人民网员工日常工作行为规范.docx

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人民网员工日常工作行为规范

员工日常工作行为规范

一、打电话的礼节

1、电话是公司门面，切不可使其蒙羞

电话礼节

（一）

2、接通电话，请自报所属部门名称、姓名

3、咬字清晰、态度明朗

（1）声音要清楚，特别注意数字的发音

（2）大声并不代表清晰

（3）使用一般口语

（4）说话太快是错误的根据

4、抓住要领、简明扼要

（1）养成记录的习惯

（2）尽量简短

（3）重要事项听完，要重复一次

（4）简要说明重要事项

5、正确的礼仪

（1）用词要客气

（2）避免没有意义的话语

（3）态度要诚恳

（4）电话不可叫人代接

（5）接到打错的电话语气要和善

（6）铃响三次以内要接听

6、经济性

（1）通话尽量简短

（2）不打私人电话

（3）无法立即回答时，应先行挂断

（4）如有电传后电话录音，应多加利用

（5）通知总机接线以前，不可离席

（6）人民网内部联系要求用内线

电话礼节

（二）

1、您早！

您好

（1）到电话，早晨十点以前，不忘记说声“您早”或“您好！

”

（2）十点以后，改为“您好！

”

2、“请”的重要性

（1）一句“稍等”，往往令人感到不受重视；若改说“请稍等”，电话彼端的人回有受尊敬的感觉，增进好感，对工作、业务常有意想不到的收获

（2）对方要找的人不在，后必须打另外一个电话，应该善用“请”字，如“请您三点再打来。

”或“请留下电话号码！

”

3、电话记录的活用

（1）同事不在时，应利用便条纸代为记录电话

（2）记录内容：

时间、对方姓名、对方电话号码、联络事项等

（3）若同事离席率很高，应印制电话记录表，可以提高效率

4、洽询电话

（1）若接到的洽询电话不在自己的业务范围内，也应尽量予以回答或明确告知相应的部门名称及电话

（2）要帮对方转接，应问清对象，否则三转四转，使对方重复同一说明，于彼此都是时间浪费

二、关于命令

你在人民网工作的第一步就是从接受一项命令开始的

正确的接受命令是圆满完成任务的基础

（一）接受命令

1．听到呼叫立即回应

（1）良好的回应，足以表现一个人的干劲十足

（2）以敏捷的动作走近下命令的人

2．命令要完整的听取

（1）当命令下达到一半时，插嘴、提出意见，只会造成：

✓使说明的顺序乱掉，造成时间的浪费

✓上司本来会提出的事被你插嘴先说了，会引起他的不快

（2）侧耳倾听，直到命令下达完毕

（3）有疑问的地方，也要等上司说完再发问

（4）不可马马虎虎曲解原意

3．复杂的命令要做笔记

（1）搞错数据先后顺序，可能造成大麻烦

（2）随时随地预备好笔记用品

4．消除暖昧

（1）不懂之处、暖昧之处要立即澄清

（2）不可自以为是，草率行事

5．复诵命令的要求

✓为了避免大意造成的错误，一定要复述一遍要点

（二）以5W2H检视命令

上司大多忙碌，难免会有命令不够完整的情形发生，为了避免遗漏重要事项，此时，你可以用5W2H来检查命令。

[5W]

1、人物（who）

2、时间（when）

3、地点（where）

4、理由（why）

5、目的（what）

[2H]

1、方法（how）

2、经费及数量（how{muchormany}）

（三）遵从命令

上司的命令就是人民网的命令

遵从上司的命令是一般组织运营的基本原则之一。

不能因为个人的好恶而影响到组织的运营。

如果只是因为“我打心底就讨厌何经理”而不服从其命令，无形中就影响到组织的运作。

这是因私害公的行为，以组织的立场而言，当然是绝对不能允许的。

上司与部属的关系完全不同于彼此私下可能有的朋友关系，而是组织层面上的关系。

何经理的命令并不就等于何先生个人的命令，而是就其经理职务所下达的命令。

换句话说，何经理的命令是组织的命令，必须绝对的服从。

但是服从并不等于盲从。

有疑问的时候，还是应该立即发问，陈述自己的意见。

适当的沟通对彼此的工作都有帮助。

三、工作程序方法

永远都要迎着你的工作走，不要让工作追着你，否则你将总是处在被动状态，人民网不需要这样的职员

（一）Plan、do、see循环的程序

P、D、S循环程序是推动工作时最基本的原则，请大家牢记。

首先，制定工作计划（Plan）（按5W2H法运行）

接着，依据计划推进工作（DO）

计划实施后尚不能就此结束，此时正是好好检查工作结果的好时机（See）。

此步骤非常重要，因为工作检查结果可以作为下一个计划确定的重要参考，使未来的工作可以顺利的推展开来。

（二）5W1H

不论是为了掌握事实、做好工作，或是谋求进一步的改善，请好好利用——为什么？

做什么？

哪里？

何时？

谁？

为何？

✓为什么（why）：

为什么而做，搞清楚目的、方针、理由

✓做什么（what）：

做些什么，搞清楚对象

✓哪里（where）：

在哪里做，搞清楚场所、地点

✓何时（when）：

何时开始及结束，搞清楚日期、地点、期限

✓谁（who）：

谁来做？

对谁做？

以谁为对象？

由谁主办？

有哪些关系人？

有哪些人参与？

✓如何（how）：

用什么方法做，搞清楚方法、做法

这套5W1H法可适合于任何工作，如：

接受命令时、拟订计划时、计划实施时、谋求改善时、检查问题时……在任何时机，都可以灵活使用，自我询问，发现缺失。

（三）工作的控制

1．工作进行中的控制

（1）不时与计划对照、检查，若发生了差异，要找出其原因

（2）建立修正的方案

（3）若必须再计划，则重建新计划

（4）别忘了与相关人员联络

2．工作结果的控制

（1）检查实施的结果

✓工作内容是否符合计划

✓使用时间是否符合预定期限

✓使用经费是否符合计划

✓安全性如何

✓是否有必要更新标准作业法

（2）向上司提交报告

3．调查工作产生缺失的原因

（1）计划是否有问题

（2）相关协调是否能改善

（3）下一次是否能改善

4．建立下一次的工作计划

（四）发挥独创力

1．企业的存在有赖“点子”

（1）开发新产品，提高生产，一切都以“点子”为出发点

（2）每一名从业人员都有独创力，这些独创力，这些独创力的结合，会左右企业的未来

2．踏入独创性天才的领域。

天才的特征：

（1）有丰富的问题的意识

（2）有很多点子

（3）优秀的分析力与综合力

（4）能改善、重组他人的点子

3．经常保持问题意识

（1）对问题关心、有兴趣

（2）培养观察力

4．丰富的知识、经验

5．思想柔软化（不固步自封）

（1）不拘泥于自己订立的条件

（2）不拘泥于习惯、感情

（3）不拘泥于自己的学识

6．想出许多点子

（1）谋求计划时，应让思绪自由奔放

（2）从各种角度加以探讨

7．以团体方式研究“点子”

8．整理、综合“点子”

（1）将各种点子分类整理

（2）加以统合成归纳性可行方案

9．加以评价

（五）润滑剂

听到他人呼唤时，一定要立即回应。

这虽然是每个人都知道的常识，但许多人还是忽略了它的重要性，没有认真去做，在无意中引起别人的反感后疑惑而不自知。

上司呼唤部属而得不到回答时，通常会有以下四种反应：

1、这是一个无礼的人

2、这是一个缺乏干劲的人

3、是不是在闹别扭

4、可能真的没有听见

孩提时代，每个人都有将父母的呼唤置之不理的经验，但在公司里所面对的，已不再是凡事包容的父母。

每一个人都应积极地改进自己的态度，从愉快而积极的回应做起，会有一个很好的开始。

积极而愉快的回应，是推进工作顺利进展的润滑剂。

四、报告的方法

报告在工作中必不可少。

首先要养成及时、适时向上司报告工作的习惯，进一步是要学会打报告的方法。

（一）报告的方法

1．工作一完成，立即提交报告

（1）若不在适当时机报告，便失去其价值

（2）尤其坏消息要及时报告

2．向下达命令的人报告

3．报告要简明扼要

（1）先提结论，再述经过

（2）口头、电话报告，更忌讳絮絮叨叨

4．期中报告

（1）如果工作是长期性的，则应在进行中分段报告计划表与经过情况

（2）工作进行中发生重大的情况，必须立即提交报告，并接受指示

5．口头报告

（1）内容简单或分量较轻的

（2）上司想早点知道的事（有时必须立即提交书面报告）

（3）如果有些文字、统计资料必须正确呈递，则可以口头、书面一并报告

6．书面报告

（1）必须正确呈报的事

（2）内容复杂的事

（3）必须留下记录备查的事

（4）必须让相关部门也得知的事

（二）任务完成，立即报告

许多人一得到上司的工作命令，就立即付诸实施，但真正懂得立即向上司报告任务成果的人却不多。

事实上，上司最关心的事就是工作进行的结果。

身为部属的，应经常留心以下各点：

1、工作何时有结果

2、工作结果如何

3、万一任务失败，会发生什么麻烦，该如何对应

当工作失败时，更需要尽早向上司报告，以免贻误时机。

（三）报告的写法

1．准备

（1）报告目的之再确认

✓有什么要求

✓报告要呈交哪个上级单位

✓提交的期限

（2）订日程计划

（3）根据事实，备妥资料

✓不可闭门造车

✓淘汰不好的资料

（4）确定报告的形式

✓呈交高层人员的资料，尽可能整理成图表

✓内容之精粗，要合乎下令者口味

2．作成

（1）第一页写结论，让忙碌的人只要看完这一页，便可了解工作状况

（2）以条列方式说明，只能看标题，便可了解内容

（3）尽可能图表化

（4）数字的整理方式，要合于报告的目的

（5）力求浅显的表现方式

3．检查

复校一遍，确定内容无误

（1）标点符号、错字、漏子

（2）立论的一贯性

（四）口头报告的正确方法

日常业务中使用最频繁的报告方式，就是口头报告。

有计划的口头报告，对工作有相当大的帮助

1、报告内容应事先整理记录下来

2、以5W2H检查报告内容，以防挂一漏万

3、报告时应特别留意自己的态度与用词

4、仔细回答上司询问，使其完全了解

5、内容复杂时，应添加文件资料

五、文书的写作及整理

（一）人民网内部往返文书的写法

1、使用人民网规定的格式，用纸

2、为便于事后取阅要赋予序号时，宜写在右上角

3、发文年、月、日一定要填加

4、对受文者的敬称，若有职务则记入职名，若属个人则填入先生、女士

5、发文者若是部门，则记入部门名称，若是个人，则记入个人的名字

6、主旨力求简明，令人一目了然

7、说明要采用条列方式

8、若有附件，需详填附件性质、张数

9、正、副本的收文者名要详填

10、超过两页以上，要加填页码

（二）文章的写法

1．用词得当

（1）使用正确的文字、用语

（2）针对主题，正确说明内容

（3）标点符号要运用得体

2．浅显易懂

（1）越短越妙

（2）条例式说明

3．站在对方的立场

（1）不以自我本位来表现

（2）避免暖昧的表现

（2）纠正只有自己才看得懂的字

4．内容力求端正

（1）率直下笔

（2）避免客套及文藻修饰

（3）力求具体，忌抽象

5．不重复同一内容

6．结论要放在前面

7．节奏明快

（三）文书的整理

文书的整理，由废弃着手

文书的整理，必须达到“必要时立可取得”的要求

1．已处理的文书，分成“废弃”与“存查”

（1）若有文书的保存期限，依据期限办理

（2）若没有期限的规定，以下的可废弃

2．如何处理废弃文书

（1）重要文书（如营业额等）碎掉

（2）其他：

撕碎废弃

3．整理存查文书

（1）以交易对象加以整理

（2）以件名（主题）加以整理，为了日后查阅的方便起见，每一个主题予以适当的件名

4．决定保管、保存期限

（1）预估保管、使用的有效期

（2）超过保管、保存期限后，可废弃。

但法令规定必须长期保存的文书，应特别留意

5．使用保管、保存文件的注意事项

（1）使用后必须放回原位

（2）借出之时，要记录借阅人员及借阅日期

6．整理周期

最少6个月必须整理保存文书一次

7．超过保存期限的文书，要销毁

六、考核要领

不注重考勤的员工绝不是好员工。

人民网不允许也不能允许拖拉、松散的作风。

迟到者即是失败者

缺勤、迟到应事先报假

在一个组织里就是这样。

无故的缺勤后迟到，会引起同事们强烈的反感，应该绝对避免。

如果临时发生了无法预期的疾病、急事、或其他事故时，也务必在上班之前，打电话向上司请假，以表示负责的态度

如果预计迟到时间较长，到达前先打电话报告迟到的原因和预定到达的时间，可以将无谓的困扰减至最低，这也算是一种负责的态度。

七、个人修养

（一）积极参加人民网的培训

应积极参加人民网举办的各种培训，即使是假日或上班时间外的夜间培训，也应踊跃参加。

这样做对你只有好处，没有坏处。

组织办培训是组织的好处，你参加培训是为了自己的好处。

员工不参加的话，组织就白费心血了；你参加培训所学得的知识技能永远是属于你个人的财产，即使更换工作，知识和技能也只能随着你走。

技术和知识本来是应该自己花钱去学的，可是真正不必花钱的学习机会却往往反而不受重视。

假使被上司强迫参加了，也只有更不高兴而已。

放弃机会的人和善用机会的人，日子久了，自然就有天壤之别。

（二）T型人

从事产业工作的人在拥有企业人的能力后，应该注意继续追求“T字型能力”。

人不可能十项全能，就一个企业人来说，最多只能精通营业、生产或管理中的一项。

然而，只懂专业知识而完全不懂其它项目的话，也会遇到不少困扰。

因为在工作范围内难免要接触到你所不了解的知识领域。

换句话说，当一个人的专业知识达到某个顶点时，除了再精益求精以外，还应顾及到此顶点，周围的其他相关领域。

可由此顶点横向出发，积极地学习这些相关知识，可分为两个方面：

1、学习其他相关知识

2、学习专业方面的知识与技术

（三）不断自我启发与充实

现代社会是一个信息社会，各种不同的行业都有丰富的信息，瞬息万变，令人目不暇接。

过去常有“十年一时代”的说法，现在则是“三年一时代”了。

只要三年就足以使某种产业形态全面改观。

因此，如果不针对产业的变化走向，脚踏实地的自我启发、自我充实，很快就会被时代所淘汰。

自我启发的基本方法之一，就是针对每日的工作进行彻底而有创意的思考；其次就是读书。

自我启发就是要不断地突破怠惰的障碍，将怠惰的心理连根拔除，认准目标，向前迈进。

第二节体现效率

一、学会作记录

做事时手边经常有备忘录用纸。

一个称职的员工在进公司上班以后，应该养成记备忘录的习惯，特别是新进人员，更要随身到一个记事本。

1、如果出席会议的话，记录会议上交谈的事、决定的事以及被指示的事等。

2、部门或部门之间的商谈及小型会议的内容。

3、被上司呼叫时，要带着记事本去，把指示及联络的内容记录下来。

4、为了工作而外出，应随身携带记事本。

5、有人因公来拜访时，将与该人谈话的内容简单的记录下来

6、看报纸时，也将记事本放在旁边，随时记下与工作有关的事，记好备忘录，除日后用得着外，对以后写经营报告、总结报告等，也有很大的便利。

写备忘录时，不忘“5W”和“2H”。

二、时间感

首先是每天上班的时间，原则上要比规定的时间早到5分钟左右，利用这短短的几分钟使自己的心情稳定下来，准备迎接一天工作的挑战。

当心情稳定后，坐到自己的座位，应先检视、确定一天的事例，特别是有关会议、访客，或与他人联络等事宜，不可忘了约定的时间。

其次是收工的准备时间，应该在规定的下班时间以后为宜。

下班时应该做好的事情：

1、将桌子整理好

2、将重要文件放在规定的保管处

3、确定一下第二天的业务

4、第二天要外出办事或出差的话，应该先向上司报告，并在黑板上或其他记事的地方写明自己要去的地方。

5、最后一个离开办公室的人，应该依据检查一览表，对电灯、各种机器的电源、钥匙等一一确实检查才能走。

无法准时上班时，若是在前天就知道，应该事先向上司报假，以取得其谅解；若是突然发生，最好在上班之前就打电话告诉上司或同仁；若一大早发生紧急事故，则可给上司或同仁打传呼，留言说明。

三、休假、缺勤、外出

与平日出勤态度一样应对。

有关请假方面，应注意的事项有：

1、最好考虑工作的忙碌情况，事前获上司的谅解后，再请假；

2、如果突然有紧急情况发生而不能上班，一大早就知道，宜跟上司直接联络，起码也要在开始上班前，与上司或同事联系；

3、若要请长假时，应将自己的联络地点告知上司。

上班时间外出办公，应注意以下几点：

1、即使上司知道，在外出前，还是要向上司报告一下，并将去的地方、预计回来的时间等在记事板上写明，或向同事交代一声。

2、预定行程有变时，一定要打电话跟公司联络，更改并重新留言。

这样交代清楚的做法，可使同事在接到来访客人或电话时，能够有所对应，不至于人家一问三不知，徒使外人对人民网产生不良印象。

休闲不能耽误了工作，不要忘记明天仍要准时上班。

四、工作的基础

每一位员工到人民网上班，脑子里应该时刻存有：

工作要依循目标—计量—执行—评估的流程来进行。

目标，就是明确地了解工作的目的的以及到何时、做到何钟程度将可达到预定目标；

计量，是指想些方法，以更有效的做法促使目标如期达成；

执行，应注意的有：

1、依据计量来正确、迅速地执行

2、严守完成日期

3、不能按照预定日程去做而不得不变更计量时，一定要向上司报告并接受其建议，万万不可自己独断专行

4、做到一半发生问题时，一定要与上司商量

评估，需考虑以下几点：

1、要确认一下，是否达成目标，是否能按照计量来做

2、如果进行得不顺利，其原因何在？

3、如果进行得很顺利，其原因何在？

并确认一下成功的理由

做事情都经过上述流程的话，就不至于无法掌握工作的全盘性。

尤其是组织的工作，必有其纵向、横向的流程。

所以，每一位员工，脑子里必须时时存在着目的、背景与其它事情的关联性等观念，事情才能做到正确无误。

五、优先顺序

一个有判断能力的员工，做事时一定要考虑优先顺序，先做应该做的事，然后再做比较次要的工作，万万不可先做自己认为好做的事或自己喜爱的事，如此一来，可能会将重要的事耽搁掉，造成人民网的损失。

如何决定工作的优先顺序呢？

一般来说，可以依据工作期限、重要程度以及性质来判断。

身为员工，做事一定要抱着一个大原则，就是“今日事，今日毕”，绝不可拖到明天，因为明天还有明天要做的事，如果每天都无法将今日的事做完，你就该好好考虑考虑原因了。

如接手突然插进来的工作，最好跟上司或资深人员商量、请教，避免迳自下判断而出错。

不过，也不可什么事都去麻烦人家，最好自己先考虑后，再去请教。

六、工作进步的步骤

员工被指示做一项工作时，最好依以下步骤进行，以收事半功倍之效。

1、接受工作指示

接受上司工作指示时，不能光听上司所交代的，还要明确地掌握住自己目的才行。

所以，员工此时要深思的事情有：

（1）目标是什么

（2）为什么必须达成那个目标

（3）何时达成

（4）要做到何种程度

（5）如何会做得更好

2、收集有关的资料、情报

既收集与工作的计量、执行等相关的文件、资料、情报；对于情报的选择要有慧眼。

3、考虑工作的步骤与方法

愈是需要花长时间的事情，愈需要依据工作的步骤与方法来做，这样才有效率，此时宜用好用活“5W2H”。

4、决定工作的步骤与方法

不妨从所拟订的几个方案中挑选较合理的，决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素来做选择。

5、制定行事表

6、实施时需留意：

（1）确实依照所计量的方法去做

（2）很自信地去执行

（3）时时审核实际进度与预定进度的差距，必要时修改所定的计量

7、检查与评估

从质量、期限、成本等层面，将工作的结果与当初的计量做比较，如不能达到预期结果，应找出其原因。

8、做完后，向上司报告结果

七、几个意识

（一）问题意识

上班族无论是制作传票，或抄写文书，或影印资料……，难免会发生浪费或错误，若能提高警觉并加以改善，事情就会做得圆满无缺。

首先，为了避免小错不断发生，每位员工对自己份内的工作，应该无时无刻都存有问题意识，也就是经常采取“质问”的态度来发觉问题，比如常自问：

“为什么会变成这个样子呢？

”“应该怎样做，才能把事情做得更好？

”等问题，然后尽量思考、解决这些问题。

不可对习以为常的工作，抱着“这样做就成了”的态度，如此一来，问题意识就荡然无存，也不可能再发掘什么问题并进一步要求自我改进了。

因此，一个追求精益的员工，会经常保持敏锐的眼光来探寻新的问题，并努力去突破改善。

平常到底有什么问题要员工去发掘呢？

综合而言，不外乎：

1、具有障碍性质的问题，也就是为了达到目标而让员工颇感困扰、难以处理的问题

2、与基准发生偏差的问题

3、为达成目标而必须解决、改善的问题

4、创新问题，即公司为了将来要开创新的事业。

员工必须表现出积极面对新的挑战，不放过细节的问题意识，努力去克服困难。

（二）顾客意识

在工作时常存顾客至上的意识

（三）成本意识

公司并非金子堆成的大树

（四）品质意识

针对顾客的要求、期待，提供一流的商品和服务

（五）社会人意识

1、有固定的上、下班时间

2、日常的工作态度、成果来评定表现

3、不论年龄、性别，都要与别人保持良好的人际关系

4、为了公司的利益，做事时必须考虑工作效率和降低成本

5、工作上必须具备的知识，要靠自己去努力充实

八、OA设备的使用

懂得使用办公室自动化设备是成为职场人士的基本条件。

随着信息社会的到来，组织相应的要求员工必须迅速正确地处理大量信息，因而，

如何善加使用OA设备乃是身为职场人士的基本条件。

使用时应注意：

1、首先要仔细阅读使用说明书，了解其正确的使用方法

2、小心使用。

若胡乱操作，不仅机器易出故障，还会缩短其寿命

3、用完后，一定要恢复到使用前的状态，如：

电源应关掉：

机器弄污损的话，一定要擦干净；若感觉有故障，要尽快管理人员联系

4、经常留意机器周围的环境状况，如湿度、热度、灰尘、震动、冷暖气等，对机器都有影响，使用时须多加注意。

5、机器只是扮演配角的角色，要让机器的功能充分发挥。

身为员工，应该时时想到，某种工作应该使用什么样的机器，以求发挥机器的作用，进而获得最大的效率。

OA设备的使用

（一）个人电脑、文字处理机、终端机的使用

1、开动电源有一定的顺序，如果不按顺序开电源，电源很可能中断并可能将已输入的资料洗掉，还会危及连网的其它终端机。

2、敲打键盘须轻巧，免得发出的声音骚扰旁人

3、切勿将手肘后身体放置在键盘上，以免造成机器故障

4、OA机器是公司的公用物，应该时时保护，保持清洁。

平时要养成习惯，在抽烟、吃东西、手脏时，不要触摸机器；平时使用完毕，应马上擦干净。

5、他人在使用的机器，尽量不要去动

6、使用机器途中，如须短暂离开座位，应给人以“使用中”的提示：

如果离开时间较长，应在工作完成一段落后，将机器回复到原来的状态

7、每天最后使用机器的人，应该检查机器、电源等是否确实关掉了，尤其是周边机器的电源，切不可忽视。

（二）电话传真机

传真机的优点：

1、操作简单，而且不管是文书还是图案都可以轻而易举地传给对方

2、不需要口头说明也能让对方理解

3、即使是复杂的内容也能完整的传达出去

4、可以同时将信息传达给很多人，提高处理业务的效率

使用传真机的注意事项：