执行力考核实施细则.docx
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执行力考核实施细则
执行力考核实施细则
执行力考核实施细则
业务管理条线执行力建设考核细则
为了加强业务管理中心及两级客户服务中心执行力建设，按照总颁各类实务、管理规定和时限、质量要求开展好日常工作，根据省分公司执行力建设考核方案，特制订条线实施标准细则：
一、业务处理
1、基层上报工单时效要求
（1）省分公司各类工单（超权限、数据修改、权限修改等）需按省分公司相对应的要求执行。
（2）基层公司工单上报资料不全，多次出现问题的。
2、业务处理未按规定执行
（1）业务端日清日结过程中，无特殊原因员工日结未按时完成的;柜面网点未能在下一工作日前完成的;保全业务档案未能在业务处理后1个工作日内完成交接的;理赔业务档案未能在结案后2个工作日完成交接的。
（2）录入复核过程中下列问题件未在2个自然日内处理完毕，未能按时跟踪系统中待审批业务，并在规定时间审批、上报;未按时沟通、反馈、上报新契约处理过程中发生的异常问题。
省分公司：
契约管理人员未及时审批系统内待审批业务，未即时沟通、反馈待审批业务。
（3）核保补充资料、生调件未在3天内完成，体检件未在5天内完成。
（4）保全业务处理未在1个工作日完成。
（5）理赔案件中对无需调查的理赔案件或调查完成件，未能在每周五全部完成结案的。
（对省、市公司理赔人员均应考核内容）
（6）保全、理赔、核保、契约处理不符合规定要求的。
（对省、市公司理赔人员均应考核内容）
（7）核保生调，城区应在3个工作日内完成生调，非城区应在5个工作日内完成生调。
理赔本地调查应在7个工作日内完成;跨机构调查应在10个工作日内完成;外部机构委托调查时效应10个工作日内完成。
保全个案生调应在5个工作日内完成。
对于不能按时效要求完成的调查件，必须在该调查件规定调查时效截止日前将未能完成的原因和当前调查进展及时反馈提调方。
对于在调查过程中有重大调查发现，涉嫌保险欺诈的调查件，应说明重点疑点，核保、理赔、保全人员认为有必要继续调查的，发出补充调查通知书，调查时效重新计算。
3、检查指导不落实
①各种专项检查和业务质量检查、考核工作不到位、不彻底。
②检查工作安排不及时、不落实，出现和发生重大问题的。
4、工作质量不高
（1）上报工单质量不高
①未按照工单管理规定相关要求进行工单操作管理。
②需上报“数据修改”工单的，柜面人员因为各类原因报为“核保申请”工单。
（2）业务处理中不按相关规定执行的。
①业务资料未扫入影像系统，出现漏扫、重复，资料影像扫描不清晰，影像类型不正确。
②短险健康险系统投保资料录入不准确，对客户的出生日期、保险金额、保险期间等重要信息录入差错。
③业务资料不齐全，缺少客户身份证明及银行卡信息的。
④档案装订未按要求严格按照档案管理办法执行。
（3）核保生调未按规定执行
①柜面核保受理资料审核不严格，存在核保资料不全、资料内容填写不完整、不准确等情况;
②核保生调存在非双人生调，生调报告重点不突出、内容不完整、内容不准确等情况;
③核保体检非公司内勤人员陪检,《体检报告》非公司内勤人员取回，体检结果不真实等情况;
④核保业务处理不彻底;
⑤拒保通知书未在规定的时限向客户送达，条件承保件柜面未在规定的时限内做核销处理等。
（4）保全业务处理未按规定执行
1委托业务的委托手续不完整，转帐付费帐户名违反实务规定。
2投保人死亡,更换投保人时继承关系证明，放弃继承声明书提供业务资料等不完整。
3客户提供身份信息与系统信息不一致，临柜未及时进行变更。
4退保、满期业务未收回保险合同，收回的保险合同未加盖“注销”章。
5其他违反（5）理赔业务处理未按规定执行（对地市考核内容）
①理赔案件将机构受益人赔款转入个人账户。
②业务申请资料不齐全，申请书要素填写不完整、正确。
③拒付案件通知不及时。
④不按理赔规定进行理算赔款的。
⑤临柜客户受理环节资料不完整、不合规，未留存客户身份证件及未进行扫描受理单。
⑥委托给付业务手续不完整，不符合实务及相关文件要求。
⑦添加客户身份证信息未经客户签字确认。
（6）调查工作质量不高
①未按调查通知书中提调要点开展调查工作;
②调查结论定性不准确;
③调查过程中发现疑点未进一步调查;
④调查报告要素不完整;
⑤未按照省分公司要求的权限开展调查工作;
⑥如长险两年内出险调查协议拒付率等调查品质类指标不符合要求;
⑦其他不符合调查相关管理制度事项。
二、公文处理考核
1、包括各类上报公文、下发公文等内容未按要求时限完成，相关责任人把关不严，出现数据不准确，单位使用不规范，文字表述出现差错。
2、对于各类上报、下发报表，未能按照规定的时限完成，相关责任人把关不严，出现数据不准确，单位使用不规范，文字表述出现差错。
3、二级分公司未及时将业务实务管理规定向销售人员进行宣导，也未在具体业务处理人员中进行传达与学**，造成具体业务处理人员未按新的实务规定执行。
三、基层上报问题处理考核
1、省分公司中心本部未能将基层上报的问题件及时处理，或向下一岗位流转。
2、岗位人员对于涉及管理内容内的疑难复杂问题未能与有关人员沟通并及时回复出现扯皮的。
3、对超越权限无权处理的业务未向领导报告汇报的。
四、专项工作处理考核
1、对于安排落实的专项工作，未按规定时间要求、时效安排落实，质量完成不高，报告空洞并虚假的。
2、对于整改落实类的工作项目和内容，未按照规定要求、时效、质量完成的，或整改落实不到位，不彻底，再次检查发现问题的。
五、日常工作管理考核
1、省分公司中心本部职场未做到“四净四无”;未及时清理垃圾筒内的垃圾。
2、工作人员不严格遵守国家法律、法规及公司有关规章制度，不按公司规定对商业秘密及客户信息资料保密。
3、将个人的业务操作代码、密码及个人名章交由其他人员使用;并未定期更改密码。
在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确认的软件或玩游戏。
不能准时上、下班。
未按规定进行业务要求及操作规程处理。
工作时间擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗的。
六、服务标准落实考核
全省两级客户服务中心未按照公司关于柜面、人员服务管理规范性要求达成以下标准的。
1、柜面个人礼仪考核标准：
服务环节
标准要点
要求描述
仪表礼仪
统一着装
保持整洁
（1）按照总公司规定要求穿着统一的工作服装，保持衣服平整，上装和长裤的口袋里不要装杂物，保持服装干净整洁。
（2）同一柜面的着装，由柜面经理（主管）监督及管理，严格做到规范统一。
仪表大方
装饰得体
（1）女士应为短发或盘发，长发束起戴统一发饰，固定在脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉;男士不留怪异、夸张的发型,前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领。
（2）要保持面部清洁，经常注意清理眼角分泌物。
女士化淡妆上岗，妆容自然、干净、柔和。
男士不得化妆和蓄须，鼻毛修剪干净不外露。
（3）柜员不得纹身，不能戴有色眼镜从事工作。
（4）用餐后要注意牙齿清洁，不能有残留物，保持口气清新，无异味。
（5）不宜佩戴过多的、夸张耀眼的饰物，男性不宜佩戴除结婚戒指及手表以外的其他饰物，女士不得佩戴夸张饰物，只可佩戴精巧的项链、戒指、手表（各不得超过一个）。
（6）保持手部、指甲清洁，指甲长度适宜，不涂有色指甲油。
仪态礼仪
站姿、坐姿要优雅
（1）站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，男士双手自然下垂于身体两侧，双腿并拢直立、脚尖分呈V字型；女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹前，两臂略弯成弧线，两脚并拢或呈“丁”字型站立。
（2）站立时不可以双手插在衣裤的口袋里，或左右摇晃。
（3）工作期间在座位上办公时，上身应端正，挺胸收腹，并使背部与臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的面积处，不可仰靠椅背。
（4）起身离开座位时，动作轻缓，将座椅轻推至紧靠工作台边。
走姿要稳重
行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动，摆动的幅度以30度左右为佳。
挺胸收腹，下颌微收，保持上身挺拔，步幅适度，脚步宜轻且富有弹性和节奏感。
非险情、重大事件出现，禁止随意跑跳。
蹲姿要文雅
蹲姿应大方、端庄，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
手势要得体
（1）需要服务指示时，应五指伸直并拢，腕关节伸直。
掌心斜向上方。
身体稍前倾，肩下压。
要目视来宾，面带微笑。
（2）接递物品：
双手递接，将正面向着对方，递于客户手中；递接尖锐物品（如书写笔等），尖端朝内，方便客户接纳。
（如柜员采用侧坐方式，可单手接递物品。
）
（3）挥手道别时，应身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。
（4）尽量避免使用不尊重、不稳重的手势，如不可用手敲桌台或玻璃来提醒客户，不可随意用手摆弄物品、衣服、头发等，不可使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。
鞠躬要规范
（1）行鞠躬礼前应目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身，弯腰行鞠躬礼。
（2）目视肢前1.5米处，迎接客户行15°致意式鞠躬，感谢或恭送客户行30°致谢式鞠躬，表示歉意行45°—90°致歉式鞠躬。
握手要礼貌
（1）握手时应站立，伸出右手用手掌和手指握住对方的手掌，力度适中。
（2）注视对方，微笑致意或问好，时间一般以3至5秒为宜。
（3）握手时不可以把一只手放在口袋，不应用不清洁的手或带着手套的手与对方相握。
多人同时握手时应顺序进行，不能交叉握手。
2、柜面语言礼仪考核标准：
语言礼仪
具体标准
称呼恰当
在称呼服务对象时，对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。
对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。
语气亲切
与客户口头交谈时，一定要在自己的语气中表现出热情、亲切、耐心，不要有意无意之间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢
语调柔和
应做到语调谦逊、平和，同时不能平淡
语言标准
语言的使用最好与客户同步，要尽量讲普通话，如果客户说方言，也可以适当讲方言。
语速适当，口齿清晰，便于客户听懂
用词贴切
在与客户交谈时，应使用礼貌用语，要注意语言的生动性和灵活性，尽量选用文雅词语，力求谦恭、敬人
态度友善
在与客户交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，切忌急躁、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不理的态度
注意倾听
客户表述时，不得随意打断；当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说：
“对不起，打断一下，您可能有些误会”
耐心解答
对客户的询问不得表示出厌烦、嘲讽的态度
3、柜面服务礼貌用语考核标准：
序号
服务时间
礼貌用语
1
客户进门时
您好或欢迎光临
2
办理业务与客户对话时
请问或对不起
3
送别客户时
谢谢或请您慢走
4
当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问
您好，请问您需要什么帮助
5
当设备发生故障不能办理业务时
非常抱歉，我们正全力排除故障
6
当业务繁忙时应对客户
对不起，让您久等了
7
业务高峰期、排队客户较多时
对不起，请您稍等
8
办理业务发生差错时
对不起，是我没讲清楚或没听清楚
9
对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时
对不起，很抱歉
10
需客户提供资料、证件时
麻烦您**
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