物业管理专业之案例分析.ppt

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物业管理专业之案例分析,高职高专物业管理专业2011.10,案例一电梯坠落伤人要求赔偿怎么办一天深夜，某业主回到某小区号居民楼，搭乘电梯回家。

谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着某业主一直坠落到电梯井井底，某业主当场昏迷。

几小时后，某业主被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。

伤愈后，某业主随即向该小区物业管理公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等。

案例分析电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。

因此，加强电梯管理，对保证业主用户的正常生活和工作，保证乘电梯者人身安全意义重大。

电梯管理包括运行管理、设备管理、和安全管理等内容。

电梯系统技术复杂，维修保养要求成本高，一般由劳动局认可的专业维修公司负责。

物业管理公司的工程维修人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通知专业维修公司排除电梯故障。

物业管理公司还应制订电梯故障应急方案，严格执行。

本案例中的电梯坠落事故显然是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素造成的，应区别分析对待。

如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公司也应承担产品验收环节的责任。

如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔。

如果在保修期外，电梯超过了保修期，因疏于管理造成，就要继续分析，因为目前的电梯维修保养，物业管理公司大多对外委托给专业维修公司负责。

如果是因物业管理公司未及时发现运行故障并未通知维修公司，那么物业管理公司就要承担一定的责任；如果是因为维修公司维修不及时或疏于保养造成的，那就由维修公司承担责任。

但电梯纠纷在管理实践中更多的是收费问题和困人问题，需要我们在实践中给予更多的关注。

解决方法物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情妥善解决。

但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具有说服力的证据就是这些档案资料。

案例二业主家中地板渗水怎么办某小区办理入住手续期间的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板下有水往外冒。

管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。

管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在2万以上；业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。

案例分析本案例从物业管理处接到报修后在现场查看的实际情况看，基本确定冒水原因为给水管漏水。

当时该小区正处于业主入住期间，给水管道应在保修期内（水管安装保修期为二年），因此施工单位可能不承担赔偿费用。

但是由于此类问题在具体处理上不可预测因素较多，物业管理处应慎重处理，不可轻易表态，要按严密程序去操作，避免因一时的疏漏，而造成许多不要的麻烦。

此类问题解决的程序应是业主、施工单位和物业管理处三家会审，在确定事故原因的基础上，以业主和施工单位为主，共同协商解决方案。

处理此类问题的关键是物业管理公司切勿轻易表态，轻易表态易使自己处于业主和施工单位之间受夹板气，增加许多不必要的麻烦，更重要的是会妨碍事情的顺利解决。

解决方法首先物业管理处迅速召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位人员开凿寻找故障点。

故障点找到后，物业管理处征得几方同意，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。

经查是因为给水管接头处渗水，现场判定由施工单位负责。

责任确定后，由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。

管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自行安装，施工单位负责限期处理给水管维修；最后，物业管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。

如此，很好地起到了“中间调停人”的作用。

案例三污水管道返水怎么办去年秋天的一个上午，3#楼某室业主给某物业管理公司打来电话，说发现厨房和洗手间内的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。

几分钟后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。

随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。

然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识。

业主对物业公司的处理表示满意。

问题解决了，但污水管返水因何而起呢？

案例分析物业管理具体工作中，污水管道返水、堵塞是较为常见的故障。

这类故障往往会给业主用户的生活、工作带来许多的不便，无形中也增加了物业管理公司工程部门的工作量，因此，在维修中对其原因的分析和彻底根治，就显得尤为重要。

一般来讲，造成污水管道返水、堵塞的原因主要有这样几种情况：

一是建设施工阶段不文明施工造成的；二是在业主用户装修阶段的不文明行为造成的；三是业主用户使用不慎不当造成的；四是设计或用材不合理造成的。

避免上述情况的出现，物业管理公司应在前期介入阶段就针对设计或用材提出合理化建议；在项目施工建设阶段加强督察，在接管验收阶段认真查验；加强装修阶段的管理巡查，制止不文明的行为出现；业主用户入住后，加强正确使用方法的宣传教育。

在日常维修养护中，加强巡视，及时解决隐患；对业主用户的报修，除及时到达服务外，故障排除后，还应仔细分析原因，争取彻底根除。

解决方法本案例的处理上，物业管理公司首先是三项措施（保洁、更换木地板和橱柜，但这似乎是高档园区，其他辖区要视情对待）一气呵成，这样积极主动地解决问题，减少了业主心中的怨气，便于后续工作的开展。

接着物业管理公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入住，污水管的管道内残留建筑垃圾造成的，平时排水量少时污水管道尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅，形成返水。

为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，从而彻底消除了污水管道返水的隐患。

案例四擅自修改承重柱拥护投诉怎么办某大厦承租负一、负二层的大商户，为了扩充空间，在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全部砸掉。

物业管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火层使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重，另一方面还将造成火灾隐患。

但该租户认为，自己租用了整层楼，柱子是在自己范围内，可以自己说了算。

在多次劝阻无效的情况下，物业管理公司只得停电清场，并将此情况向主管消防部门反映。

消防部门强制命令，迫使该租户恢复了承重柱原貌。

随后该租户分别向负一、负二层业主几业主委员会投诉，说物业管理公司故意为其工作设置障碍，并以退租相威胁，又引起业主委员会对物业管理公司的投诉。

案例分析房屋用户有权对自己的房屋进行装修，但其装修不能侵犯其他业主利益，甚至破坏房屋的结构，影响房屋的安全和正常使用。

为保证房屋安全和业主的共同利益，业主和用户在装修前应向物业管理公司提出装修申请并取得批准。

本案例中租户未按物业管理公司审批方案进行装修，擅自修改大厦主体结构，破坏大厦消防设施，严重影响了大厦安全。

物业管理公司采取上述做法，应该说是合理的。

但如果物业管理公司在处理此事前与业主或业主委员会协商，得到业主或业主委员会的支持，那就会减轻物业管理公司与租户和业主的矛盾和误会，使事情处理得既合理又合情，效果会更好。

解决方法物业管理公司收到租户和业主投诉后，马上与租户、业主及业主委员会会面，向业主和业主委员会介绍了事情经过，并明确表示：

物业管理公司在租户违章时采取必要措施，是为了维护大厦大多数业主的利益，符合业主公约和物业管理服务委托合同要求，希望得到业主和业主委员会的支持。

政府有法规明令禁止装修损毁或改变大厦主体结构及消防设施，禁止装修损害公众利益。

租户在装修中，理应遵守，不应该超越装修审批范围擅自施工。

物业管理公司为字的工作做法向租户和业主表示歉意，今后在遇到此类情况，将先与业主和业主委员会沟通，经业主和业主委员会同意后报告政府主管部门处理。

如此处理得到了租户、业主和业主委员会的理解。

案例五楼房脱落水泥块砸死住户怎么办在某住宅小区，某住户在住宅小区楼下行走时，不幸被5层楼顶挑檐上脱落下的水泥块砸伤头部，造成重型颅脑损伤，经医院抢救无效死亡。

事故发生后，该住户妻子将小区物业管理公司高到法院，要求赔偿。

案例分析物业管理包括房屋安全管理。

房屋安全管理是指物业管理公司对受托进行管理的辖区内的房屋进行日常的安全检查和防范，使其保持国家规定和业主要求的安全标准。

本案例水泥块的脱落，显然是物业管理公司疏于房屋安全管理造成的，因为屋顶挑檐水泥块脱落非一日所成。

而住户的死亡直接原因就是脱落水泥块所致，因此物业管理公司应承担其法律责任。

解决方法物业管理公司应表明愿在法律规定的范围内向原告赔偿，但对原告没有法律责任的诉讼请求，均不承担法律责任。

强化内部管理，制定规章制度，并全面落实。

对辖区内物业进行全面检查，彻底消除安全隐患。

案例六在小区内摔伤物业公司是否承担责任？

2000年月日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。

徐某走上台阶滑倒摔伤。

医院诊断为：

左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。

徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。

徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。

法院判决：

法院经审理认为：

原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。

但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。

案例分析：

一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。

第一：

物业管理单位的行为具有违法性。

上海市居住物业管理条例第十二条规定：

物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。

发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。

可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。

第二：

产生了损害原告生命健康权的后果。

第三：

被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。

第四：

被告物业管理单位有过错。

本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。

二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。

本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：

第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。

原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。

第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。

第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。

中华人民共和国民法通则第一百三十一条规定：

受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。

据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。

被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。

【案例七】尊重业主，从记住姓名开始：

某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。

年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：

小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。

来人顿时拉下了脸，：

看不起我们小公司啊！

此后一连几个月都拖缴物业管理费。

管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位要员（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。

后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业?

quot;要员的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。

案例分析：

物业管理服务有很多口号，诸如以人为本、客户就是上帝等，其精髓是对业主要尊重。

尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。

如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。

该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。

这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。

学生案例分析题,案例一乱停车的访客蛮不讲理怎么办某双体日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。

车库保安员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。

车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。

谁知他进了车库，并没有要走的意思。

保安员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟破口大骂。

管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。

他应该怎样处理这件事?

案例二业主遛宠物污染环境怎么办在北京欧陆经典万兴苑小区，许多业主家里都养了猫、狗等宠物。

养宠物的人大多有个习惯，就是每天清晨和傍晚，带宠物到小区内遛圈。

此时也恰逢宠物便溺的时候，经常弄脏小区的道路、广场、绿地等。

案例三不帮业主抢险，物业管理公司是否应承担责任张先生在江北某小区内有一处一楼的门面，经营着一家餐饮店。

2006年7月7日早上6时许，天降暴雨。

小区人行道下的排洪沟突然爆裂，大量污水迅速涌入地势较低的餐饮店内。

店内人员来不及抢救店内财物，造成店内存放的食品、原材料及部分设施设备被污水浸泡、毁损。

事发时，小区的物业管理处也遭受了污水的袭击。

物业管理处工作人员忙着抢救自己的财物，没有派员工对该店的财物进行抢救，没有一个人来张先生店里帮忙。

据悉，20022005年，该排洪沟已发生4次爆裂。

事后经清点，物业管理处认可张先生遭受的财物损失为15万余元。

由于赔偿问题没有得到解决，张先生将物业管理方告上法庭，要求赔偿财物损失（15万余元）和停业损失共计32万余元。

谢谢大家！