客服部工作手册.docx

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客服部工作手册

客服部

工

作

手

册

中贸物业客户服务中心

客服部各项岗位职责......................3

各项工作制度及流程......................6-22

来电来访接待...........................6-7

投诉处理.............................8-9

钥匙领用分发...........................10-11

中介服务.............................12-13

空置房的办理及检查........................12-13

报修...............................14-15

走访回访.............................16

档案管理.............................18

应急预案.............................19

火情、火警预案..........................19-20

电梯事故应急预案.........................21-22

水浸事故（跑、冒、漏水）应急预案................23

有害气体泄漏故障应急预案....................24

意外人身事故...........................25

客服部各项岗位职责

客服主管岗位职责

1、负责客户服务中心的日常工作；

2、协调相关部门处理小区业主的诉求；

3、负责本部门员工的业绩考核；

4、负责本部门员工的培训考核工作；

5、负责制定和组织实施客户服务中心的月、周工作计划；

6、负责与业主的沟通，及时了解业主的需求；

7、负责客户服中心业主意见征询、统计和分析工作；

8、负责特约服务的组织实施；

9、负责各项业务办理中服务质量的监督工作；

9、负责并协助其他部门处理突发事件；

10、负责协助项目经理完成社区文化活动；

11、完成上级领导交办的其它工作。

客服助理岗位职责

1、负责客服中心来访客户的接待，咨询和受理投诉业务。

2、负责客服中心各项代办服务、特约服务的预约、组织、实施工作。

3、负责办理业主入驻、装修、迁出手续及装修、入驻、迁出期间的协调、配合工作

4、负责装修施工人员及各类物品出门证的办理工作

5、负责业主信息的收集及业主档案的建立。

6、负责定期对业主进行服务回访，了解业主需求，不断改进服务。

7、负责组织实施业主意见征询活动，做出统计总结、回馈工作改进信息

8、负责每月物业费、特约服务费的核对、录入、下单、催收工作。

9、负责地下停车场及自行车保管站的日常管理及突发事件的处理工作。

10、负责办理业主使用地下停车场的手续，签订合同、ID卡发放、费用的催缴工作

11、负责交付房屋施工返修问题的汇总和督促工作；

12、负责客服中心办公设备的使用与维护工作；

13、协助项目经理实施社区文化活动；

14、完成上级领导交办的其它工作。

收费员岗位职责

1、负责物业服务中心日常收费管理；

2、负责每月资金收支计划、付款计划的统计及上报工作；

3、负责各项费用的核算、通知及收缴工作；

4、负责建立业主收费台帐；

5、负责核对各种费用的收缴情况，包括：

车位停放费、维修费、家政服务费、代办费等；

6、负责日常现金的收取工作，并及时上交财务部；

7、负责领用、使用发票和收据，并认真进行核算；

8、负责回收率及欠费清单的统计工作，协助客服主管制定费用催缴方案；

9、负责物业管理财务软件的使用与维护工作；

10、配合财务部的监督检查；

11、完成领导交办的其他工作。

各项工作制度及流程

一、来电来访接待

程序：

1、主动问好，专心倾听，仔细认真记录业主（住户）的姓名、联系方式、房号，投诉建议及需得到帮助处理的问题填写到《来电来访记录本》上

2、客户说完后，特别是服务投诉，首先应该代表公司向顾客道歉；对提出建议，首先代表公司向顾客感谢。

3、职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒。

4、遇到好的建议每日下班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知顾客建议被公司采纳使用，如没有采纳使用的做出解释。

5、遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的上级或公司主管领导，顾客要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。

6、如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。

7、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

8、一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件做好铺垫。

9、处理问题应及时，如特殊情况无法及时处理的，应给顾客一个明确的回复时间，并征得顾客同意。

10、投诉处理后一周内由相关处理人员到业主（住户）家中进行回访，听取顾客对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并做好回访记录。

11、按月填写《投诉及处理月报表》，将各类建议做统计分析，找出业主（住户）投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少业主（住户）的投诉。

要点：

1、响铃2声以内必须接听（如果接待台无人，管理员应该跑步至柜台；如果电话6声以依然没有人接听，电话将自动转接至后备接待人员

2、使用天信服务用语：

您好！

天信物业，请问有什么可以帮到您的？

3、邀请业主（住户）留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明

4、不能出现回答问题没有耐心的情况，对于暂时不清楚的问题，不能回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电

5、接听业主（住户）及客户来电不应超过十分钟，应尽量引导来访详细介绍

流程图

二、投诉处理

目的：

为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程：

1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。

2、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情，后处理事情"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

3、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。

4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。

5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。

6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。

当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。

7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门进行处理。

8、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。

若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。

投诉处理流程图

三、钥匙领用分发

钥匙移交

1、施工单位完工后与管理员进行钥匙移交手续，管理员需对施工单位移交的钥匙进行逐一的核对，对移交钥匙进行数量及适用性进行确认并贴编号后进行保存。

2、管理员在门锁验收工作完毕后，按《钥匙验收记录表》要求记录合格的单位编号和数量，并要求施工队交匙人签章确认，然后将钥匙联同对应表格留客服中心保存。

钥匙整理与保管

1、管理员应标清钥匙单位编码并整齐有序地放置在钥匙柜中，并在钥匙柜贴上示签，加以注明。

2、业主/住户委托保管钥匙时，管理员应在《业主托存/移交钥匙登记表》上填写相应记录，并将钥匙按单位编号整齐有序地放置在钥匙柜中，业主/住户前来领取钥匙时，管理员凭“业主身份证”移交钥匙给业主。

无任何证件证明索匙者或合法住户，管理员不得将钥匙转交。

3、管理员定期对钥匙柜内的标签和钥匙单位编号进行检查，如发现标签、编号脱落或模糊不清时，应及时更新改进。

钥匙借、领取制度

1、当公司员工或其他施工单位因公事要求外借钥匙时，管理员应检查借匙人的工作证，并由借匙人签名确认，并填写《钥匙借领确认单》，要求填写借取日期、钥匙编号、数量、借匙人；必要时由工程部人员带借领使用期间跟人。

2、对于未入住业主的借匙情况应由售楼人员代借，并在《钥匙借领确认单》中签字确认。

3、业主收房时管理员向业主交付第一把装修钥匙及正式钥匙，业主需在入伙手续联系单上确认签字。

4、业主办理装修手续后，在各管理区域管理员处出示已办理完成的装修手续，待管理员确认已交清相关费用后，给予业主领取第二把装修钥匙并签字确认。

5、办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在对应的登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认，然后，按钥匙单位编码整齐有序地放置在钥匙柜内。

6、管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，业主借取钥匙应当日返还，施工单位借期超过一星期不还钥匙者，管理员应尽快催还。

钥匙的损坏或丢失

1、当接到丢失或损坏钥匙报告时，管理员应按立即报告主管，主管与业主联系，征得业主同意后，采取补配钥匙或换锁措施，确保遗失钥匙住户的安全，并将处理结果详细记录并存档。

2、所有与钥匙管理有关的记录就归档保存两年。

四、中介服务

1、由各管理员对区域内出租、出售户进行统计。

2、文员对接待的租户及求租、求售户进行登记，详细记录价格、房屋状况及家具情况。

3、物业公司对所有经客服中心出租的房屋提取出租方与承租方各月租金的50%作为中介费。

4、管理员在各自区域内联系租赁出一套住房，则按物业所收取的中介费中提取10%的中介费。

5、租赁户租住中天雅苑房屋的须出示有效证件（身份证、驾驶证、护照）的原件及复印件。

6、签订租赁合同（一式三份），签订后须向物业留存合同一份及电话号码，租住户身份证复印件，以便服务管理及行政机关查询。

7、租赁公司或业主租赁房屋须向物业留存合同复印件及身份证（护照）复印件以便服务管理及行政机关查询。

8、所有外籍住户须如实填写外籍人员登记表。

9、提倡文明、和睦相处，所有租住户不得影响、滋扰邻居。

10、遵守小区各项规定，爱护公物，自觉维护小区内的环境卫生。

11、所有承租户，必须严格按照业主文明公约，约束自己，共建文明和谐中天雅苑。

介办理流程图

五、空置房的办理及检查

1、空置房的三种情况：

已接管验收但并未售出的房屋；房屋已售出但未办理入住手续；房屋已办理入住手续但未进行装修及投入使用。

2、上述空置房中，前两种由物业公司进行维护管理，其管理费用：

未售出的空置房由开发商全额支付；

3、已售出的空置房，交付前由开发商承担管理费；交付后由业主自“入住通知书”生效之日起全额支付。

经物业确认办理了相关空置房申请手续的按照国家相关规定执行。

4、已办理入住手续而未装修及投入使用的空置房的维护管理，由业主自行负责，物业公司定期予以必要的协助检查断水、电、暖情况。

5、空置房的钥匙由客服中心负责按《钥匙借、领取制度》进行保存及领用管理。

6、每周五将本周出租、承租情况上报，内勤每周将出租等信息资料与电脑存档的空置房资料核对修改，编制《空置房号统计表》，并及时上报。

7、管理员每月对空置房状态进行现场抽查核对，如实际检查房态和档案记录不相符，管理员及时与有关部门核对并做必要的协调工作。

8、如在检查过程中，发现有重大问题时，客户服务中心应及时通告相关部门进行处理。

9、空置房室内卫生的保洁由管理员协助保洁员每月打扫一次。

10、保洁员打扫空置房卫生的同时，管理员协助工程部人员检查室内水、电、气、暖等设施状况，并于《空置房检查记录表》上予以记录；发现异常及时报修，相关记录每月交于客服组保存。

11、通燃气及供暖试运行时，维修组组织对相关空置房进行检查,发现异常及时处理，并在《空置房检查记录表》中予以记录。

6、报修

1、客服中心人员在接到业主亲临或电话保修时，需详细询问业主信息及报修情况并记录于《来电来访记录本》上。

2、接到报修后立即填写《维修派工单》，通知工程人员签领上户。

3、《维修派工单》必须详细填写报修人、报修时间、报修项目及报修内容。

4、维修人员到达现场后会对维修内容进行确认，并告知业主维修计划后进行维修。

5、如有偿项目，维修人员会告知业主维修计划及费用，经签字确认费用后进行维修。

6、维修完成后，维修人员会请业主试用或检查合格后在维修单上签名确认，并请业主填写维修意见及建议。

7、《维修派工单》返回客服，由客服人员对维修情况及服务情况进行回访并作详细记录后存档。

维修流程图

受理业主提出的报修请求

电话报修或到管理处报修

管理处接待人员及时填写《维修派工单》

填好的《维修派工单》后通知或

送达工程维修班，接收人签领

到达现场对报修内容确认并提出维修计划

现场确认维修

维修完成后，维修人员请业主试用或检查合格后在维修单上签名确认并请业主填写维修意见及建议

维修单交返客服，由客服人员进行回访并存档

七、走访回访（特殊群体）

1、客服主管回访工作，班维修主管、秩序维护队队长、保洁主管（保洁班长）协助进行回访工作。

2、业主回访主要分为四类：

（一）对业主、物业使用人投诉处理后的回访；

（二）对业主、物业使用人报修处理后的回访；

（三）对业主、物业使用人征询意见后的回访；

（四）定期回访。

3、回访要本着耐心诚恳的态度，并认真填写《业主回访记录单》。

4、对业主、物业使用人投诉处理后，管理处负责人必须主动电话或上门进行回访，做好记录，一般不超过48小时。

主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。

5、对业主、物业使用人报修后的回访，主要由工程人员负责。

对回访中发现不合格服务要进行纠正。

6、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访，主要由客户服务中心负责，要验证服务评价的真实性与可靠性，验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量，尤其是对不满意评价的需100%回访，进行更具体的意见征询与沟通，并表示歉意与表明改进的措施。

对好评的表达谢意。

7、管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。

定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。

应合理安排时间，抽样与有针对性意见的回访相结合。

全年回访户应达到小区住户的50%。

8、《业主回访记录单》应妥善保管，并逐年整理归档。

八、档案管理

1、档案管理员对档案室所有档案进行分类管理，编号、目进行统计并分别保管及查借。

2、将各类档案进行分类、贴注标签并存放档案室，注意防潮、防虫。

3、查档、借档需有相关部门领导批准办理查、借手续，经办人签名备案。

4、每次查、借档案必须填写《查借记录单》，详细记录查借时间、查借人、查借项及编号，管理人员在查借或归还后进行签字确认。

5、特殊情况借取档案必须有《档案借取申请》由主管、经理、总经理签字确认后方可借取。

6、执法部门借取必须出示工作证件、单位介绍信并填写《档案借取申请》经批准后将所出示证明存档。

九、应急预案

火情、警预案

一旦发生火警，不论程度大小，必须按以下规程采取措施。

1、保持镇静清醒的头脑，不可惊慌失措。

2、用电话或对讲机系统清楚地向单位负责人、主管报告出事地点。

特殊情况可直接安排值班人员赶往出事地点，请求下一步工作指示。

3、赶往现场后，在保证安全的情况下，利用就近的灭火设备实施扑救。

4、切勿用水或泡沫灭火器扑救因漏电引起的火情（扑救电气火情需用干粉灭火器）。

5、关掉现场一切电气开关。

在可能的情况下，把所有火警现场的门窗关闭。

6、如有火势蔓延的趋势，应向项目部报告并同时报警。

7、火势蔓延的情况下，项目部应在最短的时间内，一方面做好应接消防队的准备，另一方面使用安全通道及出口，疏散群众，采取先救人后灭火。

8、发生火情后，应立即关闭电梯，通知业主切勿搭乘电梯，必须使用消防通道，快速离开现场，外侧留于消防队员进行上楼灭火。

9、火灾扑灭后，迅速协助调查火灾原因，协助清理现场。

人员任务:

火灾现场负责人

1、火灾现场负责人，原则上由项目部最高职位依次担任，负责人到场后，立即指挥项目部人员进行灭火救人工作。

2、根据火情，确定通报人员疏散和报告消防队。

3、布置人员对消防中心、监控中心、配电、供水部位的安全警戒工作。

4、消防队到后，及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一布置，带领员工贯彻执行。

秩序维护队

1、当值秩序维护队队长接到火灾通知后，外围人员不得随意调动，迅速进行安全警戒；

2、外围警戒任务：

清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持整个外围的秩序，迎接消防队，为灭火创造有利条件；

3、火场警戒任务：

无关人员禁止入内，指导疏散人员离开，看管疏散下来的对象，保证消防电梯为消防人员使用，维持好秩序，防止他人趁火打劫，制造混乱；

工程部

1、根据不同的火灾情况，采取区域断电等措施协助灭火；

2、保障消防设施的正常运行；

3、保障电力、水利设备的正常运行；

4、发生火警后，除现场执勤人员外，其他休息和在宿舍的秩序维护员及其他人员应全部赶赴现场，积极协助扑救火灾。

电梯事故应急预案

一、电梯困人处理程序（至少需1名工程、1名客服、3名保安参与）

1、工程人员和一名保安员速到电梯机房断开电梯主电源开关，保留电梯轿厢照明，保安员留守在电梯机房，防止电梯意外启动。

2、保安员用对讲机与被困楼层现场施救工程人员保持不间断联系，工程人员用厅门机械钥匙打开厅门，确定电梯轿厢所停的楼层位置。

3、当电梯停在距平层位置约+/-50cm时,保安员在电梯停放层或上一层，用厅门机械钥匙打开厅门并推动轿厢门上方的机械拐臂,由工程人员打开轿厢门（此办法可避免因强制打开轿厢门对电梯造成的损害）进入轿厢。

4、工程人员进入轿厢后，应稳定被困人员情绪，关闭轿厢门，用对讲机通知电梯机房保安员打开电梯电源；用专用钥匙打开厢内“操作盒”，将操作盒内开关扳至“检修”状态，按慢上/慢下钮直至电梯到达平层位置，再将开关扳回“自动”状态，轿厢门自动开启,协助被困人员安全撤离轿厢。

5、如电梯未停在上述位置或上述方法无效时,则必须采用机械方法移动轿厢后救人。

实施步骤如下:

5.1保持轿厢门关闭（轿门被拉开时，应把轿门手动关上），工程人员用对讲电话,通知电梯被困人员静待轿厢内,不要慌乱。

5.2工程人员在曳引电动机轴尾装上盘车装置，并由2人把持,防止电梯机械松抱闸时意外或过快移动；由1人采用机械方法一松一紧抱闸,当抱闸松开时,2人用力绞动盘车装置,使轿厢向正确的方向移动。

5.3保持轿厢按正确方向断续、缓慢地移动到平层15cm位置上，使抱闸恢复正常；然后在厅门外搬机械拐臂打开轿厢,协助被困人员撤出轿厢。

6、当按上述方法和步骤操作发现异常情况时,应立即停止救援并及时通知电梯维保单位作出处理。

7、被困人员出梯后，客服中心和工程人员应向其致歉，并承诺解释其原因。

事后，客服中心应及时通知维保单位检修、排除并查出故障根源，回访业主/客户，合理解释事故原因，取得业主/客户理解。

二、巡查中发现电梯异常处理程序

1、工程人员巡查中发现电梯运行异常（如钢缆有毛刺、控制柜有异声、异味等），危及电梯安全运行现象,应立刻通知监控中心。

2、监控中心值班人员，通过轿厢对讲机通知电梯客人从最近的楼层下梯，在场工程人员关闭故障电梯。

3、工程人员应立即将电梯异常情况报告维保单位和客服中心，客服中心应在故障电梯前张贴“温馨提示”或放置标牌，告知业主电梯故障暂停使用；电梯维保单位接报后，于1小时内到达现场维修。

4、电梯故障排除后，工程人员告知客服中心，更换故障电梯前张贴的“温馨提示”或放置标牌，提示电梯恢复使用。

水浸事故（跑、冒、漏水）

1、发生水浸（跑、冒、漏）时，客服中心人员应会同工程人员第一时间赶到现场，查找出水部位，并判断水源属于自来水、下水管或暖气管网。

2、属自来水管网跑、漏水的，应立即切断可能水源；如属大量跑水，应切断跑水范围内的电源，以保证人身安全。

3、属下水管网漏水的，应告知漏水单元楼上所有客户，暂时停止使用下水管。

4、属单元内下水地漏反冒水的，工程维修人员应向客户说明此服务属有偿服务性质，在征得客户认同后，疏通下水管道。

5、属暖气管道漏水的，工程维修人员应立即关闭暖气分户阀门、总阀门控制继续漏水。

6、属单元楼上卫生间向下漏水的，应立即通知上层客户停止用水，协助其检修卫生间防水或地漏接口、内壁。

7、客服人员应采取措施、减少损失，现场负责人员应安排快速、有序地进行抢修。

事后，要以文字形式记录好“申报时间、部位、过程、损失情况”，并注明有无拆改、是否在保修时间内、是否为易损件，由客户进行签字确认、存档。

8、分析管网事故原因，进行责任判定，妥善处理。

8.1经批准自行拆改、安装上、下水管、暖气管、暖气片的，已过保修期的，易损件自己损坏的，责任全部由业主承担，工程维修人员可协助维修。

8.2因安装质量、产品质量造成的损失，客服中心应本着维护业主利益原则，协助业主依据事实向有关单位提出索赔协商。

8.3如业主与承担责任单位能就赔偿达成一致意见，客服中心可配合协助草拟赔偿协议，经双方签字后，客服中心以中间人身份督促双方协议执行，并将协议归档备查。

8.4做好善后处理工作，总结分析原因教训，制定预防方案和措施，避免类似事件发生。

有害气体泄漏故障应急预案

1、客服人员、保安员发现或接报天然气等有害气体泄漏时，应立即报告部门主管、管理处主任和相关维修工程人员到现场（关闭对讲机、手机，不使用电动工具，禁止抽烟）。

2、现场禁止开启任何电源开关，打开所有门窗进行通风，检查有关系统。

3、把泄漏控制在本单元、楼层内，及时通知相关维修单位进行维修保养。

4、不能确定具体泄漏地点时，无法在本单元控制泄漏的，应向相关单元业主/客户说明原因；暂时关闭总截门，通知天然气检修部门进行抢修。

5、属于天然气主干管网泄漏的，客服中心应通知天然气检修部门进行及时抢修，并安排人员现场警戒，严禁烟火。

6、故障排除后，打开总截门，恢复正常通气。

防盗、报警系统误报、误操作处理

1、监控中心接到报警信号后，迅速通知离报警点最近的巡逻保安前往确认；

2、受调遣的秩序维护一方面速往报警业户家查询情况，一方面用对讲机与客服中心保持联系；

3、如经查实为误报、误操作造成的，由客服人员向业户讲解有关智能设施的正确使用方法，防止发生类似情况。

意外人身事故

凡在中贸广场居住住户，办公人员凡发生突发疾病，有毒有害气体中毒，心脏猝死等意外人身事故，项目部员工都有义务和责任实施抢救。

1、立即用电话及对讲机系统报告客服中心或秩序维护队长，讲清详细地址及简要情况。

2、加设临时标志，警告其他人员勿接近危险区域。

3、拨打“120”急救中心，在医生的指导下，协助伤者前往医院诊治。

4、属刑事案件，加强保护现场，拨打“1