如何获取客户承诺.doc
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通过学习本课程，你将能够：
●掌握取得客户承诺的三步骤；
●了解复杂销售的四种访谈结果；
●懂得如何变拖延为进展，进而取得客户承诺；
●制定优秀的销售访谈计划表，提高销售成功率。
如何取得客户承诺
一、取得承诺的三步骤与四种访谈结果
1.取得承诺三步骤
在完成销售访谈开场、客户调查和产品展示阶段任务后，销售工作进入取得客户承诺阶段。
取得客户承诺有三个步骤，分别是：
第一，检查是否已谈及了所有关键事项；
第二，总结产品利益点，特别是为客户认可的利益点，用以加深客户印象；
第三，如果此次销售访谈拿不到订单，则应该变换而一种比较现实的行动，即进展。
一旦客户做出了承诺，销售员就应该乘胜跟进。
2.四种访谈结果
如同去超市购物只有买或不买两种结果一样，简单的销售也只有两个结果，即成功或不成功。
复杂的销售则不同，其一般有四个可能，分别是成交、进展、拖延和无销售。
其中，成交和进展是成功的结果，拖延和无销售是不成功的结果。
销售访谈的关键目的正在于变拖延为进展。
【案例】
竞标故事里的销售之道
辉瑞胶囊进入中国市场之初，只有英文网站，没有中文网站。
随着销售业务的不断增长，辉瑞公司决定建立中文网站。
这时，有两家网站公司前来竞标。
经过详细的演示、介绍和陈述之后，辉瑞负责人仍然不能决定和哪一家网站公司合作，于是便告诉两家网站公司，待仔细研究之后再答复。
其中一家网站公司离开后，再也没有消息。
而另一家网站公司当天下午就给负责人发了一封电子邮件，第二天又打了个电话，第三天又快递过来了一些打印出来的网站界面图，第四天又为辉瑞中文网站设计了一个定制化方案。
一周过后，辉瑞公司正式决定与第二家网站公司合作。
花在客户身上的时间和精力越多，客户就越容易产生归属感，销售员取得承诺的机会就越大。
成交
销售取得成功的标志一般是客户明确表示双方可以建立合作关系。
比如：
客户：
“如果你把协议准备好，我现在就可以把需要我做的做完，然后我们可以尽快开始。
”
进展
一般来说，当客户同意采取任何使销售有所进展的行动时，这就意味销售工作取得了一定进展。
比如：
客户：
“让我们下个月再一起讨论一次。
”
客户说出这样的话，既有可能是进展，也有可能是拖延。
因此，在这种情况下，销售员一定要追问下个月什么时候、在什么地方、和谁谈。
如果能得到明确的答复，或者是通过几次跟进得到了明确的回复，就是进展，否则是拖延。
比如：
客户：
“我不能一个人做决定，但我可以安排我的合伙人下星期与你见面。
”
客户：
“我们会加以考虑，并且很可能在几个月内给你打电话。
”
客户：
“我希望你们把对日历的改动包括在你们建议书里，我好让我的同事看一看。
”
拖延
一般地，当客户同意再次讨论，但却未同意采取任何措施时，就意味着他在拖延。
比如：
客户：
“我只需要得到会计的认可——我们要与我们的财务标准核对一下，如果可以通过，你就做成了这笔买卖。
”
客户：
“你提供的东西给我留下了很深的印象，我也很欣赏你们的介绍方法。
”
无销售
无销售是客户明确表示双方之间不存在合作的可能性。
比如：
客户：
“不行，虽然我们很喜欢你们提供的某些东西，但我们还是准备延续与xx公司目前的合同。
”
要点提示
四种销售访谈结果：
①成功；
②进展；
③拖延；
④无销售。
二、销售访谈计划表
表1销售访谈计划表
访谈目的（取得进展而不是拖延）
客户现状（我们需要的背景信息）
客户问题（可能存在，正是我们可以解决的）
影响（使问题更为严重或紧迫）：
1.
2.
3.
明显需求（希望客户考虑或提出的）
效益（我们能为客户提供的利益）
表1是一张销售访谈计划表，由访谈目的、客户现状、客户问题、影响、明显需求和效益六部分组成。
这张表格融合了顾问式销售模式的全部要求，可以最大程度地帮助销售员完成销售任务。
1.访谈目的
如同文章没有中心主旨就显得松散凌乱一样，没有一定访谈目的的访谈也是漫无边际的。
作为销售人员，每一次客户拜访时都应预先设定好三个访谈目的，然后由难到易进行排列。
当第一个目的达不到时，就看第二个；第二个目的达不到时，就看第三个。
2.客户现状
销售人员应该把了解到的客户背景信息写下来，比如客户目前的采购量、对产品规格的要求、供应商是谁等，从而做到知己知彼，为顺利展开销售工作奠定信息基础。
3.客户问题
根据了解到的客户信息，销售人员要做两项工作：
设计好S问题
S问题即situationquestion，例如“您现在的采购量是多少”“您目前是用哪一家的产品”等。
询问P问题
P问题即problemquestion，依据客户回答的答案，进行销售诊断。
客户不存在问题，也就意味着没有需求点可挖掘。
4.影响
诊断分析后，销售人员要将问题对客户的影响和后果写在销售计划表上，并将其变成有关影响之提问，即implicationquestion。
5.明显需求
在销售访谈计划表中，销售人员应认真填写客户的明显需求。
这一工作，其实也是在设计有关需求与回报之提问（NeedPayoffquestion）的过程。
例如，“产品速度更快”“性价比更高”“服务更优”等。
6.效益
销售人员应详细呈现产品的特征、优点和利益点等内容，以使客户明白产品可以帮他解决问题。
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