范学校建设
《前厅服务》课程标准
课程代码：
建议学时数：
108学分：
3
适用专业：
酒店服务与管理
开课单位：
中卫职业技术学校
编制：
陈瑛
审定：
一、制定依据
在对酒店行业岗位调研、酒店专业岗位工作能力分析和酒店员工职业发展评估的基础上，确定了酒店服务与管理专业的人才培养目标为酒店运营部门的服务人员和基层管理人员。
根据这一目标，本课程在设计上提出了“三段式”学习，即将学生的学习阶段分为三个部分，第一部分讲述酒店前厅的基本概述，包括前厅部的基本概况、前厅部组织机构设置及前厅部服务人员的素质要求等内容。
第二部分讲述前厅服务，包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容。
第三部分讲述酒店前厅基本管理知识，包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。
三段式的学习是一个循序渐进的过程，学生首先学习了酒店前厅的基本知识，接下来掌握了前厅的基本服务技能，最后了解简单的前厅管理知识，这与本专业的人才培养目标相贴合，也为学生实现可持续的职业发展奠定了基础。
酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。
因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。
本课程建议在校课时数为108
二、课程性质与作用
《前厅服务》是中等职业学校酒店服务与管理专业的专业核心课程。
本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容，其中酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容，酒店前厅管理包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。
本课程设置的主要目的在于培养本专业中职学生酒店前厅各服务岗位的服务技能，了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。
通过本课程的学习，使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。
其前导课程是酒店文化、餐饮服务，后续课程是酒店管理、酒店营销。
三、本课程与其他课程的关系
《前厅服务》属于酒店服务与管理专业课程体系中的一门专业能力课，为专业核心技能课程《前厅实务》打下理论基础。
其前导课程是课程体系中的职业素养课程，包括饭店概论、服务礼仪。
后续课程是课程体系中的岗位能力拓展课，包括饭店营销、茶艺服务、服务语言艺术。
三个模块之间的课程相辅相成、逐层次递进。
四、课程的教学目标
本课程主要注重前厅教学中的理论知识部分。
使学生了解前厅以及前厅部的基本概况，包括前厅的结构布局、前厅部的组织机构以及岗位构成和前厅部员工的素质要求。
学生在学习了基本概况后要学会预定的种类及特点，并能区分散客和团队客人、有预定和无预定的客人。
了解客人住店期间会享受到的服务，并能掌握基本服务流程。
了解酒店收银的基本结账方式以及为客人办理结账的基本流程。
前厅作为酒店一个重要的销售窗口，学生在学习过程中还要了解销售技巧和销售知识，并能掌握宾客关系的维护及处理的一般方法。
五、课程教学单元与学时安排
序号
教学单元（章）
学时
教学形式
备注
1
酒店前厅部概述
10
自主、启发
2
客人进店前服务
28
合作、探究
3
客人住店期服务
20
讨论、开放
4
客人离店时服务
20
自主、合作
5
前厅销售管理
16
合作、自主
6
前厅客务关系管理
14
探究、讨论
六、课程教学设计
教学单元
教学目标
教学情境与教学设计
训练或工作项目
教学重点
知识点
建议学时
酒店前厅部概述
能描述前厅部在酒店中的地位和作用。
能掌握前厅服务人员的素质要求。
主要采用讲授法，在讲授过程序中，现将前厅及前厅部基本概况知识讲解一遍。
然后一些具有代表性的酒店的照片给同学们有一个直观的概况。
了解前厅部基本组织结构以及运作流程；
了解前厅部空间布局的科学性；
熟悉饭店前厅部的岗位安排及各岗位的基本职责；
熟悉饭店前厅部岗位对从业者的素质要求。
前厅部各岗位的基本职责
前厅部各岗位对从业者的要求
前厅部基本组织结构以及运作流程；
前厅部空间布局的科学性；
饭店前厅部的岗位安排及各岗位的基本职责；
饭店前厅部岗位对从业者的素质要求。
10
客人进店前服务
能描述电话预定的工作流程
能描述前台接待的工作流程
主要采用讲授法，在讲授过程序中，先讲授预定的种类及特点，再讲授电话预定的流程以前台接待工作的流程。
然后通过播放视频的方式给同学们更直观的理解和感受。
讲述电话预定的工作流程
讲授有预定客人的接待流程
讲述无预定客人的接待流程
接待服务流程
电话预定的工作流程
有预定客人的接待流程
无预定客人的接待流程
28
客人住店期服务
能描述总机、商务、问询、礼宾服务的工作流程
主要采用讲授法，在讲授过程序中，针对客人在住店期间所享受的服务，归为四大类，包括总机服务、商务服务、问询服务和礼宾服务的服务流程。
然后通过播放视频的方式给同学们更直观的理解和感受。
讲述总机服务的工作流程
讲述商务服务的工作流程
讲述礼宾服务的工作流程
礼宾服务流程
总机服务的工作流程
商务服务的工作流程
礼宾服务的工作流程
20
客人离店时服务
能描述客人离店结账服务的工作流程
主要采用讲授法，在讲授过程序中，着重向同学们介绍客人离店结账的服务程序。
然后通过播放视频的方式给同学们更直观的理解和感受。
讲述客人离店结账服务程序
客人离店结账服务流程
客人离店结账服务程序
20
前厅销售管理
能掌握基本的前厅销售技巧和方法
主要采用讲授法，在讲授过程序中，介绍前厅销售的方法和技巧。
然后通过大量的案例来说明前厅销售中所用的方法和技巧。
讲述前厅的销售技巧
讲述前厅的销售流程
前厅销售流程
前厅的销售技巧
前厅的销售流程
16
前厅客务关系管理
能描述处理顾客投诉的程序
描述客史档案建立的方法
主要采用讲授法，在讲授过程序中，主要介绍处理顾客投诉的程序以及如何建立客史档案。
然后通过大量的案例来如何处理顾客投诉。
讲述处理顾客投诉的方法
讲述客史档案建立的方法
处理顾客投诉的办法
处理顾客投诉的方法
客史档案建立的方法
14
七、实施建议
（一）教材选用与编写
必须依据本课程标准编写教材
教材应充分体现任务引领实践导向的课程设计思想，以工作任务为主线设计教材结构。
教材在内容上应该简洁实用，把酒店前厅服务中的新知识、新技术、新方法融入教材，顺应岗位需要。
教材应该以学生为本，图文并茂，表达简练、案例丰富，能够吸引学生的学习兴趣，提高学生学习的积极性和主动性。
教材中注重实践内容的可操作性，强调在操作中理解与应用理论。
（二）教学建议
采用项目教学，在教学过程中，立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用项目教学，设计不同的活动，提高学生学习兴趣。
采用情景教学，在教学过程中，创设工作情景，采取情景模拟、角色扮演、案例分析等方法，并充分利用多媒体教学手段，提高教学效果。
采用现场教学，选用典型案例，教师进行讲解并示范操作，学生分组训练，让学生在操作过程中掌握前厅服务工作的要求和方法。
在教学过程中要关注本专业领域的新技术、新要求、新的发展趋势，更贴切前厅教学。
（三）教学基本条件
配备专业的师资队伍；掌握最新的行业标准；与前厅服务相关的典型案例；酒店宣传资料等。
实训资源：
学校创建的前厅实训中心；配备的前厅部相应设施设备如行李架、雨伞架、前厅房态操作软件等。
企业资源：
搭建校企合作平台，充分利用企业资源，满足学生实习、实训的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的适时调整。
（四）课程资源的开发与利用
课程资源以开发的校本教材为主要课程资源，辅助相应的其它教材。
在讲授过程中，以校本教材的主题大纲为主要教学内容和框架，案例的选用等课使用其它辅助教材。
八、教学评价
实施教学评价从平时考核和期末考核两部分组成。
平时成绩的考核，要以三个阶段的学习为分界点，结合课堂表现、作业完成情况、对话练习成绩进行综合评价。
期末考核采用理论试卷进行考核，以闭卷考试的方式，出考试卷为A、B卷，任由抽取，考试时间90分钟，满分100分。
总的教学评价为平时考核占30%，期末考核占70%。
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