美容院快速销售模式.doc
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美容院快速咨询销售模式
销售过程中应注意的几大问题：
一、实现快速销售的六个步骤
步骤一、接近顾客步骤二、诱导/确定需要
步骤三、推介合适的产品步骤四、处理异议
步骤五、促成交易步骤六、建立档案
二、在推荐的过程中，准确的了解到顾客的需求。
1、做出准确的客户判断；2、捕捉准确的需求点；3、抓住准确的时机；
4、运用准确的表达；5、设计准确的成交方案；6、开展准确的跟进措施；
7、适时准确的发问；8、挖掘准确的深层次愿望。
三、销售过程中的误区：
（切忌三“不”三“无”）
1、不休止的“推销”；2、不间歇的“说”；
3、不懂得“倾听”“诱导”客户讲；4、无遗漏的阐述卖点；
5、无时无刻地“积极主动”；6、无“余地”的强拉硬扯“签合同”
四、示范产品时应注意的四点问题
1、应按照顾客的需要推荐产品。
2、不要给顾客介绍太多的产品，让顾客无从选择。
3、与顾客要求距离相差过大的产品淘汰掉，使顾客尽量买到满意的产品。
4、了解到需求后，应及时激发顾客的兴趣，产生购买。
五、不要“强行推销”要顾客感谢
做为一名优秀的美容销售顾问，是要站在顾客的角度全心全意的为对方着想，且是很专业的帮她解除疑问，给她信心，那么这位顾客花了钱，还要感谢你。
给她指出了一个科学的，有效的消费方向。
当然在这期间，你还可以穿插运用一些其他手法。
如：
建议她买A，不用买B，因为A比B便宜，还可建议她买C+D，这样组合起用效果更好，更经济实惠等等。
总之，当顾客最终觉得在一个技术专家、理财行家、心地善良、和蔼可亲的人的帮助下，去消费，今天的消费是科学的、是值得的，她当然会非常开心。
实现快速销售的六个步骤
步骤一：
接近顾客
目的：
通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在店里。
步骤：
（一）、打招呼（对于老顾客应立即叫出顾客姓名）
表情（微笑）
目光（亲切、柔和、眼神交流）
姿态（面对顾客、迎向顾客）
语言（响亮、亲切）
讲解内容提示：
1、讲解打招呼的表情、目光、姿态和语言
2、强调打招呼的重要性，不管是店面销售还是陌生派单，都非常的重要。
培训方法提示：
1、讲师讲解时配合做示范
2、请全体学员起立，一起练习打招呼
3、提示学员平日可对着镜子自行练习
（二）、观察/接近顾客
当顾客无明确目标、四处张望时
当顾客停下、目光注视某件产品、宣传资料或促销活动内容时
当顾客用手触摸某件产品或宣传资料时
当顾客与你目光相对时
当顾客从看产品、宣传资料或促销活动内容的地方抬起脸时
讲解内容提示：
1、讲解观察/接近顾客的5种时机
培训方法提示：
1、讲师分析5种情形下顾客的心理和需求，并示范观察/接近顾客的话术。
（三）、赞美顾客
赞美顾客的服饰、配饰、气质或任何其他值得赞美的地方
对于老顾客应观察其前期使用产品的效果并通过赞美使用后的变化引导顾客发现产品的好处，
从而建立更好的信任度
赞美的目的
--让顾客愿意告诉你她的需要!
顾客是各种各样的，对于购买化妆品的人是为了掩饰某些缺陷或不足，有些人前来则是为锦上添花，美上加美的。
无论她是哪种类型，都有一个共同的心理特征——肯定的赞美。
发自内心的赞美，一定要找出合理的赞美词，而不能让她感到你在讽刺她、取笑她，只有当你能巧妙的、准确的、不使对方反感的赞美之后，紧跟着委婉的指出某些不足时，她就很乐意接受你的建议了。
如：
太可惜了，你什么都好，就是.......，这一个小问题......，假如有一个顾客来了，我们的美容顾问为了利益，而急功近利，告诉顾客，你的眼袋好厉害呀，嘴巴太大了，另外，再买一瓶减肥片，因为你过胖了。
这时顾客会怎样想呢？
第一，她会认为你只想赚我的钱，一次劝我买这么多东西。
第二，她会认为，算了，反正我一无是处，还美什么呀，总之是搞不好了。
反过来，如果我们今天只对她指出一点问题，围绕这一点问题做文章，首先告诉她什么都很好，就是眼部的细小皱纹，赶快护理，不要让它发展到真性皱纹了。
她会接受的。
等到下次来时，再对她说“其实你还可以拿一支修饰素它可以改变你的肤色，效果很明显的，来我给你试一下”她最终还是逐步的一点点达到了你所想的目的
讲解内容提示：
1、讲解赞美的方法和目的
2、强调赞美一定要真诚和具体，避免假情假意或过分夸张
培训方法提示：
1、讲师启发学员：
要学会用放大镜找优点，并善于把小缺点夸成优点
步骤二：
诱导/确定需要
通过正确徇问，在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要。
常用方法：
一、分辨“机会”和“需要”并将“机会”转化为“需要”
二、通过正确的询问找到顾客的需要，然后确认。
一、分辨“机会”和“需要”并将“机会”转化为“需要”
（一）、分辨“机会”和“需要”
机会：
需要：
指顾客的问题或不满指顾客想要解决问题或不满的愿望
“我的皮肤…...”“我需要…...”
“我很苦恼…...”“我想要…...”
“我有…...”“我对…...有兴趣”
“我正在找…...”
“我希望…...”
“你这是否有…...”
讲解方法提示：
1、讲师举例说明“机会”和“需要”两者的区别
机会≠需要，顾客有问题或不满≠顾客想立刻解决该问题或不满。
讲师举例说明，如：
我用了一年的手机外壳有点旧了（问题或不满）≠我有立刻换手机的需要（愿望）。
2、请学员判断所提供的例子是“机会”还是“需要”
讲解内容提示
是“机会”还是“需要”？
“我脸上有斑点。
”
“我想要去掉眼角的小细纹。
”
“有没有治痘痘的产品？
”
“我的眼袋很严重，可以去掉吗？
”
“我想看看增白的产品。
”
“你这里有没有可以收缩毛孔的面膜？
”
“我想找一些保湿效果好一点的口红。
”
“我的皮肤很干。
”
“我的皮肤很敏感，有没有适合敏感性皮肤使用的护肤品？
”
培训方法提示：
点名或逐组回答
（二）、将“机会”转化为“需要”
只有将“机会”转化为“需要”，才能创造销售！
讲解内容提示：
1、讲解将“机会”转化为“需要”的重要性
讲师示例讲解：
优秀的销售人员总是善于将一切潜在的“机会”转化为“需要”，这个转化的过程可能很短，也可能很长。
还是刚才那个例子，如果过了一个月后，有摩托罗拉的销售人员电话通知我现在正在搞“存话费送手机”的活动，可能我会开始有点心动，但还不一定下决心换一部手机，因为毕竟觉得原来的手机还能用，如果再过2个月刚好是我的生日，这时摩托罗拉的销售人员又打来电话，祝贺我生日快乐，并告诉我“存话费送手机”的活动还在继续，而过生日了应该给自己送一件好一点的礼物，这时，我可能就会下决心换一部手机了！
所以，有很多“机会”是需要锲而不舍的跟进才能最终将其转化为“需要”。
2、练习将“机会”转化为“需要”的方法和话术。
例：
机会：
“我的皮肤很干。
”转化为需要“您是想了解一下让皮肤保持水嫩的方法/产品吗？
机会：
“我脸上有斑点。
”转化为需要“您是想了解一下去斑的方法/产品，对吗？
”
培训方法提示：
点名或逐组练习回答
再次强调将“机会”转化为“需要”的重要性。
二、通过正确的询问找到顾客的需要，然后确认。
（一）、通过正确寻问找到顾客的需要
1、寻问的两种方式：
开放式和限制式
开放式寻问：
5W1H：
when/what/where/why/who/how
限制式寻问：
“是不是,有没有，或是”
2、根据不同类型顾客有针对性运用开放式或限制式寻问
A、愿意交谈的顾客
开放式寻问：
5W1H5W1H：
when/what/where/why/who/how
“请您谈谈…..”
“您认为要怎样才能帮您解决问题?
”
“您刚才所提到的….意思是？
”
“请告诉我您平时使用…..？
”
B、沉默寡言的顾客
限制式寻问：
“是不是,有没有，或是”
“您以前是否使用过嫩肤产品？
”
“您喜欢偏红色还是偏棕色的口红？
”
“改善…对您是否很重要？
”
找到顾客需要的方法后寻问；
培训方法提示：
1、讲师讲解并示范部分范例
讲师举例说明，如：
在诱导、确定需要时，我们要注意不要急于介绍产品，而是先通过正确的提问，来找到顾客的问题，并确定她的需要。
你可以这么问：
“您平时在保养皮肤中，比较关注哪些问题？
”、您是不是感到在冬天皮肤的细纹就比较明显，而且比较干燥、缺少光泽？
”、“您想不想皮肤在冬天还是那么水嫩，润泽？
”等等。
2、请学员示范部分范例，加深印象、
（二）、确认需要
在诱导顾客说出需要时,顾客的需要可能是多方面或隐性的,所以一定要与顾客确认她最迫切的最真实的需要,才能有的放矢推荐产品,提高成交率。
讲解内容提示：
1、强调“确认需要”的重要性
2、讲解“确认需要”的方法（常用语句）
常用语句：
“所以,您现在最担心/最想解决/最需要的是……,对吗？
”
3、如果时间允许，可以加入结合《马斯洛需求理论》分析顾客需求的内容，
如：
人的心理需求（不同年龄的人需求有所不同）：
1、生理需求2、安全需求3、感情与归属的需求4、尊重的需求5、自我实现的需求
培训方法提示：
1、讲师示范“确认需要”的方法和话术
步骤三：
推介合适的产品
根据顾客的需要，为顾客推介可以满足这一需要（解决某一皮肤问题）的产品。
步骤：
（一）、确定产品
通过观察和判断，销售人员在心里初步确定适合顾客的产品品类/系列（尽量制定价位由高到低的三种组合）。
培训方法提示：
1、强调所推荐的产品必须是能真正满足顾客需要的，站在顾客的角度进行推荐，避免强销。
讲解内容提示：
1、讲解观察和判断的依据—顾客年龄、肤质、打扮、消费能力等
2、销售人员在心里初步确定的产品包括：
产品品种、数量、护理种类、价位等。
（二）、推荐产品四步骤
1、为顾客分析皮肤状况
2、引导顾客产生联想
3、推荐产品的功效和好处
4、示范和试用产品
讲解内容提示：
1、为顾客分析皮肤状况
先说优点，再说缺点。
讲师示范话术，如：
“我来帮您分析一下皮肤状况吧！
您的皮肤底色挺白的，只是看起来有点不均匀，而且还有些红血丝。
你自己看看（镜子）……您的红血丝是从小就有的吗？
您平时有去角质的习惯吗?
哦，基本每周都在做？
其实，我们的皮肤是非常薄的，表皮只有0.07-0.2MM就像一张纸那么薄，人为的去摩擦皮肤皮肤会越来越薄，所以真皮层的毛细血管暴露出来就形成了红血丝。
而且使皮肤失去自身的保护层，抵抗能力下降……
2、引导顾客产生联想
不及时改善将会带来的严重后果（可在此时推荐使用皮肤咨询软件，造成直观的危机感）
“而且由于我们年龄的增长，皮肤新陈代谢的周期会逐步减慢，新细胞的分裂会变慢，变薄的皮肤也就无法恢复正常的厚度。
在没有外力作用（如：
使用细胞修复产品等）的情况下，皮肤变薄后，对外界剌激的抵抗能力会下降，会使皮肤变得越来越敏感，干燥，而且由于抵抗能力下降色斑的出现机率还会大大增加。
所以，如果皮肤无法恢复正常的厚度，真的会让我们的皮肤产生一系列的问题，影响皮肤的健康和美观，你说是吗？
”
“不过您也不用过分担心，很多顾客都跟您一样有这样的皮肤问题，但她们通过正确的皮肤护理后，这种情况都得到了很好的改观，皮肤在两个代谢周期内红血丝的状况就好转了很多，皮肤的抵抗力也增强了，皮肤变得细腻、光滑和红润，这种方法真的非常的神奇和有效，一会就给您试试吧？
”
3、推荐产品的功效和好处
主要话术：
“这件产品能够使您的皮肤……，因为它含有……的成分，具有……的功效，所以使用后能够使您的皮肤变得……使您看上去显得……”
4、示范和试用产品
为顾客示范及试用产品，并引导顾客说出变化和感受。
培训方法提示：
1、讲师举例示范“主要话术”；
2、强调示范和试用的重要性—让产品自己说话
3、强调边示范/试用边引导顾客说出变化和感受的重要性—只有顾客认可了产品的使用效果，才会最终愿意掏钱购买。
4、如果时间允许，可安排学员现场演练。
步骤四:
处理异议
异议的产生可以发生在销售的任何一个环节，销售人员应该做到灵活处理；之所以把处理异议集中在销售六步曲的第四步来讲，是因为到了这一步异议的出现会相对集中，因为快到顾客要下决定掏钱购买的时候了。
处理异议的步骤：
1、表示同理心
2、辨别顾客异议
3、“对症下药”，利用证据处理异议
讲解内容提示：
我们会害怕顾客提出怀疑和拒绝，其实异议是销售过程中经常会碰到的，有时异议更是销售的“机会”，正确的处理异议，可帮助我们进行成功的销售！
当我们碰到异议时，应如何处理呢？
第一步：
表示同理心。
很多时侯我们一碰到异议，就迫不及待的向对方强调产品的好处，或者反驳对方，这就会给顾客强销的感觉。
我们应首先表示理解顾客的想法，例如：
“我能理解您这种想法”“不少人也有这种的担心”等，这使顾客感觉到你理解她的感受。
第二步：
辨别顾客异议并确认真正的需要。
可以这样问：
“您认为······，是吗？
”“您主要担心······，对吧？
”“如果有······，您就愿意······，对吗？
”
第三步：
通过证据或产品带给顾客的好处来处理异议。
常见的异议种类:
1、怀疑——功效
2、误解——错误的观念
3、产品缺点——价格/颜色/款式
等不能满足顾客需求的方面
培训方法提示：
1、如何处理对功效的怀疑？
向顾客提供相关证据，例如：
，我们的产品是获过国内十大抗衰老产品奖的，另外还附有各个产品的“国家卫生部产品检验报告”大家务必留意，可在顾客提出怀疑时，做为证明。
“顾客档案”也是很好的证据，例如：
“您看，本月有很多顾客都购买了这件产品。
”“您看，这位王小姐用后效果非常显著，这是她亲笔写的感受。
”“您看，这位小姐已经用了这件产品三、四瓶了，这是她用前与用后的照片对比”
证人：
我们可以讲：
“您们单位的李小姐也在用这件产品，效果很明显。
2、解决：
误解——错误的观念
首先：
询问误解产生的原因
“是什么原因让您有这样的看法呢？
”
然后：
用通俗语言/常见例子澄清误解
例如：
好转现象
痒：
"你看，由于我们的产品可以修复受损的细胞。
当细胞的伤口在愈合时，就象受伤后的伤口在长新肉，愈合时一样，就会有这种痒的感觉。
而且由于我们的产品进入皮肤里面的速度很快，有效成分渗入得太快了，所以这种状况出现得就更快了。
。
。
”
红疹：
"你看，由于我们的产品能够真正的进入皮肤里面，并且有效成分渗透得很快。
会使得皮肤的新陈代谢加快，所以会将以前渗入皮肤的化学成份代谢出来，这是皮肤在好转的现象。
就像长期肠胃不好的人，清除宿便一样。
”
干：
“你看，您刚开始第一次使用护肤品时是不是只用一小点就觉得皮肤很滋润了，可是用了一段时间之后，还是同一个护肤品，可您要使用比以前多的量才会感觉到滋润，那是因为本来我们的皮肤自身是会分泌油脂的，可是在长期使用了以油为主要原料的护理品后，皮肤对油逐渐有了依赖性，自身分泌油脂的能力下降了，就像人长期不走路，双腿行走的能力会减弱一样的。
而现在我们的产品不再使用油脂为主要原料了，可以帮助您脱离对油的依赖，以后您就算3、5天不用护理品，皮肤也不会觉得干了。
但是在脱油的过程中由于皮肤自身的分泌能力还没有完全恢复，所以会有一段时间有这种脱油的好转反应。
3、应对：
产品缺点
例：
-----价格：
如何处理顾客对产品价格的疑虑？
如：
A:
重提顾客已接爱的好处，淡化价格：
“您看您使用了保湿卸妆液后，仅一分钟就使平常麻烦难卸的彩妆卸干净了，多方便呀！
而且您的皮肤真正的洗干净后，一下子就显得白了，你也觉得这件产品对您很有效，280元一支是物有所值的！
”
B:
强调产品的总体好处：
“这一瓶按摩凝胶，除了可以增强皮肤的弹性之外，既可每天早晚当润肤品，还可以做保湿面膜用，加强补水，一物三用，多划算。
”
C:
价格摊分法：
“这瓶精华液可用三到四个月，相当于一天才花四块多钱，我们都说青春无价，您每天才用四元多就可拥有青春和美丽，很值得了。
”
D:
利益补偿法：
“这个月购买精华液，可免费赠送价值298元的美容护理2次，让产品的功效更加显著，真是太划算了。
”
E:
换位同情法
：
“如果打折的话，我们会受到公司处罚的，我想您也不愿意看到我受到处罚吧，其实买产品最重要是效果要好，只要对皮肤有效，贵一点点也是值得的，您说是吗
培训方法提示：
1、讲师举例示范“例句话术”；
2、安排学员现场演练。
步骤五：
促成交易
注意顾客发出的购买信号，抓住时机，提议下订单
购买讯号有哪些？
当顾客有了购买欲望时，往往会发出一些信号，有时这种信号是顾客下意识发出的，顾客本身可能都没有感觉到他已经被你说服了，但他的一些行为会告诉你，你可以和他交易了。
顾客的购买信号是多种多样的，下面列举了主要几种：
信号1：
当你将商品的有关细节以及各种交易条件说明后，顾客显出较认真的神情，并把交易条件与其他品牌进行比较时，你就可以询问他的购买意向了。
信号2：
以种种理由讨价还价要求降低价格并问售后服务。
这是一个非常有利的信号。
要求降低价格是每位有购买欲望的顾客所要做的。
信号3：
仔细查看资料并要求美容顾问仔细说明产品使用时的要求、注意事项。
此时美容顾问除了要耐心详细解释外，还要诱导顾客发问，以打消顾客疑虑，使其迅速作出购买决定。
信号4：
主动出示自己有关这种产品的情报和资料。
这说明顾客在潜意识中接受了这种产品，此时如让顾客试用，一定不会遭到拒绝。
信号5：
对目前正在使用的其他厂家的产品不满，这是你销售的好时机，但不能过分附和顾客，批评其他厂家及其产品，只要适时强调自己产品的优点即可。
信号6：
顾客的反常行为。
当顾客犹豫不决时往往会通过不同的行为表现出来，比如，忽然换一种坐姿；下意识的摆弄手中的物品；眼睛盯着产品的说明书、样品。
或者长时间不说话；询问旁人的意见等等。
顾客无意识的向我们发出了这么多的信号，应及时的判断、把握时机，机不可失，失不再来。
当你有了这种判断力的时候，你一定会料事如神。
美容顾问应及时发现，抓住时机，提议下订单，促成交易达成。
提议下订单的方式：
A：
“二选一”法：
二选一促成技巧是预先提出“A或B”两个产品，让顾客选购。
顾客往往会由于选择方案简单明确，不容她多想，就可以做出决定。
往往可以促成交易，问话的前提是“您必须选一种”。
例如：
您是要a，还是b。
您是付现金，还是刷卡。
在“二选一”时，应尽可能让两种选择的对象接近，无论是价格就或是品质应是同样程度的选择。
让她觉得差不多，没有必要再多考虑。
B:
“三选一”法：
三选一是给出三个建议，让顾客挑选其中之一。
这样做可以让顾客觉得是经过考虑后做的决定，肯定是没错的。
这当中的技巧在于：
如果三个产品的价格有较大的差别时，首先应介绍中间价位的差别；二不要过多谈论高价位的产品，避免一味推贵的，目的是赚她的钱；三可以站在顾客的立场帮她建议，给出一个经济实惠的方案，
例如：
A便宜一些；C包装华丽一些，价格也稍高一些，如果您自己用的话，B比较合算。
如何面对顾客的讨价还价？
一般地，顾客问价主要源于两个目的。
第一，他是真心想买，问价以得一个还价的价格基数；第二，他可买可不买，借询问之机了解有关该品种的价格行情，也就是“探虚实”。
第一先发制人，想讨价欲说还休
1、在业务洽谈之前，我们可以向对方言明，我方的供货价格已经“定死”，并且因为种种原因不能下调，希望对方能理解。
把“丑话说在先”，堵住客户讨价还价之口，使之想还价却不能还价，收到一种先发制人效果。
2、我们在商场、专卖店以及其他一些营业场所，经常看到这样一些告示性的标语：
“平价销售，还价免言”。
如果有人在购物时想还价，其营业员会很礼貌地指出：
“对不起，我们这里不还价”。
这样，轻松地避免了与客户讨价还价的一场口舌之战。
3、向客户说明影响价格定制的因素，比如原料配方独特、加工工艺先进、广告促销有力等，表明“高价”原因，让客户感知确实是一分钱一分货，物超所值。
4、实施这种“先发制人”的办法必须有一个前提，那就是产品本身过硬，很时兴，很走俏，销势很好，不会因为价格高低而直接影响到顾客的最终购买。
否则，会拒客户于千里之外。
第二讲究报价方式
1、在报价方式上，我们应注意三点：
A、最小单位的价格。
例如：
报价我们通常报最低的价格，却不报最高的价格，正是这个道理，一时之间会给人留下高价的印象。
B、报出平均时间单位内相应的价格。
C、让客户先行报出可以承受的价格，也不失为一个好的探价报价方法。
第三因时因地因人报价
向处于不同时间的客户，报不同价格。
客户正忙得不可开交时，我们可以报一模糊价格，让他对该品种有大概的价格印象，详细情况当客户有明确的购买意向时，我们应抓住时机报出具体的价格，让其对产品价格有一较为具体的了解。
第四欲擒故纵
当顾客还的价是我们可以接受的理想价格时，也要以自己不知详情为借口，对其承诺等向公司或相关领导请示后再予以答复。
如果立即降价供货，会让顾客产生一种被欺骗的感觉：
“你明明可以以更低价格销售，却卖给我们如此高价”。
如此一来，会影响到店内的信誉和后期的进一步销售。
第五“太极”讨价法
当顾客评论产品的好、坏，挑剔产品的质量时，不要急于解释或争辩，因为这是顾客产生购买的信号。
无非是想找出产品的缺点来讨价还价，这里有个太极法则：
当客人说价位高的时候我们不要直接回答价位如何，而是应该讲我们的产品品质优良，绝对物有所值。
当客人讨论质量问题时，我们可回答公司背景如何，服务如何等。
向顾客证实她的选择是正确的
当顾客选择产品后，证实与赞扬顾客的挑选是正确的，这一环节必不可少。
促进顾客接受产品，主要是促进成交
1、讲师讲解示范“各种成交方法”；
2、安排学员现场演练。
步骤六：
建立档案
当交易促成后，为顾客建立完善的个人档案。
尽可能详细的了解顾客的个人情况，为后期良好的售后服务作准备，通过细致的服务与顾客建立长期良好的信赖关系，令顾客美丽健康，促使顾客再次光临。
讲解内容提示：
1、强调“建立详细档案”的重要性
2、讲解“建立档案”的方法（档案详细填列方法）
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