第五部分店铺工作流程.docx
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第五部分店铺工作流程
第五部分：
店铺工作
流程
（1）、店铺服务“五步曲”流程
每个顾客从进店到离开，我们都可以把它分成五个步骤，每一个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为及建立顾客忠诚度有效的地方，我们把这个五个步骤称为销售服务五步曲。
第1节：
销售服务前的个人准备
目的：
建立专业、可靠的形象顾问形象
《个人形象篇》
前言
表现专业与知性美感，给人健康，有活力的正面印象，在这里跟着BOOST《导购标准妆容》步骤，15分钟化妆完妆，神采奕奕进入工作岗位！
第1章妆容
1、首先清洁面部；
2、再滋润按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤；
第一步：
底妆干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色！
2分钟
具体：
擦隔离粉底液时，取黄豆大小的量，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下鄂等5处，鼻梁和额头少一些，脸颊稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完之后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼处；
第二步：
定妆定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信！
2分钟
具体：
擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂沫，顺着一个方向
才不会混浊，蜜粉可用粉扑或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷扫过，把多余的粉末扫除才会定妆更久。
注意：
颜色不要太过象牙白比粉底液浅一点或者一样都可以，以免与颈部产生色差；使用粉应当注意自己的肤质，一般干性选散粉，油性选粉饼。
第三步：
描绘眉型脸部眉毛是给别人的第一印象，描绘自然感的眉型！
2分钟
具体：
眉心及眉毛弯道下有多余杂毛的，小心地以小剪刀或修眉刀去除；如果两眼的距离比较近，则要多修掉一些眉心附近的眉毛，让双眼的距离没那么近；两跟距离太开的人，用眉毛或眉粉将眉毛靠近眉心些。
选择眉色时，和发色一样即可；
两边眉毛需修的工整、对称，眉头由眼角内侧开始，用笔从嘴角至眼角外侧拉一直线，描绘时眉尾不要超过这条线。
自然的眉形于眉心处较淡且粗，而越接近眉尾则越细且浓。
眉毛浓密的人可以用眉粉改变颜色，眉毛稀疏的人先拿笔蕊勾勒出眉型再描绘，画出眉毛后一定要用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷拭几遍，让色泽均匀。
第四步：
擦眼影让眼部明亮提高俐落度！
2分钟
用两色眼影做搭配，白色打眼窝为底、以浅紫色眼影为描绘重点，制造出让眼睛更加有型的立体深邃效果！
具体：
白色眼影先涂于眼窝，再将浅紫色眼影涂在眼球的正上方和眼球直径一般长度涂一个小小椭圆形状也可以。
眉骨与眼头刷上白色提亮眼部；
第五步：
画眼线让眼睛更分明、生动2分钟
画眼线越靠近睫毛越自然，如果两眼大小不均时，也可以眼线的粗细来调整。
具体：
用黑色的眼线笔，画上眼线的时候要将眼皮抬起，从眼头至眼尾，由细至粗，画到眼尾时再稍稍上扬（有凤眼的人可画平），就可让眼睛更有精神；下眼线与眼球直径一般长度，紧贴睫毛根部；
第六步：
刷睫毛刷出鲜明睫毛，利用黑色提升出抢眼的眼睛神韵，浓密、纤长都可以！
3分钟
睫毛是眼部的重要指针，让眼影色泽更突显就非得使用黑色了！
上下睫毛都一定要刷拭，觉得程度不够再重复2-3层，增强纤维附着密度。
具体：
具睫毛夹，将睫毛分两段或三段夹翘，分段施力让睫毛呈弧形上扬，然后再上睫毛膏。
上睫毛膏时，眼下刷上一点蜜粉，不会沾沾污干净底妆，刷完再扫掉，要将毛刷放进容器底部略转一下（不可以大幅度的抽动，以免睫毛膏变干），之后将顶端多余的睫毛膏沾回容器内，然后眼睛往下看，将睫毛刷拿平，以z字形由上往下，由下往上，将睫毛膏由根部往尾部平均涂上，如要更浓密，可等略干后再上一次；而下睫毛的上法，是将睫毛膏拿垂直，左右移动，将睫毛膏涂于下睫毛上，如有结块，用睫毛梳梳开即可；
第七步：
腮红人气的腮红还是以粉红为主，加入肤色或棕色调也很高雅1分钟
具体：
以粉状腮红来说，是从颧骨靠耳朵上围处往内45度角刷下，范围大约是眼珠外围直线及鼻子下围直线交接处。
腮红的用量要少，多刷几次较不易失败，如果有腮红过多的情形，可用蜜粉调和。
第八步：
涂唇彩基础唇部护理+湿润唇色，就是好人缘的形象秘决。
1分钟
具体：
嘴唇有脱皮或厚角质，就不容易推匀唇形，在上色之前先将唇部去角质，搭配按摩使唇部肌肤细致光滑，涂上饱满水润的唇彩，不但持久又极具吸引力！
唇彩选择粉红色，不能过油。
将唇刷沾满唇彩（沾厚些），由唇峰开始将髻刷以平贴唇部的方法把唇线画出，最后再将唇部涂满；每次补上唇妆前，先抿掉唇上余色，重新以护唇膏涂抹一遍再补色，强调出唇彩显色度，也何护滋养双唇不干涩，饭后及时补妆；
3、全妆上岗，3米外清晰可见。
打造一张轻爽的脸，感受一个平易近人，精神的你！
第2章
发型
1、头发清洁，无头屑，不油腻；
2、短发不过肩，长发中高位扎起，刘海不超眼眉部；
3、使用统一发圈；
4、脸旁短散发，使用清爽型发胶或黑色发夹，将头发服贴固定，不遮掩面部；
5、头发不漂染夸张颜色。
第3章手部清洁
1、指甲修剪整洁，长度与指尖肉平齐；
2、使用透明或肉色指甲油；
3、双手滋润、美观；
4、冬季使用统一香气淡雅护手霜。
第4章饰品
1、可佩戴饰品需造型简单，无吊坠，无棱角；
2、数量以不超过2件为宜。
第5章工作服
1、穿着统一工作服；
2、工服熨烫平整，干净整洁；
3、工作服内穿每天更换清洗，外套每星期五或星期六更换清洗；
4、穿着黑色带跟亮面皮鞋，保持清洁，无污垢；
5、若穿着工服为裙装，需配肉色连裤袜，每天换洗。
第6章个人清洁
1、保持个人清洁卫生，无体味；
2、不喷浓烈香水，可选择植物自然型；
3、保持口气清新、无异味；
第7章店内标准站姿
1、抬头，平视前方，挺胸，直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间，右手搭于左手背上自然垂放于小腹前。
第2节
：
店铺销售与服务标准
目的：
建立专业、标准的店铺服务水平
1、迎宾（微笑）
※顾客在店外时
1、微笑、注视对方眼球3秒、用标准站姿，离顾客距离适中，并鞠躬15度喊宾“欢迎临BOOST或“您好！
欢迎观临BOOST”
2、声音亲切柔和，语调平稳、真诚，不可过低或过高！
※顾客进入专柜后或在专卖店门外向内张望时
1、微笑、眼神接触，使用标准邀请式手势和语言指引顾客入店内观看。
2、“您好！
店内新款到货，欢迎进店挑选”/“您好！
BOOST男装，欢迎试穿！
”
3、声音柔和，态度亲切，注：
切勿在顾客进店后冷眼旁观或没有招呼声！
※熟客进入店内时
1、微笑、眼神接触，立即迎向顾客，态度热诚，寒喧，邀请就座，泡上热茶。
2、“**先生，您好（早上好！
）！
您来了，吃过饭了吗？
”/“**老板，正想着你什么时候过来呢？
”/“您好，您上一次挑选的那件衣服穿着后觉得怎么样？
”/“您好，您上一次挑选的那件衣服送给您朋友，他觉得喜欢吗？
”
3、以熟客姓氏称呼，以兴趣为题打开话题，令他有被重视和受欢迎的感觉。
※正在工作时
1、无论在任何情况下都要做到“以客为先”，马上放下手上的工作（包括整理货品，做账、清洁等）抬头向顾客微笑，并与其眼神接触“您好，欢迎观临”，注：
切勿在顾客进店后冷眼旁观或没有招呼声！
※在顾客需要帮忙时
1、及时主动上前，微笑、眼神接触，标准站姿，距离适中，态度热情，“先生，您好，请问有什么可以帮您？
”。
2、让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供协助。
※同时有多位顾客时
1、向第一位顾客打招呼后并接待第一位顾客，同时对第二位顾客打招呼“您好，欢迎观临，请随意参观”并微笑示意第二位顾客随意参观店内款式，有需要可以随时叫到你。
2、必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。
※正在招呼顾客，而另有顾客需要你帮助你
1、与正在招呼的顾客道歉，声音亲切“对不起，先生，请您稍等”/“我先过去，如果您有需要可以叫我，谢谢！
”并快速地招呼有需要帮助的顾客。
2、切勿让顾客感受到您忽略他的存在。
本节迎宾要求：
微笑
2、介绍商品
介绍商品前提要求导购：
看懂、（赞美）、（询问）听懂。
看懂：
在顾客进入店内的同时，迎宾的同时，导购需留心观察
1、顾客的穿衣风格。
若介绍商品时尽量依顾客的本身穿衣风格介绍，或者比顾客本身穿着风格稍显年轻的款式来推荐，不可冒然推荐商务款。
2、顾客的穿衣尺寸。
顾客的穿衣尺寸包含有上衣尺寸、裤子尺寸以及衬衣尺寸，导购在知道顾客穿衣尺寸后，顾客推荐试穿时便可随手取来。
3、顾客身上的亮点。
导购需留心观察，主动发现顾客身上的亮点，以便随时赞美顾客。
顾客身上的亮点可以从顾客本身的搭配、顾客本身的气质、顾客衣着的面料等出发，真诚的赞美顾客
看懂：
顾客几种进店动作，并做出相应反馈
1、当顾客四处张望，象是在寻找什么时，当顾客向你挥手时，当顾客叫你时。
导购应主动、及时上前为顾客介绍，并使用礼貌用语，态度亲切“先生，您好，请问有什么可以帮您”
2、当顾客拿起某件货品在身上比试时。
导购应立即走向前，与顾客目光接触，态度热情“先生，您好，我帮您拿个您合适的尺码，您试一下吧！
”/“先生，您好，您手上拿的这款是我们刚到的新款，纯棉材质的，您可以试穿一下！
”
3、当顾客重复观看或触摸某件商品时。
导购应立即走向前，与顾客目光接触，态度热情，并从货架或层板上取出商品，双手展示给顾客看，并示意顾客再次触摸，同时介绍商品的FAB，引导顾客试穿。
注意暂时不要整理顾客刚刚看完的衣服。
听懂：
在顾客进入店内后，介绍商品前，导购需询问并听懂顾客的一言一语
1、询问顾客，注意使用封闭式问答。
例：
（若顾客停留在外套和毛衫区）您好，先生，请问您今天是想要一件外套还是一件毛衫呢？
/**先生，下午好，请问您今天是想跟自己买还是送朋友呢？
/先生，您好，请问您是喜欢羽绒服还是棉服呢？
.......避免话语枯燥，问题不要接连超过三个
2、注意聆听，眼神真诚，面带微笑，标准待客站姿，等待顾客回答。
听懂：
顾客几种语言，并做出相应反馈
1、当顾客身边有朋友，顾客询问朋友意见时。
导购需在旁细心聆听，了解顾客的感受，若朋友称赞其朋友时，导购应立即附和，并邀请其试穿。
2、当顾客对导购问题作出回答时，导购需细心聆听，并根据顾客要求作出适当、合理的分析，并拿出顾客所需要的货品。
介绍商品：
（在介绍商品时，需从以下几个方面介绍）
1、从风格方面介绍
2、从面料方面介绍
3、从款式设计方面介绍
4、从颜色方面介绍
5、从搭配方面介绍
6、从场合方面介绍
7、注意聆听，了解顾客的感受
3、试衣服务（附加销售）
附加销售
合适时机：
介绍商品时，试衣服务
在顾客进入试衣间前，应向顾客推荐上衣或裤子可搭配的裤子和上衣（或内搭），尽可能让顾客一整套试穿，包括鞋子、皮带类可同时配套。
试衣服务
1、帮顾客拆除衣、裤包装，解开纽扣、拉链（注意同时解开衬衫袖口纽扣），动作迅速且细腻，不可让顾客感觉你动作粗鲁。
2、带领顾客到试衣间。
“先生，这边请！
如果您大小不合适，请您随时叫我，我就在门口。
”
3、如货场没有合适顾客的尺码。
“请您稍等，我马上到仓库帮您拿”。
动作迅速（控制在40妙内）
4、随时留意试衣间情况，长时间不出来。
“先生，外面灯光亮一些，您可以出来看看”“先生，外面有全身镜，您可以出来看看”
5、顾客出来后，站在顾客左后侧面大约一臂的距离，立即主动向前询问顾客并帮助顾客整理衣服。
整理衣服手势由肩到腰，以点触面。
态度亲切。
6、当顾客感觉满意时，立即给予认同和赞美，避免将自己的意见强加于顾客，态度亲切、赞美真诚。
7、整理顾客裤边时，向内折进，导购蹲姿切不可双腿齐蹲。
注意姿势正确且标准。
8、量裤长。
告诉顾客站立的正确方式：
“先生，请正面对着镜子，两腿并笼站直”。
“请问您平时喜欢裤腿稍长还是稍短一些呢？
”“先生，裤长是**CM，这长度您觉得合适吗？
”
9、当顾客询问你的意见时。
了解顾客的感觉“您觉得呢？
”以忠肯的态度回答顾客“卡其色看起来活跃些，黑色看起来大方些”，注意避免提出主观的意见。
10、当没有顾客所需货品时。
建议顾客试穿其它同类货品。
“要不试一试另外一款，或许您会更喜欢”“或者我拿同一款式的另一种颜色给您试一试，看合不合适”“先生。
马上电话查询公司其他门店是否有货，并记录下顾客的相关个人资料和所需资料，尽量让顾客先下订单，后帮忙其调货。
避免强迫顾客，订金可为货品价格的30%。
开据收据或者小票给顾客，“**先生，这是您的收据，货到店后我们会通知您。
您可以凭这张收据过来，再付上余额就可以取货。
调货时间根据调货地点不同，在确认可调货后，承诺顾客取货天数应比实际到货天数多一天。
用心服务
1、当顾客有朋友或家人在场时，顾客本人在试衣间，导购应泡上热茶，让其坐下休息。
并找到该朋友身上的亮点，真心赞美。
2、当顾客有行李或包包不方便携带时，应主动帮顾客放好。
贵重物品应随时提醒顾客注意携带。
3、店铺应尽可能帮助顾客解决难题，正常范围内，尽可能满足顾客的要求。
真正视顾客为朋友或上帝。
4、
成交
1、掌握成交良机，当觉得顾客想要购买时，可试探性询问“先生，您好，我帮您包起来吧！
”“您好，我帮您熨一下吧！
”迅速开出交款小票，准确无误递至顾客手中，“先生，这是您的小票”
2、当顾客交款时，帮顾客拿好所购买的物品，再做一次附加推销。
“先生，现在我们正在做推广，满***元可赠送***物品，您现在只差***元，不如再多挑一件。
3、带领顾客到收银台，“**先生，您好，收银台在那边，请跟我来”留意顾客的表情，眼神和动作，适当作出邀请，若继续观看货品，应再次介绍商品。
4、帮顾客清点所购货品，并包装好顾客所购货品。
5、专卖店收款时注意避免读错金额，辩认真假货币/信用卡。
“**先生，您好，总共1280元，收您1300元，找您20元，谢谢！
”“先生，您好，收您信用卡一张，请您确认金额，并输入密码，谢谢，递上银行打印小票，请您签字确认，谢谢！
这是您的小票，请收好”
6、将货品交给顾客，使用双手，声调温和，注意目光接触，使用礼貌用语。
“**先生，您好，这是您的货品，请确认”。
7、告知顾客洗涤常识及公司换货规定。
“**先生，这是您的货品，您可在一个星期内更换货品，谢谢！
”
5、送宾（售后服务）
1、顾客离开。
“先生，请携带好您的随身物品，谢谢！
”“我们陆续会有新货上市，有空过来看看，您慢走，再见”“慢走，欢迎您下次观临！
”
2、注意使用礼貌用语，热情，一起走至门品，再目送至顾客离开你的视线后回店。
3、注意切勿刚送到门口就急转身。
4、售后电话回方。
“先生，您好，我是**店铺**，打电话是想问您，您买的衣服穿过了吗？
”应真正关心顾客内心感受，并怀有帮助顾客解决问题的心态，并将顾客反应的问题及时传达给公司。
基础面料知识
1、纤维知识
纤维可以分为天然纤维和人造纤维；
植物纤维：
棉、麻
动物纤维：
蚕丝、羽绒、皮革
特别动物毛：
免毛、獭兔毛、骆驼毛、貉子毛、貂毛、麝鼠毛、等
羊毛：
小羊毛、羊绒、美丽奴羊毛、等
矿物纤维：
石棉
天然再造纤维：
人造丝、人造棉（粘胶纤维）（铜氯纤维）（醋酸纤维）
石油化纤：
涤纶（聚脂纤维）、锦纶（尼龙、聚酸胺纤维）、腈纶（人造毛）、氨纶（聚胺脂纤维、弹性纤维）、莱卡（杜邦公司弹力纤维）
2、主要面料特性
中文
英文
优点
缺点
洗涤方法
棉
COTTON
吸湿透气性好，穿着舒适，耐热性好，柔和贴身
易皱、易缩水、易褪色
冷水、手洗，不宜浸泡太久，反面晾晒
麻
FLAX
结实、凉爽、有坠性、很飘逸，其中亚麻对人体具有保护作用
易皱、易褪色、手感粗糙
冷水、轻柔手洗、忌硬刷擦洗
蚕丝
SILK
有“人体第二皮肤”之称，对人体有保养作用，面料光泽细滑、冬暖夏凉、高贵舒适，透气，柔软。
易起皱，不耐碱，易勾丝
冷水，手洗，使用中性洗涤剂，
羊毛
WOOL
高吸水性、保暖性、耐用性好
毡化反应、不耐碱
30-40度温水手洗，平铺晾晒、使用中性洗涤剂
羊绒
Cashmere
有“软黄金”之称，重量轻、柔软、舒适，色泽自然柔和，可贴身穿着、
毡化反应、不耐碱
30-35度温水手洗，平铺晾晒、使用中性洗涤剂
粘胶
VISCOSE
表面光滑、吸湿透气性好、
易起皱、强度低
冷水、手洗
涤纶
POLYESTER
强度最高，弹性好，不起皱、耐酸碱
透气性差，起静电
冷水、手洗
锦纶
POLYAMIDE
耐磨性好，弹性好，强度高
吸湿透气性较差，磨擦起静电，不耐光
冷水、手洗
腈纶
polyacrylonitrilefiber
柔软，保暖，强度高，俗称“人造毛”，不变形
吸湿透气性差，磨擦起静电，不易起球
冷水、手洗
氨纶
PU
弹性最好，耐寒性强，化学稳定性好
吸湿透气性差
冷水、手洗
莱赛尔
LYOCELL
被称之为“21世纪的绿色纤维”，吸湿性好、透气、舒适、光泽度好。
易皱、易缩水、易褪色
冷水、手洗
3、
洗水唛标识
手洗
不可水洗
平摊晾干
不可漂白
悬挂晾干
不可翻转干燥
熨烫底最高温度
缓和干洗
不可熨烫
不可干洗
常规工艺，最高洗涤温度40度
货品FAB
1、FAB的定义
F：
特性FEATURES：
是指产品的特性，比如产品本身是何种面料纺织而成，可介绍该产品的特性给顾客。
如：
“这款衣服面料是100%棉的”。
A：
优点ADVANTAGES：
是指产品特性带来的优点，即给顾客带来的有形价值，例如：
羊毛的衣服非常有质感。
B：
好处BENEFITS：
是指当顾客使用产品时所得到的好处。
这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受所使用时的好处，即给顾客带来的无形价值，看到具有什么样的效果，体会到又是什么样的感受。
2、货品FAB主要的六个纬度
风格：
英伦、优雅、休闲
面料：
服装面料就是用来制作服装的材料，BOOST主要面料：
棉、麻、毛等天然纤维。
款式设计：
款式设计是指服装的整体形态，对款式细节的独特设计作为卖点带给顾客，让顾客物超所值的感觉。
颜色：
服装的色彩。
搭配：
款式搭配、色彩搭配、面料搭配、其他配饰。
场合：
服装给顾客带来的功用。
（2）店长、助店、导购标准工作流程
[基础知识]
1、人员招聘：
员工招聘流程请参照本书〈第三部分：
店铺人力资源管理〉内员工招聘流程。
BOOST导购的基本条件
1、年龄18-35岁、身高1.58米以上；
2、高中以上文化程度；
3、身体健康；
4、良好的职业悟性或一定的从业经验；
5、五官端正，有良好的精神风貌；
6、工作意念强，普通话标准，懂方言。
填写《应聘人员登记表》规范
店长决定录用后在面试人员意见栏上签字，并写明试用期时间、工薪待遇以及转正后的待遇；
将录用员工的身份证复印件、学历证明复印件、《应聘人员登记表》（附照片）三天内寄回公司。
二、考勤规定：
每家店需配有〈每月考勤表〉，每天上下班填写实际的出勤情况，店长还需核查员工出勤情况，如有旷工、早退或请假，有不同的符号标示。
如因故请假须经店长批准，由店长安排代班人员。
（事假、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假）未经店长同意，不得私自换班。
每月28日进行下月人员排班，填写在排班表中，并于下月1日之前交予公司上级。
人员排班需仔细分析员工销售能力的高低、销售类别的差异，两班平均销售水平尽量达到平衡。
因此，在每月15日时，店长需检视两班销售业绩，如一班业绩超过另一班业绩15%以上，需重新调整搭班人员，第二天实际执行，上交排班表。
员工因本职工作未做完（如盘点、做账等等），自行安排完成本职工作，不允许申请此类理由加班，商场规定延时超过1个小时计算加班，店长需提前向公司递交加班申请表，并写明加班原因、加班时间、加班人员，并获得公司批准后方可加班。
3、
员工转正
员工按公司正常入职，并办理入职手续后，按正常规定一个月试用期到期后，经店长、督导审核后方可转正，员工自行填写〈员工转正申请表〉。
四、员工离职
离职员工需提前一个月申请，并填写〈员工离职申请表〉；
店长负责招人及时替换离职员工岗位；
工作和物品交接完毕后店长在离职申请表上签字并将离职单传真或寄回公司；
离职单经公司领导审批后最终交由财务于下一个工资发放日结算离职员工工资。
（三）、店铺日常作业流程
第一节作业流程图
第2节
作业标准
STEP1：
到达岗位
定义：
员工在通过签到或打卡后，能够正常进入岗位工作。
标准：
项目
项目内容
标准
注意/避免事项
仪容仪表
更换工服
更换工鞋
整理头发
佩带工牌
化妆
检查口腔
穿着公司要求统一工作服，工服干净整洁，无明显皱纹。
穿着公司要求统一工作鞋，工鞋干净整洁
头发整齐，染深色头发或黑发，无碎发遮盖眼睛
按公司要求统一化妆，以淡妆为原则
牙齿清洁、口气清爽
异味、刺激味、烟味
检查手/指甲
检查首饰佩带
手清洁，指甲只涂淡色指甲油或无色指甲油，指甲修剪整齐
可戴钉状耳环一对，简洁项链一条。
手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲
首饰过于繁杂、过多、贵重
STEP2：
营业前准备
定义：
在店内正常营业前所做的一切准备工作。
标准：
时间
工作项目
工作步骤/内容
标准
注意/避免事项
时段
须时
正
式
营
业
前
5分钟
首要事务
签到
看专柜日志（专卖店清点店铺现金）
准时、如实
专卖店销售款及备用金核对无误
清晰了解交班内容
迟到、无故缺勤
如有差异即时联络上一班当值同事沟通
20分钟
货品盘点
清点货场及仓库货品数量
填写专柜日志（数量）
及时补充与整理货品
分区清点，确保无差
如实内容填写
确保货场货量充足
如有差异，及时联系上一班同事进行沟通
如发现货品有皱折，应及时熨烫整齐
20分钟
店内清洁
先货场，使用地拖清洁地面（注意使用干拖把）
使用抹布清洁各种宣传海报、POP
使用抹布清洁货架
使用干抹布清洁电灯、层板灯等电器用品
从外到内
从左到右
地板明亮，有光泽，无杂物、污迹
先橱窗后货场，明亮、无指纹，无胶贴痕迹
先层板后挂通，无灰尘、无损坏
湿布擦拭
安全措施
时间
工作项目
工作步骤/内容
标准
注意/避免事项
时段
须时
正式营业前
物料检查
检查营业所需文具是否齐备
数量充足
摆放相应位置
文具包括：
中性笔、剪刀、透明胶、订书机、书订、购物袋、销售小票、传真接收纸等
STEP3：
营业中工作
时间
工作项目
工作步骤/内容
标准
注意/避免事项
时段
须时
营业时间
货场环境维护
留意货场卫生
留意货品陈列
留意收银台卫生
留意试衣间门
保持没有任何杂物、污迹
保持货品整洁符合公司陈列标准
保持关闭
发现任何杂物污迹须即时清理
货场货品必须经过熨烫
信息接受
接听电话
收发传真
必须在三声内及时接听，左手拿听筒、右手记录
先报品处于名称，店铺，再报姓名
例如：
“您好！
BOOST**店，我是**”
传真清晰内容，及时跟进
仔细聆听
记录要点
在不影响顾客服务的情况下接听电话
避免使用私人电话
交接班
1、盘点货品数量
先橱窗、模特、再货场后仓库
2、填写《专柜日志》
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