酒店宾馆服务用语中英文版.docx
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酒店宾馆服务用语中英文版
No:
HK-SOP-02-05
Date:
2011-08-11
PolicyandProcedure
政策与程序
GMApproval_________
总经理批准
DeptHeadSubmittedBy:
________
部门经理提交
DFAVerifiedBy:
_________
财务行政总监确认
DOApproval_________
营运总监确认
EveningTurn-DownService
夜床服务
Purpose:
Standardizationoftheprocedureofprovidingeveningturndownservice.
目的：
提供晚间开床服务的标准程序。
Procedure:
ReservedRoom（VacantSt）:
预定房间（空房状况）
Pressthedoorbellthreetimesandcallout“Goodevening,housekeepingservice”beforeunlockingthedoorwithyourkey.
按门铃三次，在用钥匙开门之前报称“晚上好，客房服务”
Usethekeytagtoswitchpowerandturnonthelight.
用钥匙卡开电源然后开灯。
Drawtheblackoutcurtainscompletely.
完全地关厚好窗帘。
Foldankleofduvetaccordingtostandardinstructions.Ifonlyonepersonispresent,turndownthebedbythebathroomwallnearthephone.（Removethebedspreadfromthebedifbedwithit）
按指定的标准折叠被子的角。
如果只要一个客人，开靠电话浴室墙边的床。
（如果床是有床罩拿走）
Takethebreakfastmenufromthedoorknoborthecompendium,andplaceitonthepillow.ForVIPguests,placeafreshflowerontheopenedduvet（justforVIP）.
从门把上拿早餐牌或文件夹里，放在枕头上，对于贵宾客人，放一只鲜花在打开的被子的角上（只针对贵宾）。
Replacetheicecubesifnecessary.
如需要补充冰块。
Placethebathmatinfrontofthebathtub.
在浴缸前放好地巾。
Makeonelastcheckoftheroombeforeturningoffthelights,keepingonlyonebedsidelampon.
在关灯前确保做一次最后检查，只保留床边的一盏灯。
Removethekeytag,closethedoor,andmakesurethatitislocked,thenfilloutthenturndownservicereport.
拿走钥匙卡，关门，确保它是锁好的，然后填写开床服务报告。
OccupiedRoom:
住客房：
Entertheguestroom
进客房
Pressthedoorbellthreetimesandcallout“Goodevening,Housekeepingservice,”thenwaitfivesecondstogivetheguesttimetorespond.
按门铃三次同时报称“晚上好，客房服务”，然后等五秒给客人回应。
Ifthereisnoresponse,openthedoorwithyourkeyandknockonthedooragain,whilecallingout“Housekeepingroomattendant”.
如果没有客人，用你的钥匙开门同时再敲门，报称“客房部服务员”
Iftheguestanswersyourknock,askiftheguestwouldlikehis/herbedturneddownnoworlater.
如果客人回应你敲门，问客人是否愿意现在开他/她床或迟一点开。
Iftheroomisempty,youmayentertobegintheturningdownservice.
如果房间无人，你可以进入房间开始做开夜床服务。
Asktheguestforpermissiontodrawtheblackoutcurtainsandturndownthebedifhe/sheisintheroom.
如果客人在房间里，问客人是否同意关窗帘和开夜床。
Removeguestitemsfromthebed.
从床上移走客人的物品。
Turndownthebedthattheguestusedit.
开客人所有过的那张床。
Ifthereisbedspreadonthebedfolditaccordingtostandardinstructionsplacethebedspreadintothewardrobeorasinstructedspace.
如果床上有床罩，按指定的标准折好放入衣柜里或者放在规定的地点。
Turndownthebedaccordingtostandardinstructionsandstyle.
按指定的标准和样式开床。
Returntheguestitemsonthebedafterfinish.
完成开床后把客人的物品放回在床上。
Tidythesleepingroom.
整理卧室
Collectthetrashandemptythewastebasketsintothetrashbagonthecart.
收垃圾及倒垃圾桶到服务车上的垃圾袋里。
Placeaturndownamenityintheappropriatelocation.
把开夜床的客用品放在还是的地方。
Placethebreakfastmenuonthebed.
在窗上放早餐牌
Tidythebathroom.
整理浴室
Washanddryanyusedashtraysandglasstumblers,thenplacethemintheappropriatelocation.
清洗和擦干任何使用过的烟缸和玻璃杯，然后放在合适的位置上。
Washanddryanyusedteaorcoffeecups.
清洗和擦干任何使用过的茶杯和咖啡杯。
Cleanandwashanyusedbasinandtubs.
清洗和擦干使用过的垃圾桶和浴缸。
Changeusedtowels,andreplaceguestsupplies,ifnecessary.
更换使用过的毛巾，如必要同时补充客用品。
Createapleasantatmosphereintheguestroom.
在房间里创造一点愉快的气氛。
Refilltheicecubes.
补充冰块。
Turnononethebedsidelamp.
打开一盏床头灯
MakeonelastcheckoftheroomtoensurethateverythingisOK,thenaskiftheguestneedsanythingelsebeforeleavingtheroom.
做一次最后的房间检查确保每样东西是完好的，在你离开房间前问客人是否有其它事需要做。
Lightlyclosethedoor.DONOTforgettosaysomethingcourteoustotheguest,suchas“Goodnight”,“Havegoodnight”,etc.,whenleavingtheroom.
轻轻的关后门，当离开房间时不要忘记向客人说一些礼貌的话，如：
“晚安”，“祝你有个美好的夜晚”，等
Notetheroomstatusandtheinandouttimeontheturndownservicereport.
在开床报告表上记下房态和进出时间。
NOTES:
注意：
Ifthereisanextrabedorcotintheroom,placeanextrasetofguestsuppliesandtowelsintheroom.
如果在房间有一个加床或者婴儿床，补充多一套客用品和毛巾。
Iftheguestisintheroom,askiftheguestwantstoorderbreakfastfromRoomService.
如果客人在房间问客人是否想从送餐部定早餐。
Guestreceivesturndownservicebetween17:
30–21:
30hrs
对客开夜床服务时间是17：
30到21：
30。
Nightgarmentsifanyareneatlyfoldedandplacedonbed.
睡衣如有整齐地折叠和放在床上。
No:
HK-SOP-02-06
Date:
2011-08-12
PolicyandProcedure
政策与程序
GMApproval_________
总经理批准
DeptHeadSubmittedBy:
________
部门经理提交
DFAVerifiedBy:
_________
财务行政总监确认
DOApproval_________
营运总监确认
Mini-barProcedure
迷你吧程序
Purpose:
TomaintainGuestsatisfactionandcontrolofRevenue.
目的：
保持客人的满意和利润的控制
Procedure:
程序
1.MainMiniBarStore
迷你吧仓库
ThiswillbelocatedinHousekeepingandwillbeunderthecontroloftheHousekeeper
ReplenishmentofthisareawillcarriedbyHSKPDeptasthepertheestablishedbeveragerequisitioningprocedure
这个仓库设在客房部有经理来控制管理，按照酒水的审领程序有客房部进行补充。
2.MiniBarFloorPantries
各个楼层酒水间
ThesepantriesservetoreplenishallminibarsoneachflooritwillbeunderthecontrolofHSKPminibarattendant,she/hewillmarkontheminibarreplenishmentorderrecordwhichitemsneedtobetakentorefilltheroomminibar.
这个酒水间所有的酒水有迷你吧服务员进行控制管理，他/她会记录所有需要补充进房间的项目。
3.GuestRoomMiniBarSet-up
客房的酒水配置
Alltheguestroomsshouldbekeptofsameminibarset-upstandard.Iftheguestrequeststotakeminibaritemsawayfromtheroom.Allminibaritemsshouldbekeptinthepantrycabinetandrecorded.
所有的客房应该配置相同的数量和品种的酒水和小吃。
如果客人要求撤掉房间里的所有的酒水，那么应该将它们保存在酒水间里并做好记录。
4.MiniBarCheck:
Layout
迷你吧单:
版面布局
Theminibarcheckcomprisesfoursheetsofself-carbonationpaper.Thepaperiscolorcodedassuch:
1stcopywhite2ndcopypink3rdcopyyellow4thcopyblue
Allchecksshouldcarryanumericalsequence.Allchecksareaccountable.AndalldamagedorunusablechecksshouldbereturnedtotheAccountingDeptfordisposal.AllchecksareprintedinEnglishandChinese.
迷你吧单是四联无碳复写，并且由下面的几种颜色组成：
一联：
白色二联：
粉色三联：
黄色四联：
蓝色
5.MiniBarCheckControl:
迷你吧检查控制
OnceaguesthasconsumediteminanyminibarandHSKPhaverefilledthatitem,HSKPstorekeepermustcarryoutthefollowingdetailswithoutfail.
一旦客人有任何的迷你吧项目的消费，服务员应该补充相关物品。
仓库保管员必须无误的做好以下的几点：
A.Thedetailsoftheconsumptionenteredfromthecheckontothefloorminibarconsumptionsheet.
应该把迷你吧的各项填入楼层消耗表中。
B.The1stcopy"white"oftheminibarcheckleftintheroomforguest’sreference.
第一联“白色”留给客人参考
C.The2ndcopy“pink”oftheminibarcheckisforwardeddirectlybyHSKPtofrontdeskcashier.
第二联“粉色”交前台收银保存。
D.The3rdcopy"yellow"isforwardeddirectlybyHSKPtotheaccountingDept（costcontroller）.
第三联“黄色”由客房部转给夜审。
E.The4thcopy"blue"oftheminibarcheck,istobeattachedtothefloorconsumptionsheetandgiventoHousekeepingstorekeeper.Thisfloorconsumptionsheetisthenused
torequisitionstockfromHSKPtorefillintothefloorpantries.
第四联“蓝色”交客房部办公室，仓库保管员根据所有的单据制作一天所有的酒水消耗总表。
而且此联供服务员从仓库领取相关的酒水补充酒水柜。
Note:
Itisthentheroleofaccounting（costcontrolandnightaudit）toensurethatallrevenuespostedmeetwiththerevenuesmarkedontheminibarchecksreceived.
财务夜审的职责是确保所有的帐单上的金额和所收到的帐一致。
6.DailyoperationofTheMiniBar
日常的迷你吧的操作
A.Thestorekeeperisresponsibleforthedailyoperationofminibar,particularlyinthefollowingaspects:
仓库保管员负责日常的迷你吧运作，特别需要注意以下几个方面：
∙Maintenanceofparstock
保持标准的配备
∙Requisitionsofminibaritems
申请领取迷你吧物品
∙Supervisionofminibarreplenishmentinpantry
对工作间的迷你吧的补充进行管理
∙Controlofchargesposted
控制管理所有的输帐
∙Dailyreportsofminibarconsumption
每天的迷你吧消费报告
∙Dailyreportsoflatechargesandminibaritemslost
每日的晚入帐和丢失报告
∙Minibarinventorycontrol
∙迷你吧盘点
B.TheHSKPSupervisorisresponsibleforthedailyoperationofminibarinhis/hersection,particularlyinthefollowingaspects:
客房部主管负责管理他/她的区域的迷你吧，特别注意以下几个方面：
∙CheckingofallminibarsinVacantandOccupiedRooms.
检查所有的空房及住客房的迷你吧
∙Maintenanceofparstocksinpantryinhis/hersection.
保持他/她所管辖的区域的迷你吧的配备标准
∙Reportlatechargesandlossesinhis/hersection.
报告任何晚入帐和丢失的迷你吧项目
C.TheHSKPattendantisresponsibleforthedailyoperationoftheminibarinhis/hersection,particularlyinthefollowingaspects:
客房服务员负责他/她所管辖的区域的迷你吧的运作，特别要注意以下几个方面：
∙PreparationofchargesonminibarbillsandreporttoF/Ocashierforminibarconsumptioncharging.
随时准备好迷你吧单并及时的报告任何酒水的消耗给前台收银入帐。
∙Replenishmentofitemsposted
补充相关物品。
∙CheckingofallminibarinvacantcheckoutandOccupiedrooms.
检查所有退房和住客房的所有酒水。
7.CheckingtheMiniBar检查迷你吧
A.HSKPSupervisor
客房部主管
∙TheHSKPSupervisorwillensurethattheHSKPattendantsaremadeawareofallcheckoutroomswithtimeforminibarchecking（within5minutes）.
客房部主管必须确保服务员清楚的知道必须及时的在5分钟之内检查完房间。
∙Ensurethatallminibarsintheroomsarereplenishedaccordingtominibarchecklistpostedbyordertaker.
确保所有的酒水按照酒水单的标准补充齐全。
∙Ensurethatalltheminibarcabinetsinthepantriesarelockedatalltimeandnominibaritemsleftonthemaidtrolley.
确保所有的酒水柜是锁上的，没有任何酒水项目被遗留在工作车上。
B.HSKPAttendant
客房服务员
∙Uponthecleaningofallguestroomstheminibarshouldbecheckedtoseeiftheguesthasconsumedanyitem.
在清理房间时如果发现有任何的酒水的消耗应该及时的检查并报告。
∙Iftheguesthasconsumedanythingfromminibarselection,theitemsconcernedshouldbeenteredontotheminibarcheck.Iftheminiature'scoverisopened,eventheguesthasnotusedit;thoseuncoveredminiaturesshouldbebilledtotheguest'saccount.
如果客人有消费任何项目，那么应该将它们填入酒水单。
如果物品的盖被开启哪怕客人没有使用也应该入客人的帐。
∙WhentheHSKPattendantreceiveinformationforcheckingminibar（check-outroom）,theHSKPattendantphonecallfrontofficecasherstoreportconsumedminibaraccordingtoroomNo.,Items,Quantitiesandhis/hername.TheHSKPattendantshouldalsoaskforthevoucherNo.andthenameofcashier,thennoteitintothero
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