《营业流程》培训课件.pptx

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《营业流程》培训课件.pptx

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《营业流程》培训课件.pptx

第一步骤：

营业前营业前1515分钟到岗分钟到岗工作内容：

工作内容：

开灯，打卡（签到），化妆，个人物品存放特定处。

注意事项：

做卫生，整理货架，换模特。

第二步骤：

列队集中，列队集中，9:

009:

00开晨会（开晨会（2020分钟之内）分钟之内）工作内容：

工作内容：

总结昨日得失，今日目标，新货知会，存货情况，预约顾客到总结昨日得失，今日目标，新货知会，存货情况，预约顾客到店情况，共勉或读羊皮卷、学习每周提醒、信息车等。

店情况，共勉或读羊皮卷、学习每周提醒、信息车等。

注意事项：

检查仪容仪表，慢呼吸，货品状况通报，共同本备注。

第三步骤：

准时将大门完全打开营业准时将大门完全打开营业工作内容：

工作内容：

开背景音乐，轻松优雅。

注意事项：

店门尽量开，闭门营业则确保迎宾就位。

第四步骤：

迎宾迎宾工作内容：

工作内容：

点头微笑，目光诚挚。

第五步骤：

接待顾客接待顾客工作内容：

工作内容：

11、礼貌用语：

、礼貌用语：

“您好，哥弟服饰，慢慢看您好，哥弟服饰，慢慢看”；22、熟客记得名，生客自然询问，保持微笑，亲切交谈与帮助，、熟客记得名，生客自然询问，保持微笑，亲切交谈与帮助，重视目光交流，避免多人围客，或喋喋不休说话，不理会客人反应重视目光交流，避免多人围客，或喋喋不休说话，不理会客人反应（可大声招呼客人名字，让店内其他同事知道）。

（可大声招呼客人名字，让店内其他同事知道）。

注意事项：

11、顾客进店，中度热情，不要急着冲向客人；、顾客进店，中度热情，不要急着冲向客人；22、不可挑客，忌以貌取人；、不可挑客，忌以貌取人；33、人多时，适当判断侧重，但要让顾客感到被尊重；、人多时，适当判断侧重，但要让顾客感到被尊重；44、跟客负责到底，如离开应交待其他同事。

、跟客负责到底，如离开应交待其他同事。

第六步骤：

留意顾客留意顾客工作内容：

工作内容：

11、接近顾客，保持距离，随时保持服务；、接近顾客，保持距离，随时保持服务；22、察颜观色，适时上前服务；、察颜观色，适时上前服务；33、给顾客创造轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的观看，、给顾客创造轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的观看，不会有压力、自在地浏览，但需要时能迅速得到服务。

不会有压力、自在地浏览，但需要时能迅速得到服务。

注意事项：

11、由顾客发式、肤色、神情、言谈举止、着装风格、饰品、由顾客发式、肤色、神情、言谈举止、着装风格、饰品、色调等初判断其喜好、风格，针对性服务：

测估穿着的尺码，明确色调等初判断其喜好、风格，针对性服务：

测估穿着的尺码，明确要推介的系列；要推介的系列；22、忌上下打量顾客，忌跟着顾客转，忌冷落顾客。

、忌上下打量顾客，忌跟着顾客转，忌冷落顾客。

第七步骤：

介绍、展示商品介绍、展示商品工作内容：

工作内容：

11、顾客意向不明显时，可以客人自身穿着风格、气质等信息，主动推、顾客意向不明显时，可以客人自身穿着风格、气质等信息，主动推荐，替其找出可能感兴趣的货品，说明选择的原因（熟悉的顾客可参考其资荐，替其找出可能感兴趣的货品，说明选择的原因（熟悉的顾客可参考其资料记录的资讯）；料记录的资讯）；22、顾客有明确目标时，应迅速准确找出（以合适的套装效果展示），、顾客有明确目标时，应迅速准确找出（以合适的套装效果展示），动作适宜的递交顾客，并解说系列名称、主色调、主面料特征等。

依据系列动作适宜的递交顾客，并解说系列名称、主色调、主面料特征等。

依据系列诠释讲解设计诉求、流行元素、穿着感觉；诠释讲解设计诉求、流行元素、穿着感觉；33、介绍商品时，了解顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在；、介绍商品时，了解顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在；44、货品颜色、尺码、价格、洗水、保养、搭配、系列、库存码等了若、货品颜色、尺码、价格、洗水、保养、搭配、系列、库存码等了若指掌；指掌；55、展示后顾客有意系列试穿时，应坚持、展示后顾客有意系列试穿时，应坚持“诚信经营诚信经营”的原则，实事求的原则，实事求是的为顾客提供真诚、专业的服务。

是的为顾客提供真诚、专业的服务。

注意事项：

11、百问不厌，百问不倒；、百问不厌，百问不倒；22、拿准第一套，可从、拿准第一套，可从“招牌款招牌款”入手，从符合顾客气质的款入手；入手，从符合顾客气质的款入手；33、严禁单件在自己身上或顾客身上比划；、严禁单件在自己身上或顾客身上比划；44、向顾客推荐时必须同一系列，三件以上拿衣试穿（避免只拿一件，又、向顾客推荐时必须同一系列，三件以上拿衣试穿（避免只拿一件，又喋喋不休的在讲系列），并送到更衣室。

若遇顾客只愿单件试衣，勿强迫顾喋喋不休的在讲系列），并送到更衣室。

若遇顾客只愿单件试衣，勿强迫顾客一并试穿，以免引起顾客反感；客一并试穿，以免引起顾客反感；55、店长、店助自身需具备跟单意识，将为顾客推荐的系列货品迅速上身、店长、店助自身需具备跟单意识，将为顾客推荐的系列货品迅速上身试穿，自然展示，语言不必过多，掌握火候；试穿，自然展示，语言不必过多，掌握火候；66、销售不是服装，更多的是提供专业知识与服务；、销售不是服装，更多的是提供专业知识与服务；77、情感销售：

推销自己，获得信任。

、情感销售：

推销自己，获得信任。

第七步骤：

介绍、展示商品介绍、展示商品第八步骤：

第八步骤：

试衣试衣工作内容：

工作内容：

11、两人配合：

互补互助，更全面保成交、提高单笔，同时防止对顾客的、两人配合：

互补互助，更全面保成交、提高单笔，同时防止对顾客的疏忽。

疏忽。

1+11+122，但要，但要11主主11副应对搭配（副应对搭配（80%+20%80%+20%），避免对客夹攻），避免对客夹攻；22、顾客进入试衣间，一人在试衣间帮助试穿或询问，一人应准备好其他、顾客进入试衣间，一人在试衣间帮助试穿或询问，一人应准备好其他推荐货品系列以备试穿，做到有备无患（留意顾客试衣时，未出试衣间就已推荐货品系列以备试穿，做到有备无患（留意顾客试衣时，未出试衣间就已否定、换下的情况）；否定、换下的情况）；33、试衣是成功了、试衣是成功了80%80%；44、估约码数拿不准时，原则拿大不拿小，或同时多拿一个码，客换穿时，、估约码数拿不准时，原则拿大不拿小，或同时多拿一个码，客换穿时，在更衣室外及时询问是否合适；在更衣室外及时询问是否合适；55、顾客照镜前帮其整理好衣服，搭配调整适当，让顾客看到的是完美的、顾客照镜前帮其整理好衣服，搭配调整适当，让顾客看到的是完美的效果（至少比顾客进店时更好），忌两人同时喋喋不休的夹攻顾客，引起顾效果（至少比顾客进店时更好），忌两人同时喋喋不休的夹攻顾客，引起顾客反感；客反感；第八步骤：

第八步骤：

试衣试衣工作内容：

工作内容：

66、在试衣过程中，配合的两个人要随时交流意见，及时提供顾客所需衣、在试衣过程中，配合的两个人要随时交流意见，及时提供顾客所需衣物，提高成交率；物，提高成交率；77、勉强试衣，不勉强购买，察颜观色，确实明显不能接受，懂得适当说、勉强试衣，不勉强购买，察颜观色，确实明显不能接受，懂得适当说不好，适当赞美，中肯自然。

不好，适当赞美，中肯自然。

注意事项：

11、百试不烦；请客人尽量成套试穿，求整体效果；、百试不烦；请客人尽量成套试穿，求整体效果；22、如客人表示满意，不可过分赞美，中度肯定，找合适的机会告诉客人、如客人表示满意，不可过分赞美，中度肯定，找合适的机会告诉客人自己的姓名，要求客人试第二套、第三套自己的姓名，要求客人试第二套、第三套（客人多留一分钟，就多一份（客人多留一分钟，就多一份机会）；如客人表示不落单，问明原因（颜色、风格、面料），以做适度的机会）；如客人表示不落单，问明原因（颜色、风格、面料），以做适度的解释，不可过分强迫，将你准备的第二套、第三套解释，不可过分强迫，将你准备的第二套、第三套拿给她试；拿给她试；33、顾客确实不肯试或拿不定主意，自己穿或请同事自然展示；、顾客确实不肯试或拿不定主意，自己穿或请同事自然展示；注意事项：

注意事项：

44、导购试衣善用小衣车，准备、导购试衣善用小衣车，准备3-53-5套不同风格系列试穿，系列个性展示。

套不同风格系列试穿，系列个性展示。

推荐不仅集中、提升搭配效果，又能提升单笔，促成高单的成交。

（必须清推荐不仅集中、提升搭配效果，又能提升单笔，促成高单的成交。

（必须清楚车上件数，试后不满意的衣物立刻归位）；楚车上件数，试后不满意的衣物立刻归位）；55、确实明显不合适时，要予以否定，及时调整，不要盲目说好硬推；、确实明显不合适时，要予以否定，及时调整，不要盲目说好硬推；66、提醒顾客手袋需妥善保管，建议存放专用寄存柜，避免拎包、背包动、提醒顾客手袋需妥善保管，建议存放专用寄存柜，避免拎包、背包动作；作；77、回头客要记得她的衣橱，由顾客已有的衣服延伸搭配，帮其整理，便、回头客要记得她的衣橱，由顾客已有的衣服延伸搭配，帮其整理，便于系列穿着。

于系列穿着。

第八步骤：

试衣试衣第九步骤：

第九步骤：

等候改衣等候改衣工作内容：

工作内容：

请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题，附加推销。

注意事项：

与已购款可搭配货品或配件，其他风格款，招牌款等。

第十步骤：

陪客接待陪客接待工作内容：

工作内容：

11、女性可鼓励一起试穿；、女性可鼓励一起试穿；22、男性可陪其聊天，肯定其眼光，或请坐下休息，倒水、递、男性可陪其聊天，肯定其眼光，或请坐下休息，倒水、递上杂志；上杂志；33、老人、小孩招待周到、留意需求。

、老人、小孩招待周到、留意需求。

注意事项：

服务上无亲疏之分，适当赞扬，忌冷落、议论客人，过分生服务上无亲疏之分，适当赞扬，忌冷落、议论客人，过分生硬。

硬。

第十一步骤：

核价开票核价开票工作内容：

工作内容：

11、清楚报价，让顾客看到标价；、清楚报价，让顾客看到标价；22、准确填写销售单。

、准确填写销售单。

注意事项：

避免与顾客争执讲价。

如委婉，玩笑式自然带过。

避免与顾客争执讲价。

如委婉，玩笑式自然带过。

第十二步骤：

收款与包装收款与包装工作内容：

工作内容：

11、收银员在顾客就近时问好；、收银员在顾客就近时问好；22、接收付款时唱收唱付（数字）；、接收付款时唱收唱付（数字）；33、表示感谢；、表示感谢；44、包装须当面清点件数，动作要小心，胶纸封口。

、包装须当面清点件数，动作要小心，胶纸封口。

注意事项：

11、不忙时刻让顾客在休息区等候，营业员替客结账；、不忙时刻让顾客在休息区等候，营业员替客结账；22、收银、包装自然沉稳；、收银、包装自然沉稳；33、等候改衣时，请顾客休息，喝水并自然引入与服饰相关的、等候改衣时，请顾客休息，喝水并自然引入与服饰相关的话题，再附加推销。

话题，再附加推销。

第十三步骤：

送客送客工作内容：

工作内容：

致谢：

“谢谢，您慢走谢谢，您慢走”，送顾客到门外，主动拉、推店门。

，送顾客到门外，主动拉、推店门。

注意事项：

送客人至店门外，并再次告之客人自己的姓名，做到目送客人送客人至店门外，并再次告之客人自己的姓名，做到目送客人离开店门离开店门1010米以外方可回店。

米以外方可回店。

第十四步骤：

共同本共同本工作内容：

工作内容：

货品提醒、共勉语言、店内问题的提醒。

注意事项：

保持每人每日参与，共同本阅后签名。

第十五步骤：

顾客资料的管理顾客资料的管理工作内容：

工作内容：

11、对于试穿后未购买的顾客，做及时的记录，进行后期的跟踪；、对于试穿后未购买的顾客，做及时的记录，进行后期的跟踪；22、客服部详细统计各店每月消费顾客的资料，分类统计新、老顾客占比、客服部详细统计各店每月消费顾客的资料，分类统计新、老顾客占比例总数，随时关注该数据变化，及时对店铺销售、服务细节做出提醒；例总数，随时关注该数据变化，及时对店铺销售、服务细节做出提醒；33、重视并记录每一位顾客的意见，包含抱怨和非正式形成的投诉的部分，、重视并记录每一位顾客的意见，包含抱怨和非正式形成的投诉的部分，要求客服对此进行收集的总结，反馈销售部及时制定合理方案或给予解决，最要求客服对此进行收集的总结，反馈销售部及时制定合理方案或给予解决，最大化避免顾客流失。

大化避免顾客流失。

注意事项：

11、电话以询问所购衣服的穿着效果，建议穿着的场合，语言应人性为本，、电话以询问所购衣服的穿着效果，建议穿着的场合，语言应人性为本，切忌过于商业化、程式化；切忌过于商业化、程式化；22、对于不愿留下姓名的顾客和联系电话的顾客做统计，店长应想方法留、对于不愿留下姓名的顾客和联系电话的顾客做统计，店长应想方法留下此类顾客的资料，或主动留下我们的电话给顾客，总结未成交原因，给予下此类顾客的资料，或主动留下我们的电话给顾客，总结未成交原因，给予正常回访、追踪，促使成为公司顾客。

正常回访、追踪，促使成为公司顾客。

第十六步骤：

无客时无客时工作内容：

工作内容：

11、整理并熟悉店内货品；、整理并熟悉店内货品；22、及时补充店内断缺货品，视销与存补货；、及时补充店内断缺货品，视销与存补货；33、清洁店内环境（小范围）；、清洁店内环境（小范围）；44、试穿、搭配，演练，互相拍照，店门外逗留每人每天、试穿、搭配，演练，互相拍照，店门外逗留每人每天1010次以上，每次次以上，每次不少于不少于33分钟；分钟；55、更换模特；、更换模特；66、电话回访。

、电话回访。

注意事项：

11、营造店内忙碌景象及传递专卖正规化形象等信息；、营造店内忙碌景象及传递专卖正规化形象等信息；22、忌聚集闲聊，无所事事；、忌聚集闲聊，无所事事；33、忌卖场区域性真空，随时保持店内热闹气氛。

、忌卖场区域性真空，随时保持店内热闹气氛。

第十七步骤：

代购代购工作内容：

工作内容：

11、仔细了解穿着者的喜好要求等；、仔细了解穿着者的喜好要求等；22、找一与穿着者相近的员工试穿；、找一与穿着者相近的员工试穿；33、包装时注意便于顾客携带。

、包装时注意便于顾客携带。

注意事项：

详细介绍售后服务内容，退、换货条款，并书面备注，让顾客买得放心。

第十八步骤：

退货处理退货处理工作内容：

工作内容：

11、问明来意；、问明来意；22、仔细听顾客说明问题所在；、仔细听顾客说明问题所在；33、本人无法解决，请店长处理；、本人无法解决，请店长处理；44、向顾客致歉；、向顾客致歉；55、保持礼貌微笑服务，顾客永远都是对的。

、保持礼貌微笑服务，顾客永远都是对的。

注意事项：

11、如确属质量问题，应先调换（无货时，可调换其他同等价值商品）；、如确属质量问题，应先调换（无货时，可调换其他同等价值商品）；22、如非质量问题，可针对顾客问题提出解决方法，如重新搭配效果，建、如非质量问题，可针对顾客问题提出解决方法，如重新搭配效果，建议穿着场合等；议穿着场合等；33、无论是什么问题，无要让顾客最终满意。

、无论是什么问题，无要让顾客最终满意。

第十八步骤：

缺货处理缺货处理工作内容：

工作内容：

11、推荐其它可替换货品；、推荐其它可替换货品；22、请顾客留下电话、地址，货到后打电话或送货。

、请顾客留下电话、地址，货到后打电话或送货。

注意事项：

向顾客说明要等的时间。

第十九步骤：

售后服务售后服务工作内容：

工作内容：

11、对于买时犹豫，但最终买下的顾客，第、对于买时犹豫，但最终买下的顾客，第22日或第日或第33日电话询问感受；日电话询问感受；22、根据顾客资料回访客人。

、根据顾客资料回访客人。

注意事项：

11、不能因一次无人接听电话而停止回访；、不能因一次无人接听电话而停止回访；22、回访后及时记录，避免重复回访。

、回访后及时记录，避免重复回访。

第二十步骤：

电话礼仪电话礼仪工作内容：

工作内容：

11、“您好，哥弟专卖！

您好，哥弟专卖！

”22、“请问有什么可帮到您？

请问有什么可帮到您？

”33、“请稍候。

请稍候。

”44、“请问有什么需要转告？

请问有什么需要转告？

”55、“请留下您的电话。

请留下您的电话。

”注意事项：

注意事项：

11、语气轻柔开朗，吐字清晰；、语气轻柔开朗，吐字清晰；22、面带微笑，礼貌用语；、面带微笑，礼貌用语；33、请对方等候时轻轻放下话筒；、请对方等候时轻轻放下话筒；44、等对方收线后再放下电话。

、等对方收线后再放下电话。

第二十一步骤：

仪容仪表仪容仪表工作内容：

工作内容：

11、发型：

自然大方，配合着装；、发型：

自然大方，配合着装；22、妆容：

精神自然，略施粉黛；、妆容：

精神自然，略施粉黛；33、着鞋：

配合着装。

、着鞋：

配合着装。

注意事项：

11、忌过于休闲随便；、忌过于休闲随便；22、忌夸张或憔悴无神。

、忌夸张或憔悴无神。

第二十二步骤：

言行举止言行举止工作内容：

工作内容：

11、抬头挺胸，姿势自然；、抬头挺胸，姿势自然；22、亲切友善，保持微笑；、亲切友善，保持微笑；33、礼貌用语，轻声柔语；、礼貌用语，轻声柔语；44、行动敏捷，有条不紊。

、行动敏捷，有条不紊。

注意事项：

11、忌垂首、颔胸；、忌垂首、颔胸；22、忌双腿分立、双手交抱。

、忌双腿分立、双手交抱。

第二十三步骤：

系列学习系列学习工作内容：

工作内容：

11、确定当天学习的系列；、确定当天学习的系列；22、店长简短以系列表实际的陈列诠释系列；、店长简短以系列表实际的陈列诠释系列；33、以店内实际的陈列每人一套试穿，按系列诠释讲解，并讲明主布组、以店内实际的陈列每人一套试穿，按系列诠释讲解，并讲明主布组、主色调、穿着的感觉、货号洗涤保养方法，并相互换穿讲解；主色调、穿着的感觉、货号洗涤保养方法，并相互换穿讲解；44、店长总结：

指明诠释中以讲明的色、布组、风格、体现的意境，然后、店长总结：

指明诠释中以讲明的色、布组、风格、体现的意境，然后讲色系、布组、提问所属系列，齐声朗读诠释三遍。

讲色系、布组、提问所属系列，齐声朗读诠释三遍。

注意事项：

11、按照总公司系列说明表以周会议培训形式结合卖场实际演练；、按照总公司系列说明表以周会议培训形式结合卖场实际演练；22、加大考评力度，销售、业务部门不定期抽查考核。

、加大考评力度，销售、业务部门不定期抽查考核。

第二十三步骤：

专业学习专业学习工作内容：

工作内容：

结合每周提醒、信息车、流行资讯（时尚杂志和业务收集资料）结合每周提醒、信息车、流行资讯（时尚杂志和业务收集资料）等。

等。

知己知彼、百战不殆知己知彼、百战不殆知知己：

己：

熟悉了解系列名称及诠释、主色调、主面料及特征、熟悉了解系列名称及诠释、主色调、主面料及特征、码数、库存。

码数、库存。

知知彼：

彼：

观察、分析客人，长时间的交谈，以及回访，只有观察、分析客人，长时间的交谈，以及回访，只有这样工作着、思考着，自然我们也就进步着、快乐着。

这样工作着、思考着，自然我们也就进步着、快乐着。

1.基本要求：

熟记客名（称呼）200人，熟记货品100款（含畅款），平时能各尽己长，客多时，应当抓紧机会，马上各就各位。

（事先定位编排演练，创高效益）2.每日晨会：

时间一般在20分钟以内。

内容：

总结昨日得失；橱窗展示（按橱窗系列陈列）；了解货品及推动方向；共勉话语与共同学习相关专业知识如信息车等。

3.货品陈列：

根据货品系列说明表分区挂版（统一最小码），系列展示、系列推荐，提高单笔。

拿取及时归位，保证系列的完整性。

4.两人配合：

互补互助，更全面保成交、保高单笔，同时防止对顾客的疏忽。

1+12，但要1主1副应对搭配（80%+20%），避免对客夹攻。

5.了解库存：

店内人员需全面了解货品，畅与滞，主力走量与限量精品，主推款、招牌菜、断码货品、新款。

6.小衣车：

导购试衣善用小衣车，推荐不但集中，又提升搭配效果。

（必须清楚车上件数，试后不满意的衣物立刻归位。

）7.工作日志：

作为值日生对昨天发生的情况及自己的得与失的一个总结。

8.共同本：

货品提醒、共勉语言、店内问题的提醒。

9.客户资料维护：

运用客服专用系统进行资料维护，重在实用，重在知己知彼。

9.1主卡按颜色区分：

白卡：

正在接触或消费能力一般的普通客群；蓝卡：

消费能力强的重要客群；粉卡：

特殊消费需求的客群（如大码、个性）；黄卡：

特殊社会身份的客群（如行政部门、亲属）；红卡：

距离最后一次消费超过210天的顾客，客户状态“冻结”9.2客户基本资料包括：

顾客姓名、移动电话、照片、职业、穿衣尺码、工作单位、家庭地址、生日、外形描述、变动信息等，详细信息可在与顾客接触中逐步完善。

9.3客户资料副卡是记录客户的业务历史信息：

消费（货号、尺码、金额）；退货（货号、尺码、金额及原因）；电话回访（详细内容）；短信回访（详细内容）来店未消费（原因）投诉、其他。

9.4.1回访时间：

售后当天感谢信息、三天回访、七天预约，每30天对所有客户回访一次；9.5客户预警：

客户预警是在客户资料、业务历史数据的基础上，对客户进行的综合分析、分类，提醒销售人员加强对客户的关注、回访、资料维护等。

9.6客户资料整理：

确保资料有效和完整；保证客户质量和回访的有效性，专卖店根据本店员工数量确定维护的客户资料的合理数量。

9.4.2回访内容：

了解客户对所提供的服务是否满意；对所购衣物的搭配建议及穿后反馈；为客户提供近期适合本人及所需货品信息，预约下次来店时间。

10.高成交率：

人多时偏高成交率。

高单笔：

人少时偏重高单笔。

11.定期定款定量：

定期主推一系列，橱窗系列展示、同时活模展示。

做到系列陈列、系列推荐、系列补货、系列追踪环环相扣。

（主推款是要求销售增加量，即在平时正常销售过程前或后，记得“顺手”对主推款再附加推销。

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