福建省导游资格考试导游服务技巧问答1.doc

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福建省2011年导游资格考试导游服务技巧问答

一、简答题

第1题：

问题：

赴景点途中，地陪应如何做好途中导游？

【参考答案】：

①重申当日活动安排：

包括午，晚餐的时间，到达浏览景途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻；

②风光导游：

介绍本地风土人情，自然景观和沿途风光，回答游客提问；③介绍前往景点的简要情况；

④如路途较长,可讨论一些游客感兴趣话题或组织适当娱乐活动等来活跃气氛。

第2题：

某旅游团在一较大的景区浏览时，有一名游客走失，导游员该怎么办？

【参考答案】：

（1）立即问其他游客了解情况，并请领队和全陪分头去寻找，地陪继续带领其他游客浏览；

（2）若领队和全陪均未找到走失游客，地陪应立即与景区管理部门联系，请其协助寻找；

（3）地陪应与饭店前台和楼层联系，了解游客是否已先回饭店；

（4）如仍未找到，地陪应向旅行社报告，请求帮助，必要时到公安部门报案；

（5）找到丢失的游客后应问清情况，若是导游的原因，应向游客道歉；如责任在走失者，导游者要安慰并提醒以后注意。

第3题：

在参观游览时，导游员应采取哪些措施来预防游客走失？

【参考答案】：

（1）每天都应该向游客报告当日的行程，讲清上、下午游览的地点、中晚餐用餐地点和餐厅名称；

（2）下车进入游览景点之前，向游客讲清旅游车的停车地点、车号、车的特征及开车时间；

（3）向游客介绍游览路线，所需时间、集合地点和时间等；

（4）游览时要时刻与游客在一起，以精彩的讲解吸引游客；

（5）行进中要注意游客的动向，经常清点人数。

第4题：

一旦误机（车，船）事故发生，导游员将如何处理？

【参考答案】：

（1）立即向旅行社报告，请求协助；

（2）尽快与机场（车站、码头）联系，让游客尽快改乘后续班次离站或改乘其他交通工具前往下站：

（3）稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览等事宜；

（4）及时将情况通知下一站，以便对日程做相应调整；

（5）向游客赔礼道歉；

（6）写出事故报告，查清原因和责任。

第5题：

游览结束返程中地陪应如何导游？

【参考答案】：

（1）回顾当天活动。

如：

参观游览的主要内容,必要时可做补充讲解,回答游客的问讯；

（2）沿途风光导游。

特别是不从原路返回更应做好；

（3）宣布（预告）次日活动日程和有关要求；

（4）下车前告知晚上（下次）集合的时间、地点等；

（5）提醒游客带好随身物品；

（6）地陪先下车，照顾游客下车，再向他们告别。

第6题：

一旦发生交通事故，导游员将如何处理？

【参考答案】：

（1）立即组织抢救,首先是重伤员,设法将伤者送往最近的医院抢救；

（2）保护好现场，尽快通知交通、公安部门；

（3）迅速向旅行社报告，听取领导指示；

（4）作好其他游客的安抚工作；

（5）如果可能要组织其他游客继续旅游；

（6）导游员事后要写出书面报告。

第7题：

沿途导游的主要内容什么？

【参考答案】：

①沿途风光导游：

见人说人,见物说物,随机应变,与旅游者的观赏同步；

②当地风情介绍：

地理、气候、人口、行政区划、社会生活、文化民俗、风物特产历史改革等以及市容、建筑、街道等；

③介绍下榻的饭店：

名称、地点、星级、设施设备、距机车场和码头的距离及入住手续等。

第8题：

退机票的规定有哪些？

【参考答案】：

（1）在航班规定起飞时间24小时以内,两小时以前退票，需支付客票价10%的退票费；

（2）在起飞前两小时以内退票，需支付客票价20%退票费；

（3）在起飞后退票视为误机，需支付客标价50%误机费。

第9题：

旅游团若因客观原因需延长在一地的停留时间，地陪将如何处理？

【参考答案】：

（1）与旅行社有关部门联系，重新落实该团的用房、用餐和用车；

（2）调整活动日程，酌情增加游览景点或适当延长在主要景点的停留时间，若需过夜，需安排好游客的晚间文娱活动；

（3）将旅游团延长停留时间及时通知或提醒旅行社有关部门，以便通知下一站。

第10题：

因客观原因，不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题）需变更旅游计划、路线和活动日程时，导游员的一般处理规程是什么?

【参考答案】：

（1）制定出应变计划并分别报告组团社和接待社；

（2）做好旅游者的工作。

地陪、全陪协同领队向客人说明、道歉，争取游客的认可和支持；

（3）适当的给予物质补偿。

经领导同意可采取加菜、加酒、送纪念品等物质补偿，或请领导出面致歉。

第11题：

地陪按原定计划准时到约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到，地陪应怎么办？

【参考答案】：

（1）立即与本社有关部门联系，查明原因；

（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候；

（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

第12题：

旅游团中有残疾客人时，导游员该如何接待？

【参考答案】：

（1）要满腔热情、细心周到，提供方便，满足其合理的特殊要求；

（2）安排活动时，要考虑到他们身体条件和特殊要求；

（3）接待过程要注意不能伤害他们敏感的自尊心。

第13题：

一旦发生食物中毒，导游员将如何处理？

【参考答案】：

（1）立即采取排毒措施,协助中毒游客吐出食物,让其多喝水,加速排泄；

（2）迅速将患者送医院抢救，请医生开出诊断证明；

（3）迅速报告旅行社领导，追究供餐单位的责任。

第14题：

全陪要做好哪些联络工作？

【参考答案】：

·做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作；

·做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、游客的要求等），落实接待事宜。

第15题：

全陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？

【参考答案】：

（1）该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况；

（2）有无返程票；

（3）有无国内段国际机票；

（4）出境票的票种（是OK票还是OPEN票）。

第16题：

游客携带中药材、中成药出海关的注意事项是什么？

【参考答案】：

前往国外的，总值限人民币300元；

·前往港澳台地区的，总值限人民币1500元；

·价格均以境内法定商业发票所列价格为准。

第17题：

哪些旅客可不要购买机场建设费？

【参考答案】：

（1）在我国内地机场中转未出隔离厅的国际旅客；

（2）乘坐国际航班（含港、澳地区）出港，持外交护照的旅客；、

（3）持半票的12周岁以下的儿童；

（4）乘坐国内航班在当日（与机票所到的下一航班起飞时间间隔8小时以内）中转的旅客。

第18题：

游客抵达酒店入住，地陪应提供哪些服务？

【参考答案】：

（1）协助办理住店手续；

（2）介绍饭店设施；

（3）宣布当日或次日活动；

（4）照顾行李进房；

（5）带领旅游团用好第一餐；

（6）确定叫早时间。

第19题：

在监督各地地陪服务质量方面，全陪应怎么做？

【参考答案】：

若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整；

·若对当地接待工作有意见（如擅自收费加点、降低用餐标准，过多安排购物等）和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。

第20题：

提供心理服务的一般方法有哪些？

【参考答案】：

尊重游客；

·保持微笑服务；

·学会使用柔性语言；

·与游客建立“伙伴关系”；

·多提供个性化服务。

第21题：

地陪送客到达机、车场的时间提前多少？

【参考答案】：

团体：

出境航班，提前120分钟；国内航班，提前90分钟；乘火车提前60分钟；

·散客|：

出境航班：

提前120分钟；国内航班，提前60分钟；乘火车提前40分钟。

第22题：

快到用餐时，旅游团提出改中餐为西餐的要求，导游人员该如何处理？

【参考答案】：

首先考虑时间是否允许，若在用餐前3小时提出要求，导游员应尽量与餐厅联系；

·若快到用餐时才提出要换餐，一般不接受要求，但须做好解释；

·若客人仍坚持换餐，导游员可建议他们自行点菜，但费用自理，原餐费不退。

第23题：

导游员按计划从机场接回了一个团队，即将入住时才发现并非自己应接的团队，此时导游员该怎么办？

【参考答案】：

弄清错接的原因，了解另一相似团队的去向并尽快取得联系，立即向领导报告；

·若属同一家接待，地陪可不再交换旅游团；

·不同旅行社的，地陪应尽快交换旅游团；

·实事求是地向客人说明情况，诚恳道歉。