酒店餐厅服务员职业培训标准初级.docx
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酒店餐厅服务员职业培训标准初级
职业技能培训课程标准
酒店餐厅服务员
（一）初级工
1、培训对象与目标
（1）培训对象：
应届初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员、转岗转业人员、退役军人、企业在职职工和高校毕业生等各类劳动者。
（2）培养目标：
掌握餐厅的基本知识，组织机构及各岗位职责；熟悉餐厅服务礼仪、人际沟通等基本知识；掌握餐饮服务基本技能、接待服务、餐间服务、餐后服务的基本方法，能够从事酒店餐厅服务工作。
2、教学要求
（1）职业素养和职业基础知识要求
职业素养
酒店的形成与发展
餐饮部组织机构与岗位职责
中西餐基本知识
餐饮服务人员素质要求
（2）职业技能要求
餐厅服务基本技能训练
餐厅接待服务技巧训练
餐间、餐后服务项目训练
3、培训课程选择指导
职业素养和职业基础知识为必修模块，通常与职业技能培训模块绑定；职业技能培训模块由培训机构教师根据培训学员实际情况，根据技能要求依次递进，遵循高级别涵盖低级别的原则进行选择。
原则上，初入职的培训学员应学习职业素养和职业基础知识模块，以及职业技能培训模块的全部内容。
对于具有一定从业经验、无职业技能等级晋升要求的培训学员，可根据自身实际对照本职业培训课程体系自主选择。
培训教师可以根据以上程序对培训学员进行单独指导。
对于订单培训，培训教师可以按照如上方法，对照订单要求进行培训课程的选择。
4、教学学时安排（总课时参照职业标准要求初级不低于250课时）
总课时:
250学时
职业素养：
24学时
职业基础知识:
52学时
职业技能:
150学时
职业能力拓展:
24学时
4、培训内容与评价标准
培训
模块
学习内容
学时
评价标准
培训
形式
备注
基础知识
基本技能
职业
素养
新时代中国特色社会主义思想、工匠精神内涵、职业道德规范、服务礼仪常识、食品卫生安全与预防、公共安全常识。
24
1、新时代中国特色社会主义思想；
2、工匠精神内涵；
3、职业道德规范、
4、服务礼仪常识；
5、食品卫生安全与预防；
6、公共安全常识。
1、有理想信念；
2、高尚的匠心品格、社会责任担当；
3、能遵纪守法、文明礼貌；
4、身心健康；
5、安全文明生产服务。
方法：
讲授法
案例教学法
讨论法
职业基础知识
酒店的形成与发展、餐饮部组织机构与岗位职责、中西餐基本知识、餐饮服务人员素质要求等基本知识
52
1、掌握餐厅的类型、风格特征、中西餐在酒店中的作用和地位；了解酒店的发展与历史沿革、发展趋势；
2、掌握餐饮部的组织机构模式和岗位职责；了解中西餐的形成和发展；
3、了解餐饮服务人员需具备的能力和素质，掌握提高个人素质要求的基本方法；
4、了解服务的概念、意义，掌握优质服务意识，具备提供优质服务的能力；
5、能根据酒店服务的要求，掌握仪表、举止规范；
6、了解菜肴的基本制作知识、营养成分，具备有效语言沟通的能力。
1、能正确区分餐厅的类型；
2、能够正确阐述餐厅的风格特征；
3、能画出餐厅的组织机构图；
4、能正确说出各岗位的职责；
5、仪容仪表符合岗位要求；
6、具备热情主动的服务意识；
7、能正确使用礼貌用语和服务用语；
8、行为举止符合餐饮服务人员的要求。
方法：
讲授法
案例教学法
实物示教法
现场观摩法
职业
技能
学习模块一：
餐前准备工作技能
任务一：
托盘
150
1、托盘的种类；
2、托盘在餐厅服务中的作用；
3、根据材质和大小选择托盘；
4、整理托盘的原则；
5、端托行走的正确姿势和要领。
6、起盘、落盘的正确步骤。
7、托盘使用要求。
8、端托的形体训练知识。
1、能按卫生要求整理托盘，达到无菌、整洁、美观、安全、方便服务的要求；
2、能按规范装摆物品，码放整齐、合理，重量分部适宜；
3、托盘能端托到位，端托平稳；
4、能按所托物品选择适宜的步伐；
方法：
讲授法
研讨法
案例分析法
现场观摩法
模拟演示法
职业
技能
学习模块一：
餐前准备工作技能
任务二：
摆台
1、推拉式、撒网式、抖铺式操作方法及要领
2、中餐餐具、用具种类及使用方法
3、餐具摆放的操作程序及要领
4、中餐便餐台餐具摆放要求
1、能根据客人就餐人数选择适宜的餐台；
2、能按规范铺台布；
3、能按就餐需要及摆台规范标准，摆放餐、酒用具；
4、能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，具符合客人要求，便于服务操作；
方法：
讲授法、
案例分析、实训法
任务三：
餐巾
折花（杯花）
1、餐巾的作用、种类；
2、餐巾折花的种类、花型选择与运用；
3、餐巾折花（杯花）的技法与要领；
4、餐巾花型的效果要求；
5、餐巾折花摆放的要求；
1、能运用不同的折叠技法将餐巾折叠成10种不同的杯花花形，花形规范有形；
2、餐巾花选择、插放、摆设要协调、艺术；
3、花型摆放突出主人位、副主任位、宾客位、陪同位。
职业
技能
学习模块二：
接待
服务
任务一：
礼仪
接待
1、礼仪与形体训练知识；
2、领位要领；
3、餐厅规范用语；
1、能准确、规范地使用文明礼貌用语，热情、规范地接待顾客，微笑服务。
2、能用普通话为宾客引位入座。
方法：
讲授法、
案例分析、实训法
任务二：
出品
介绍
1、菜点原材料名称、种类、特点；
2、菜点加工和烹调基本方法；
3、菜点命名方法；
4、酒水的种类和特点；
5、零点接待服务知识；
1、能介绍菜点的名称和特点；
2、能介绍酒水的名称和特点；
3、能耐心向顾客介绍菜肴、食品，并将顾客所选菜肴、食品清楚准确地填入菜单；
任务三：
点单
服务
1、点菜程序和技巧；
2、点酒水程序和技巧；
1、能根据宾客需求点菜肴和酒水；
2、能正确填写菜肴、酒水点单；
职业
技能
学习模块三：
餐间
服务
任务一：
上菜
1、中餐上菜顺序、方法；
2、台面菜肴摆放技巧；
3、上菜的礼节；
4、一般菜肴介绍；
1、能正确选择上菜口位置，动作规范、准确；
2、能按顺序、品种上菜；
3、能按菜品的种类正确摆放、保证操作安全；
4、能流畅报菜名、简单介绍菜品特点、能介绍特殊菜品的食用方法。
方法：
讲授法、
案例分析、实训法
任务二：
酒水
服务
1、酒类基本知识；
2、饮料基本知识；
3、白酒、啤酒待酒要求；
4、．斟酒水方法、动作要领；
1、能准确、及时地向客人提供酒（饮料）单；
2、能根据酒（饮料）的种类，选用适当的方法开启酒（饮料）容器；
3、能根据酒水选用酒杯；
4、能按徒手斟酒水要求斟酒；
5、能准确选择斟酒（饮料）位置，采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒（饮料）；
6、能做到斟酒（饮料）量恰当，保证斟酒（饮料）服务安全；
任务三：
撤换
餐具
1、撤换菜品及餐、酒用具的知识、动作要领；
2、撤换餐具的时机；
1、能按礼仪及卫生规范要求，正确、及时地撤换就餐餐、酒用具；
2、能按进餐速度及时撤换餐台上的残菜；
3、能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情况及时进行补充、撤换；
职业
技能
学习模块四：
餐后
服务
任务一：
送客
服务
1、送客程序；
2、送客语言；
1、能礼貌送客；
2、做到感谢、提醒、送别；
方法：
讲授法、
案例分析、实训法
任务二：
清理
餐桌
1、餐后台面清理注意事项；
2、餐台清理的顺序；
1、能按顺序收台；
2、能清洁台面；
3、能更换台布；
职业能力拓展
学习模块五：
服务质量管理
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1、餐饮特殊问题处理原则和方法；
2、服务项目考核标准制订要求；
3、特殊事件处理技巧；
4、服务质量体系基本知识；
1、能掌握餐厅断电、客人醉酒等特殊事件的处理方法；
2、能简单处理餐饮服务中菜肴质量、服务态度等特殊问题；
3、能认同、理解服务项目考核标准；
4、能对服务产品有改善的意识；
方法：
研讨法、
案例分析
总学时
250
5、考核形式
考核评价分为职业素养与职业基础知识考核、技能考核两部分。
职业素养与职业基础知识考核以笔试、机考方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作或在岗生产等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。
职业素养与职业基础知识考核、技能考核均实行百分制，成绩60分（含）以上者为合格，或以企业根据实际岗位需求考核结果为准。
一般职业素养与职业基础知识考试时间不少于90分钟；技能考核时间为不少于40分钟；评审不少于20分钟。
6、培训资源
（1）师资配置：
培训教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。
以20人教学班为基准，理论课教师应在1人以上；培训规模超过20人的，按教师与学员数量之比不低于1：
20配备教师。
以20人教学班为基准，实习指导教师应在1人以上；培训规模超过20人的，按教师与学员数量之比不低于1：
20配备教师。
（2）培训场所设备配置要求（以20人教学班为基准）
理论知识培训场所设备配置要求：
70~80平方米标准教室，多媒体教学设备（计算机、投影机、幕布或显示屏、网络接入设备、音响设备）、黑板、20套以上桌椅，符合照明、通风、安全等相关规定。
操作技能培训场所设备配置要求：
同时满足20人训练，且具备餐桌、餐椅、餐具、工作台、布件等必备设施设备，符合国家有关安全和卫生标准的场所。
7、教学建议
（1）理论教学建议：
坚持理论联系实际，突出实际操作训练；加强直观教学，充分利用实物、教具和现代化教学手段，尽可能使理论教学联系实际，使教学形式生动活泼。
提倡启发式教学方法，充分调动培训者学习的主观能动性。
（2）实践教学及技能训练：
突出实际操作训练；教学实训中，强调安全文明操作，遵守酒店餐饮服务人员岗位安全操作规程，使学员养成良好的安全习惯。
（3）企业在岗职工技能提升
企业在岗职工技能提升可根据企业实际生产需要，采取灵活的教学方式、选择相应的教学内容模块，工学结合组织教学。
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