汽车4S店售后业务流程及管理规范.docx

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汽车4S店售后业务流程及管理规范

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第一章总则

第一条为适应售后业务的不断发展，规范会计核算方法，加强财务监管作用，进一步提高公司经济效益，特制定本管理规范。

第二条本规范采取“六单归元”原则，即业务流程填制六单，会计核算依据六单，六单包括委托书（含接车单.问诊表）.拆检报告单.出仓单.结算单.发票（收据）.缴款书（进帐单）。

第三条本规范所规定使用的单据全部按**公司售后系统的标准执行。

有厂家要求的，按厂家要求执行，但不得抵触本**公司所制订之下列管理规定；厂家无要求的，按下列规定执行。

第四条本规范适用于**公司所有售后经营单位。

第二章单据设计

第五条从厂家购买的售后单据，经售后服务部审核后由各售后经营单位负责妥善保管。

第六条厂家已规定单据样式，但不需从厂家购买的售后单据，可由售后服务部在单据规定内容外加印CI标识.连续编号.维修单位名称，联次及各联归属部门等内容。

第七条在**公司售后业务系统操作中，严格按**公司售后业务系统里的单据格式作为统一规范。

第八条各经营单位为便于本单位经营管理，在本规范单据之外自行设计的其他单据，不受此限制。

第三章售后系统的管理

第九条售后经营单位如果有厂家系统和**公司系统同时运行的，各售后经营单位按业务流程先在厂家的系统中操作，并打印相关单据传递。

厂家有规定不允许的业务不反映在厂家系统中，只在**公司售后系统中操作并打印相关单据。

当天的所有单据必须在当天全部补录入**公司售后系统，并只打印结算单。

第条售后经营单位如果只有**公司售后系统的，则严格要按**公司售后系统中操作执行。

第一条有厂家系统和**公司售后系统同时运行的售后经营单位的会计凭证中的单据装订全部是厂家系统中所打印的单据，对**公司售后系统中打印的结算单另册装订保管。

第四章售后业务流程一维修业务

第二条维修业务应填制的单据：

委托书（含接车单.问诊表）.拆检报告单.出仓单.结算单.发票（收据）.缴款书（进帐单），其中：

1.维修委托书（含接车单.问诊表）为维修前车辆状况确认.对车辆故障初步诊断.客户对维修项目和维修费用确认.车间据以进行维修作业的书面依据。

2.保险理赔事故车和车辆进车间维修后需要新增加的维修项目必须填写拆检报告单，而且要列明维修项目.配件清单作为保险理赔事故车的初步诊断和核价凭证.车辆进车间维修后需要新增加的维修项目的书面依据。

3.维修出仓单为仓库发料凭证。

经确认的委托书和拆检报告中所列的配件清单为维修出仓单的凭证。

4.维修结算单为记录实际维修费用并向客户收款的凭据，保险理赔车辆按保险公司核价单结算，如无保险公司核价单则按拆检报告单中的估价结算，如有差异则由结算员通知前台接待员，由前台接待作出申请，服务经理.主办会计审核后报售后服务部审批，则进行反结算和财务调整。

第三条对于部分单位使用委托书的内容包含了接车单.问诊表的内容的，则无须单独设立接车单.问诊表；对部分单位的委托书不包含接车单.问诊表的内容的，而单独使用接车单.问诊表的则该单据作为委托书的附表。

第四条单据联次（**公司售后系统）1.维修委托书一式四联：

第一联客户联，第二联财务联，第三联业务联，第四联维修联。

2.出仓单一式四联：

第一联客户联，第二联财务联，第三联仓库联，第四联索赔联。

3.配件销售订单（配件零售业务）一式四联：

第一联客户联，第二联财务联，第三联仓库联，第四联业务联。

4.维修结算单一式三联：

第一联客户联，第二联财务联，第三联业务联。

第五条以上联次为基本联次，如厂家规定了其他联次，在厂家系统里按厂家规定执行。

第六条业务流程顺序.单据传递1.车辆入厂车辆入厂时，各维修厂的保安人员必须在记录薄上做好每台车的入厂登记工作，并由各保安队长监督保安人员的车辆进厂的登记情况。

2.前台接车（S/A）①接车员（S/A）检查车辆外观.车上财产.车辆故障，填写问诊表.接车单并签名，交客户确认后将客户联交客户作提车用，财务联待完工结算时随委托书及出仓单一同交结算员；并负责保管客户的车钥匙.保修卡.行驶证等，待车辆完工结算时一并交结算员，并与结算员办好证件的交接手续；

②接车员根据问诊表.接车单的车辆故障现象将维修内容填具一式四联委托书，客户签名后将客户联交客户，其他联次全部交车间；由业务主管负负责监督接车员的的开单情况；

③接车员在接车过程中，如发现是属理赔业务的维修车辆，必须收齐理赔资料后由理赔员协办理赔手续；顺德本部由保险业务科.驻外公司由服务经理或前台主管负责监督理赔业务情况；

④接车员在接车过程中，如直接可以判断是属索赔业务的维修车辆，必须由索赔员协办索赔手续；并由服务经理负责监督索赔业务情况；

⑤接车员填写的委托书的维修项目必须有相应的价格，如不能确定维修价格的必须按拆检报告中的估价填列委托书，待落实维修价格后按售后服务部的审批流程对该委托书的维修价格作出调整，车间主管必须监督委托书是否有维修的价格。

3.拆检.配件报价①维修技工.检验员根椐委托书（问诊单.接车单）对车辆进行拆检工作；并填列车辆拆检报告单或直接在委托书中填写；

②配件报价员根椐拆检的结果，对需要更换的配件进行报价，并填列配件报价单或直接在委托单中填写；

③维修技工.检验员在拆检过程中，如发现该车辆的维修项目是属向厂家索赔项目的，必须由索赔员协办索赔手续；并将该索赔业务反馈给前台接车员，服务经理监督相关的索赔业务情况；

④车间主管对拆检.配件报价进行监督.检查。

4.车间维修①车间收到委托书（接车单.问诊表.折检报告单.报价单）后，按委托书维修项目安排维修作业。

如果在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交前台接车员确认。

涉及索赔项目的，索赔员必须在委托书上签名确认后方可施工；

②如需领料的，由维修人员凭委托书（四联）或拆检报告单.经前台接车员确认的配件清单向仓库领料。

5.仓库发料仓库收到委托单后，填制出仓单或按系统根椐委托单自动生成的出仓单，仓库联自存，其他联次和委托单随料交维修人员，仓库主管对仓库的发料情况进行监督.检查。

6.完工检验车间维修完工，检验员根椐委托书（拆检报告.问诊单.接车单.报价单.出仓单）进行完工检验，检验合格后在维修委托书上签名，车间联自存，其他联次连同维修出仓单一同交前台。

车间主管对车辆的维修检验进行监督.检查；经检验合格的车辆可交由维修厂的保洁员进行保洁处理。

7.车辆竣工车辆维修检验合格后，前台接车员在系统中操作竣工手续，并确认各类单据完整.准确，如是索赔（理赔）业务的，前台接车员必须办理好相关的确认手续，并收集好索赔（理赔）所需要的资料；前台业务主管必须监督.检查前台接车员办理车辆竣工的手续是否齐全。

8.结算收款和车辆放行接车员收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书（问诊单.接车单）出仓单.拆检报告单.车钥匙.保修卡.理赔所需的资料交结算员办理收款手续。

（1）结算员收到委托书（问诊单.接车单）.拆检报告单.出仓单.车钥匙.保修卡.理赔所需的资料与系统中结算单仔细核对，确认无误后打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。

根椐维修车辆的项目分为如下几种结算放行类别：

①维修费用全部由客户自行负担的，则结算员按结算单的金额向客户收取现金或支票；待收齐款项后开具收据或发票，可开具放行条放行，并在系统中点击结算.收款；

②维修客户如是月结的，则业务部门需有双方签定的书面协议，如双方签定了维修协议，则在双方签定的维修费额度内经前台业务主管在结算单上签字确认后结算员可开具放行条放行；待开具收据或发票后，结算员在系统中点击结算，但不点击收款；

③维修客户如是索赔的，则结算单上有索赔项目的，由索赔员在结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，但不点击收款；

④维修客户如是理赔的，具体结算放行详见《保险理赔业务流程及管理规范》。

⑤按厂家要求，经售后服务部部长审批的车辆免费检测活动项目，可以作为零工时结算，经前台主管在委托书签名确认后，结算员开具放行条放行，结算员在系统中点击结算；

⑥车辆报修但经检测没有故障，该项目由技工.车间主管.前台主管同时在委托书上签名确认，结算员作为零结算，并开具放行条；车辆经检测有故障，但未能与客户达成维修协议，该项目由技工.车间主管.前台主管同时在拆检报告中签名确认，结算员可作为零结算，并开具放行，结算员在系统中点击结算；

⑦返修车辆，按正常维修业务结算，打印结算单，由服务经理在结算单上注明返修的责任划分情况，并签名确认后，结算员开具放行条。

如返修车辆属人为疏忽，维修班组扣罚结算费用的全部成本价，检验员.车间主管各扣罚成本的5%，并报人事行政部从工资中扣罚后转到对应的财务，结算员点击收款。

如不是人为造成的，该费用通过总裁审批后作为经营单位的费用结转。

车辆放行后结算员在系统中点击结算；

⑧试车员根椐车间主管开具的放行条（与结算员开具的放行条有颜色区别）试车，保安必须记录好试车人进出厂的时间；

⑨**公司内修车维修项目：

商品车入厂维修完成后，销售部门第一责任人须在结算单上签字确认，同时维修部门第一责人签字同意放行后结算员可开具放行条放行；租赁公司的车辆入厂维修须提供租赁公司出具的证明，出具证明后维修厂方可办理相关的维修业务，维修完毕后的结算单经租赁公司的第一责任人签字确认.维修前台主管签字后结算员可开具放行条放行；**公司的公务用车维修完成后，结算单须有该部门负责人签字确认.维修前台主管签字后结算员开具放行条放行；公务车.商品车因事故原因入厂维修，维修完成后结算单需要该部门负责人签字确认.维修前台主管签字.并附上人事行政部的处理意见书后结算员可开具放行条放行。

内修车在车辆放行后在系统中点击结算。

（2）结算员收款后开具缴款单或进帐单（附收款清单）办理银行缴款手续。

（3）结算员核对资金实存与帐存一致后，将委托书.拆检报告单.出仓单.结算单.收据（发票）.缴款单（进帐单）装订整齐，填写“收款日结表”（一式两份）连同单据一并交出纳。

问诊表.接车单.拆检报告单.出仓单.结算单（业务联）上交业务部门存档。

当天的单据必须在第二天上午点前交给出纳或会计入帐。

9.出纳接单①出纳员收到结算员交来的单据后，检查单据是否齐全，然后将单据与“收款日结表”仔细核对，确认无误后在收款日结表上签名，返回一联给结算员。

②出纳员将所有单据登记入帐，核对帐存与实存资金相符后，填制“库存日结表”（一式两份）连同单据一并交会计。

10.会计入帐①会计收到出纳员交来的单据后，检查六单是否齐全，然后将单据与“库存日结表”仔细核对，确认无误后在“库存日结表”上签名，返回一联给出纳员。

②会计将当日收到的所有单据登记入帐，并与各部门提供的报表核对，保证所有业务都已反映在帐簿上，会计在入帐过程中应核对开具的发票的内容是否齐全.发票金额与结算单金额.委托单金额是否一致，是否有存在单据未上交的情况。

二

零售业务

第七条配件零售应填制的单据：

销售订单.销售结算单.出仓单.发票（收据）.缴款书（进帐单）。

第八条单据传递

1.客户接待客户陈述所购配件，前台要求仓库确认客户购买的配件有无库存，如有库存，则填写销售订单，销售订单上应注明外售配件名称.数量及金额，交客户签名确认后，将客户联交客户，其他联次交结算员。

2.结算收款①前台持销售订单带客户到结算员处办理交款手续；

②结算员收到销售订单后，与销售结算单仔细核对，确认无误后打印销售结算单交客户签名，客户联交客户；

③结算员开具发票或收据交客户，同时在销售订单上签名确认已收款，前台持销售订单和发票或收据到仓库办理领料。

3.仓库开单和发料仓库收到销售订单并核对发票或收据后，按销售订单内容开具出仓单，出仓单仓库联自存，客户联交客户，其他联次交前台或结算员。

仓库根椐出仓单发料。

4.放行仓库发料后，前台带客户到结算员开具放行条，放行条交客户，客户出厂。

结算员在系统中点击结算。

5.结算员.出纳.会计单据交接结算员与出纳.出纳与会计之间的单据交接按维修业务流程执行。

三

单据保管

第九条维修单据由售后服务部负责审核，各单位指定人员办理领用.保管，委托单.出仓单.结算单全部使用厂家系统或**公司售后系统打印出来的单据。

第二条《维修站交车放行条》（详见附表一）和《维修站试车放行条》（详见附表二）由财务部统一印刷和管理；《维修站交车放行条》由结算员或会计到财务部领用和核销，《维修站试车放行条》由各售后单位的人员到财务部领用和核销。

第二一条已使用后的所有单据（不包括交财务入帐的单据）均应由各联次归属部门装订成册，留存备查。

第二二条各单位在用的除上述单据以外的其他单据不必执行上述规定。

四

监督.核对事项

第二三条各售后经营单位严格按上述的业务流程进行，各个环节的人员不但要做好本环节的工作，而且要对上一环节的业务进行监督.检查；发现不正常的业务要及时向服务经理.财务负责人报告。

第二四条结算员每天下班前要对系统中反映的已完工未结算的业务进行监督.检查，并要求业务部门负责解释；如发现不正常的已完工未结算的业务应及时上报给服务经理处理；如果服务经理在接到报告一天内未处理的，结算员可报给财务负责人，由财务负责人报到**公司售后服务部.财务部。

第二五条为了全面监督车辆入厂维修后的各个环节的执行情况，由审计部安排专人每天在系统中核对已经下了委托书的维修车辆的维修状态，对发现维修某个环节中存在不正常的业务时要在当天反馈到该经营单位的服务经理.财务负责人。

第二六条为了全面监督维修车辆的进出厂情况，顺德本部.佛山.南海地区的经营单位由人事行政部行政科每天将保安收集的放行条和保安登记的《维修车辆进出登记表》进行核对，除上述地区以外的其他地区的经营单位由第一责任人指定本经营单位的兼职行政人员每天将保安收集的放行条和保安登记的《维修车辆进出登记表》（详见附表三）进行核对。

并将每天核对的结果同时发送到人事行政部行政科.售后服务部和**公司财务部。

第二七条各售后经营单位在补录入**公司售后系统时，经营单位的前台主管.配件主管要负责监督系统中补录入的维修项目.配件名称的准确性，结算员负责复核录入数据结算金额的准确性，保证补录入的数据与厂家系统中反映的数据的一致。

第二八条索赔员应对索赔业务的发生.递交.厂家确认.拒赔等情况进行详细的跟踪核对，会计应将“待确认索赔收入”的明细表与索赔员所统计的向厂家申报的明细表和厂家已确认的索赔明细每季度至少核对一次，及时发现厂家拒赔和索赔员人为因素向厂家少报索赔的情况。

第二九条会计人员对理赔业务的跟踪按《保险理赔业务流程及管理规范》中规定执行。

第五章附则

第三条本规范由**公司财务部.售后服务部制订.解释和修改。

第三一条原文件以本文件下发之日起作废，以本文件为准。

主题词：

售后流程规范抄报：

***抄送：

售后服务部.各售后经营单位（含经理.会计.出纳.结算员）**公司财务部10