导游服务技能4.docx
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导游服务技能4
导游服务技能-4
（总分：
280.00，做题时间：
90分钟）
一、单项选择题（总题数：
60，分数：
60.00）
1.中国旅行社成立于______。
A．1957年B．1974年C．1979年D．1980年
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
[解析]1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。
2.导游被誉为“民间使者”，这体现了导游服务的______的宣传和反馈作用。
A．反馈旅游信息，促进服务改进B．传播文化
C．宣传地区形象D．连接纽带
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]导游员在与旅游者接触过程中，他的言行代表着旅行社、旅游目的地的形象，起着宣传国家（或地区）形象的“民间使者”作用。
3.旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的______特点。
A．人际交往复杂B．服务对象复杂多样
C．旅游者需求的多姿多样D．要面对各种物质诱惑和精神污染
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
[解析]旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别，导游员面对的就是这样一个复杂的群体。
4.导游服务在未来将出现以下趋向______。
①导游内容的高知识化②导游手段科技化③服务设施和旅游信息更加发达④导游方法多样化
A．①②④B．①②③C．②③④D．①③④
（分数：
1.00）
A. √
B.
C.
D.
解析：
[解析]①②④都是导游服务未来的发展趋势。
5.按技术等级划分，导游人员可以分为______。
A．中文导游员和外语导游员
B．专职导游员和兼职导游员
C．初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员
D．海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]按技术等级划分，导游人员可以分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
6.导游人员，是指依照______的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
A．《导游管理条例》B．《旅行社管理条例》
C．《导游人员管理条例》D．《旅行社人员管理条例》
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]这是导游人员的定义。
7.旅游团抵达饭店后，办理住店登记手续的工作主要由______负责。
A．地陪和行李员B．领队和行李员
C．领队和全陪D．全陪、地陪和行李员
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]旅游团抵达饭店后，导游员要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队或全陪分发住房卡。
8.地陪导游人员是指接受______委派，代表接待社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排讲解等服务的工作人员。
A．接待旅行社B．组团旅行社C．国内旅行社D．国际旅行社
（分数：
1.00）
A. √
B.
C.
D.
解析：
[解析]地陪导游人员是指接受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排讲解等服务的工作人员。
这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游员负责组织安排旅游团在当地参观游览活动的旅行社。
9.导游人员理应具有自己的职业品质。
下列不属于合格导游的职业品质的是______。
A．爱国敬企B．沉着冷静C．遵纪守法D．高尚情操
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
[解析]导游作为社会的一种职业，理应具有自己的职业品质。
合格导游的职业品质主要表现在以下几个方面：
爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操。
10.古人曰：
“工欲善其事，必先利其器。
”是指导游人员必须具有良好的______。
A．史地文化知识B．语言知识C．政策法规知识D．旅行生活知识
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
[解析]语言是导游人员的基本功，是导游服务的工具。
导游员若没有过硬的语言能力，根本谈不上优质服务。
“工欲善其事，必先利其器”就是这个道理。
11.在未来旅游活动中，导游服务方式更加人情化，这是导游员向旅游者提供的______。
A．个性服务B．超常服务
C．基本服务D．合理而可能的服务
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
[解析]导游服务的对象是千差万别的，必须根据游客的具体特点，灵活地提供针对性强的超常服务，使导游服务方式更加人情化。
12.根据导游服务集体成员的分工，______作为组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中占主导作用。
A．全陪B．领队C．地陪D．司机
（分数：
1.00）
A. √
B.
C.
D.
解析：
13.全陪导游人员、地陪导游人员、旅游团领队构成的导游服务集体协作共事、建立良好合作关系的原则基础是______。
A．平等互利、互守信用B．相互尊重、分工协作
C．执行签订的旅游协议D．根本利益一致
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]在导游服务过程中，领队、全陪和地陪之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是领队、全陪和地陪应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。
14.导游员在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要做好的服务准备包括______。
A．熟悉接待计划，落实接待事宜、物质准备、语言和知识准备
B．熟悉接待计划、落实接待事宜，物质准备、承受投诉的心理准备
C．财物准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备
D．落实接待事宜、财物准备、语言和知识准备、准备面临艰苦复杂的工作
（分数：
1.00）
A. √
B.
C.
D.
解析：
[解析]熟悉接待计划，落实接待事宜、物质准备、语言和知识准备，形象准备，心理准备这些都是导游员在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要做好的服务准备。
15.送站服务中若送国际航班出境，地陪、全陪应待______之后方可离开。
A．旅游团进人隔离区B．旅游团换好登机牌
C．旅游团抵达机场D．旅游团所乘飞机起飞
（分数：
1.00）
A. √
B.
C.
D.
解析：
[解析]在导游人员送站服务中，针对国内航班（车、船）的离开手续：
旅游团进隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具起动后离开；针对国际航班（车、船）的出境手续：
旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。
16.在提供送行服务时，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前______小时确认机票。
A．48B．60C．72D．80
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]旅游者在旅游目的地所接受的最后一项送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
17.游客离开本地，地陪在办理国内航班的离站手续时，正确的做法有______。
①将交通票据交给全陪（或领队），请其清点核实②地陪与全陪（或领队）按规定办理好务拨款结算手续，并妥善保管好单据③挥手致意，可以离开④不急于离开，最好等旅游团所乘飞机起飞后离开
A．①②③B．①②④C．②③④D．①③④
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
[解析]地陪在办理国内航班的离站手续：
到机场（车站、码头）后，地陪应将交通票据交给全陪（无全陪的旅游团则交给领队），请其清点核实；地陪与全陪按规定办理好财务拨款结算手续，并妥善保管好单据；旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具起动后离开。
18.导游讲解在导游服务中占主体地位，实地导游不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位，这是因为______。
A．导游讲解科技化程度高B．导游讲解具有可视性
C．导游讲解可提供因人而异的个性化服务D．图文声像导游方式发展不成熟
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]与导游员实地导游讲解相比，图文声像导游仍处于从属地位，实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代。
这是因为：
现场导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型；现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务；现场导游讲解具有激发性。
19.参观庙宇、道观和教堂时，导游员对旅游者一般祈祷辟邪的活动，如烧香、拜佛、摸福、求福像等，应______。
A．置之不理B．积极鼓励
C．一般不予干涉D．正确引导
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]导游员不参与旅游者间的看相、算命、测字等迷信活动，但对旅游者一般祈福避邪的活动，如烧香、拜佛、摸福、求福像等则一般不予干涉。
20.以下哪些方面能体现导游讲解的灵活性?
______
A．内容灵活、表达灵活、时间灵活B．内容灵活、时间灵活、地点灵活
C．表达灵活、形式灵活、地点灵活D．形式灵活、地点灵活、时间灵活
（分数：
1.00）
A. √
B.
C.
D.
解析：
[解析]导游语言的灵活性体现在导游员应具备语言的应变能力，根据不同的对象和时空条件决定讲解的多少，内容的深浅，语言的层次，声音的大小等，不能一成不变。
这一要求主要体现在内容灵活、表达灵活、形式灵活、时间灵活。
21.语速、声调是指导游语言艺术处理中的______。
A．语调B．语音
C．体态动作D．适宜的语言节奏
（分数：
1.00）
A.
B.
C.
D. √
解析：
[解析]节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的语速和语调。
22.创作导游词是景点讲解的前提。
其中创作生动导游词的要素是______。
A．准确、鲜明、具体、生动
B．排比、对比、递进、反复
C．绘声绘色、细致刻画、生动形象、幽默诙谐
D．通俗易懂、绘声绘色、生动形象、细致刻画
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]绘声绘色、细致刻画、生动形象、幽默诙谐是创作生动导游词的要素。
23.导游在介绍杭州西湖时，一般先从其概况、传说、成因开始讲起，继而带出“一山、三堤、三岛”、“西湖新旧十景”等具体景点的讲解。
这种讲解方法为______。
A．触景生情法B．制造悬念法
C．分段讲解法D．虚实结合法
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]分段讲解法是将一大景点分成前后衔接的若干部分来讲，即在参观一个大的、重要的景点之前，先概况介绍其基本情况，再带团依次参观。
24.导游员向旅游者介绍当地的国情，省情，市情和景情，采用的讲解方法是______。
A．线的讲解B．面的讲解C．点的讲解D．即兴讲解
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
[解析]面的讲解，包括两种含义，其中有一种是概况介绍，一般来讲，概况介绍是导游讲解的开始，比如旅游者初到一地，首先要了解的就是当地的概况，地理位置，地域规模，气候特点，人文历史，文化教育，经济状况，发展前景等。
25.导游员小秦在带团游颐和园时本想结合园内景观给大家好好讲一下中国园林的建筑特点，但忽然下起了大雨，小秦便在长廊中给大家讲了几个喜闻乐见的长廊彩绘上的故事。
小秦的讲解符合讲解原则中哪一项?
______
A．针对性原则B．正确性原则C．计划性原则D．灵活性原则
（分数：
1.00）
A.
B.
C.
D. √
解析：
[解析]导游员要根据季节、气候、时间的不同，根据不同团队的实际情况，灵活安排和分配导游讲解的时间和内容。
26.沿途风光导游的讲解内容应简明扼要，景物取舍得当，贵在______。
A．简洁B．灵活C．生动D．自然
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
[解析]沿途风光导游时，导游应该取舍景物得当，贵在体现灵活性。
27.在抵达饭店的途中，地陪应及时介绍______的情况。
A．旅行社B．中国对外政策
C．天气D．入住饭店
（分数：
1.00）
A.
B.
C.
D. √
解析：
[解析]导游员应在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进驻房间，因此在抵达饭店的途中，地陪应让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。
28.按照______划分，旅游故障可以分为技术性故障和自然性故障。
A．危害程度B．发生原因C．责任D．状态
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
[解析]按发生原因划分，旅游故障可以分为技术性故障和自然性故障。
29.下列旅游故障中属于重大故障的是______。
A．山洪暴发B．集体食物中毒
C．一般车祸D．财物被盗
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
[解析]重大故障是指严重危害旅游活动正常进行，给旅游者造成重大损失的旅游故障。
重大故障发生后会造成很大的经济损失和重大的负面影响。
如旅行团集体食物中毒、恶性交通事故、误机（误车）事故等。
30.为防止食物中毒事故的发生，导游员应______。
A．提醒旅游者不要在小摊上购买食物、发现食物和饮料不卫生时立即要求更换、食用海鲜务必新鲜、严禁客人买零食吃
B．在旅游定点餐厅就餐、提醒旅游者不要在小摊上购买食物、发现食物和饮料不卫生时立即要求更换，随时备有黄连素等药物
C．在旅游定点餐厅就餐、提醒旅游者不要在小摊上购买食物、发现食物和饮料不卫生时立即要求更换、食用海鲜务必新鲜
D．在旅游定点餐厅就餐、发现食物和饮料不卫生时立即要求更换、食用海鲜务必新鲜、随时备有药物以防万一
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
31.华侨入境旅游时丢失中国护照和签证时，由______持旅行社证明去当地公安局报失。
A．领队B．地陪C．全陪D．失主本人
（分数：
1.00）
A.
B.
C.
D. √
解析：
[解析]当华侨入境旅游时丢失中国护照和签证时，应由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片到省级公安厅或被授权的公安机关报失并申请办理新护照；失主持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理签证手续。
32.既是旅游服务原则，也是导游人员处理具体问题，满足旅游者要求的依据和准绳是______。
A．“认真倾听，尽量满足”原则B．“请示汇报”原则
C．“安全第一”原则D．“合理而可能”原则
（分数：
1.00）
A.
B.
C.
D. √
解析：
[解析]导游员在接到旅游者提出的个别要求时，应该在认真分析其要求合理性的基础上，积极动脑筋、想办法，尽量创造可能满足的条件来努力满足旅游者的合理要求。
要让旅游者理解其要求是因客观原因不能得到满足，而不是导游员主观上不愿意予以满足。
33.导游人员要正确对待旅游者的苛求，首先要______。
A．耐心解释，实事求是B．认真倾听，冷静分析
C．正确处理，合情合理D．不卑不亢，理明则让
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
[解析]导游人员面对旅游者的苛求，首先要认真倾听，冷静分析。
这是因为旅游者提出的要求都是有原因的，导游人员应认真倾听，了解情况，然后冷静分析这些要求是否合理，这样才能把道理给旅游者讲透，同时思考是否能够通过别的途径满足旅游者的个别需求。
34.旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团，导游人员应该______。
A．首先取得领队和旅游团其他成员的同意
B．婉言拒绝
C．表示赞成
D．首先向领导汇报
（分数：
1.00）
A. √
B.
C.
D.
解析：
[解析]该情况下，导游应先征求领队和其他旅游者的意见，不能够擅作主张。
35.旅游者要求导游人员转递物品，尤其是贵重物品时，导游人员首先应______。
A．立即答应B．请示领导
C．婉言拒绝D．请其留下委托书
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。
特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委托书。
36.下列情况中，旅游者可以提出调换房间的要求的是______。
A．客房服务员的服务态度热情、亲切B．房间的标准与旅游协议里的标准一致
C．房内有蟑螂、臭虫、老鼠等D．客房的设施设备无任何故障
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]房间内卫生条件差时游客可以提出换房。
37.一游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享用的旅游综合服务费，除合同另有规定的，应______。
A．部分退B．全部退还
C．不予退D．由中外两家旅行社协商解决
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]旅游者因父亡，要求离团、提前终止旅游活动时，导游员应立即向组团社和地。
接社进行通报并协助旅游者订购返程机票，联系用车。
如果是团队入境旅游者的话，还需协助其办理签证分离等相关手续。
旅游者提前返回的所有相关费用均由旅游者自理，其未享受的合同内容，除合同另有规定的，是不予退还的。
38.某游客对美丽的女导游人员说：
“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?
”导游人员回答：
“湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。
”这是运用了导游人员回绝技能中的______。
A．柔和式回绝B．迂回式回绝
C．引申式回绝D．诱导式回绝
（分数：
1.00）
A. √
B.
C.
D.
解析：
[解析]导游人员应既确保带来优质的服务，又让顾客满意，因而不能正面回绝游客的问题。
题目中导游员的回答兼顾到了双方的感受，这种柔和的方式有效化解双方有可能产生的矛盾。
39.面对游客“中国的独生子女政策是在侵犯人权”的论点，下列各项中导游员的做法不正确的一项是______。
A．诠释人权的涵义B．参与讨论并附和游客的观点
C．分析独生子女政策产生的背景D．肯定独生子女政策的作用
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
[解析]有外国旅游者拿独生子女政策来讲中国的人权问题，导游员讲解力求平和、客观，通过摆事实、讲道理的方式用事例来说服人，尽量不要带有明显的政治宣传和批判的语气以增强可信度。
导游员应首先从全球发展的角度来阐述人口的急剧增长对经济和社会发展以及自然所造成的压力和阻碍，并在取得旅游者认同的基础上，结合独生子女政策的实施在促进中国经济社会发展中已经发挥的作用来客观地评价独生子女政策。
40.游览泰山时，地陪小张鼓励年轻力壮者爬泰山，而对于年老者，体弱者则尊重他们的意愿，让他们在旅游车上休息，或乘缆车上山，并做好必要的安全保护。
这样做体现出小张正确处理了______。
A．强弱关系B．劳逸关系C．友情关系D．张弛关系
（分数：
1.00）
A. √
B.
C.
D.
解析：
[解析]如果一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人组成，导游员必须认真对待“强与弱”这对矛盾。
身体好、年纪轻的旅游者希望活动量大一点、行动速度快一点、日程安排紧一点，而年老体弱者则相反，希望从容、轻松地游览，不愿意太紧张、太累。
处理这一矛盾的原则是：
使强者的充沛精力有发挥的余地，又不使弱者疲于奔命。
41.______是导游服务的最终目标。
A．宾客至上B．优质服务C．敬业爱岗D．和谐友善
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
42.“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。
导游员在与旅游者相处时必须注意自己的语言表达，学会使用______。
A．灵活语言B．幽默语言C．柔性语言D．含蓄语言
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]“一句话能把人说笑，也能把人说跳。
”导游员在与旅游者相处时必须注意自己的语言表达。
一句话说好了会使旅游者感到高兴，赢得他们的好感，有时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能刺伤他们的自尊心，得罪他们。
让人高兴的语言往往柔和甜美，所以称之为“柔性语言”。
43.同是西方人，不同国家的人在个性、心理特征上也存在很大差别。
例如：
美国人主要表现为______。
A．矜持，幽默，绅士派头十足B．开朗，大方，爱结交朋友但随随便便
C．喜自由，易激动，爱享受生活D．热情，无拘无束，热爱生活
（分数：
1.00）
A.
B. √
C.
D.
解析：
44.对______旅游者，导游人员应主动接近他们，对他们给予关心体贴，但不宜过分热情，也不宜与其说笑，而应以行动感化他们。
A．稳重型B．活泼型C．忧郁型D．急躁型
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]忧郁型旅游者重感情而轻知识，重细节而轻整体，很多时候宁愿自己静静地欣赏，也不希望导游员喋喋不休地说个不停。
导游员在服务前要制订严密的工作计划，确立明确的主题，与之相处时加强感情交流，同时适当保持距离，不要过多干涉他们的活动。
45.“二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫”，说明的审美方法是______。
A．动态审美B．静态审美C．时机审美D．空间审美
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]观赏美景要掌握好时机，即掌握好季节、时间和气象的变化。
46.下列属于静态观赏的例子是______。
A．游山玩水B．移步换景C．断桥赏雪D．苏堤漫步
（分数：
1.00）
A.
B.
C. √
D.
解析：
[解析]“断桥赏雪”是观赏者在某一特定空间，停留片刻，作选择性的风景观赏，通过联想，感觉来欣赏美，体验美，获得特殊的美的享受。
47.在人际交往中，以下______中握手的顺序是正确的。
A．下级先伸手，上级后伸手B．客人先伸手，主人后伸手
C．年幼的先伸手，年长的后伸手D．女方先伸手，男方后伸手
（分数：
1.00）
A.
B.
C.
D. √
解析：
[解析]握手时，握手顺序一般遵循“尊者优先”原则，主人，年长者，地位高者，女士等享有握手的主动权，一般由他们先伸手。
48.以下关于导游人员服务礼仪的说法中，正确的是______。
A．导游人员应该经常去游客房间与游客加强沟通
B．导游人员可以
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