导游资格证考试《导游业务》知识点.docx

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导游资格证考试《导游业务》知识点

2020导游资格证考试《导游业务》知识点

导游服务的性质、特点及原则

一、导游服务的性质

（一）社会性

（二）文化性

导游服务的文化性主要体现在以下两个方面：

1、导游服务是传播文化的重要渠道。

2、导游服务是审美和求知的媒介。

（三）服务性

导游服务是一种复杂的、高智能的服务，其代表性体现在以下两个方面。

1、导游服务可以提高旅途生活质量。

2、导游服务可以满足游客心理需求。

（四）经济性

导游服务具有明显的经济性，且主要表现在以下四个方面：

1、优质服务，直接创收

2、扩大客源，间接创收

3、因势利导，促销商品

4、增进了解，促进经济交流

（五）涉外性

二、导游服务的特点

（一）独立性强

（二）脑体高度结合

（三）客观要求复杂多变

导游服务的复杂性主要体现在以下四个方面：

1、服务对象复杂

2、游客需求多样

3、人际关系复杂

4、直面“精神污染”

（四）跨文化性

三、导游服务的原则

（一）满足游客合理需要的原则。

1、以“宾客至上”为主旨

2、认真落实接待计划

3、规范化服务与个性化服务相结合

（二）维护游客合法权益的原则。

游客的合法权益主要有以下几个方面：

1旅游自由权。

2旅游服务自主选择权。

3旅游公平交易权。

4旅游服务内容知悉权。

5依约享受旅游服务权。

6人身和财物安全权。

7医疗、求助权。

8求偿权和寻求法律救权。

（三）注重经济和社会效益原则。

旅游服务的经济效益分为直接经济效益和间接经济效益。

直接经济效益分为两部分。

间接经济效益包括三个方面。

导游服务的社会效益主要表现为为三个方面。

导游人员的职责要求

一、导游人员的基本职责

1、接受任务，带团游览

2、导游讲解，传播文化

3、安排旅游事宜，保护游客安全

4、反映意见要求，安排相关活动

5、解答问询，处理问题

6、率先垂范，引导文明旅游

二、出境领队的主要职责

1、全程服务，旅途向导

2、落实旅游合同

3、做好组织和团结工作

4、协调联络、维护权益、解决难题

三、全程陪同导游人员的职责

全程陪同导游员在导游工作集体中处于中心地位，起主导作用，其主要职责是：

1、落实旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传、调研工作

四、地方陪同导游人员的主要职责

地方陪同导游员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划的具体执行者，其主要职责是：

1、安排游览活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

五、景区导游人员的主要职责

1、导游讲解

2、安全提示

3、宣讲相关知识

导游服务的发展趋势

一、导游服务的发展趋势

未来旅游活动的发展趋势对导游服务将会产生影响并提出新的要求。

导游服务在未来的发展趋势可能是：

（一）导游讲解内容的高知识化

导游讲解服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识，促动世界各国、各地区间的文化交流。

在未来社会，人们的文化素养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游、科研考察旅游的发展，对导游服务将会提出更高的知识要求。

根据这个趋向，导游人员必须提升自身的文化素养，在掌握广博知识的同时，使导游讲解的内容进一步深化，更具有科学性。

这样，导游人员的讲解将更有说服力，不但能同游客讨论一般问题，还能较深入地谈论某些专业问题。

总之，在知识方面，导游人员不但要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的专家。

（二）导游手段科技化

随着现代信息通信技术和智能技术的发展，智慧旅游体系的形成和逐步完善，智慧旅游平台可引导游客在游览前或在游览现场实行参观游览，不但让游客看到（听到）旅游景观的现状，还可进-步了解其历史沿革和相关知识，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，而成为导游工作不可或缺的重要手段。

所以，导游人员必须学会使用它们，并在游中和游后更好地向游客提供服务，收集游客的意见和建议，实行互动交流，与实地口语导游相互配合，相辅相成，使口语导游锦上添花。

（三）导游方法多样化

旅游活动的多样化趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员相对应变化其导游方式方法。

参与性旅游活动的发展，意味着人们追求自我价值实现的意识在持续增强。

追求自我价值不但体现在工作中，人们还将其转移到娱乐活动之中。

人们参加各种竞赛，参与各类节庆活动，与当地居民一起活动、生活，还在旅游目的地学习语言、各种手艺和技能，甚至参加探险活动等。

这要求导游人员不但会说（导游讲解），还要能动（才艺），与游客一起参加活动。

（四）导游服务方式个性化

在现代社会，个性化已成为时代的主题。

首先，社会为人们个性的发展创造了广阔的空间，人们能够在各自的舞台上施展自己的才能;其次，游客的个性差异使他们在旅游消费上表现出个性化的趋势，要求导游人员在提供规范化服务的同时，为其提供个性化的服务;最后，导游服务独立性强的特点和导游人员不同的个性特征为其充分发挥个人的聪明才智创造了契机。

所以，为了满足不同个性游客的不同个性需求，导游服务方式和服务模式将会体现出导游人员各自的风格和特征。

（五）导游职业自由化

导游职业的自由化不但在西方国家早已盛行，而且也成为我国导游人员职业生涯的发展趋势。

当前，国家旅游主管部门已在一些地方启动导游职业自由化的试点工作，一些导游人员已加入到试点中，随着时间的推移，将会有越来越多的导游员成为自由职业者。

这是因为：

导游服务独立性强，导游人员只要在不违反法律法规和规章制度的情况下能独自完成接待任务，用自己的劳动取得收入，有无隶属关系显得不甚重要，对社会也不会产生什么影响。

导游人员可谓是典型的自由职业者。

为了推动导游服务自由执业化，国家旅游局在2016年8月启动了全国导游公共服务监管平台。

根据该平台，今后导游人员的执业选择不再受地域限制，而能够在全国范围自由择业，有序流动。

对游客来说，则可通过该平台或对接该平台的商业网站提供的导游二维码实行扫描，识别导游身份，查看导游信息，自主选择导游和对导游服务实行评价、点赞和投诉。

为配合平台运行.2017年3月，国家旅游局印发《关于换发电子导游证等相关事宜的通知》，通知明确规定，在2017年6月30日前，在全国范围内完成电子导游证换发。

电子导游证将替代导游rC卡成为导游执业证件，以电子数据形式保存于导游个人的手机等移动终端设备中。

按统一规格制作的“导游身份标识”是电子导游证的外在表现形式。

2017年7月1日之后，导游人员在展开导游活动时，需使用电子导游证。

而旅游执法检查，导游执业信息收集等工作将依托电子导游证展开。

总之，今后的导游方式方法将是多种多样的，导游人员不但要熟练地使用各种导游讲解方法，还要掌握参与各种旅游活动的方式方法。

只有这样，导游人员才能胜任未来的导游工作，才有可能将导游服务做得不同凡响。

未来旅游活动发展趋势

一、未来旅游活动发展趋势

（一）未来世界旅游活动的发展趋势

1.世界旅游业的未来增速虽然放缓，但仍将持续增长

虽然近几年来世界经济不振，复苏乏力、中东和北非政局动荡以及恐怖主义威胁的不利影响，世界国际出境旅游者人次2015年仍达到11.8亿，比上年增长了4.4%。

据世界旅游组织发表的《2030年世界旅游展望研究报告》指出，2020年，世界国际入境旅游人次有望达到14亿，至2030年有可能突破18亿。

2.世界旅游区域重心将持续东移

根据上述报告，亚太地区将是新增入境游客最多的旅游目的地，将从2010年的204亿人次增加至2030年的5.35亿人次，年均增长4.9%。

其中东北亚地区将超过南欧和地中海欧洲地区，成为到访人数增长最快的次区域，其接待的入境游客人次占世界入境游客总数的比例将从2010年的12%提升至16%。

3.以休闲、娱乐和度假为目的出行的游客占绝大部分

按照上述报告，2030年，以出外休闲、娱乐和度假为目的的游客将占世界出游人数的54%，而以探亲、求医、宗教为目的旅游的人数增长最快，约占世界出游人数的31%。

其中，健康保健、医疗旅游将会有更大的发展。

（二）未来中国居民旅游活动的发展趋势

过去30多年中，中国国民经济的持续快速发展，城乡居民收入水平的大大提升，推动了中国公民国内旅游和出境旅游的迅速发展。

1985-2015年，中国居民国内旅游人次年均增长9.9%;1987-2015年，中国居民出境旅游人次年均增长率为34%，2014年已达1.2亿人次，成为世界的客源市场和世界第一大旅游消费国。

到2020年，我国将全面建成小康社会，我国旅游业必将取得长足发展。

在21世纪第二个十年中，中国居民的国内旅游和出境旅游将继续发展，其消费水平会进一步提升，这是因为：

第一，国民经济的发展速度今后虽然可能放缓，但仍居于世界各国的前列，随着经济的发展，我国国力将持续增强。

随着“一带一路”战略的实施，我国同世界各国的经济联系将日益加深，同世界各国的文化往来将日益频繁，公务和商务出境旅游将继续扩大。

第二，随着城镇化的发展，城市人口将持续增加，城市居民的实际收入水平将进一步提升。

在国家扩大内需、鼓励消费政策的引导下，城乡居民实行国内旅游人数将进一步增多，旅游平均消费水平将有较大提升。

在我国居民中，尤其是那些率先致富的家庭，更有实力实行国内和出境旅游。

第三，双休日假期的实行、公共假期的延长和带薪休假的逐步落实为人们出游提供了条件。

随着时代的发展，人们生活方式已在发生变化，出外休闲度假已成为人们提升生活质量的一种方式。

导游服务的基本原则

导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、相关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。

为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则：

一、满足游客合理需要的原则

导游服务是要努力满足游客的需要。

游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。

游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。

导游服务就是协助游客消费的服务，所以应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。

为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点：

（一）以“游客为本”为主旨

所谓“游客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客;最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。

（二）认真落实接待计划

接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。

所以，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。

（三）实行规范化服务和个性化服务的有机结合

规范化服务又称标准化服务，是由国家和（或）行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，导游人员应按照《导游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。

不过，规范化服务并不等于优质服务，它仅仅导游人员在服务中必须达到的基本要求。

这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务能够而且应该比这些基本的要求更高、更好。

导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中代表性的服务，导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业

的根本利益出发，在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。

个性化服务又称特殊服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。

二、维护游客合法权益的原则

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社条例》，旅游者是旅游产品的购买者和消费者，“旅行社在经营活动中理应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提升服务质量，维护旅游者的合法权益”。

旅游者的合法权益主要有以下几个方面：

（一）旅游自由权

旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。

前者是指旅游者在不违背相关法律法规和履行必要的手续的条件下，有权按照自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不应受到不合理的干涉;后者是指旅游者在旅游目的地和途中有权根据自己的需要逗留，其逗留的时间、方式也不应受到不合理的限制。

（二）旅游服务自主选择权

旅游服务自主选择权按照《中华人民共和国旅游法》第九条第一款“旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为”。

如旅游者可自主选择旅游目的地旅游经营的企业、旅游路线、旅游项目和旅游服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。

（三）旅游公平交易权

旅游公平交易权是指旅游者在购买旅游企业的产品时有权获得公平、公正的待遇，旅游经营企业不得用任何欺骗、恐吓的手段来诱骗和强迫旅游者购买。

旅游者对交易的旅游产品和服务不满意时拥有拒绝购买和签约的权利。

（四）旅游服务内容知悉权

旅游服务内容知悉权按照《中华人民共和国旅游法》第九条第二款“旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况”的权利，旅游经营企业有向旅游者提供真实情况和信息的义务。

如旅游者购买和接受导游服务时，有权了解旅游目的地和游览景点的知识，导游人员则有义务向旅游者作真实的介绍。

（五）依约享受旅游服务权

依约享受旅游服务权按照《中华人民共和国旅游法》第九条第三款“旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务”的权利，即旅游者有权享受所签旅游合同中约定的服务数量和质量，旅游经营企业和导游人员应按照合同提供相对应数量和质量的旅游服务。

对合同规定外的服务旅游者有权予以拒绝。

（六）人身和财物安全权

人身和财物安全权是指旅游者在购买旅游经营企业的旅游产品和服务后，享有其人身和财物不受侵犯的权利，旅游经营企业和导游人员有采取一切措施保障旅游者的人身财物安全的义务。

（七）人格尊严、宗教信仰和民族风俗习惯受尊重权

《中华人民共和国旅游法》第十条规定“旅游者的人格尊严，民族风俗习惯和宗教信仰理应得到尊重”。

这就是说，旅游者在购买旅游产品和享受旅游服务时，其人格、宗教信仰和民族风俗习惯应受到目的地旅游企业和旅游服务人员的尊重。

所以，在旅游过程中，目的地旅游企业和旅游服务人员不得歧视、侮辱旅游者，不得侵害旅游者的人身自由，不得不平等地对待旅游者。

（八）请求教助和保护权

《中华人民共和国旅游法》第十二条第一款规定：

“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。

”这就是说，旅游者在旅游过程中患病或受伤时有获取救助和在遇到困难时有请求得到协助的权利，旅游经营企业和导游人员有予以协助的义务。

（九）求偿权和寻求法律救援权

按照《中华人民共和国旅游法》第十二条第二款规定：

“旅游者的人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。

”这就是说，求偿权就是旅游者在旅游过程中其人身、财产受到损害或侵犯时，有向相关部门投诉和要求相关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利，要求法律救援权是指旅游者的合法权益受到侵害而又得不到满意的解决时有向法院提出诉讼的权利。

导游人员是旅行社的代表，在旅游过程中，不但要尊重旅游者的这些权利，而且在服务中应自觉地协助他们实现这些权利。

三、注重经济和社会效益的原则

导游服务既是一种文化传播的社会活动，又是一种能够获取经营收入的经济活动。

前者的主旨在于扩大影响，提升社会效益;后者的目标在于增加收入，提升经济效益。

二者对于导游人员来说都同等重要。

只注重经济效益而无视社会效益，导游服务就会偏离方向，满足游客的需要就会成为一句空话;反过来，只注重社会效益，导游服务就会脱离市场经济的轨道，导游人员就如同改革开放之前的政府外事接待员，失去了作为旅游企业一员的价值。

在导游服务中，要同时注意经济效益和社会效益的提升，二者任何一个方面都不能偏废，它

也是导游服务中应遵循的一项基本原则。

效益即效果和利益。

经济效益是经济活动投入和有效产出之间的比较，用价值形式表示，即为费用与收入之间的比较或所费与所得之间的比较。

旅游服务的经济效益分为直接经济效益和间接经济效益。

直接经济效益从包价旅游来说又分为两部分，一部分表现为旅行社的经营收入，另一部分则表现为相关旅游接待部门、单位或个体的经营收入。

间接经济效益包括三个方面：

一是游客在包价范围以外的支出而引起旅游目的地的其他部门、单位和个人增加的收入，如购物收入、邮电通信收入等。

游客在这些方面的消费额不但在旅游目的地旅游收入构成中占有较大比重，而且需求弹性也较大。

二是通过导游人员的牵线搭桥，可促动国家之间或地区之间的投资和经济交流。

三是优质的导游服务为旅游目的地和旅行社创造了潜在客源，从而为将来赢得经济效益创造了条件.

社会效益是指由导游服务引起的对社会各方面的影响和作用。

导游服务的社会效益主要表现为三个方面：

一是优质的导游服务有助于树立和提升旅游目的地和旅行社的形象和声誉，优质的国际导游服务则有助于树立和提升一个国家在国际上的形象和声誉;二是导游服务能增进不同国家人民之间或不同地区人民之间的了解和友谊，有利于促动和平事业的发展;三是导游服务有助于推动不同国家或地区之间文化和科技的传播和交流。