客服工作手册.docx
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客服工作手册
客服工作手册
声明：
本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。
序号
文件名称
编号
页码
状态
一、客户服务基础
1
客户服务中心概述
WI\SD-003
4
2
客户服务中心职能
5
3
客户服务中心的工作内容
8
4
客户服务管理岗位职责
12
二、服务标准
1
客服人员仪容仪表规范
WI\SD-003
21
2
客服人员行为礼仪规范
22
3
客服人员语言规范
23
三、客户服务流程
1
客户服务中心接待流程
WI\SD-003
24
2
接听电话服务流程
25
3
报修处理服务流程
27
4
投诉处理服务流程
29
5
客户回访服务规程
32
6
客户访谈服务流程
33
7
费用收缴服务流程
34
9
外借物品服务流程
35
10
有偿增值服务流程
36
11
物品寄存保管服务流程
38
12
客户违章处理流程
39
15
客户物品搬出流程
42
17
与业委员会沟通、协调服务流程
43
四、客户服务制度
1
客户服务中心管理制度
WI\SD-003
45
3
客户档案管理制度
46
4
值班与交接班管理制度
48
6
物品出入管理规定
40
7
空置房管理制度
51
五、服务记录
1
派工单
QR-025SD
2
客户投诉处理单
QR-026SD
3
缴费通知单
QR-027SD
4
催费通知
QR-028SD
5
客户违章记录表
QR-029SD
6
物品借用登记表
QR-030SD
7
客户物品寄存登记表
QR-031SD
8
物资搬运放行条
QR-002SD
9
钥匙借用登记表
QR-008SD
10
客服值班记录表
QR-032SD
11
空置房动态登记表
QR-033SD
12
空置房台账
QR-034SD
13
客户访谈记录
QR-035SD
14
业主信息一览表
QR-036SD
15
客户沟通记录表
QR-023程序文件
物业管理处的客户服务中心，集成咨询答疑中心、报修报事中心、投诉处理中心、紧急援助中心、专项服务中心、意见反馈中心等，为客户提供了一个集中的、一站式服务的区域平台。
客户服务中心的服务方式包括柜面、电话、上门、网络等，是物业管理处24小时全天候统一对外的服务窗口。
客户服务中心是物业管理项目的龙头和前沿阵地，也是项目的信息集散中心，它是连接项目内外、上下级和合作单位的纽带与桥梁，项目内相关部门的工作大部分都将通过客服中心安排布置完成。
随着物业公司服务职能的强化，客服中心的作用更为凸显。
客服中心工作的核心内容是“以客户为中心”。
物业管理通过客服中心将客户与管理处联系起来，物业管理的三块基本业务—安全、清洁绿化和设备设施管理，也通过客服中心串联起来成为一个整体。
客户中心整体运作模式：
一、接待来访业主、住户及其他客人来到客服中心，服务人员都要热情接待并努力满足他们的需求。
一般接待来访的工作有：
办理入住、办理装修、缴纳各种费用（管理费、水费、电费、气费等）、处理各类服务要求（维修、投诉、办理物品出入手续等）、咨询有关物业管理方面的所有内容。
二、接听电话接待人员要按照电话接听服务礼仪的规范进行工作，使来电的客人通过电话就能感受到物业管理处高质量的服务，同时能满足物业管理方面的所有内容。
三、安排执行管理处的一般事务性工作都是通过客服中心来执行的，客服中心是一个在管理处的授权下，执行一般性日常工作并具有一定权利的职能部门，由于处于前台的特殊位置使得管理处的工作通过客服中心能有效及时地执行下去，省略一些中间环节。
四、资料收集客服中心的管理基础需要资料作为支撑，因此，日常管理资料的收集、整理、归档就是客服中心的重要工作之一。
需要收集的资料主要包括：
客户入住、装修资料，各类收费价格一览表，各类人员（地方政府、开发商、施工维修）的联系方式，政府的各类相关文件，安全车辆登记表等。
各类资料应分类存放，清晰明确，并及时更新。
五、公文处理客服中心负责管理处一般性公文的拟稿、打印、发放及各类文件的收发、登记造册等。
六、物资保管客服中心，亦是各类物资保管中心，日常保管的主要物品有管理处的办公用品（电脑、复印件、传真机等）、入住客户的入户钥匙、工程钥匙、IC卡、入住礼品等各类资料。
物业管理服务的内容可以分为三大类，即：
常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。
一、常规性公共服务
常规性公共服务是全体业主使用人委托，为全体业主、使用人提供的公共服务。
这种公共服务与管理，是物业公司面向全体业主和使用人提供的最基本的综合管理与服务。
它是物业管理最基本的内容，目的是确保物业的完好与正常使用，保证客户正常的工作、生活秩序和环境。
其内容应包括下列事项。
（一）建筑物及其附属的公共设施、设备、场地的使用管理、维修养护、巡视检查。
（二）园林绿地的管理养护。
（三）环境卫生的管理服务。
（四）秩序的维护及协助安全防范。
（五）参与物业竣工交付使用管理时的验收交接。
（六）物业装饰装修施工监督管理。
（七）车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护。
（八）物业档案资料的管理。
（九）对物业前期设计建设及有关维护改造的咨询服务。
（一十）法律法规及合同规定的其他事项。
二、针对性专项服务
针对性专项服务是为部分或个别业主、使用人服务的，其内容无法统一界定。
只要该项服务合理、合法并且业主、使用人有需求，物业公司同意进行的服务，都可以成为物业管理特约服务的内容。
（一）日常生活类，衣物干洗等。
（二）饮食类，代订/代办豪华家庭宴会、市内各大餐厅定位、饮食消费咨询（特色、地方菜肴餐厅）、菜蔬副食价格咨询、代订牛奶、饮用水等。
（三）居住类，建立房屋健康档案、庭院清理、家庭泳池维护、家居清洁/整理、地板及真皮打蜡/抛光、业主家庭花木养护、家庭绿化、盆景造型、室内维修、维护服务等。
（四）出行类，代租汽车、代办旅游手续、旅行社咨询、专人代接送等。
（五）商业服务类，商务秘书服务、代办文件翻译/传译、代为安排商务会议、礼仪贺卡、鲜花代订、传真、打字、复印、租售鲜花、盆景等。
（六）文化、教育、卫生、体育类，开办社区图书室、举办社区展览（如字画、茶艺、名车等）、举办社区文化知识讲座、举办社区论坛活动、订报刊/杂志、代订文娱节目，如学生补习班、兴趣班、各类文艺培训等。
（七）卫生类，定期组织业主体检/建立业主健康档案，建立儿童计划免疫档案，无偿配备急救箱/急救药品，提供病人、老人特别看护，提供家庭病房服务等。
（八）体育类，娱乐、健身、体育场场所咨询、开办各类健身场所、举办各种小型体育活动竞赛等。
（九）中介服务类，房屋租售服务、介绍保姆、介绍家庭钟点工、代请家教等。
三、委托性特约服务
（一）贵宾礼仪服务。
业主若因有贵宾来访，可要求提供贵宾礼仪服务，管理处会派专人进行引导和接待，并开放喷泉、小区背景音乐等相关设施。
（二）协办喜事庆典。
（三）提供屋室临时性特约安全保卫。
（四）其他事项。
一、管理处客服经理
（一）负责管理、监督和协调客服部的各项工作。
（二）负责管理处客户服务管理制度与流程实施，客户类体系文件的推动和执行。
（三）熟悉所管辖物业的结构、配套和客户的基本情况。
（四）熟悉各种收费标准、构成及收费依据，对各种费用收缴指标负全责。
（五）依据年度收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监督执行情况。
（六）负责客户入住手续的组织办理和现场协调。
（七）配合客户装修申请的审批和装修后的核验工作。
（八）负责客户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作。
（九）负责与各部门协调及时处理客户投诉。
（一十）负责投诉处理、客户回访及其统计分析，主动加强与客户的沟通与联系。
（一十一）负责管理处有偿服务工作统筹管理。
（一十二）负责对客公告、通知等文件的审批。
（一十三）负责制定本部门月、季、年度工作计划并组织实施。
（一十四）负责对本部门员工的工作质量监控。
每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并组织实施。
（一十五）负责本部门人员的业务培训及考核工作。
（一十六）负责对本部门人员进行考核并提出晋升、降职、奖惩意见。
（一十七）及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。
（一十八）完成领导交办的其它工作。
二、管理处客服主管
（一）熟悉岗位职责，积极参加业务学习，严格执行公司的各项制度。
（二）熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、有偿服务的收费标准和计算方法等。
（三）根据部门分工及岗位作业规范对所分管的事务进行管理、监督、协调、做好日常各项工作记录，定时上报。
（四）热情接待客户，和来访客人，对客户提出的建议、意见投诉要认真倾听、详细记录、耐心解释、及时处理。
与客户保持良好的关系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织客户意见调查，达到
（五）指定的客户满意率。
（六）以不同形式向客户宣传相关物业管理法规及政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，安排做好客户的登记管理工作。
（七）安排人员做好部门的行政、后勤工作。
（八）处理各类突发事件并及时上报。
（九）完成领导交办的其它工作。
三、管理处客服专员
（一）负责按照体系文件要求执行各项业务流程。
（二）熟悉所管辖物业的结构、配套和客户的基本情况以及管理处各项服务内容。
（三）负责楼宇档案、客户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。
（四）负责具体办理客户入伙手续及房屋遗留问题整改的跟进。
（五）负责装修申请的现场办理及实施装修施工检查、验收协助工作。
（六）负责对钥匙的发放回收及保管等管理
（七）负责具体记录客户诉求内容，及时传达相应部门处理，并跟踪、督促服务按时完成。
（八）负责接待客户投诉和有效的处理。
（九）负责（责任）区域各项费用的催收工作。
（一十）负责接待处理客户的来函、来电、来访及回访等具体工作。
（一十一）保持与（责任）区域客户沟通联系，及时收集、掌握、反馈客户的意见建议。
（一十二）负责各类客户意见征询调查的具体工作。
（一十三）及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。
（一十四）完成领导交办的其它工作。
四、客服前台岗位职责
（一）负责受理客户来电、报修、意见、建议和综合需求,并及时处理。
不能处理的,上报部门负责人。
（二）负责客户留言、物品存放及外借,并记录。
（三）负责前台接待（迎、送服务）及引导服务。
（四）负责报纸、信件及各类书刊等资料的分、发工作。
（五）负责会议服务。
（六）负责整理维修服务单,并归类存档。
（七）完成领导交办的其它工作。
仪容仪表通常是指人的外观、外貌。
其中的重点则是指人的容貌。
在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
一、制服
（一）男士
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服；
2.整洁、合身、无褶皱；与衬衣、领带、鞋相匹配；
3.衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5-1厘米，领子要高出西装领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次；
4.单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；
5.西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；
6.应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜；
7.内衣及毛衣不可外露。
（二）女士
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服；
2.整洁、合身、无褶皱；
3.工牌戴在西服上衣左胸前，位置要统一；
4.将上衣扣子全部扣上，以示庄重；
5.着裙装须着项目统一要求的单色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外；
6.领花需干净、平整，与衬衫的领口吻合、紧凑。
7.内衣或毛衣不可外露。
二、头发的妆饰
头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。
作为客服人员，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客户留下美的感觉，并反映出员工的精神风貌和健康状况。
（一）头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发；
（二）发式应朴素大方，不得梳理特短或其他怪异发型；
（三）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸；必要时，可用灰黑色发箍束发；
（四）女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛；
（五）男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。
三、化妆
（一）化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足客户审美的需要。
女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底），不得浓妆艳抹。
嘴唇的化
妆主要是涂唇膏（口红），以表现口唇的艳丽。
口红以红色为主。
不准用深褐色、银色等异色；
（二）保持脸部干净、清爽、不油腻；
（三）常修指甲，保持干净和整齐，指甲长度不得超过手指肚，只允许使用无色的指甲油；
（四）男员工除特殊要求外不得化妆；
（五）不准使用刺鼻或香味浓异的香水。
四、首饰
（一）可佩戴一块商务型手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳；
（二）可戴一枚结婚戒指；
（三）可戴一对钉扣形耳环，样式颜色不可夸张；不准佩戴吊式耳环；
（四）如果佩戴项链，不得显露出来；
（五）工作用笔应放在外衣的内口袋里。
五、个人卫生
清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。
不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。
因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到勤洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。
不要在人前“打扫个人卫生”。
比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。
与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
（一）每天洗脚，常剪脚趾甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味；
（二）常洗头，避免头发油腻和产生头皮屑；
（三）每天洗澡，保持身体清洁卫生、无异味；
（四）每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物；上班前，不要吃葱蒜、韭菜等气味浓烈的食品；
保持整洁、干净、典雅及职业化外表。
员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。
项目
行为举止规范
仪态标准
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：
走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。
站姿
女士：
1.双脚八字步或丁字步
2.两腿并拢立直；
3.挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不倚靠他物，不左右摇晃；
4.脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；
5.双手虎口相交叠放于脐下三指处，右手在上，左手在下，手指伸直但不能外翘。
男士：
1.双腿并拢或平行不超过肩宽，双手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。
2.双腿平行但不超过肩宽，以20厘米为宜，双手在前左手握住右手手腕。
3.双腿平行但不超过肩宽，以20厘米为宜，双手在背后相握，左手握住右手手腕。
4.挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；
5.脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；
微笑
1.面对客户目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；
2.伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；
3.眼睛要礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉；
4.有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。
坐姿
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：
1、入座时要轻、稳、缓。
走到座位前，转身后轻稳地坐下。
女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙。
正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。
如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。
坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。
2、神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。
3、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
4、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。
男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。
5、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。
落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。
时间久了，可轻靠椅背。
6、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。
讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。
7、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。
8、两脚交叠而坐时，悬空的小腿要向回收，并将脚尖屈向下，以给人高贵、大方之感。
9、男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。
10、作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。
走姿
工作中行走的正确姿势：
平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大
蹲姿
女士：
1.下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；
2.右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；
保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。
男士：
可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离。
手势
横摆式：
1.表示“请”或引领客户、介绍他人时，
经常采用的手势。
如：
“请进”、“请随我来”等；
2.五指并拢，手与地面呈45度，手心
向斜上方。
肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；
3.摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后以肘关节为轴向右（左）摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。
同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；
4.与客户保持1-1.5米左右距离；
5.面带微笑，两眼目视来宾。
斜下式：
1.请客户入座时，常采用的手势。
如“请坐”；
2.右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；
3.左手背于身后，身体稍前倾；
4.使用高背餐椅时，需用双手将椅子向后拉开后，再用手示意；
5.面带微笑，双眼目视来宾。
直臂式：
1.给客户指引方向时采用的手势，如：
“请看这边”；
2.五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。
曲臂式
1.当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采取的手势。
如：
“请进”、“里边请”；
2.五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；
3.面带微笑，目视来宾。
拉门服务
1.站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；
2.后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势；
3.当客户走近距门2-3米的距离时，转体与门成90度角；
4.左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开；
5.门拉开后，还原成标准站姿；
6.采用曲臂式或横摆式手势引导客户。
乘电梯
1.先进后出：
电梯内无专职电梯人员，客服人员应以站姿在电梯门口指引示意，距客户1-1.5米左右，客服人员应先进入电梯，采用直臂式手势挡住电梯门，并按下相应楼层号，到达地点后，客服人员采用指引手势，请客户先下电梯，客服人员后出。
2.后进后出：
有专职电梯人员时，客服人员以站姿在电梯门口做手势指引请客户先进；进入电梯后，按下相应楼层号；出电梯人多时，在电梯内按住“<‖>”（开门）键，以手势请客户先出。
电梯内不可大声喧哗。
电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。
严禁用钥匙、雨伞等物件按电梯按钮。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起，“您好！
北大资源物业，**（姓名）为您服务”，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；
2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：
每次3-5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时，与话筒保持适当的距离：
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手
1.表情：
面含笑意，神态自然，双目目视对方；
2.动作：
起身站立，用右手与对方右手相握，手掌呈垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两至三下；
3.握力：
轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性；
4.时间：
大约3-5秒；
5.伸手规则：
职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。
服务人员在任何时候都不要主动要求与客户握手。
介绍
1.介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可以说明与自己的关系；
2.介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；
3.按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高；将男士介绍给女士；将主人介绍给客户；
4.被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施礼。
与客户交谈
1.要平稳、端庄、自然，面带微笑；
2.上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；
3.脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；
4.臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上；
5.双臂自然弯曲，收腹膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上；
6.双目注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜视客户；
7.与客户交谈时，切忌心不在焉；
8.侧身时，身体要朝向客户。
引领客户
1.引领客户时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着客户。
2.与客户保持2-3步距离；
3.进行中若与客户交谈，应上体侧向客户，距客户半步距离或基本与客户保持平行。
礼让客户
1.进行中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走；
待客户走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；
2.用手势或点头示意客户先行；
3.待客户经过后，方可前行。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。
递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
陪客走路
1.两人行一般前、右为上，右侧为尊。
2.三人行，中为上、右次之、左
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