客服二组培训考试答案.docx
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客服二组培训考试答案
客服二组09年2、3月培训考核试题
笔试部分（60分）
姓名：
得分：
一、填空题（每空0.5分，共计40分）：
1、麓山国际社区规划占地4000亩，包含3个部分（也是3个子品牌）：
麓山别墅、18个高尔夫式草坪景观道、麓镇。
社区之高尔夫、文化、休闲、教育、运动、商业六大生活配套体系相匹配所形成的生活方式，成就了麓山物业不可再生的价值。
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2、目前已销售的组团有：
逸翠谷、橡树坡、水晶岗、圆石滩、碧影溪、香溪堤、叠溪谷、塞尔维蒙、拉佩维尔、帕萨迪纳、茵特拉肯。
今年公司将推出的两个别墅组团是G组团（奥古斯塔）和F组团（翠去岭）。
3、麓山国际社区的物业管理公司是麓山物业管理有限公司，为国家物业管理二级资质企业。
物管24小时服务电话是，别墅组团服务大厅的服务电话是，洋房服务大厅的服务电话是。
4、社区室内农贸市场定于2009年7月正式开业营运，麓山完全学校将在2009年9月份正式招生开学。
5、CRM录入分类中查看客户详细资料是在客户台帐模块里，日常接待在任务管理模块里录入，日常工程跟进是在模拟验房里录入，交付情况是在正式交付模块里录入。
6、H2组团的《商品房买卖合同》里第八条设计变更的约定经规划行政主管部门批准的涉及商品房结构形式、户型、空间尺寸、朝向、用途变更时，出卖人在设计审查单位批准变更之日起10日内，书面通知买受人。
7、H2组团的《商品房买卖合同》里第十九条约定：
出卖人应当在2009年10月31日前，取得该商品房所在的楼栋的权属证明。
如果出卖人逾期取得，买受人不退房，合同继续履行，自买受人应当取得该套商品房转移登记的权属次日起至实际取得权属之日止，出卖人按日计算向买受人支付已付房款万分之一的违约金。
8、H2组团共6种户型，4种外立面，分别是安达卢西亚、新古典主义、塔斯干、意大利。
H2组团临6、7号草坪道。
9、1、住宅应在平面布置和建筑构造上采取防噪声措施。
卧室、起居室在关窗状态下的白天允许噪声级为50分贝（A声级），夜间允许噪声级为40分贝（A声级）。
10、地面面层空鼓面积不应大于400CM，且每自然间（标准间）不多于2处可不计。
11、H组团合同上规定，中厨的防水高度为1.2M，西厨的防水高度为0.3M。
12、阳台地面构造应有排水措施。
13、卧室、起居室（厅）的室内净高不应低于2.4M，局部净高不应低于2.1M，局部净高的面积不应大于室内使用面积的1/3。
利用坡屋顶内空间作卧室、起居室（厅）时，其1/2面积的室内净高不应低于2.1M，车库内车道净高2.2M。
14、自行车推行坡道每段坡长不宜超过6M，坡度不宜大于1：
5。
15、住宅厨房与卫生间的排水立管应分别设置，排水管道不得穿越卧室。
16、卧室、起居室、明卫生间的通风开口面积不应小于该房间地板面积的1/20。
17、厨房的通风开口面积不应小于该房间地板面积的1/10，并不得小于0.60平米。
18、每套住宅的空调电源插座、电源插座与照明，应分路设计；厨房电源插座和卫生间电源插座宜设置独立回路。
19、H3的结构类型约定是：
1、结构：
钢筋混凝土全现浇框架结构。
2、墙体：
空心砖填充墙。
3、楼板：
现浇钢筋混凝土楼板。
20、《住宅质量保证书》中承诺屋面防水的保修期限是三年，电气系统、给排水管道、设备安装保修二年、墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏保修一年，墙面、顶棚抹灰层脱落保修一年。
木饰造型保修一年。
对计系统、报警系统保修一年。
管道堵塞保修二个月。
地面空鼓、开裂、大面积起沙保修一年。
外墙涂料、保温保修二年。
门窗翘裂、密封胶及五金件损坏（正常使用）保修一年。
二、问答题（共计20分）：
1、办理产权资料填定的注意事项？
（5分）
◆提前弄清楚业主的身份、数量。
预约客户时及时提醒业主需注意的事项和准备的合格证明文件。
◆填写申请时需提醒客户签字的字迹尽量与销售合同保持一致，以免房管局退件，再次麻烦业主前来补手续。
◆有共有人的业主需正确引导客户按照销售合同约定的份额填写，确保与销售合同相关约定一致。
◆确定好各项需签字和盖手印的地方，不要出现错签、漏签的地方。
◆对于要求增加共有人、更名、缓办产权或是自已办产权等情况时，需尽量以服务业主的角度，结合合同相关约定说服客服。
并及时与相关领导做沟通。
2、与客户做良性沟通需注意事项有哪些？
（10分）
◆处理问题要有原则，不能轻易给客户承诺。
◆引导客户正确看待问题，使其能有机会改变立场。
◆对客户的不满意适时适当的表示理解和同情，能解决的问题给客户感觉我们是跟他同一战线的。
◆博得客户的信任感，让客户给我们时间来处理问题。
注重后续跟进。
◆适时适当的给客户台阶下，便于问题解决。
3、请简述检查厨房、卫生间时需注意的几点内容。
（5分）
◆厨房应设置炉灶、洗涤池、案台、排油烟机等设施或预留位置。
◆住宅厨房与卫生间的排水立管应分别设置。
排水管道不得穿越卧室。
◆住宅内各类用气设备排出的烟气必须排至室外。
多台设备合用一个烟道时不得相互干扰。
厨房燃具排气罩排出油烟不得与热水器或采暖炉排烟合用一个烟道。
◆卫生间不应直接布置在下层住户的卧室、起居室（厅）、厨房、餐厅的上层。
卫生间地面和局部墙面应有防水构造。
防水>=300MM.淋浴>=1.8M
◆卫生间应设置便器、洗浴器、洗面器等设施或预留位置；布置便器的卫生间的门不应直接开在厨房内。
口试部分（60分）
1、就麓山国际社区的地理位置、建筑及景观规划、配套、开发的组团及入住情况等做一个简单介绍。
◆项目和三环之间仅有13公里。
麓山大道正按政府规划进行扩宽，扩宽至75米的双向6车道。
现已半幅通车，2009年将全线贯通。
◆我们的建筑用地为2800余亩，其中包括有200多亩商业用地，另有景观用地约1200亩。
可以说，麓山用了占整个项目近1/3的土地做了绿化，住在麓山，就像住在一个超级大公园中。
麓山国际社区包含3个部分（也是3个子品牌）：
麓山别墅、18个高尔夫式草坪景观道、麓镇，每部分差不多占到社区1/3的用地。
◆第一部分在07年底建成，主要是2号入口、水景及水边广场、生鲜超市、咖啡厅、餐厅、步行街等；第二部分有茶室、社区图书馆、类似教堂的山顶室内剧场、休闲花园酒店等；第三部分商业则是等麓镇3期、4期更多的组团开发和入住后建成，主要是体现品质生活的配套，有电影院、康体中心、会议中心等。
而且我们的商业为了控制业态，保证品质和配套的完善，早几年是只租不售的。
现在，我们商业一期的生鲜超市、药店、画廊、书吧都已在进行营业了，后期配套也将陆续呈现。
1号会所中西餐厅，游泳池，健身房，网球场、2号会所。
◆别墅类：
第一个组团逸翠谷，建筑面积从191-272㎡，共136栋，轻钢结构精装修的独立别墅。
05年底已经交房。
第二个组团橡树坡，建筑面积270-570㎡，共51栋，轻钢结构的精装豪华大别墅。
已交房。
第三个组团水晶岗，建筑面积270-310㎡，共100栋，混凝土清水房。
已交房。
第四个组团圆石滩，建筑面积300-500㎡左右的独栋别墅清水房。
已交房。
第五个组团碧影溪，E1区建筑面积410-490㎡，已交房。
E2区建筑面积在630-830㎡，共有42栋，总价900-1700多万，将于09年6月底交房。
第六个组团叠溪谷，建筑面积在300-500㎡，共有88栋，将于09年8月底交房。
第八个组团S组团（香溪堤），建筑面积在350-470㎡，共93栋，总价470-950万。
将于2010年8月底交房。
洋房类：
第一个组团塞尔维蒙，水景别墅洋房，建筑面积从137-202㎡，已交房。
在美国第43界建筑师学会“金块奖”中获得了“最佳低密度建筑奖”。
第二个组团拉佩维尔，它所包含的形态比较丰富，有4+1的阔景洋房、6+1电梯别墅洋房、叠拼别墅。
拉佩维尔4+1和6+1、2+3叠拼前期，共684套物业。
已交房。
第三个组团PASADENA，建筑面积从90-160㎡。
组团规划包含有低层、多层、高层三种产品形态。
第一、二区的低层和多层已交房。
第四个组团茵特拉肯，电梯豪宅组团，建筑面积在160-300㎡左右。
◆已交房组团共计有11个。
最早交房的两个别墅组团入住率已经超过百分之六十。
其他组团也有不同程度的入住。
2、按照施工进展，你认为工程跟进具体包括哪些内容？
你认为现在的工程跟进还有哪些不足？
◆框架起来后的总体跟进。
◆门窗安装完毕后的签约图核对。
◆合同相关内容的核对。
◆是否有设计变更的跟进核对。
◆安装方面，管道是否合理，是否影响装修的跟进。
是否预留空调孔洞等跟进；强弱电是否到位；变电箱是否影响客户；门禁安防是否到位。
◆装饰方面，门窗是否到位且是否打胶等；外墙是否光洁；落水管是否到位；车库门是否调试；屋顶等是否渗漏。
◆土建方面，楼地面是否平整；厨卫是否防水；内墙是否光洁。
◆景观方面，花园树木是否合理；公共景观是否有影响客户的情况；花园隔墙、栏杆是否到位。
◆其他，道路系统的完善跟进；三通的跟进；监控系统的跟进。
◆初检、复检的整改跟进。
3、请简述交房流程及过程中需注意的事项。
你觉得客户在交房过程中的关注点有哪些？
怎样应对？
◆交房前准备
相关房屋合格证明报告。
注意：
熟悉合格证件的内容。
对整个房屋情况的了解和熟悉，对客户资料的梳理。
交房日提前15天向客户寄交交房通知书。
物业移交通知书，物业移交须知，交房各项费用一览表，委托授权书。
注意：
电话确认地址，预约交房时间，告之交房地点。
◆交房过程
业主身份确认
注意：
如业主本人不能亲临现场的情况；业主是未成年人的情况等特殊情况。
财务手续完结。
验收物业。
领取相关资料及钥匙，并签字确认。
在《房屋交接单》上签字。
签订其他相关物业资料。
◆交房后
资料整理上交。
◆关注点：
交房过程、景观、房屋质量等等。
4、面对问题客户需注意哪些事项？
◆搞清问题的症结，针对这个症结我们有什么东西可以支撑。
◆注重与客户的交流方式，不轻易给客户希望。
但要注重后续解决的跟进。
◆理清问题，避免一个问题引申其他问题出来，避免小事弄大。
◆对客态度一定要热情。
保证服务。
5、你觉得客户服务部的日常工作包括哪些内容？
◆已交房情况跟进：
产权跟进。
房屋转卖情况，新产权跟进。
事实移交房屋跟进。
其他特殊跟进。
◆未交房工程跟进：
了解房型和功能。
签约图核对。
工程进展情况。
疑问得到解答。
◆配合营销系统活动：
电话通知，活动执行。
◆交房
考核评分标准：
1、笔试总分：
60分。
重点考核日常培训综合知识及工程跟进专业知识部分。
2、口试总分：
60分。
通过演练的形式，重点考核员工对交房流程中出现各类问题的临场应变能力，专业综合知识的表述运用能力，与客户沟通的礼节礼貌和服务技巧。
项目
总分
笔试
口试
经理点评
突发问题的临场应变能力
专业综合知识的表述运用能力
客户沟通的礼节礼貌和仪容仪表
交房流程
总分
120
60
20
20
10
10
杨燕丽
杨裕强
阳礼琼
刘海玥
总计
仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse.
NurfürdenpersönlichenfürStudien,Forschung,zukommerziellenZweckenverwendetwerden.
Pourl'étudeetlarechercheuniquementàdesfinspersonnelles;pasàdesfinscommerciales.
толькодлялюдей,которыеиспользуютсядляобучения,исследованийинедолжныиспользоватьсявкоммерческихцелях.
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