居家养老上门服务监管评估实施办法.docx
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居家养老上门服务监管评估实施办法
（试行）
第一章总则
第一条为规范市居家养老上门服务监管评估工作，不断提升居家养老上门服务水平，根据**等规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条在本市行政区域内开展的居家养老上门服务（含家庭养老床位服务，下同）监管评估及相关管理活动，适用本办法。
第三条本办法所称居家养老上门服务监管评估工作，是指民政部门直接参与或通过购买服务的方式，对提供居家养老上门服务的主体（以下简称“服务机构”）为居家老年人提供的与身体机能维护、心理健康支持、日常生活协助、环境改善相关的服务情况进行综合监管评估，并督促和指导服务机构按照民政部门制定的标准要求提供服务的活动。
本办法所称评估督导机构，是指由民政部门依法公开选定的，根据监管评估要求，开展居家养老上门服务评估督导的企事业单位或社会组织。
第四条市民政部门主管本市居家养老上门服务监管评估工作，负责组织实施全市居家养老上门服务监管评估工作。
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第五条各区县（含南太湖新区，下同）民政部门负责本辖区内居家养老上门服务绩效评估的标准制定、具体实施、政策宣传、投诉处理等工作。
第六条监管评估工作应当遵循中立公正、客观真实、科学规范、严格保密的基本原则。
第二章评估督导机构及评估人员
第七条市、区县民政部门应按照政府采购规定，遴选确定评估督导机构。
评估督导机构应当符合以下条件：
（一）依法设立，具有独立承担民事责任的能力；
（二）具备提供监督服务所需要的固定场所、设施设备及工具；
（三）评估员应持有评估资格证书；
（四）建立本机构管理制度及工作规范；
（五）近3年内无重大违法记录，未被列入违法失信名单；
（六）法律、行政法规规定的其他条件。
第八条评估督导机构与民政部门签订协议前，应当及时将机构资质、收费价格，以及评估员的聘用信息、资格证书等报送所在民政部门，民政部门应当及时核对相关信息。
第九条评估督导机构应当建立完善监督评估工作保密管理制度：
（一）与评估员及管理人员签订保密协议，明确保密信息范围、保密义务、违约责任等；
（二）对评估对象、评估过程、评估结果等评估信息予以
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保密，不得向与评估工作无关的任何组织和个人泄露；
（三）不得将评估信息用于履行工作职责或合同义务以外的任何其他用途；
（四）委托方要求的其他保密事项。
第三章组织与实施
第十条市、区县民政部门应加强对本辖区内政府购买的居家养老上门服务的监督管理，重点加强对服务机构的服务成效、服务对象满意度情况、侵犯老年人合法权益行为等评估督导。
第十一条评估主要包括：
服务项目、服务时长、服务资费、服务人员资质要求，以及服务机构人员配置、管理制度等，重点突出服务对象满意度调查。
第十二条督导主要包括：
监督服务机构按照合同约定服务标准开展服务，督促指导其加强问题整改，改进照护方案，不断提高服务质量。
第十三条服务对象满意度调查，应通过电话或上门回访的方式，随机抽查服务对象两个（含）以上不同类别的服务项目，调查老年人或其家属关于服务态度、服务时长、服务技能、服务成效等方面评价，全面了解服务对象合法权益有无受侵犯等情况。
服务对象满意度调查设立满意、基本满意、不满意三个不同等级。
第十四条评估督导可采用线上线下相结合的方式进行。
线上评估督导应对每个服务对象的服务情况进行核准，有
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条件的区县可以对每个服务对象的每次服务进行核准，主要通过电话询问、数据调阅等方式进行。
线下评估督导应对服务对象进行抽查核准，主要通过入户回访、调取工单、查阅台账等方式进行。
线下评估督导抽查比例由各区县民政部门确定。
第十五条市民政部门应当分类制定居家养老上门服务评估督导具体标准，并根据实际需求确定评估督导方式，对服务机构的服务绩效进行监督管理，并将存在的问题通报其所在区县民政部门。
区县民政部门应根据上级标准，结合实际制定本级评估督导细则，进一步细化、明确相关标准，也可通过合同约定条款明确。
相关标准应报市民政部门备案。
第十六条服务机构（含养老服务系统建设和维护主体等）应当按照民政部门及其所选定的评估督导机构的要求提供相关材料，主动配合做好评估督导工作，并对评估督导存在的问题及时进行整改。
第十七条评估应由2名（含）以上评估员同时进行。
当入户调研对象存在精神、认知、智力障碍等情况时，其监护人、申请人或相关第三人之一应当在场。
第十八条评估督导机构应按照合同约定，按时完成监督评估，并向委托方出具监督评估报告。
必要时，可根据委托方授意，向服务机构通报相关评价情况。
相关资料（含纸质版、电子版）由评估督导机构妥善保管，以备动态评估、争议处理
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或监督检查时使用。
第十九条区县民政部门应根据评估督导发现的问题督促服务机构及时整改。
对上级民政部门通报的问题应及时反馈整改情况。
第二十条服务机构对监督评估结论有异议的，应当自收到监督评估报告之日起5个工作日内，向发起监督评估的民政部门申请复评。
民政部门受理复评的，应当在7个工作日内，组织工作人员或委托第三方机构重新进行评估，出具复评报告，并由民政部门盖章确认后3个工作日内告知服务机构。
复评结论为本次评估的最终结论。
第二十一条评估督导机构应当按照合同约定，于项目服务期限届满前，将与本项目有关的资料（含纸质版、电子版）按照档案管理的相关要求进行规范整理后，全部移交给委托方。
第二十二条区县民政部门可结合实际，按照一定抽查比例，对评估督导机构的评价情况进行核准。
具体方式和比例由区县民政部门自行确定。
第四章服务监督管理
第二十三条区县民政部门应制定绩效评估等级评定标准，建立评估督导考核结果与服务补贴及运营权挂钩机制，并完善相关奖惩措施，进一步明确对服务机构的通报、约谈、扣发补贴发放比例、取消服务机构运营权等情形界定。
相关评定标准或情形界定，也可通过合同约定条款进行明确。
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鼓励有条件的区县根据绩效评估等级，实施奖补激励。
第二十四条区县民政部门应对服务能力不足、服务质量不高、服务对象反响强烈的服务机构，督促其加强培训并限期整改问题。
对整改任务不达标的，应按照合同约定取消其养老服务签约商资格，1年内不得再次纳入所在片区服务机构范围。
第二十五条居家养老上门服务监督管理实行“一票否决制”。
区县民政部门应对服务机构弄虚作假、骗取服务补贴的行为，严格按照合同约定追回补助资金，取消其养老服务签约商资格，3年内不得再次纳入所在片区服务机构范围，涉及的养老护理员列入养老服务领域黑名单。
第二十六条区县民政部门对服务机构的处罚情况应及时报市民政部门备案。
市民政部门不定期将有关情况通报至各区县民政部门。
第二十七条区县民政部门取消服务机构服务签约商资格时，应及时督促服务机构移交服务相关资料，并按规定重新遴选服务机构，指导其承接运营服务。
第二十八条评估督导机构存在下列行为的，民政部门应给予通报、约谈，并将情况通报有关部门；情节严重的，按照法律法规、政策规定、服务协议追究评估督导机构责任，并解除其服务签约商资格；构成犯罪的，依法追究其刑事责任：
（一）出具虚假评估报告；
（二）篡改评估结论；
（三）未按民政部门标准要求实施评估、督导，造成严重
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后果的；
（四）非法向他人提供评估督导对象信息；
（五）其他违反法律、法规及相关规定的情形。
第五章附则
第二十九条本办法由市民政局负责解释。
第三十条本办法自 日起试行。
试行期间，上级有新规定则从其规定。
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