售后服务制度客户服务部门全套管理制度.docx

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售后服务制度客户服务部门全套管理制度

售后服务制度

一、售后服务管理制度

第章总则

第条本公司为规范售后服务部的工作，促进以客户满意度为导向的售后服务方针

的实施，特制定本办法。

第条本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时亦同。

第章售后服务的内容

第条售后服务的内容主要包括产品送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货处理、

客户投诉受理及客户意见调查与反馈项內容

第章送货服务管理

第条对一些体积较大、重量较沉、不易搬运的商品，由公司负责提供送货服务。

第条对一次性购买金额达到元的客户，公司也对其提供送货上门的服务。

第条送货服务人员应按与客户约定的时间将客户所购买的商品送到客户指定的地

点。

第条送货前，送货服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客具体住址、电话、

姓名、送货时间、所购买产品的型号等內容。

第条严禁迟到或无故失约若中途过程出现特殊情况，必须提前与客户联系并说

明情况同时向客户表达歉意。

第条送货服务人员要确保所送产品的安全。

在送货上门的过程中，有关人员应当采

取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。

如遇开箱残次机必须将残次机拉回，同时应

与顾客确定再次送货时间，及时为顾客更换新机，直到顾客满意。

第条送货服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌地询问请问这是先生

女士的家吗，同时告知您好，我是公司的送货员，给您送货未了。

第条送货服务人员在进入顾客家前，应穿上自备鞋套。

第条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严

禁在地板上拖、拉、推，以免损伤顾客家中物品。

第条货物摆放到位后，要立即开箱验机，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后

正式签收。

第章安装调试服务管理

第条顾客在门店购买需要进行安装的产品后，若顾客提出安装需求，相关工作人

员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。

第条售后服务部将安装派工单及时发送给安装公司。

第条安装部门工作人员佩戴相关证明上门给顾客进行安装。

第条售后服务部就商品安装情况对客户进行回访，作为对安装部门考核的內容之

一。

第章维修服务管理

第条公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人

员通过多种形式提高其维修技能。

第条维修服务管理工作流程。

维修服务管理工作大致可以分为如下图所示的个步骤。

售后服务工作人员接到维修来电、来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商

品型号等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后服务登记表》

上，同时送请售后服务主管派维修人员到顾客指定的地点进行维修。

维修部接到报修单后，初步评价故障现象，并在接到用户的报修请求后的分钟

內，安排专

人与用户进行电话联系，确定上门维修事宜。

维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件后才能进入客户场所，

并尽量携带检修过程中可能会使用到的工具和备品备件。

维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与维修费标准表、卡。

维修完毕

结算费

用。

较低费用可当场收取，将款交至财务后补寄发票否则，应于天凭售后服务凭证

至财务处开具发票。

以便另行前往收费。

凡待修商品，不能按原定时间修妥者，维修技术员应即报请售后服务主管予以协助。

凡维修人员在服务现场所不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交

予客户，并在公司进出商品簿上登记。

修复后应向客户索回收据，并请客户在维修派工单上

签字。

维修人员应尽职尽责，不得随意碰触客户的东西，不得拿、吃、喝、

要顾客物品，要

爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。

在维修过程中，对客户的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的垃圾随手带走。

每次维修完结后，维修员上交派工单，由主管考核其维修时间和质量。

各种维修应

在公司承诺的时限內完成。

维修技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填入《技术员工作日报

表》后送

至售后服务部门。

所有售后服务作业，市区采用小时，郊区采用小时派工制，即叫修时间至抵达

服务时间不得逾上班时间内小时或小时。

若维修人员确实事出有因，因提前告知其直接

主管否则，按旷工处理。

第章退换货服务管理

第条公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》

等相关的法律、法规制定公司产品和商品退换货的具体规定。

第条凡在本公司正常出售的商品，不污、不损且不影响正常销售的，消费者可无

理由地凭购物发票或其他相关凭证予以退换食品、药品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、感光

器材、烟、酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列。

第条凡能证明是本公司出售的三包产品，售出后日內按正常商品退换日后

如需退换，需出示相关部门的商品质量检验报告。

第条在办理退换货事项时，在商品价格的确认上，应注意以下点。

在购买时，若有降价折扣，按价格折扣退换。

对于季节性商品，若客户没有及时退换，应按现价退换。

因本公司责任而导致商品的损坏，按原价退换。

第条因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现问题的商品，则不予退换但店铺

工作人员可以帮助顾客修理或积极、诚恳地与消费者协商，寻求妥善的解决办法。

第条公司的仓库、运输、财务、生产制造部门要支持和配合售后服务部门的产品退

换货工作。

第条凡在商品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声

誉者，且无正当理由

的售后服务人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处罚。

第条查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业

绩考核的依据之一。

第章客户投诉管理

第条因产品或服务质量而引起客户向本公司、新闻媒体等相关部门进行书面或口

头申诉时。

应按以下方式处理。

公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。

售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保用户满意且处理结果予以记录、存档

保存。

售后服务部查清用户投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。

第章客户意见调查管理

第条公司通过公示的服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、

商品使用意见反馈、投诉等事务。

第条对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记

录相关信

息，按规定和分工转送有关单位和人员处理。

紧急事件应及时上报给售后服务部主管。

第章备件支持

第条公司设立专门的售后服务所需要的备品备件仓库。

第条备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。

根据售后服务的类别将所有

备品备件分类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。

第条维修技术员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。

该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予以赔偿正常损耗除外，调离本岗时应

移交。

贵重工具正常损耗、毁损的，应提出报告并说明原因。

第条对备品备件仓库定期进行库存核查和零备件补充，保障用户在设备出现故障

时能在最短的时间內给予修复。

第章服务监督管理

第条服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是

售后服务体系的一个重要环节。

通过对用户服务请求、故障事件处理、人员服务质量的切实监

督，保障公司承诺服务的实现。

第条采取的方式可以是电话回访、客户投诉电话、定期走访等。

二、备品配件管理制度

下面是某公司备品配件管理制度，供读者参考。

第章总则

第条为保证公司在售后服务过程中的备品、配件供应，保障服务质量，规范公司售

后配件中心、特约维修服务站的备品、配件业务管理，特制定本制度。

第条所有相关单位部门在采购备品、配件时，必须通过正规渠道购买，不得采购假

冒、伪劣备品和配件。

第章备品、配件的采购

第条特约维修服务站有备品、配件需求时，应向所在地区的备品、配件中心库提出

备品、配件需求申请若所在地区无中心库，可直接向公司总部备品、配件中心申请购买备

品、配件。

第条备品、配件中心负责人应汇总各特约维修服务站和备品、配件中心库上报的《备

品、配件需求计划》，结合市场营销部提供的销售信息及其他信息，预测各备品、配件的需求

量并结合配件、备品中心的备品、配件库存情况和库存预警报告，制定出采购预算和采购

计划。

第条根据采购预算和采购计划，公司采购部与相关配套厂家联系，完成备品、配件

的采购工作。

第章备品、配件的管理

第条公司应设立专门的售后服务所需的备品、配件仓库。

第条备品、配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。

根据售后服务的类别将所有

备品、配件分类进行有效管理。

第条备品、配件中心库管理员管理仓库钥匙，不得将钥匙随意放置若无特殊情况

不得将钥匙交给他人。

第条非內部工作人员不得随意进入库房。

第条库房內必须有防火器材等其他消防设施，并定期检查，确保遇到特殊情况时

随时能用。

第条备品、配件中心管理人员必须严格遵守出入库手续，及时、准确地进行出入库

登记入账。

第条企业可在备品、配件仓库存放一定数量的替补商品。

在对客户商品维修期间，

用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后将替补品收回还仓。

第条企业售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，应列入企业固定

资产科目。

第条维修技术员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。

该设备工具不得用于私用目的，丟失或损坏后应予赔偿正常损耗除外，调离本岗时应移

交。

贵重工具正常损耗、毁损的，应提出报告并说明原因。

三、客户提案处理制度

第章总则

第条目的。

为广泛听取客户意见，规范客户的提案与意见处理流程，做到广泛听取、及时处理、迅

速反馈，特制定本制度。

第条权限。

本制度经公司总经理审核后予以实施，修改时亦同。

第章提案内容

第条提案的內容主要包括以下个方面。

改善购物环境，如卖场的整体布局、卖场环境卫生等。

关于提高产品的质量方面。

产品开发设计、包装设计。

新技术在产品上的应用。

提供的新材料、新配件方面的信息。

降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。

有关改善售后服务等方面的建议。

其他。

第章提案的受理与处理

第条客户将自己的提案通过电子邮件、信件、电话等方式告知售后服务部。

第条售后服务部受理后，填写受理记录，送交相关部门进行研究、分析。

第条提案的处理有种方式采用、不予采用、保留。

第条经审核予以采用的提案，交由相关部门实施，并及时通知客户，同时告知其

实施时间、改进措施等內容。

第条不采用的提案，也应告知客户，同时向其表示感谢。

第条保留的提案，是指需要经过一段时间的考虑和研究才能做出明确的决定，其

时间期限一般不超过个月同时，也应该将提案保留的信息及保留的原因告知客户。

第条因客户提案而产生问题时，如属本公司开发研制，则归本企业所有如属本

公司与客户共同开发研制，则双方协议解决。

第章奖励

第条提案奖励的标准。

公司评审委员小组由总经理及各部门经理组成主要从创造

性、可行性、所产生综合效益等方面进行评定后，依评定等级的不同而采取不同的奖励标准，

其奖励范围从

元不等。

第条对提案没有被采用的客户，若客户提案累计达个年，公司为其颁发奖状，

以兹鼓励，同时感谢其对公司的支持和关注。

四、服务质量管理制度

第章总则

第条目的。

为提高本企业服务质量的水平，规范服务程序，并确保在发现异常时，能对服务异常

现象及时地进行处理和改善，特制定本制度。

第条內容。

服务质量检查工作的执行。

服务质量异常反应及处理。

第条权限。

本制度经企业总经理批准后，由售后服务部负责实施，修改时亦同。

第条服务质量管理的原则。

以客户为中心原则。

全员参与原則。

基于事实原则。

第章服务质量检查工作的执行

第条在服务过程中，由售后服务专员负责服务质量的检查和控制。

第条各服务人员进行自主检查，遇到服务质量异常时应即予挑出。

第条员工仪容仪表的检查标准。

身着统一的工作制服，并将胸卡佩戴于左胸口处，正面向外，不许有遮盖，保持卡

面清洁。

非因工作需要，不得在门店、办公场所以外佩戴胸卡。

注意讲究个人卫生。

头发应修剪梳理整齐，禁止梳奇异造型。

男员工不能留长发以发脚不盖过耳背及衣领为度，禁止剃光头女员工留长发应

以发带或发卡夹住。

女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。

指甲应修剪整齐，保持清洁。

第条工作纪律的检查标准。

严格遵守公司规定的作息时间，不得迟到、早退。

不准擅自离开工作岗位，有事需经过直接主管的批准。

不准在工作时间聊天，说笑打闹。

不准在工作时间喝酒、吃东西、做与工作无关的事。

不准动用和侵占客户遗失的物品。

第条员工日常服务规范的检查标准。

使用文明礼貌用语。

不得与客户发生冲突包括语言和肢体两方面。

公司的其他相关规定。

第章服务质量异常反应及处理

第条若客户服务部在服务过程中发现异常时，服务质量管理专员应即追查原因，

并加以处理后将异常原因、处理过程及改善对策等开立《异常处理单》，经客户服务经理指示，

送喙夭棵呕崆偎涂突癫扛春恕第条客户服务部每日应不定时地对服务项目进行检查，并填写《服务质量异常记

录表》，了解每日服务质量的异常情况，以拟改善措施。

第条客户服务部应依据每日记录结果，定期编制《质量异常分析日报表》，将服务

质量异常项目汇总编制送至客户服务经理，井召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、

发生原因及措施检查进行讨论。

第条客户服务部将《异常处理单》列入改善项目，依《异常处理单》所拟的改善对策

确实执行，并重点检查此类项目的改善结果，形成报告。

第章实施与修订

第条本制度呈企业领导核准后实施，增补、修改时亦同。

五、服务质量检查制度

第章总则

第条为避免因售后服务人员的疏忽而导致不良的影响，使全体售后服务人员重视

服务质量管理，确实为提高服务质量、降低服务成本而努力，特制定本制度。

第条检查结果不论有无差错，都必须将检查情况记入服务质量检查登记簿。

若发现

差错应及时纠正，重大问题应及时汇报。

第条本制度经公司总经理审批后，由售后服务部实施，修改时亦同。

第章检查范围与检查对象

第条规章制度执行情况检查

第条服务过程检查。

第条安全卫生检查。

第条其他可能影响服务质量者。

第条检查对象为售后服务部所有工作人员。

第章检查实施小组

第条经企业领导批准成立售后服务质量检查领导小组，检查工作由售后服务部经

理领导，由各级服务管理人员和部分售后服务人员负责实施。

第章检查频率

第条检查的频率应依检查范围的类别，以及对服务质量影响的程度而定。

正常的检查频率为每周次，每次人，每月次。

新进服务人员开始时每周次至其熟练后，与其他人员一样，依正常检查频率实

施

特殊的重大工作则视情况而定。

第章服务质量检查的实施要点

第条检查小组人员应具有良好的职业道德和一定的专业素养，使检查內容不断深

入，而不是仅停留在表面或流于形式。

第条检查应从严要求，从实际出发。

第章检查工作结束后的工作

第条检查工作结束后，应将售后服务人员的工作状况列入服务工作检查表，并形

成《服务质量检查报告》同时，将检查结果及时反馈给相关人员，以作为其服务工作改进

的依据。

六、服务质量评估制度

第章总则

第条目的。

为提高工作和服务质量，树立良好的企业形象，实现服务工作目标，本着考核有依

据，检查有标准的原则，特制定本制度。

第条服务质量评估小组的构成。

评估组采取定期或不定期的方式对本公司售后服务人员的工作进行考评。

由售后服务经

理为组长，售后服务专员及部分售后服务人员构成

第章考评实施

第条考评指标。

对售后服务部服务质量的考核，可以从如下个方面进行。

服务响应时间。

产品报修及时率。

客户拜访完成率。

投诉处理满意率。

报表上交及时率。

客户资料管理的完善性。

其他本职范围内应完成的工作。

第条考评实施主体。

根据评估实施主体的不同，可将评估分为直接主管评估、自我评估、下属评估、外部客户

评估种类型，其适用的评估对象均有所不同。

具体內容如下表所示。

第条考评实施。

售后服务部经理组织专人负责日常工作和服务质量方面的监督、检查。

对存在的问题，

应提出整改措施并督促落实。

按照服务质量考评标准，对各部门进行检查评分。

第章考评结果等级划分

第条服务质量评估的等级分别为优秀、良好、一般、不合格。

优秀分以上含分。

良好分。

一般分。

不合格分以下。

第章奖励与惩罚

第条奖励与惩罚标准如下表所示。

第章附第条本制度自下发之日起执行，由售后服务部负责解释。

七、售后人员培训制度

第章总则

第条目的。

为树立良好的企业形象，提高员工素质，不断提高售后服务岗位培养和输送德才兼备

的优秀人才，特制定本制度。

第条培训分类。

公司培训分为新员工入职培训与在职培训两种

第章新员工培训

第条新员工培训的目的是使新员工掌握关于企业的基本背景信

息，熟悉工作环境，

了解工作基本要求。

从而达到企业所期望的个人态度、工作规范、价值观和行为模式，尽快进

入工作状态。

第条新录用的人员报到后应接受人力资源部统一安排的岗前培训，无正当理由不

得拒绝参加。

第条对于新进人员的岗前培训，分为个阶段。

企业总部的培训。

客户服务部的培训。

实地训练。

第条公司总部培训內容。

公司发展状况，包括公司现状、经营范围、特色和奋斗目标。

企业组织机构及公司高层领导介绍。

公司各项规章管理制度。

介绍工作环境和工作条件，辅导使用办公设备。

了解本企业对员工道德、情操和礼仪的要求。

第条部门培训负责人。

各部门的教育培训负责人必须是新进人员的未来主管和实地训练负责人。

第条部门培训的內容。

员工所在部门的组织结构、主要职能和责任、规章和制度。

新员工所在岗位的职责、业务操作流程。

每天的日常工作及可能的临时性业务。

岗位所需专业技能的培训与指导。