卫计局看病就医群众满意度提升工作实施方案.docx

卫计局看病就医群众满意度提升工作实施方案.docx

《卫计局看病就医群众满意度提升工作实施方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卫计局看病就医群众满意度提升工作实施方案.docx（5页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

卫计局看病就医群众满意度提升工作实施方案

为切实解决群众看病就医过程中反映的医疗服务态度差、医疗费用贵、服务质量不高等突出问题，经县卫计局研究，决定在全县范围内开展看病就医群众满意度提升活动,现制定方案如下：

一、目标任务

围绕全县医疗卫生服务中心工作，坚持抓平时、建长效，贴近基层、贴近群众，加大便民利民政策落实力度，重点解决各医疗卫生单位存在的服务态度不好、服务意识不强、环境脏乱差、过度检查、过度医疗等问题，努力改善群众就医环境，改进服务态度，提高服务质量，不断提升看病就医群众满意度，位次力争进入全市前三位，推动全县卫生计生事业再上新水平。

二、工作措施

（一）落实医疗卫生三年提升计划

1、加快县级医疗机构建设。

多方争取资金和财政支持，加快推进县医院新院区、中医院扩建、新妇保计生服务中心、新疾控中心等医疗机构建设和全民健康信息平台建设，县医院、县中医院创建三级医院，县妇保计生服务中心创建二级妇幼保健机构。

2、实施基层医疗机构标准化。

对基础建设较差的卫生院、村卫生室逐步改扩建或迁建，重点在房屋建设、设备设置、人员配备、服务功能、运行管理等5各方面实现标准化。

3、落实县政府人才吸引政策，招聘高水平医疗技术人才，深化认识薪酬制度改革，做到事业留人、待遇留人、感情留人，加大医务人员的学习和培训力度，努力打造一支人民满意的卫生工作队伍。

（二）加强医院内部管理

1、强化岗位责任。

结合单位自身实际，制定科学的目标管理制度和检查、评价、奖惩办法，做到人人头上有目标，个个肩上有责任，各司其职，各负其责，在绩效评价中注重质量、服务和效率。

2、加大培训力度。

坚持请进来和走出去相结合，全面提升医疗服务质量。

积极和上级医院建立医联体、医共体关系，聘请知名专家教授来授课、坐诊，定期派出医护人员外出进修学习。

（三）多方开展正面宣传

1、利用新闻媒体宣传。

充分利用电视、网络等媒体，让群众充分了解国家的惠民政策落实情况，了解我县医疗服务机构建设的飞速发展；普及群众卫生防病、治病知识，提高群众对卫生计生工作的知晓率和满意度。

2、发挥党员先锋模范作用。

根据党员大多作为技术骨干和业务精英处于临床一线的实际，发挥优秀党员的骨干、带头、桥梁作用，建立“党员示范岗”，带动和引导积极向上的学习工作氛围。

3、开展“好医生”“好护士”评选活动。

通过典型带动，示范先行，逐步带动落实“以病人为中心”服务理念和改善服务各项措施，激励和调动广大医务工作者的积极性，进而提升整体医疗服务水平。

（四）全面优化就医环境

1、优化服务环境。

杜绝脏乱差现象，造就室内整洁舒适、干净卫生，室外绿地四季常青、环境优美宜人，为患者提供良好的交通、就餐、生活条件，全员倡议,加强控烟,人人有责。

2、优化服务理念。

在明显位置设置醒言警句牌，规范服务行为，规范医护人员礼貌用语、衣着举止，工作期间必须佩戴胸牌，从一杯热水、一个微笑等“小事”入手全面开展礼貌服务，努力构建医患关系。

3、优化服务流程。

方便群众看病就医为出发点，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口工作,从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手,采取综合措施,进一步优化服务流程,改善服务设施,方便病人就医,缩短病人等候时间。

（五）全力开展满意度回访。

1、建立“服务对象满意度回访制度”。

各医疗卫生计生机构在开展好日常工作的同时，对服务对象满意度开展全面、细致的调查和回访。

通过对门诊患者发放调查问卷、住院患者发放“一封信”和调查问卷、出院患者进行满意度调查电话回访等方式，各单位每月征求意见及满意度回访情况要及时汇总，形成问题整改台账，及时落实整改。

2、建立“投诉对象满意度回访制度”。

由县卫生计生局法规、信访等科室牵头，定期整理汇总收到的各类来信、来访、来电及民声信息，针对群众关注度高、易产生不满情绪的信访案件和医患纠纷案件，进行一次“回头看”。

通过电话回访、上门回访等形式，了解群众反映的问题是否得到处理、对处理结果是否满意。

3、设立“院长信箱”，畅通群众沟通渠道。

各医疗卫生单位要在医院显眼位置及服务辐射村居设置“院长信箱”，明确标注医院名称、院长联系电话，安排专人每周收集一次信件，随时解答和处理群众反映的问题。

（六）开展医疗控制收费治理

1、落实便民利民措施。

推进按人头付费、按病种付费等改革；实行药品“零差率”销售，加强国医堂内涵建设，提高中医药服务能力。

发挥“互联网+”技术优势，降低患者费用负担。

深化“先诊疗后付费”服务模式。

2、降低群众用药负担。

坚持省网采购政策，基层医疗机构全部按规定配备使用基本药物和补充药品。

大力推广基本药物临床应用指南和处方集。

3、严禁小病大治。

严格执行“合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费”的要求，通过预警监控、网上审核、数据研判等手段，变事后监督为实时监督，防止过度医疗、小病大治行为。

（七）加强行业作风建设

1、加强医德医风教育。

各医疗卫生单位要通过专题辅导、演讲比赛、技能考试等形式，深入推进“三好一满意”活动，努力实现单位卫生行为服务好、质量好、医德好、群众满意的目标。

2、深入推进源头治理。

认真落实国家卫计委《关于进一步加强卫生计生系统行风建设的实施意见》，完善“九不准”等工作措施，严格规范医疗服务行为。

3、严厉查处不正之风。

县卫计局将针对群众反映强烈的拿红包、吃回扣、滥用抗生素、“庸懒散”等行为，组织人员不定期明察暗访，对于发现的突出问题将一查到底。

三、工作要求

（一）加强组织领导。

把2018年定为群众看病就医满意度提升年，县卫计局成立看病就医群众满意度提升工作领导小组，各医疗卫生单位都要成立相应的组织，制定工作制度、方案，确保看病就医群众满意度提升工作落到实处。

（二）精心组织实施。

各单位要把提升群众满意度工作作为一项经常性工作任务，与业务工作同部署、同调度、同考核，把功夫下在日常，让群众有感受、有感觉。

要把日常沟通和集中活动有机结合起来，搞好群众满意度的持续提升。

（三）加强督导考核。

加大工作督导力度，县局通过会议调度、现场督查和情况通报等形式，推动各医疗卫生单位工作任务落实，督促抓好整改落实。

加大考核力度，对乡镇卫生院的考核，将各单位看病就医群众满意度成绩作为一个系数得出总成绩，同时进行责任追究。

附：

***县卫计局看病就医群众满意度提升工作领导小组