企业质量汇编hs.docx

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质量管理制度汇编目录

1.车辆维修质量管理体系

2.车辆维修质量管理组织结构图

3.质量管理制度

4.车辆维修入厂前检验制度

5.车辆维修入厂检验制度

6.车辆维修过程检验制度

7.车辆维修完工检验制度

8.试车制度

9.车辆维修质量返修制度

10.快修作业质量考核制度

11.车辆维修档案管理制度

12.车辆维修技术资料及技术档案管理制度

车辆维修质量管理体系

为了全面提升本企业的车辆维修服务质量，确保企业的收益，树立企业的社会形象，依照中华人民共和国交通部发布的第28号令《汽车维修质量管理办法》的有关指示精神，结合本企业的实际情况，特此建立本公司的车辆维修质量管理体系。

（一）承担本企业汽车维修质量管理的责任部门为本公司的售后服务部；

（二）负责本企业汽车维修质量管理的责任人为售后服务部经理；

（三）售后服务部副经理负责对本企业日常的汽车维修质量管理工作进行统筹，安排和监督；

（四）售后服务部技术主管在售后服务部副经理的领导之下负责指挥实施本企业日常的汽车维修质量管理工作；

（五）售后服务部质量检验员及各工种主修技工负责对本企业日常的汽车维修生产活动进行质量控制和监督管理工作。

（六）本企业质量检验标准：

1．参照原车的维修资料维修手册。

2．参照国家有关汽车维修的国标或部标。

3．按照华峰公司制定的汽车检验规程及标准。

（七）本企业质量管理制度：

本企业质量管理制度是依照中华人民共和国交通部发布的第28号令《汽车维修质量管理办法》的有关指示精神要求，进行制定本企业的管理制度和规范。

车辆维修质量管理组织结构图

售后服务部经理

注：

各岗位职责简要说明

1.售后服务部经理---全面负责制定本企业汽车维修质量管理工作的总体计划、各项管理制度、质量控制和管理方案等纲领性文件，并对各项计划的执行实施情况对各相关部门进行指挥和监督。

2.售后部副经理---全面负责执行由售后服务部经理所制定的本企业的汽车维修质量管理工作的总体计划、各项管理制度、质量控制和管理方案的实施。

3.技术主管---在售后部副经理的领导下，具体负责本企业的汽车维修质量管理工作的总体计划中的各项细节、各项管理制度、质量控制和管理方案的实施工作。

4.美容洗车组---负责对出厂车辆或会员客户的车辆进行清洗工作等，为本公司所提供的服务做殿后工作。

5.质量检验员---负责对进厂所维修的车辆，进行维修前检验，过程检验和完工检验工作。

6.车间档案文员---负责对车间车辆维修档案和维修技术资料进行管理。

7.车间设备管理员---负责对车间生产用的工具和生产设备的日常使用情况进行检查监督和维修保养工作。

8.车间生产技术小组---由车间技术较为精干的人员所组成，负责对车间生产技术性难题进行攻关工作。

9.高级技术顾问---属车间技术的脑库人才，负责车辆维修技术的咨询及指导工作。

质量管理制度

企业的日常生产活动，奉行质量第一的方针，质量是企业的生命，为了搞好本企业的生产质量的管理工作，明确质量管理的相关职责和责任，特此制定本制度。

1.质量管理实行一票否决制原则。

在日常的生产活动中，任何人在生产过程中发现产品存在质量隐患或问题，都有权力进行制止，对产品质量问题承担责任的当事人无权提出反对意见，任何人对第三方对自己的产品质量存在质询时，都要乐意接受对方的指正，直至第三方得到满意答复为止。

2.质量管理实行下级绝对服从上级指挥的原则。

为确保生产质量管理工作的顺利进行，在产品的生产过程中，所有人员在不同的生产环节中，必须严格执行下列制度：

<<车辆入厂前检验制度>>

<<车辆维修入厂检验制度>>

<<车辆维修过程检验制度>>

<<车辆维修完工检验制度>>

<<车辆维修质量返修制度>>

<<快修作业质量考核制度>>

在执行上述制度时，下级必须绝对服从上一级的命令和指挥，没有丝毫的讨价还价的余地，确保产品质量管理工作的顺利进行。

3.全员参与质量管理的原则。

全体员工要参与企业生产的质量管理工作，在生产中每一过程，每一环节都要有人负责，事事有人抓，事事有人管，对于质量问题，每位员工之间要互相帮助，互相支持，共同把质量管理体制工作搞好。

4.所有工作为质量管理工作提供服务的原则。

质量是企业的生命，当生产质量出现问题时，应该引起各部门人员的高度重视。

只要产品质量部门宣告产品的质量为不合格，产品就不能出厂，此时，所有部门的工作都要满足为解决生产质量问题所提出的要求。

如员工的调度，配件材料的供应，财务工作的支持等。

当质量管理部门在解决产品质量问题时，它享有对公司资源使用的优先权，任何部门都要服从质量管理部门的调度。

当确定产品质量出现问题，非客户要求出厂，因此而造成的交货时间的延误，车间负责人或前台负责人负责向客户做解释工作，尽可能为车间一线生产人员腾出更多的时间和空间，以利于生产质量问题的解决创造安定及安静的生产环境。

对产品质量出现事故后对当事人的处理问题，只有在生产质量问题得到解决并在客户将车辆提出出厂后才能正式启动。

5.质量检验工作实行三级检验制度的原则。

质量检验工作实行三级检验制度是指在从生产开始到施工完毕产品出厂前进行三次的质量检验工作。

即：

主修技工在作业完工后的自检工作，然后是由班组长进行完工确认的检验工作，最后是产品在出厂前，由专职检验员对产品进行出厂前产品最终检验工作。

6.产品质量控制实行谁主修谁负责的原则。

产品在生产过程中，产品质量的控制和监督权归属主修技工，当产品质量出现问题时，谁是主修技工就由谁负责，配合生产的其他人员，应承担次要责任。

车辆维修入厂前检验制度

车辆维修入厂前检验，是指车辆在没有进入车间进行维修工作前的检验工作，它也是维修接待时前台接车员的工作规范。

二．车辆维修进厂前统一由前台接车员负责对车辆入厂前的检验工作。

二．对于现场就可以向车主进行确定维修项目的车辆，前台车辆维修接待员在完成与车主进行维修项目及材料费用的估价工作并订立维修协议书后，就可以跳过本制度第3条的要求，直接按照第4条的要求进行车辆维修进厂前的检验工作。

三．对于在现场前台车辆维修接待员不能向车主确定车辆维修项目的车辆，前台车辆维修接待员此时应向车间开具出《车辆入厂检验请求单》，车辆将按入厂检验规范流程进行处理（另行检验程序），待车辆入厂检验结果得出结论后，前台车辆维修接待员依据车辆入厂检验结果与车主进行维修项目及材料费用的估价工作并订立维修协议书，然后进行车辆维修进厂前检验工作。

四．车辆维修入厂前检验的主要检验顺序和内容：

1．进行车辆维修入厂前检验的工作之前，前台接车员首先要为所接待的车辆铺垫好三件套防护件；

2．检查及记录车辆的行驶里程数，燃油存量；

3．检查车辆全车灯光控制开关工作情况和各仪表工作情况及仪表控制面板灯光照明是否工作正常；

4．检查车辆在到厂后的发动机水温表及水温是否正常；

5．检查前后雨刮器及喷水嘴工作情况及前挡风玻璃表面情况是否存在裂纹或石击痕迹；

6．检查收录机和空调系统的工作状态及各按钮开关的备置和完好情况；

7．检查车辆的中控门锁及摇控装置，左右电动倒车镜，门窗玻璃升降器，窗扣，室内化妆镜及阅读灯，天窗或后窗等的工作情况是否良好；

8．检查和登记车辆车牌号码，车辆厂牌型号，发动机型号，车架号码等；

9．检查发动机的工作噪声和废气排放情况是否正常；

10．检查发动机及附件是否有漏气，漏液，漏水及漏油情况；

11．检查全车车身表面是否有压、刮、碰等痕迹，漆面是否有划、刮、碰伤痕或脱落情况；

12．检查车辆前后盖标志，四轮轮盖及挡泥板是否有残缺情况；

13．检查车辆随车工具及备用轮胎是否配备齐全；

五．前台车辆维修接待员在完成上述规定的车辆入厂前的检验项目后，要把检验结果逐一在《车辆维修问诊单》上作出记录，并把检验结果告知车主及取得其签字确认，完毕后并提醒车主把车上贵重物品带走（如现金，证件或具纪念意义的物品），以免不愉快的事情发生。

六．前台车辆维修接待员在完成上述规定的车辆入厂前的所有检验项目的工作后，应将车辆摆放在指定的位置，将车辆门窗关好并把车辆锁匙与车辆入厂前的检验记录和维修协议书送到车间派工调度办公室进行相关的交接工作，从而完成整个车辆维修接待的全部工作。

车辆维修入厂检验制度

车辆维修入厂检验，是指车辆在进入车间进行维修作业前的检验工作，它的目的是为即将进行维修的车辆进行准确的故障判断并据此提出相应的维修方案，为前台车辆维修接待工作或车间的维修工作的顺利进行做前期性的准备工作。

一、入厂检验的目的是使车辆故障再现，确定故障现象，分析故障原因。

为维修过程检验和完工检验提供对比资料。

二、入厂检验工作由质检员或主修技工完成。

也可由质检员或维修人员陪同车主试车完成（完工试车时车主也应参加）。

三、不需要进行入厂检验的维修项目。

如保养项目、电气系统故障、空调系统故障、事故车、直观性故障（如漏油、故障灯亮、发动机怠速抖、不能启动等）等，可以不进行车辆入厂检验。

四、需要进行入厂检验的维修项目。

如异响、振动、转向系统、制动系统、传动系统、发动机故障等需要路试才能出现的故障。

五、客户故障描述准确时可不进行入厂检验，如：

方向跑偏、刹车时方向盘抖、高速时方向发抖等。

六、接车员接车时，客户描述的故障现象比较特殊或情况较严重时，接车员可向车间开具出《车辆入厂检验请求单》，由车间安排质检员对车辆进行入厂检验，必要性时与客户进行沟通。

七、调度员在接到接车员向车间开具出《车辆入厂检验请求单》，或车辆入厂后发现工单上有需要进行入厂检验的维修项目时，应及时通知质检员进行车辆进厂检验工作。

八、质检员应随时注意是否有待入厂进行入厂检验工作的车辆，优先安排入厂检验车辆的检验工作。

九、质检员应根据客户的描述对车辆进行试车检验，使故障重现，必要时与车主沟通并一同试车。

一十、未发现异常现象或客户描述的情况属正常现象时，质检员应在《车辆入厂检验请求单》相关项目栏上注明，必要时向客户做出解释。

一十一、检验到故障现象后，质检员应在《车辆入厂检验请求单》相关项目栏上注明准确的故障现象和初步故障分析。

供接车员或承修班组维修时参考。

一十二、所有返修车辆必须进行入厂检验，并填写《维修质量返修确认单》，交给前台车辆维修接待员执行相关程序。

车辆维修过程检验制度

车辆维修过程检验，是指车辆在进入车间，从开始进行维修作业至施工作业完毕前为保证维修质量所进行的各项检验工作。

（一）车辆维修过程检验工作，主要由作业主修机工或质检员负责完成。

在对维修项目进行施工作业时，主修技工负责对维修作业全过程的质量监督和控制工作，当他在维修过程中，对相应项目或过程或相关细节无法进行把握时，他应向负责该车辆维修质量跟踪的质检员提出协助或确认请求；如果此时质检员也因客观原因无法对相关工作进行确认时，他们应向总检员提出技术服务支持的请求，然后总检员组织车间技术小组进行项目攻关工作，直至问题得到解决为止。

（二）车辆维修过程检验，它包括：

（1）需维修的项目部件解体后各相应组成配件的检验；

（2）需维修的项目部件要进行加工修复的相应配件的检验；（3）需维修的项目部件要进行更换的新领配件的检验；（4）需维修的项目部件解体后各相应组成配件重新进行装配后的检验；（5）多项目或工作在完成单项目后，在转换工种前对完工项目进行的检验。

需维修的项目部件解体后各相应组成配件的检验：

1．需维修的项目部件解体后，主修技工应对所维修项目的所有组成配件进行认真的检查，需作标记的配件要做好标记，各组成配件在清洗好后要按一定顺序摆放好，依据相应配件标准规范要求逐一对所有组成配件进行质量鉴别和检查，必要的时候可通知质检员或总检员一同对所有修理的配件进行详细鉴定。

2．检验人员要做好检验记录，填写《车辆维修配件检验结果登记表》，确立维护项目及维修方案，制定需要更换配件的明细清单，并取得质检员的复核确认。

需要进行加工修复的相应配件的检验：

1．主修技工在需维修的项目部件解体后，经过对相应配件的检验，确认某些配件可以进行加工修复的，要填写需加工修复的配件清单，并取得质检员的复核确认。

2．要进行加工修复的相应配件，由质检员或总检员依据该车辆的相关技术规范的要求，确定加工工艺及加工数据，安排相关人员或委托其它外单位协助进行加工修复工作。

3．对需要进行加工修复的相应配件在加工好后，主修技工或质检员应对加工部件认真进行检验。

检验完毕后，在相应加工作业单据上签名确认，并在《需加工配件检验单》上填写经检验后的配件修复前及修复后的检验数据，作为该车辆的技术档案进行存档。

需要更换的新领配件的检验：

1.员工领回新配件后，要依据该配件的技术规范数据进行新配件的检验工作，在检验新领配件的过程中，检验人员应小心检验，不应弄脏和损坏配件的包装。

2.配件价值单价超过1000元以上的，主修技工可请质检员协助进行检验，禁止使用不符合质量要求的配件材料，凡是不符合质量要求的配件材料必须在当天内退回配件仓库并说明原因。

因不及时退回所领取的配件而造成损失的，将由相关责任人承担全部责任。

解体后各相应组成配件重新进行装配的检验：

1．零部件和总成一定要经过检验合格后才能装配，同时应填写有关档案。

未检验就装配而成造成质量事故和经济损失的，操作者或主修技工承担全部责任。

2．装配时，作业施工人员应按技术要求进行装配，相应配件的配合间隙，螺丝的紧固力扭应严格执行该车辆的维修规范要求。

新旧零件要对比检查。

如有异常情况，应认真解决，确实解决不了的应通知质检员或总检员协助解决。

多项目或工作在完成单项目后，在转换工种前对完工项目进行的检验：

1．对部份己完成的作业项目需要进行转换工种或部门时，在班组自检合格后，由质检员进行工序完工检验复核工作，合格后再转送其它班组或部门维修。

工种或班组进行转换时，各班组之间必须做好车辆相关事项的移交确认手续，因交接不清而引起的问题，由最后承接的作业班组负全部责任。

2．钣喷项目的车辆工种移交，在钣金项目完工后，先由班组长进行自检。

自检合格的由班组长在派工单签名确认，并通知质检员或总质检员进行转工种前项目合格确认，检验合格在派工单上盖上签名确认。

检验不合可格的，则送回钣金组进行内部返修，如钣金组与喷漆组发生异议时，可请车间技术小组协助处理解决。

（三）过程检验中，如出现本制度未列明的事项，相关人员无法因此而进行定夺时，可向总检员提出协助要求，将作出最后的定案进行处理。

车辆维修完工检验制度

车辆维修完工检验，是指车辆经过维修作业完工后，按照该车辆的技术标准规范要求，对所承接的车辆维修项目进行产品出厂前的质量检验工作。

一．车辆维修完工检验工作由专职检验员负责完成，车辆在完工检验前，必须是在承接车辆维修任务的小组进行自检合格并签名确认的车辆。

二．车辆维修完工检验主要包括四个方面的内容：

（1）路试前的检验；

（2）车辆路试；（3）路试后的检验；（4）对所承接的车辆维修项目故障排除情况的最后确认检验。

三．路试前的检验内容主要是：

1．车辆外表的检验，依据车辆入厂前的检验记录情况，确认车辆在入出厂时是否存在偏差，确定相关的责任；

2．对车辆各组成系统进行检视或检验，检验仪表是否装配到位，工作是否正常；车辆各系统连接及紧固情况是否良好；蓄电池连接柱是否紧固良好；灯光信号系统是否工作良好；轮胎气压是否符合标准要求。

3．检查发动机系统中，冷却系统是否有渗漏情况，冷却液位是否符合要求，水温表工作情况是否良好；发动机体是否有机油渗漏现象，发动机机油加注量是否符合要求。

4．检查驱动系统中，变速箱是否有渗漏情况，变速箱油位是否正常。

5．检查发动机的启动情况；空转发动机，检查发动机工作温度是否正常，怠速是否平稳，发动机有无突爆情况，机油压力是否正常，充电系统是否正常，各种转速时发动机有无异响，油路及电路是否正常。

四．车辆路试的主要内容：

1．检查车辆在各种车速及路况下的制动性能；

2．车身底盘在不同路况下的实测情况；

3．车辆的滑行情况及驻车制动情况；车辆的动力性能；

4．车辆的方向操纵性能（如车辆测滑情况，方向回正能力等）；

5．车辆轮胎胎面磨损差异在路面的表现情况及动平衡情况；

6．四轮轴承的磨损情况；

7．变速器的工作情况是否正常。

五．路试后的检验主要内容是对车辆经路试回来后，依照路试前的检验内容再次回看车辆的各系统情况与路试前是否存在差异，并作出相应的处理。

六．对所承接的车辆维修项目故障排除情况的最后确认检验，车辆经过路试后，结合路试的实际情况对所承接的车辆维修项目故障排除情况作出最后的检验和判断，确认所承接的车辆维修项目是否符合相关的技术规划要求，检验合格，质检员在派工单签名确认，并把所有单证交给前台维修业务结算员，从而完成车辆完工交车的检验工作。

否则，应及时写内部返修单，将车辆返还作业班组进行不合格项目的返修工作。

七．车辆在出厂前必须对车辆进行清洗作业，非经车主要求，必须要保证车辆清洁干净方能出厂。

试车制度

为了进一步搞好车辆进出厂管理，确保客户车辆保管安全和安全生产的顺利进行，特此制定本制度。

一．售后经理，车间主任，总检员（或技术主管）及质检员是公司授权可驾驶车辆出厂进行路试的检验人员，除此之外的其他任何人员未经公司授权或经车间主任准许，都不能够启动车辆进行离厂外出试车，严禁无驾驶证的人员驾驶车辆。

获得准许驾车外出试车的人员名单将交门卫岗亭处进行公示备案。

二．在厂区内，车辆要在指定的地方摆放，保持通道的畅通和尽可能占用最少的空间，所有车辆在厂区内的行驶速度不能超过10公里/小时，车辆移动或行驶时要注意车间内情况，注意避让。

三．车辆在进行出厂路试检验时，试车人员要在门卫处进行试车记录登记，注明车号，出厂时间，试车线路，试车原因，试车人姓名，返回时间等。

四．车辆在进行出厂路试检验时，每次试车时间不得超过半小时，如特殊情况需要超出规定时间的，事后要在试车超时备注中说明原因，并由总检员加注意见，否则，作违反规定进行处理。

五．试车线路由公司明确规定，并作为本制度附件进行公告，试车人员只能在规定的线路行驶，如试车人员非特殊原因经总检员或车间主任许可后私自更改试车线路的，将被视为工作期间内办私事处理，一经发现和核实，每次将对其作出处罚人民币100元的处理。

六．授权人员按规定的试车线路行驶车辆，如在此期间发生交通意外事故而造成的损失赔偿，试车人员将承担50%的经济赔偿责任；对于授权人员不按规定的试车线路行驶车辆而发生交通意外事故而造成的损失赔偿，试车人员将承担全部经济赔偿责任及相关的法律责任，情节严重者，公司将对其作出辞退决定。

车辆维修质量返修制度

质量是企业的生存基础，出现维修质量问题，直接降低了客户对本公司提供服务的满意程度，同时也损害了公司的信誉，因此，为了严格对本企业的产品质量进行控制和管理，特制定本制度。

车辆维修质量返修的定义

车辆维修质量返修是指客户所托修的车辆经维修作业班组施工作业完毕签名确认后，按照该车辆的有关技术标准规范，经质检员对完工作业项目进行检验，维修项目未达规范要求，并责令相关作业班组重新进行项目维修的车辆，我们称这种情况的车辆返修为内部返修；或车辆经检验合格出厂后，在质保期内所维修的项目故障现象仍然存在，并在返回本厂后，经本厂技术鉴定小组进行技术鉴定，明确原有故障仍没排除的车辆维修项目，并因此而责令相关作业班组重新进行对项目进行维修的车辆，我们称这种情况的车辆返修为外部返修；无论是外部返修还是内部返修，都属车辆维修质量返修。

车辆维修质量返修的性质定义

一．责任性返修。

以下原因造成车辆返修属责任性返修：

1、零件、总成因作业班组主修技工装配错误所引起的返修事故。

2、知道零件有问题未报告并装车使用而出现的返修事故。

3、维修后未按规定的程序进行质量检验而产生的返修事故。

4、检查不全面、不彻底、未能发现故障隐患而造成的返修事故。

5、故障判断失误而引起的返修事故。

6、系统性维修漏项。

7、板金、喷漆类返修原则上定义为责任性返修事故。

二．技术性返修。

以下列原因造成的车辆返修属于技术性返修：

1、故障原因不明确的疑难杂症修理。

2、由本厂所提供的配件，但在装备时无法发现及鉴别配件存在隐患而出现质量问题的返修。

3、维修结果难以马上检验。

4、偶发性故障，维修过程中故障现象没有再现。

5、客户对故障现象描述不清，试车时又未发现。

三．无责任性返修。

出现以下情况时，有关人员及时报告，并向客户解释清楚原因后，车辆返修时相关人员无责任。

1．故障未得到根本解决而客户急于提车。

2．客户要求自行试车并认可维修结果。

3．客户不同意所报修的项目及需更换的配件。

4．客户要求使用付厂件或二手件。

5．客户因操作不当而引起的故障。

6．偶发故障，故障原因复杂，而且维修前后故障现象未再现。

7．故障原因需进一步分析，暂时没有解决方案。

车辆维修质量返修的处理办法

对于技术性返修和无责任性返修事故，承担该车辆维修项目的相关人员不承担相应的经济责任；对于属于责任性返修的车辆，不论其是否是外部返修还是内部返修，承担该车辆维修项目的相关人员都应承担因此而引起的经济损失和维修责任。

返修制度的执行，主要由前台接待主管，总检员，车间主任，售后经理共同负责实施。

车辆维修外部返修事故的处理程序

1．前台接车员当接到有类似或怀疑所接的车辆存在维修质量问题时，应立即通知前台接车主管，对客户所反映或投诉的事项进行协调处理，前台主管应该对客户所表述的内容进行详尽的笔录，同时，通知车间总检员或车间主任组织人员对客户车辆相关情况进行调查，开具《车辆维修问诊单》，尽快作出技术鉴定结论，为车辆返修做好前期工作。

如果不属返修范围，应向车主解释清楚，客户同意维修作业时，按正常接车程度填写派工单进厂维修。

2．对确定为外部返修的车辆，前台接车主管应开具《维修质量返修确认单》，并随相关作业卡一同交给车间，由车间安排当事人或其他人员尽快把车辆故障排除，接车前台及维修车间必须加强对该车辆的维修进度及维修质量的跟踪和监督工作，以最大的可能消除客户对公司的负面影响。

3．对原班组无法维修或同一维护项目施工二次上，返修时间过长的，车间调度应及时转换班组维修，修理工时从原班组扣除。

未办理外部返修手续的车辆，班组要及时补办，否则按无单施工处理。

4．当外部返修车辆的质量问题找出原因并排除故障后，质量鉴定技术小组应对此次返修事件撰写详尽的《质量事故技术分析报告》，连同《维修质量返修确认单》及相关作业单证和处理结果等资料组成相关材料呈报公司相关部门备案进行最后结果裁定。

车辆维修内部返修事故的处理程序

1．施工作业班组经过项目自检程序，确认所承接的维修项目的产品质量符合技术规范要求并签名确认后，交由质检员进行最后的项目出厂完工检验时，如此时质检员发现班组所承接的维修项目维修质量并未能达相关的技术规范要求，则视为内部返修事故。

2．当维修项目确认为内部返修事故后，承接该维修项目的作业班组应立即组织人员，按质检员所提出的质量整改方案进行处理。

如承修作业班组对质检员的整改方案存有疑虑时，他可向总检员提出重新裁定请求，否则，承修作业班组要忠实认真地执行整改方案。

3．无需完检的正常保养项目，而被质检员发现的不合格项目，也视为内部返修一次；经返修后再次检验不合格的维修项目，视为第二次返修事故，依次类推。

4．对于每次由质检员作出的内部质量返修裁定，质检员必须进行备案记录，如发现质检员用口头通知作业班组进行返修而不