客户服务工作规程+客户服务部管理手册.docx

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客户服务工作规程+客户服务部管理手册

客户服务工作规程

1．目的

规范客户服务操作程序及工作标准。

2．适用范围

客户服务操作程序及工作标准管理。

3．职责

3.1客户服务必须严格按照本规程执行。

3.2客服主管负责检查本规程执行情况，及时发现、指出不合格的操作，并给予指导。

3.3客服主管负责监督服务标准，发现问题及时要求整改，并定期对客户服务进行服务规范培训。

4．工作程序及工作标准

4.1服务礼仪

4.1.1仪表

4.1.1.1制服保持整洁，衣、领、袖钮扣整齐，领结戴端正。

鞋面光洁无灰尘。

制服不得越季或与便服混穿。

4.1.1.2工号牌应端正地佩戴在左胸上方口袋处。

4.1.1.3化淡妆，长发使用统一发饰束起，短发梳整齐，鬓角、发脚不留碎发，不允许烫发、染发（黑色除外）。

4.1.1.3着春中跟皮鞋，穿灰色或肉色丝袜。

4.1.1.4不允许涂指甲油、指甲不允许长于指端2mm，上班时不允许戴手镯、手链、耳环、戒指、项链。

4.1.1.5上班之前不允许吃带异味食物。

4.1.1.6上班不允许使用香水或其他带有浓烈香味的化妆品。

4.1.2站立姿势：

腰背挺直，双脚呈“人”字站立，双手自然前握，并保持自然微笑。

4.1.3遇到业主应微笑并主动问候。

一般情况下，10：

00之前问候“早上好”、

“您早”，18：

00之后问候“晚上好”，其余时间问候“您好”，节假日问候“节日快乐”，依此原则类推。

4.1.4工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前、将手插在衣裤袋中。

4.1.5不得当众整理衣服、化装、梳头。

4.1.6咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，并说对不起

4.2交接班

4.2.1仔细查看上个班的《值班记录》、《邮件收发登记表》、等记录，并在“接班人”一栏签名。

如上个班有遗留问题，首先予以跟进处理，处理完毕后及时记录。

4.2.2晚班接班时，早班人员负责说明当班情况（重点说明遗留问题），并将当班物品交接给接班人员后方可下班。

如接班人员未能准时接班，早班人员必须报告主管直至接班人到后方可下班。

4.3接待业主投诉

4.3.1应仔细听取业主投诉事宜，业主说话时不应插话。

4.3.2业主说完后，对其叙述不清之处重点进行询问。

4.3.3将业主投诉事宜再向业主简要复述一遍，无误后登记在《值班记录》中“业主投诉”一栏中。

4.3.4如自行可以解释清楚或解决的，应立即向业主解释或解决。

处理完毕及时记录在“处理情况”一栏中。

4.3.5如需通知其他部门解决事项，则立即联系相关部门人员（如楼内保洁员）或通过中控室通知相关部门处理。

4.3.6业主投诉事项解决后，及时使用电话通知业主。

4.3.7如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向相关部门求证，并使用电话向业主确认投诉事项解决情况。

如当班无法解决事项，则应向业主解释原因并告知预计解决时限。

4.3.8需下一班解决事项，则在交接班时重点予以说明（或在《值班记录》上注明），请接班人员继续跟进处理，并在又接班后，首先确认业主投诉遗留问题处理跟进情况。

4.3.9两日内未解决的业主投诉，应报客服主管备案解决。

4.3.10客服助理应及时掌握客户服务记录的业主投诉事项，对有代表性的问题及时报告客服主管。

4.3.11客服主管对于业主反映较集中的问题或无法及时解决的问题，及时报告管理处主任，寻求解决方案。

4.3.12业主投诉问题解决后，客户服务应按照100%的比例对业主进行回访，并记录回访意见。

4.4接待业主咨询或业主反映的其他问题

4.4.1接待业主咨询

4.4.1.1礼貌、详细地回答业主询问。

4.4.1.2对无法确定事项，应通过相关人员求证后，再回答业主。

4.4.1.3对于确实无法解答问题，向业主表示歉意，并解释无法解答的原因。

4.4.1.4当班无法落实的问题，应交下一班人员跟进落实，并在次日接班后确认落实情况。

4.4.1.5客户服务应及时收集相关信息，并保证准确无误。

4.4.2接待业主反映的其他问题

参考“接待投诉程序”处理。

4.4.3接待业主维修服务要求

4.4.3.1详细询问清楚业主需维修项目，并按照管理处规定明确系收费或免费项目。

4.4.3.2如系收费项目，应向业主说明。

4.4.3.3将业主维修项目记录在《维修单》上，并立即通知维修人员。

4.4.3.4跟进维修项目处理情况。

如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向相关部门求证，并使用可视对讲向业主确认维修项目解决情况。

如当班无法处理的维修项目，应向业主解释原因并告知预计解决时限。

4.4.3.5需下一班解决的维修项目事项，则在交接班时重点予以说明（并在《值班记录》上注明），请接班人员继续跟进处理，并在又接班后，首先确认遗留维修项目处理跟进情况。

4.4.3.6两日内未解决的业主投诉，应报客服主管备案解决。

4.4.3.7客服主管对于无法及时解决的问题，及时报告管理处主任，寻求解决方案。

4.5.4业主咨询或反映的有代表性的问题，应及时记录在《值班记录》上，并向领班报告。

4.6邮件收发

4.6.1特快专递、挂号、航空、快件、包裹单、汇款单等重要邮件由客户服务负责收发。

4.6.2收到以上邮件后，客户服务应及时登记在《邮件收发登记表》中，并及时通知业主或收件人领取。

4.6.2业主或前来领取邮件时，请其在《邮件收发登记表》上签名后即可领取邮件。

4.6.3如前来领取邮件非业主或登记在册并能确定身份的的业主亲属，则请其出示证件登记后，方可领取邮件。

4.6.4如当班下班时尚有未领取的邮件，则在交接班时交予下班人员，由下班人员通知业主领取。

4.6.5登记邮件时，应详细填写日期、时间、邮件类别、邮件编号等项目，不允许有遗漏项目。

4.6.6长时间无人领取的邮件，由客户服务填写《领取邮件通知》发到业主信箱中。

4.7搬出物品

4.7.1业主搬出大件物品，应有业主填写物品放行条，并签章。

4.7.2客户服务负责申核、签发《物品放行条》。

4.8工作制度

4.8.1不允许随意向业主打听业主年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人信息，不得向业主了解随身服装、金银首饰及贵重物品的价格、来历等。

4.8.2不允许轻易接受业主赠送的礼品，为业主提供服务后，不允许收取小费（春节红包除外）。

如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意，收下礼品后上交领班。

4.8.3除吃饭时间（30分钟），大堂不允许出现空岗情况，暂离岗位必须通

知主管。

4.8.4个人物品应放入接待台抽屉内，接待台外不允许有任何私人物品。

4.8.5上班时文件夹工整放置在接待台上，下班或暂时离开应将文件夹放入抽屉。

4.8.6在任何情况下，都不允许与业主发生争辩、顶撞。

5．记录

5.1《顾客投诉处理记录》

5.2《工作传签单》

5.3《维修单》

5.4《值班记录表》

5.5《邮件收发登记表》

6．相关文件

6.1《顾客沟通程序》

6.2《业户委托维修服务程序》

客户服务部管理手册

1.0客户服务部工作内容概述

2.0客户服务部员工岗位职责

3.0客户服务部规章管理制度

3.1物业验收制度

3.2入住管理制度

3.3二装管理制度

3.4投诉处理制度

3.5报修管理制度

3.6拜访客户制度

3.7清洁管理制度

3.8绿化管理制度

3.9形象策划管理

3.10总台管理制度

3.11安全管理制度

3.12防火管理制度

3.13客户档案管理制度

3.14物业管理保险制度

3.15有偿服务收费制度

3.16客户迁出管理制度

3.17商业推广活动管理制度

3.18公共场地使用管理制度

3.19突发性事件或异常情况处理程序

3.20员工培训制度

3.21管理稽核制度

4.0定期检查与工作评估

5.0与物业管理相关的主要政策法规

1.0客户服务部工作内容概述

1.1概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。

作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2客户服务部的主要工作内容

1.2.1保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。

在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.7每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

1.3客户服务部员工基本要求：

1.3.1服务态度，文明礼貌；

1.3.2服务行为，合理规范；

1.3.3服务效率，及时快捷；

1.3.4服务效果，完好满意。

2.0客户服务部员工岗位职责

2.1客户服务经理

工作督导：

物业总经理

直接下属：

客户服务主任/清洁主管/夜班经理

岗位职责：

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；

2.编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；

3.定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；

4.监督客户服务主任的工作；

5.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6.制定本部门的规章制度及员工守则；

7.每周召集部门所辖员工召开工作会议；

8.督导各客户服务助理的工作；

9.接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；

10.协助追收管理费之工作；

11.检查大厦管理日志，跟进所列问题；

12.跟进处理突发事件；

13.编写部门管理月/年报告。

2.2客户服务主任

工作督导：

客户服务经理

直接下属：

客户服务助理

岗位职责：

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

2.具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；

3.负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；

4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；

5.协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；

6.督导外包单位的各项工作；

7.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；

8.制订一般之文书通告表格等工作；

9.配合客户服务文员收缴管理费；

10.检查大厦管理日志；

11.协助处理突发事件；

12.定期整理大厦之客户资料；

13.执行上级所指派之工作；

14.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；

15.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；

16.负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；

17.负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

18.准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

19.负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

20.负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

2.3客户服务助理

工作督导：

客户服务主任

岗位职责：

1.定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报；

2.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

3.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

4.为客户办理车位手续；

5.记录大厦管理日志，跟进所列问题；

6.定时巡视检查清洁及绿化设施情况；

2.4前台接待员

工作督导：

客户服务部主任

岗位职责：

1.迎送客户，主动问候，站立服务；

2.熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；

3.接受客户询问；

4.保持总台清洁；

5.认真做好交接班记录；

6.协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。

2.5文员

工作督导：

客户服务经理

岗位职责：

1.必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；

2.记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。

收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；

3.积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

4.定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

5.追收物业管理费及其它费用；

6.定期整理大厦之客户资料；

7.培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

8.为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

客户服务部管理架构图

客服经理

客服主任客服文员

客服助理前台接待

3.0客户服务部规章管理制度

3.1物业验收制度

3.1.1制度内容

物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。

主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。

所有工程验收都应由发展商牵头进行。

3.1.2适用范围

适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。

此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。

3.1.3管理标准

1.新建房屋接管验收的标准

1]主体结构：

（1）地基基础的沉降不得超过GBJ7（建筑地基基础设计规范）的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；

（2）钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值（GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范）；

（3）木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定；

（4）砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；

（5）凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11（建筑抗震设计规范）

（6）外墙不得渗水。

2]屋面：

（1）各类屋面必须符合GBJ207（屋面工程施工及验收规范）中4.0.6条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；

（2）平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；

（3）阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。

3]楼地面：

（1）面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。

整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；

（2）卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；

（3）木楼地面应平整牢固，接缝密合。

4]装修：

（1）钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：

（2）进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；

（3）木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；

（4）门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固；

（5）抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；

（6）饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；

（7）油漆，刷浆应色泽一致。

表面不应有脱皮、漏刷等现象。

5]强电：

（1）电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。

导线连接必须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。

采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。

每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm/KV；

（2）应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；

（3）照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置准确；

（4）各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232（电气装置安装工程施工及验收规范）的要求；

（5）电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。

制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。

安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；

（6）可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；

（7）除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程"的有关要求。

6]水、卫、消防：

（1）管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。

水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242（采暖与卫生工程施工及验收规范）的要求。

应按套安装水表或预留表位；

（2）高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；

（3）卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。

地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；

（4）卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活；

（5）水泵安装应平稳，运行时无较大震动；

（6）消防设施必须符合GBJ16（建筑设计防火规范）、GBJ45（高层民用建筑设计防火规范）的要求，并且有消防部门检验合格签证。

7]采暖：

（1）采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行；

（2）锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。

安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证；

（3）炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；

（4）各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活；

（5）炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；

（6）管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242（采暖与卫生工程施工及验收规范）的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固；

（7）设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；

（8）锅炉辅机应运转正常，无杂音。

消烟除尘、消烟减震设备应齐全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求；

（9）经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。

8]附属工程及其他：

（1）室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合GBJ14（室外排水设计规范）第二章2。

3。

4节的要求。

管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；

（2）在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。

立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；

（3）明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；

（4）房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。

路面不应有积水、空鼓和断裂现象；

（5）房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定；

（6）挂物钩、晒衣架应安装牢固。

烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物；

（7）单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。

室外地面平整，室内外高差符合设计要求；

（8）群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

2.原有房屋接管验收的标准

1]质量与使用功能的检验。

在以CJB（危险房屋鉴定标准）和国家有关规定作检验依据；

2]从外观检查建筑物整体的变异状态；

3]检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；

4]检查房屋使用情况（包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况）。

5]危险和损坏问题的处理：

（1）属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

（2）属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。

（3）属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。

3.1.4工作流程

1.在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；

2.由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；

3.驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

4.按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

5.按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；

6.发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

7.对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。

8.将所有有关资料归档。

9.在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商

3.1.5工作表格：

1.验收工作流程表（QMS-PM-3101）

2.图纸资料移交清单（QMS-PM-3102）

3.接管检查记录表（QMS-PM-3103）

物业验收工作流程图

开始

收楼

业主客户代理人

递交客户委托书、本人证件

核对有关证件

陪同客户收搂

满意不满意

客户在验收单上签字抄录水电煤表向客户表示歉意

记录客户意见

请有关部门整改

接客户正式入伙通知

安排电梯及搬运路线

业主入住

请客户填写住户登记

为客户办理客户出入证

结束

3.2入住管理制度

3.2.1制度内容

对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理

3.2.2适用范围

对客户入住过程提供的服务工作的管理

3.2.3管理标准

1.入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料

名称详细、准确

2.在协助客户收楼过程中主动、热情

3.如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主

动向客户提出变更收楼时间的建议

3.2.4工作流程

为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：

1.销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。

2.到客户服务部办理手续。

客户应出示证明：

1]本人身份证明的原件及复印件。

2]《租赁合同》（原件及复印件）。

3]公司营业执照及复印件。

若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：

1]由客户本人签署的委托书原件及复印件，并加盖公章。

2]被委托人身份证明原件及复印件；客户本人身份证明及复印件。

3]《租赁合同》（原件及复印件）。

客户服务助理应办事项：

1]验明来客身份证明。

2]将上述