[实用参考]物业质量管理体系全套文件.doc

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优质参考文档

第一篇：

物业公司质量手册

第二篇：

物业公司程序文件

第三篇：

物业公司作业指导书

第四篇：

物业公司管理案例集锦

质量手册

（依据ISO9001:

20GG标准）

编号：

编写：

审核：

审批

分发号：

批准日期：

年月日实施日期：

年月日0.1公司简介

北京市GGGG物业管理有限公司创建于20GG年，是经北京市政府批准成立的物业管理有限公司，隶属GGGG（北京）集团。

本公司经营北京GGGGG的物业管理及咨询服务。

………..

经理：

电话：

传真：

邮编：

地址：

0.2质量手册发布令

本《质量手册》由北京市GGGG物业管理有限公司组织有关部门根据ISO9001：

20GG标准和国家有关法律法规要求，结合本公司的实际情况编制，经认真审核，现予以发布实施。

《质量手册》是阐述我公司质量方针、质量目标、质量管理体系的纲领性文件，是我公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本法规。

手册从发布之日起执行，要求全公司各部门及员工认真贯彻严格执行。

经理：

年月日

0.3管理者代表任命书

现任GGG先生为公司质量管理体系管理者代表

管理者代表的职责和权限如下：

a）确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；

b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求；

c）在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

d）与质量管理体系有关事宜的外部联络。

望全公司各部门各员工积极配合，服从协调，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。

经理：

年月日

0.4质量方针和质量目标

质量方针是企业生产经营方针的一个重要组成部分，是企业质量管理的总方向，是全体职工开展质量活动的指南，由最高管理者负责主持批准和颁布。

质量方针：

物业管理科学规范；

经营环境安全舒心；

顾客服务至高无上；

持续改进永创新高。

质量目标：

业主满意率达到90%。

业主满意率=满意项目总数/全年征求回收意见总数╳100%

部门质量目标：

办公室：

持证上岗率100%

管理部：

投诉答复率达到100%

顾客投诉答复时间不超过2天

保安部：

工程部：

经理：

年月日

0.5组织架构图

北京市GGGGGGG物业管理公司

质量体系组织架构图

总经理

总经理助理

管理者代表

保安部

经营部

工

程

部

客户中心

人事部

财务部

0.6：

北京市GGGGGGG物业管理公司质量职能分配表（注：

主管部门▲；配合部门○）

部门

标准条款

经

理

管代

理表

者

办

公

宝

管

理

部

工

程

部

保

安

部

财

务

部

4.1

总要求

▲

○

○

○

○

○

○

4.2

文件要求

▲

○

○

○

○

○

4.2.2

质量手册

▲

○

○

○

○

○

4.2.3

文件控制

○

○

▲

○

○

○

○

4.2.4

质量记录的控制

○

○

▲

○

○

○

○

5.1

管理承诺

▲

○

○

○

○

○

○

5.2

以顾客为关注焦点

▲

○

○

○

○

○

○

5.3

质量方针

▲

○

○

○

○

○

○

5.4.1

质量目标

▲

○

○

○

○

○

○

5.4.2

质量管理体系策划

○

▲

○

○

○

○

○

5.5.1

职责与权限

▲

○

○

○

○

○

○

5.5.2

管理者代表

▲

○

5.5.3

内部沟通

▲

○

○

○

○

○

○

5.6

管理评审

▲

○

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○

○

○

6.1

资源的提供

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○

6.2

人力资源

○

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○

○

○

○

6.3

基础设施

○

○

▲

○

6.4

工作环境

○

▲

○

7.1

产品实现的策划

▲

7.2

与顾客有关的过程

○

▲

○

○

7.3

设计和开发

删减

7.4

采购

▲

○

7.5.1

生产和服务提供的控制

○

○

▲

○

○

7.5.2

生产和服务提供的确认

▲

7.5.3

标识和可追溯性

▲

○

○

7.5.4

顾客财产

○

○

▲

7.5.5

产品防护

○

▲

○

7.6

监视和测量装置的控制

▲

8.2.1

顾客满意

○

○

○

▲

○

○

○

8.2.2

内部审核

▲

○

○

○

○

8.2.3

过程的监视和测量

▲

○

○

8.2.4

产品的监视和测量

▲

○

○

8.3

不合格品的控制

▲

○

○

8.4

数据分析

○

▲

○

○

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○

8.5.1

持续改进

○

▲

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○

○

○

8.5.2

纠正措施

○

▲

○

○

○

○

○

8.5.3

预防措施

○

▲

○

○

○

○

○

1适用范围

1.1总则

本手册规定了北京市GGGGGGG物业管理公司的质量管理体系要求：

a）证实该公司有能力稳定地提供顾客满意和适用国家法律、法规要求的物业管理服务；

b）全公司通过ISO9001：

20GG质量管理体系的有效应用，包括对体系的持续改进过程和保证符合顾客与适用法律法规要求，以增强顾客满意；

c）本手册适用于物业管理服务；

d）对内用于全公司的质量管理，对外是质量管理体系、服务保证能力的证实文件，与此同时，适用于向顾客作出的质量保证的承诺；

e）手册是本公司管理的规范，是内部质量审核和外部质量审核的依据。

1.2应用

本公司主要经营物业管理和服务，管理和服务的主要依据是国家及地方的法律法规以及公司与业主签订的服务合同，不存在设计和开发。

因此，决定在实施ISO9001：

20GG质量管理体系标准时，对7.3条款进行裁剪，裁剪既不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力，也不免除相应的质量管理要求。

2引用的标准和术语

本公司质量管理体系采用ISO9000：

20GG中的术语定义，其中供应链术语如下：

供方组织顾客

在相关文件中提及的“北京市GGGGGGG物业管理公司”/“公司”即为以上供应链中的组织。

本手册除采用ISO9000：

20GG标准中的术语外，另根据行业和本公司的习惯定义如下术语：

供方：

以合同或协议形式向本公司提供材料、承包外委服务的单位。

3手册的管理

3.1编制和修订

3.1.1ISO贯标工作小组组织有关部门编制和修订质量手册；

3.1.2手册各条款内容经各部门领导认可，管理者代表审核，经理批准后，颁布实施。

3.2手册发放

3.2.1办公室负责质量手册的发放，并按文件编号、发放记录进行标识和控制。

a）手册的发放对象是各相关部门领导，见发放名单

发放号

01

02

03

04

05

06

持有人

经理

管理者代表

办公室

管理部

保安部

工程部

b）手册具体发放见文件“发放/回收记录表”；

c）相关人员要得到质量手册，由管理者代表批准发放。

3.2.2手册发放按发放编号登记、签收。

3.3更改

3.3.1办公室负责手册的更改。

3.3.2更改内容经负责实施该要素的部门领导认可，管理者代表审核，经理批准后，按《文件控制程序》执行。

4质量管理体系

4.1总要求

4.1.1本公司按ISO9001：

20GG标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持并予以持续改进。

4.1.1.1质量管理体系范围

本公司质量管理体系包括物业管理的服务及其支持过程。

4.1.1.2服务实现过程和支持过程由管理职责、资源管理、服务实现、测量分析和改进四大过程组成。

为确保管理体系的各过程有效运作，最高管理者配备必要的资源，对上述四大过程进行控制。

四大过程所包括的服务过程共16项，包括供电、供水、空调、电梯、楼宇维修、消防、装修监管、电讯、清洁、绿化、小修、车辆管理、治安、信报管理、收费管理、咨询服务等服务，分别在本手册和服务规范的相应章节进行描述，在手册或程序中进行识别和控制，包括过程的运用、过程间顺序和相互作用，以及有效运作该过程所需的准则和方法等。

4.1.1.3本公司总经理负责确保以上所确定过程的有效运作和监视所需的必要资源和信息。

4.1.1.4管理者代表组织本手册8.2.3要求对所确定的过程进行必要的测量、监视和分析。

4.1.1.5通过监视、测量和分析上述过程，采取必要措施，以实现所策划的结果和持续改进。

4.1.2全公司按ISO9001：

20GG标准的要求管理以上过程。

4.1.3本公司遵循“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法，持续改进和互利的供方关系”八项质量管理原则，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。

4.2文件要求

4.2.1总则

本公司根据自身的实际情况、行业特点及员工的能力决定文件的详略程度，本公司的质量管理体系文件是指ISO9001：

20GG标准所要求的程序文件以及为确保全过程有效运作和得到控制所要求的所有文件。

包括：

a）形成文件的质量方针和质量目标；

b）质量手册（包含程序文件）；

c）为确保服务提供过程有效策划、运作和控制所需的相关文件（包括服务规范、管理制度等）；

d）质量记录及表格；

e）相关的法律法规、行业标准、规范等外来文件。

文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用和保存。

这些文件覆盖了公司质量管理的全部过程。

文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习使质量管理体系文件成为指导公司开展质量活动的依据。

4.2.2质量手册

本公司质量手册由ISO贯标工作小组组织编写，管理者代表审核，经理批准颁布实施，并按《文件控制程序》进行控制。

a）本公司质量手册按照ISO9001：

20GG标准要求编制，覆盖质量管理体系要求的所有范围，包括对不适合本公司的ISO9001：

20GG标准7.3条款的剪裁并作的合理性解释；

b）质量手册根据标准要求编写程序文件（包含在质量手册中）以及相关工作文件；

c）质量手册对质量管理体系内的各个过程进行描述，并明确了过程顺序及相互作用。

为实施上述要求，本章节编制《文件控制程序》及《记录控制程序》。

4.2.3〈〈文件控制程序〉〉

1目的

对与组织质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。

2范围

适用于与质量管理体系有关的文件控制。

3职责

3.1公司办公室为文件控制的归口管理部门，负责质量管理体系文件的发放、更改、回收和作废工作。

3.2ISO贯标工作小组负责质量手册的编写，管理者代表负责质量手册的审核，经理负责质量手册的批准。

3.3ISO贯标工作小组负责作业文件的编写，主管部门负责文件的审核，管理者代表负责批准。

3.4管理者代表负责组织相关部门对现有体系文件的定期评审。

3.5办公室负责外来文件的收集、发放、回收。

3.6各部门负责相关文件的使用、整理和保管。

4程序

4.1文件分类

4.1.1质量手册（包含了所有过程控制的程序文件），称为一级质量管理体系文件。

4.1.2作为各部门运行质量管理体系的作业文件，包括管理规范（管理制度）、工作标准、技术标准（国家标准、行业标准）以及质量记录称为二级质量管理体系文件。

4.2文件的编号

4.2.1质量管理体系文件的编号

a）质量手册：

公司名称代号PF—QM—版次/0，手册中各章以章节号区分。

例如：

PF—QM—A/0表示北京市GGGGGGG物业管理公司质量手册第一版。

b）质量记录：

公司名称代号—QR—部门代号—顺序号。

例如：

PF-QR-GC-01表示GGGGGGG物业管理公司工程部第1个质量记录文件。

c）各部门其他作业文件：

公司名称代号PF—PW—GC—文件顺序号

例如：

PF-PW-05表示GGGGGGG物业管理公司工程部第5号作业文件

4.3文件的编写、审核、批准、发放

文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：

a）质量手册由ISO贯标工作小组负责组织编写、管理者代表审核、上报经理批准发布，由办公室负责登记、发放、回收；

b）由ISO贯标工作小组负责编写二级质量控制体系文件，主管部门领导审核，管理者代表批准，公司办公室负责登记、发放、回收；

c）为确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本，文件的发放、回收要填写“文件发放、回收记录表”。

4.4文件的受控状况

文件以编号、发放记录方式进行控制，质量手册注明分发号，其它文件按发放记录进行控制。

4.5文件的更改

a）质量手册由管理者代表组织更改，填写“文件更改申请表”，经管理者代表审核，上报经理批准后更改，由办公室负责发放，并保留文件更改内容的记录；

b）其他（二级文件）的更改，由各部门领导填写“文件更改申请表”，经主管领导审核，管理者代表批准后更改，由办公室负责发放并保留文件更改内容的记录；

c）未经更改的文件的版本号为A，改版后为B、C、D……以此类推；

d）个别或局部修改采取换页的形式进行，并标明修改次数；

e）所有被更改的原文件必须由办公室负责收回，确保有效文件的唯一性。

4.6文件的领用

a）文件的发放应填写“文件发放、回收记录”表，经管理者代表审批方可领用；

b）因破损而需重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件，因丢失而被补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件分发号失效，办公室做好相应发放签收记录。

4.7文件的保存、作废与销毁

4.7.1文件的保存

a）与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方；

b）办公室每年对各部门文件保管情况进行检查，发现异常情况应立即处理；

c）任何人不得在受控文件上乱画涂改，不准私自外借，确保文件的清晰，易于识别和检索。

4.7.2文件的作废和销毁

a）所有失效或作废文件由办公室及时从所发放的使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；

b）为某种原因需保留的任何已作废文件，都应进行适当的标识；

c）对要销毁的作废文件，由办公室统一收回处理。

4.8外来文件的控制

4.8.1办公室收到外来文件，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。

4.8.2办公室负责收集国家、地方、行业有关的法律法规的最新版本，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。

4.8.3办公室要把上述法律法规及其他与质量管理体系有关的外来文件，填入“外来受控文件清单”。

4.9每年十二月由管理者代表组织相关部门对质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款。

4.10作为质量记录的文件执行《文件控制程序》。

4.11对承载媒体不是纸张的文件，也应参照上述条款规定执行。

5质量记录

5.1文件发放、回收记录

5.2文件更改申请单

5.3外来受控文件清单

4.2.4〈质量记录控制程序〉〉

1目的

对质量管理体系要求的记录予以控制。

2范围

适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。

3职责

3.1办公室为质量记录控制程序的归口管理部门。

3.2各部门负责收集、整理、保管本部门的质量记录。

3.3各部门负责人负责批准本部门编制的质量记录格式。

4程序

4.1各部门负责收集、整理、保存本部门的质量记录。

4.2质量记录的标识、编号按《文件控制程序》执行。

4.3质量记录的填写

4.3.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改，如因某种原因而不能填写的项目应能说明理由，并且将该项用单杠划去，各相关栏目负责人的签名不能空白。

4.3.2如因笔误或填写错误要修改，应采用单杠划去，在其上方写上更改后的内容加盖或签上更改人的印章姓名及日期。

4.4质量记录的保存、保护

4.4.1各部门必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁、字迹清晰，各部门按规定的期限保存记录；

4.4.2办公室编制“质量记录清单”，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本号）、保存期，使用部门等内容，并每年更新一次；

4.4.3办公室每年要检查一次各部门质量记录的使用，管理情况。

4.5各部门保存的质量记录应便于检索。

4.6质量记录如超过保存期需销毁时，应通知主管领导批准，由授权人执行销毁。

4.7记录的格式

4.7.1各部门的质量记录格式，由各部门负责组织编制，部门领导审批、交办公室备案。

4.7.2各部门可根据工作需要提出记录格式的设计更改并执行《文件控制规定》有关文件更改的规定。

5相关文件

5.1文件控制程序

6质量记录

5.1质量记录清单

质量记录清单

PF-PR-BG-

序号

记录名称

编号

使用部门

保存期

编制人：

年月日

5管理职责

5.1管理承诺

全公司在建立、实施、保持和持续改进管理体系的过程中，最高管理者切实做到：

a）向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性，并由办公室负责搜集有关法律、法规和标准，确保其适应性和有效性。

b）根据物业管理的特点和公司的实际情况，制定切实可行的质量方针和质量目标。

c）确保每年至少进行一次管理评审，评价本公司质量管理体系的适应性、充分性和有效性，以确保实现本公司的质量方针和质量目标。

c）按照物业管理的要求，提供必要的资源，包括人力、财力、基础设施和工作环境等。

5.2以顾客为关注焦点

最高管理者以实现顾客满意为目的，确保顾客的要求和期望得到识别和确定，并转化为本公司的规范，制定并批准质量方针和目标，通过质量管理体系的正常活动，达到顾客满意的目的。

a）规定了识别和确认顾客明确或隐含的要求及期望的职责权限、工作程序，并控制执行；

b）确保将顾客的需求转化为我公司的服务标准和规范，确保通过质量管理体系有效运行，实现顾客需求；

c）确定将顾客满意程度作为本公司质量管理体系业绩的一种测量；

d）制定各种激励政策，鼓励员工主动在满足顾客要求方面提出改进建议及措施，并采纳可行的改进建议及措施,提高公司的服务质量。

5.3质量方针

本公司的质量方针是：

（例）

物业管理科学规范；

经营环境安全舒心；

顾客服务至高无上；

持续改进永创新高。

质量方针是本公司正式发布的质量宗旨和方向，是实施和改进质量管理体系的推动力，是制定质量目标的框架，是评价质量管理体系的基础。

公司的质量方针已经：

a）与本公司总的宗旨和实际情况相适应；

b）包括对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；

c）提供制定和评审质量目标的框架；

d）在全公司各适当层次上得到沟通和理解；

e）在持续适宜性方面得到评审。

本公司质量方针按《文件控制程序》要求进行动态管理。

5.4策划

5.4.1质量目标

本公司质量目标是：

业主满意率达到90%。

。

本质量目标具有满足顾客要求内容并与质量方针保持一致，质量目标每年评审一次。

公司各部门的质量目标应在公司质量目标的基础上展开细化，并落实到各岗位，以确保公司质量目标和质量方针的实现。

部门质量目标每年由相关部门考核一次，作为考核部门业绩的依据。

5.4.2质量管理体系策划

最高管理者对实现上述质量目标所必须的资源进行识别并策划，并任命管理者代表组织对公司质量管理体系的策划工作，形成了适宜操作的文件化质量管理体系。

质量管理体系策划的内容：

a）对实现本公司质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别并作出明确规定和控制（见手册4.1条）；

b）确保实现全部质量目标所需要的资源；

c）对质量管理体系进行持续改进；

d））质量管理体系策划的输出包括质量手册（程序文件）、工作文件、质量记录等；

e）质量管理体系策划的输出应随质量目标及其他状况的变化进行相应的修改；

f）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

本公司制定“组织构架图”、“职能分配表”明确规定各级部门的职责权限及相互关系。

5.5.1.1经理

a）负责公司的全面事务，包括公司的统筹运作、公司的经营方向和经营方式等；

b）向全体员工传达满足顾客、法律和法规要求的重要性；制定质量方针和质量目标；

c）负责监督检查公司质量管理体系的实施运作情况，并督促管理者代表具体负责公司质量管理体系的运作和改进；

d）提供必要的资源，包括人力、财力、基础设施和工作环境等；

e）定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续性、适应性、全面性和有效性；

5.5.1.3人事部

5.5.1.4客户中