物业业户满意度提升计划2.docx
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物业业户满意度提升计划
提升项目
存在现状
提升策略和目标
行动计划
实施内容
实施情况
实施时间
执行责任人
配合部门
参与人员
完成情况
考评结果
安全方面（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受）
经过上半年业户满意度调查发现存在以下问题：
1.个别区域被盗现象严重。
2.个别秩序维护员礼仪和综合素质/服务意识差。
3.业户对小区安全信任度比较低.4.小区一楼大堂有监控有对讲系统，但地下车库消防门口没有，进出不方便且存在安全隐患。
1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感.2.加强对客户的宣传与引导.3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心4.加强内部管理及员工培训提高综合素质。
5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。
客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
每天每班次在业户上下班时段进行
每天早8：
00-8：
30/17：
00-18；00
当值班长
秩序维护部
全体秩序维护员
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
要求全当值人员做到
每日
当值班长
秩序维护部
全体秩序维护员
每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
每周星期日由治安班长组织未当班人员参加
每周日
秩序维护部主管、经理
秩序维护部
全体秩序维护员
制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。
找广告公司制作
要求6月份完成
秩序维护部主管、经理
服务中心
全体秩序维护员
定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
每月对新出租户进行一次人员信息盘点
每月28号
秩序维护部主管、经理
服务中心
全体秩序维护员
定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；
每季度进行整个小区安全大检查。
消除隐患
每季度中旬
秩序维护部主管、经理
服务中心
全体秩序维护员
编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；
由秩序维护部主管、经理辅导进行
要求6月份完成
秩序维护部主管、经理
秩序维护部
全体秩序维护员
对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控。
书面上报集团公司，反映特定情况。
审批中
物业项目经理
集团公司
公司领导
片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
秩序维护部主管、经理
组每月28号
秩序维护部主管、经理
服务中心
片区管家/秩序维护员
公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性
1.公共区域的维修不及时,如路灯梯灯坏、消防门坏等.2.小区经常在没通知的情况停水电.
1.加强公共设施维护的计划性.2.关注客户所关注的，明确工作重点.3.加强人员的责任心，发挥团队优势.4.在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作
制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
按照公司作业守则和人员工作安排进行。
加强人员管理和考核制度。
每季度中旬
工程主管
秩序维护部/服务中心
片区管家/秩序维护员/工程维修员
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。
每日
工程主管
服务中心
工程维修员
公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。
每日
工程主管
服务中心
工程维修员
实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
每月组织专人检查小组，对每个区域进行巡检评比。
排名第一奖励，最后者处罚。
每月中旬
工程主管/客服主管
服务中心
片区管家/秩序维护员/工程维修员
对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
每次维修前一定要张贴通知和发短信通知业户。
以便于理解支
局势而定
片区管家
服务中心
片区管家
环境维护部单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
要求环境维护部人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。
以便于我方检查考核。
时局而定
环境维护部主管
环境维护部
环境维护部管理员和环境维护部管理员
公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）
1.人工湖水质脏，没有及时清洗与打捞漂浮物。
2.公共区域的卫生打扫不及时，环境维护部的标准较低，垃圾环境维护部也不及时，滋生蚊蝇。
3.室外的蚊蝇比较多，没有及时消杀。
4.沙井与下水道内灭蟑螂的消杀工作开展少，厨房有出现蟑螂.5.小区有放置毒鼠屋与药物,但小区还是经常可看到老鼠.
1.参与环境维护部单位管理过程，协助环境维护部管理，提升现场环境卫生品质.2.明确工作重点，加强重点区域和重点时段的环境维护部与检查.3.全员参与环境工作，持续发扬雅居乐物业人全员角色的优良传统.
标准化环境维护部单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
要求环境维护部人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。
以便于我方检查考核。
时局而定
环境维护部主管
环境维护部
环境维护部管理员和环境维护部管理员
物业公司定期评选环境维护部单位优秀员工，给予一定奖励，提升环境维护部单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
按每季度小区大检查与业户投诉为标准率。
进行奖励，促进管理，提高环境维护部人员工作积极性。
每季度一次
环境维护部主管
环境维护部
环境维护部管理员和环境维护部管理员
每月与环境维护部单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
每月由环境维护部主管和环境维护部管理员参与主持进行。
每月15号
环境维护部主管
环境维护部
环境维护部管理员和环境维护部管理员
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
由环境维护部管理员和环境维护部单位人员适时而定
时局而定
环境维护部主管
环境维护部
环境维护部管理员和环境维护部管理员
定期调整作业顺序和流程，如：
楼道环境维护部人员定期调整环境维护部楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场环境维护部人员；每天下班前对楼道进行一次环境维护部巡查，确保业主晚间回家时楼道环境维护部干净；
由环境维护部管理员和环境维护部单位人员适时而定
时局而定
环境维护部主管
环境维护部
环境维护部管理员和环境维护部管理员
全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
由环境维护部管理员和环境维护部单位人员适时而定
时局而定
环境维护部主管
环境维护部
环境维护部管理员和环境维护部管理员
强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
全员参与，做好六员角色，纳入考核范围
每天
物业项目经理
物业办
物业全员
绿化养护（重点提升客户观感）
1.树干底部带刺的树木未做防刺措施,易伤小孩（如木棉树.2.枯树叶未及时剪除,另外苗木有稀少的地方.3.树种单一品种少，苗木生长慢，绿荫少。
1.保持小区客户集中区域的绿化观感.2.加强对绿化养护，减少病虫害影响.3.提供绿化增值服务.
可保持客户集中区域和重点区域（如：
主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
在特定区域或主入口处摆放有时节花盆。
进行中
绿化主管
秩序维护部
绿化员和秩序维护员
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽
由绿化管理员根据区域跟改种植。
时局而定
绿化主管
服务中心
绿化员
开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
每月由公司组织相关专业人员到本地好的楼盘进行参观学习或每年由公司组织到本集团各项目学习。
每月15号
绿化主管
物业办/行政部
绿化员
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
由绿化管理员按计划落实
按工作计划落实
绿化主管
绿化办
绿化员
加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
由绿化管理员按计划落实
按工作计划落实
绿化主管
绿化办
绿化员
每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
由绿化管理员按计划落实
按工作计划落实
绿化主管
绿化办
绿化员
为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导
每年由绿化主管根据客服调查记录组织进
按工作计划落实
绿化主管
服务中心
绿化员
交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）
1.地下车库车位少，满足不了业户。
2.车库无管理人员，监控不到位，业户车辆经常刮花。
4.有些业户车辆乱停放，严重影响交通安全。
5.个别区域比较大，车流量集中时出口不通顺。
1.加强对违章乱停车车辆的管理.2.加强宣传和信息互动.3.加强工作人员管理建设，充分利用智能化管理体系，保证业户人生财产安全。
高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停
巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。
每天
秩序维护部主管、经理
秩序维护部
秩序维护员
针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道。
于5月份车库出入口改赵中
整改中
物业项目经理
项目
公司领导
对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。
每天
秩序维护部主管、经理
服务中心
秩序维护员/片区管家
对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；
针对特定区域已加开消防通道。
保证人车分离安全的同时可考虑相关区域提供业户免费停车使用
6月份车库投入使用时
秩序维护部主管、经理
服务中心
秩序维护员/片区管家
增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
针对特定区域已加开消防通道。
保证人车分离安全的同时可考虑相关区域提供业户免费停车使用
每月不定时
秩序维护部主管、经理
服务中心
秩序维护员/片区管家
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
由秩序维护部组织进行
公司安全宣传日
秩序维护部主管、经理
服务中心
秩序维护员/片区管家
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎；
有关服务电话个门岗和客服中心都有，保证随时提供业户服务
进行中
秩序维护部主管、经理
服务中心
秩序维护员/片区管家
家庭维修（重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率）
1.业户报修处理不及时。
2.维修不专业化，技术不过硬。
3.有偿服务的范围不够，比如维修水电、下水道等，均需要业主外请人员。
1.提供让客户更“安心”服务.2.加强服务人员责任心，推行片区责任制.3.通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应.4.服务流程标准化，问题处理彻底化.5.内部管理和服务人员技能提升.6..维修增值服务
制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
每天由服务中心专人负责跟进落实
每天
客服主管/工程主管
服务中心
工程维修员
将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；
按照客服管理相关工作条理实行，由客服专员跟进落实，实行首问责任制。
要求客服中心人员全员参与进行相关学习。
每年
客服主管/工程主管
服务中心
工程维修员
家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；
每天由服务中心专人负责跟进落实
每天
客服主管/工程主管
服务中心
工程维修员/物业助理
家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；
每天由服务中心专人负责跟进落实
每天
客服主管/工程主管
服务中心
工程维修员/物业助理
每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
由工程主管主持进行
每季度
客服主管/工程主管
服务中心
工程维修员
设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
由工程主管主持进行，实行考核奖励机
每年
工程主管
行政部
工程维修员
研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
由工程主管主持进行，实行考核奖励机
每月
工程主管
行政部
工程维修员
家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
根据特定情况由工程主管协调处理
时局而定
工程主管
行政部
工程维修员
定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
每季度由服务中心和工程办组织进行，提高效率更好的为业户
每季度
客服主管/工程主管
服务中心
客服人员
在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；
在维修人员为业户维修完工后，为了体现我司服务品质更让业户体会到贴心的服务
每次
工程主管
工程办
工程维修员
将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
每年由工程办组织，客服中心配合实施进行。
目的让业户了解
每年
工程主管
服务中心
工程维修员
销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。
在销售大堂播放物业DV
每天
物业项目经理
售楼部
环境维护部员/秩序维护员
销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
通过在地产服务人员第一时间让业户感受到我们的服务。
每天
物业项目经理
售楼部
环境维护部员/秩序维护员
在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。
每次集中交楼前由服务中心组织相关人员布置进行，让业户第一时间感受物业服务
每次
客服主管
工程办
客服全体
入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。
每次交楼前由专门物业助理跟进落实
每次
客服主管
服务中心
物业助理
印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。
客户装修监理服务：
建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题。
装修申办前由专人对相关业务办理，业户施工期间由片区管家进行跟踪处理相关事项，体现我司工作标准服务统一划，让业户体会我司服务优质
每天
客服主管
服务中心
物业助理
片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。
片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象。
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。
了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。
以便以后更好的服务业
每月不定时
客服主管
服务中心
片区管家
将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户。
对没入住业户由专门的物业助理跟进落实此事。
让业户也能体会到我们的服务。
每月不定时
客服主管
服务中心
物业助理
在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。
由专门的物业助理跟进落实此事。
让业户也能体会到我们的服
时局而定
客服主管
服务中心
物业助理
保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。
由工程办跟进落实。
时局而定
客服主管
服务中心
物业助理
针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。
实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。
让业户体会到我们真诚的服务
每天
客服主管
服务中心
物业助理
进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。
每月由项目组织进行
每月
客服主管
服务中心
物业助理
通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。
了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。
以便以后更好的服务业
每月
客服主管
服务中心
物业助理
根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加。
每年公司根据实际情况组织相关社区活动，如：
业主运动会，野外春游…等
每年
客服主管
服务中心
物业助理
客户服务：
新业主，留下美好的第一印象.磨合期业主，重点加强住户的居住体验和物业服务感受。
稳定期、老业主，注重客户管理的持续深化。
1.客服跟进问题不及时。
对处理的问题没及时反馈。
2.客服人员存在不耐心，处理问题态度不友好。
3.诉求点话经常占线，晚间电话经常无人接听。
4.活动通知只张贴在信息栏内，未入住业户不知情，未能及时享受到社区活动。
5.装修管理不到位，运输材料占电梯时长，且施工不关门，导致门口灰尘大。
6.对房屋保修内维修问题处理不及时而且无回复。
1.销售过程到入伙过程.装修过程.加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作.2.不能忽视未入住的客户.3.积极协调处理地产遗留问题.4.了解客户，积极收集客户信息.5.细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作.6.培养优质客户.7.持续开展各类客户关怀活动.8.客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导.9.梳理客服流程体系，建立完善客户信息库
加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团。
根据小区业户入住情况，和人员爱好。
我司今年准备成立篮球协会，羽毛球协会…
今年7月中旬
客服主管
服务中心
物业助理
建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。
根据小区业户入住情况，和人员爱好。
我司今年准备成立篮球协会，羽毛球协会…
今年8月中旬
客服主管
服务中心
物业助理
对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。
如果：
短信关怀：
节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。
上门关怀：
生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。
特殊关怀：
对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀。
由物业公司根据个片区相关情况，针对不同群体进行，让这些业户先了解我司服务精神。
帮助宣传我司服务或协助我司更好的处理相关管理服务工作。
而更好的服务
时局而定
客服主管
服务中心
物业助理
每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题。
每月第一周星期六早上在物业会议室进行
每月第一个周六上午
物业项目经理
服务中心
物业助理
每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。
由片区管家根据不同时节特定情况，发布相关通知及告示于宣传栏内，让业户感受到我们的贴心服务。
每月
客服主管
服务中心
物业助理
印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户。
由片区管家根据不同时节特定情况，发布相关通知及告示于宣传栏内，让业户感受到我们的贴心服务。
时局而定
客服主管
服务中心
物业助理
创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。
组织业户参与我司“雅地会”投搞活动
进行中
客服主管
服务中心
物业助理
客户服务专业细分：
根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源。
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。
了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。
以便以后更好的服务业
每月不定时
客服主管
服务中心
物业助理
检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。
通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程。
每月由部门组织相关专业知识培训。
拿出相关案例进行讨论分析。
提高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。
每月中旬
客服主管
服务中心
物业助理
以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。
每月由部门组织相关专业知识培训。
拿出相关案例进行讨论分析。
提高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。
每月中旬
客服主管
服务中心
物业助理
每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法。
每次由部门组织相关专业知识培训。
拿出相关案例进行讨论分析。
提高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。
每季度
客服主管
服务中心
物业助理
定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。
根据部门需要进行调整，让所以人专业技能更好的提高
时局而定
客服主管
服务中心
物业助理
客服主管
服务中心
物业助理
升级会员 