店铺营运管理篇.doc
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店铺营运管理篇
4Q8Y6J,j+e3o一.店铺每日工作流程：
到岗登记→更换工服、佩带工牌、检查仪表;h
↓
;d \'L6o2K6b2p5D5g*P 打扫卫生、整理货架货品
↓
准备营业
（S;m6[/N:
W8V2[）?
（u ↓,
营业开始→停止营业
↓
（l*~"J,V5B%B$f$x$n 注意交接班的工作顺序
#B6i.N:
~5h$[ ↓
9C,@:
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h!
B7P（s:
o8t 到岗、离岗登记,
↓
整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目
&C#G1a6_*E!
`5B ↓
6l:
n3~5x3F*h 更换工服→离岗登记"
二.店铺售前.售中.售后工作规范（由店长监督执行）
*V6q:
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V营业前操作规范（售前）：
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l-A4d"F7K%N4I'v4|2_ 1、开门亮起店堂照明
2、检查导购仪容仪表
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X:
p-|4n5f+e 3、到岗登记
4、早会
&B（H0n7{6d0n/a6S 5、主题培训
6{#Q&k0~.e3P.D:
G 6、分配工作并监督检查
7、清洁店堂卫生及货品整理
/G4o9g#C*N2M$N V4S 8、检查各种设备运作是否正常
4r3W（x#Y6W3r.F 9、点数、检查陈列品
10、收银员准备零钱和信用卡收据等收银工具
11、收银员清洁收银工具
12、开启收银电脑并使之操作正常;
13、开启音乐
14、开始营业，分区站立迎宾
注意：
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（1）根据店铺情况指定导购员到达店铺的时间，如因特殊原因不能按时营业，应提前张贴时间变动告示，以便顾客选择购买商品的时间。
）W&e-}2r8^&h.k2o:
L#x:
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（2）换上制服，保证制服清洁整齐，同时佩带好工号牌，化妆简洁大方。
-D2l#A%}.h+q1o w5W9C（3）早上的清洁主要上打扫灰尘，为顾客提供一个舒适的购物环境
*H+a4I1w0f）M/C g（J（4）早上的点货，是为了防止特殊情况的发生如：
商品流失。
因此，早上要清点核对商品数量是否和前晚一样。
在清点是要注意保持双手的清洁，保证标签齐全，做到货物相符：
如发现商品有破损应及时更换。
）a/g6v&w#l2z1p2r0d（5）检查库存，备齐商品，清洁仓库。
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z6F#v（6）早会20分钟左右，目的是总结昨天销售情况，分享经验心得，提升员工的工作积极性，制定当日销售目标，卫生分配、区域分配等工作。
（7）收银员工作：
打扫收银区域，整理好帐目，将昨天的营业额，存到银行指定帐户，备好零钱、包装袋、礼品收银工具（笔、店章等）、调试电脑。
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营业中操作规范（售中）：
2m:
i/b-A U*V）x4} 1.继续检查店铺清洁，包括：
中岛、层板、试衣间、收银台、电脑、打印机、镜子、海报架、植物、陈列道具、圾箱清理、检查照明设备、橱窗、模特等包括任何细小地方。
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z i-i"I 2.检查吊牌、合格证、核对价格、做到有货有签、有签有价。
3.店长督促各个区域的导购检查陈列品、货、整理挂装、叠装、包、皮带、手套及袜等饰品是否按要求陈列摆放。
$\/n5l T）\/Q0U 4.店长安排并督促每天日常工作任务的完成，不时的检查导购是否快速有效的完成工作。
$d3c9S'b5Y'M$l*r2w*A注意：
（1）检查商品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给客户。
（2）面料出现残次的商品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特身上。
/Y"M"o%M+t,|（3）对已断码的商品要心中有数，在给客户推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品，对于那些断码的货品要在销售中针对不同顾客的喜好、高矮胖瘦等特征灵活推荐销售。
（4）顾客试穿时弄脏的商品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客。
（5）经常注意维持商品的二次陈列工作，在冷场的时候可以组织大家一起对商品进行整理。
（P1z.G,E'Q-x（6）销售出去的商品要及时补货，保持货品的丰满度。
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j营业后操作规范（售后）：
1、下班前督促做“商品陈列”并检查。
2、做好商品点数和手帐记录工作，做好营业结束时的清洁和整理工作
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/@,i&K'|（F-X6[ 3、收银电脑关机：
结算出当日店铺销售金额，并核对。
4、做商品进出帐表。
%Y%u6B,c（^ 5、开晚会：
回顾今天的销售等情况，尽量用表扬鼓的话语，制造一个轻松快乐的晚会。
9o$B4v5L6R（y 6、晚班结帐核对并检查签名。
7、关闭音乐、照明系统、电源。
+I5B5x（q1`*\1v 8、关门。
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Z$}9s/A（F注意：
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[1L+`0N%`
（1）清点商品，查点数量，做好所缺商品的补货登记。
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（2）收银员做好手写帐记录，以备查阅。
$m0u/n+O3l E.r2j4H,e（3）打扫卫生，晚上主要是进行对地面的清洁，如拖地。
（4）晚会以检讨当天的销售业绩与促销活动为出发点，设定明天的销售目标，并考虑如何达成。
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N*_三．如何解决顾客的投诉;
做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。
因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。
而**店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。
其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。
今天的顾客，到**店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。
顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。
能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现,其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。
1S,i（j;k6i0o#G1.顾客投诉的主要六大原因：
1.店员口头承诺大于实际行动。
{*u1|#D8u#Q2.产品品质或服务水准让顾客不能接受。
&I"L6z*b0R3X.M1W3.顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。
9i"f1T0u'k）q5|4.顾客感到被忽视或忽略。
（|6{-`）y4?
+E7R5.服务态度令顾客感到不满。
-V7y0Z0[*V）G*V;^6.店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。
2.顾客在投诉时想得到什么
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%l1.希望受到认真的对待；
2.希望有人聆听；
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\0X3Z+X2^/f+E4Y2F3.希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；
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`+q4.希望获得补偿；
4@$_%p"Y%^/c5.希望得到受感激的态度。
3.接受投诉的六大要素：
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|;r6[4w9p1.建立良好的关系；
）A.p&b9k:
\*f2.要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；
3.分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求；
4.要了解并表明（达）公司的立场；
5.能够尽量满足顾客的要求；
6.提供后续资源，迅速解决售后的服务问题。
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p*D9P4~4o4.妥当处理投诉的重要性：
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i0E1.寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；
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|）B9F#y2.顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；
3.一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；
4.公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；
5.吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；
6.妥当的处理可节省更多的时间；
7.培养我们长期而忠诚的顾客群体。
5.投诉未得到正确处理的后果：
1.顾客本身所想
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w2.心中产生不良印象；
3.一次性购买或不再购买；
4.不再向身边的群体推荐；
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q;r+s2n5.大肆进行负面宣传。
6.对**店造成的影响
6.1**店的信誉下降；
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&f6.2**店的发展受到限制；
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~1P"L G1A;A）i'S6.3**店的生存受到威胁；
-{（}7{2^'`6.4竞争对手获胜。
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%]7.有效处理投诉的原则
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j:
F7z#O&F.x4@.E1.树立“顾客永远是对的”的观念；
2.克制自己，避免感情用事；
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_+I.M-R!
P"H（c3.牢记自己代表的是**店的形象；
8o&e0y）D+].{4.迅速；
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u5J-I/d0S!
_7s5.诚意；
7.6说明事件的原由。
8.投诉处理过程中的“禁句”,
1.“这种问题连三岁小孩都懂” “不可能，绝不可能发生这种事儿”
!
Q8k8E+T9q,X*t*k2.“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”
3.“嗯……，这个问题我不大清楚” “我绝对没有说过那种话”
4.“不会”“没办法”“不行”“这是**的规定”“改天我再和你联系”
#G,~*@'J8q,^ Y5.“别人穿得挺好的呀” “我们没发现这个毛病呀”“你先听我解释”;
6.“我们一直都是这么卖的”“你也有不对的地方” “你怎么这么讲话”
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!
Q8i7.“爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”“你去找消协吧，这是他们的电话。
”
/L$_7V#Q;q$]#N!
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V*S9.顾客投诉处理程序：
1.接待顾客，并找到当班店长予以处理；
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+S+K+R+d.t4K:
H2E#n2.记录顾客投诉事项，并解决权限内的事项，如超过权限范围，则上报高级主管处理。
7N:
o,z$F2_5}3N3.将顾客投诉处理记录表定时反馈到店管课备案，作为日后店铺处理参考！
以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，导购员必须严禁使用。
相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。
如果处理不当，就会影响**店的信誉。
有句话说的好：
十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。
因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对**店的信任感，从而留住顾客，提升业绩！
附：
如何解决顾客的投诉？
知晓顾客为什么会投诉，去做了，那么投诉
1`&|,S（k3P&i7M四.如何提升店铺的业绩_
1.为什么街上那么多人就是没有进来我的店呢？
2.为什么进店的那么多人都不买就走了呢？
4d'T:
j）}*q I3.为什么他们都只买一件或两件呢？
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C4.为什么他们只来一次以后就不来了呢？
!
e/|!
Y9G$d$o7m）_5.为什么……？
终端卖场是最完整传递信息的方式，提高店铺业绩的系统思考方法——
;]"R2g9s;\ z.m ▲营业额=客流量×进店率×成交率×续交率×回头率
*f&n9|）o/?
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.x*J0}
8@+z（A5H2r3h'|/x1.客流量：
您的店是否处在该市的繁华街道？
$D）V$_:
q7x+x8d;g）n#m"f 往往一家店的业绩在选好店址之后就已经决定了一半，处在人流聚集的繁华街区与处于人流稀落的街区截然不同，足够的人流量才能保证进店率的多与少。
（~'Q3P5T）h-p2.进店率：
您的店铺是否有足够的吸引力？
W/H1u*E"z）r#~/s ①你的店铺形象是否到位？
店堂形象：
及店内的装修布局是否合理新颖，货品的陈列以及橱窗是否能吸引.刺激消费者进店。
'
商品形象：
店内的商品是否陈列有序，整洁.整齐.大方。
服务形象：
导购员的服务是否到位，让服务从一种技术转变为艺术
7d'g:
|（G7Q$e'~ ②你的店铺是否有合理的促销活动？
季初或季末的大促销都是吸引顾客前来你店的重要方式之一，但要适量.适时，切不可乱打折，既不损伤老客户，又能带动新客户的倾赖.增长，提升品牌形象，提升终端竞争力和市场占有率！
3.成交率
'T%O%n!
d8V8l2_1X续交率：
你店铺的员工销售技巧如何？
"t$L$L7k-\,|6D:
z 市场产品的同质化及价格的白热化的双重竞争，致使市场进入了一个以“服务”为竞争的时代。
而服务的好坏优良直接决定着你的商品是否能销售出去的极端问题。
在“给”与“取”之间，我们要选择“给”的服务，让买卖在服务上循序而进，只有先拉进脑袋与脑袋的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！
/s.D1J3?
6[/V-e8H （关于销售技巧，请见下篇）
4.回头率：
①如何让顾客回头？
这个问题值得我们深思。
主动的让顾客回头，这一点往往在我们的终端店铺中极少会去做，会去懂得该怎么做。
“客户资料卡”的建档为我们提供了途径，售后的电话回访，联系服务，包括在节假日.顾客生日或重要日子.大促销活动等的一句问候一声祝福都牵动着顾客的心，感受到我们的美诚服务，进而忠于我们的品牌，成为我们忠实的VIP客户，由一而循，客户群的经营便为“回头消费”打下了坚实的基础。
②为什么顾客自己会回头？
在店铺的经营中，我们经常会遇到一些顾客会一而再，再而三的光顾我们的店，为什么呢？
不知道大家有每人认真想过.分析过？
其实道理很简单，我们不凡去分析一下自身：
我们的品牌推广得怎样？
我们的店形象怎么样？
我们的提供的服务怎么样？
我们的产品怎么样，售后的服务又怎么样？
我想大家仔细想完这些问题，那我们的答案就出来了。
总之我们想得到更多顾客的忠诚，那么我们就必须先“给予”更多的服务—“一种服务到家的服务”！
!
店铺服务销售篇
（F*n4C.@2f（x9]1v:
J3n——试问现在品牌最关心什么？
3z-V-}&q!
j（X-}#l1y
产品、形象、管理、终端……&?
&`#|9J5K7Q&^.s0u:
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其实以上的环节最终是为了赢取销售业绩，而能够带来销售业绩的直接体现就是在终端，什么是终端？
其实终端就是品牌的卖场，细分为**店.专厅等。
/Q,\.A1I#{（P店铺的服务销售技巧就属于一种软件上的终端，服务的好与坏，直接体现着终端店铺的人员形象.店铺形象，最终也影响着品牌在该市场的形象，服务技巧的高与低，更是最直接的影响制约着终端店铺的业绩，如何提升各终端店铺的业绩，我们遵循一个法则：
营业额=客流量×进店率×成交率×续交率×回头率，进店率.成交率.续交率与回头率很明显的指示出了终端一线服务销售技巧的重要性！
）Z0\!
w#z）q-] X;N
▲ 只有拉进脑袋和脑袋之间的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！
3s _8K&i&G9M0J%B2a.B
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O;n*_,s+I4y,F:
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）c5O8Z7l（c8Y'U4K%j:
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0W S/t3f%q#F;P-T%{,~8n$U%q（r）O!
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一. 销售流程图：
6p'N4r6?
-x*n#].Y
营业前准备 仪容仪表.卫生.晨会#Y.~2?
:
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★售前 ↓0f,]'O!
i（^4F0~4e
营业*V.~（]*a:
{（J1H）Q3W
↓（_+{4d%\,~%D%K*~
留意顾客
7}$p0b7K#c'\4|7L;T ↓
2k&\+M）b3d 亲切招呼 语言.手势.目光.+I1P&A/Q,u1N
↓:
l&A X/_5w
探询需求 打探.询问.主动展示.提示卖点
#{;b:
d2T+q（z ↓;w）y2O1d,v:
s$D（Q
★售中 诚意推荐 商品FAB（特性.优点.好处）.主动取挂展示
/v2v5X#{5v%@5W7D8W4A ↓
*Q b9K%b-p.T3{,h%H;m 鼓励试穿 主动鼓励.引导试穿.意见评估%K"C%l$D（H5X
↓
1[&n/~0c&X 销货组合 附加推销：
搭配品.新款.特价品*|+s$R3U-n/y
↓
4O4C&V"d1H+N!
`;F）`）C$x 收银服务 引导收银.唱收唱付.
-q*A）s-_4]售后服务说明.再次询问推销
;s6k2b'K0r3W ↓*u/N%D&i0W+h）o+`$q6e9?
5G
客户记录 客户资料卡填写.情感沟通
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v#P5J'`9O/j*M1K ↓
!
c7r%?
*~,]*A!
B 售后电话回访 3T回流$J"W9{*q#p&v&w8P7P7y
★售后 ↓
!
t \1x;?
9H-H0K#m8B 联系服务 吉庆假日.客户生等给予问候，新品上市.促削活动告之
:
Y9l（T2D2E二.销售技巧——《八大循环》
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S1W1}"o3n*U1.打招呼
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）X*W2.留意顾客购买信号%a-Z!
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D9W
3.开场白$q;i4f c'O8q3K5R"^
4.试衣服务.S1B:
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5.收银服务
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